30 lipca 2019

Prześwietliliśmy umowy największych biur podróży w Polsce. Leżaków było za mało? Sąsiad chrapał za ścianą? Możesz walczyć o pieniądze!

Jeśli jesteś jednym z 4 mln turystów, którzy wybierają urlop z biurem podróży, ten tekst jest dla Ciebie. Na kanwie historii jednego z naszych czytelników, gdy touroperator bezpodstawnie żądał dodatkowych dopłat do ceny wycieczki, postanowiliśmy sprawdzić na jakich warunkach największe biura turystyczne w Polsce organizują swoje imprezy. Zajrzeliśmy do warunków uczestnictwa, żeby wypunktować niejasne, nieprecyzyjne lub po prostu niekorzystne dla urlopowiczów zapisy. Co znaleźliśmy? To lektura obowiązkowa przed każdym wylotem lub wyjazdem na wakacje!

Sezon urlopowy w pełni. Zapewne wielu z Was wróciło już z pierwszych „turnusów”, inni pakują walizki, a jeszcze inni dopiero przeglądają oferty biur podróży i rezerwują bilety lotnicze. Dla teamu „Subiektywnie o finansach” wakacje  to czas „obsługiwania” zwiększonej liczby interwencji związanych z działalnością biur podróży i portali rezerwacyjnych.

Po kolejnej takiej historii – tym razem związanej z opłatami za „bagaż specjalny”, których nie było w regulaminie (zapraszamy do końcowego fragmentu niniejszego artykułu), postanowiliśmy sprawdzić dokument „Warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej” w trzech największych biurach podróży w Polsce: Itaka, Rainbow Tours i TUI. Łącznie wydajemy na organizowane przez nie wakacje i wycieczki ponad miliard złotych rocznie!

U wielu touroperatorów (nie chce wskazywać ich palcem) regulamin jest, bo być musi. Do posiadania go zobowiązuje przewoźników i organizatorów wyjazdów ustawa o imprezach, której najnowsza wersja obowiązuje zaledwie od roku. Firmy wywieszają regulaminy niejako z obowiązku, za to w działaniu opierają się często na życiowej praktyce, zwyczajach i na tym, co jest napisane każdorazowo w ofercie sprzedaży wycieczki (klasa hotelu, cena, warunki pobytu).

W regulaminach touroperatorzy oszczędnie cedzą prawa klientów, które wynikają wprost z ustaw albo odsyłają do konkretnych paragrafów, które czyta jeszcze mniej osób, niż warunki uczestnictwa.

Na co można się naciąć w regulaminach biur podróży i jak walczyć o swoje, gdy pokój nie taki jak na zdjęciu, wyjazd opóźniony, albo każą dopłacić na miejscu? Do dzieła! 

Czytaj też: Widzisz w katalogu tanią wycieczkę? Przygotuj się na zrzutę na pilota, bilety i… blask księżyca

Czytaj też:Last minute to mit? Mamy wykres, który pokazuje kiedy wycieczki są najtańsze. Różnice sięgają 1000 zł na rezerwacji!

Kiedy mogę zrezygnować i na jakich zasadach? 250 zł czy 7% ceny wycieczki?

Na początek sprawdziliśmy co się stanie, jeśli do wycieczki w ogóle nie dojdzie. Rezygnacja z umowy przed wylotem to wynikające z ustawy niezbywalne nasze prawo, ale to, w jaki sposób i czy w ogóle firma odda nam pieniądze, to już inna para kaloszy.

Przede wszystkim nie ma znaczenia powód z jakiego odwołaliśmy imprezę – czy kierownik cofnął nas z urlopu, czy może zdarzył nam się jakiś przykry wypadek losowy – zasady działają identycznie w każdym przypadku.

Jeśli nie polecimy lub nie pojedziemy w ogóle, to musimy uiścić „opłatę za odstąpienie”. Jej maksymalna wysokość jest wyrażona w procentach – im bliżej do wylotu, tym jest to więcej. Na 2-4 dni jest to zwykle już ok. 80% ceny, a jeśli do wylotu jest więcej niż 36-46 dni – w zależności od biura podróży – zapłacimy różnie. Jest to 25% ceny wycieczki w TUI albo jedynie 250 zł opłaty manipulacyjnej w Itace lub 7% ceny wycieczki w Rainbow.

Opłata za nie-uczestnictwo ma odzwierciedlać rzeczywiste koszty jakie poniosło biuro – podane procenty są wartościami maksymalnymi, ale przecież może być, tak, że jeśli my nie polecieliśmy, to ktoś wskoczył na nasze miejsce i firma wcale nie jest stratna, bo sprzedała dwie wycieczki na ten sam pokój i miejsce w samolocie. Co wtedy?

Niech posłuży przykład z maila od czytelniczka: pan Michał odwołał wycieczkę i miał za to uiścić stosowną opłatę. Ale zauważył, że na jego miejsce od razu wskoczył inny turysta – wycieczki nie było widać w systemie, stąd domniemanie, że oferta od razu znalazła kupca. Pan Michał zakwestionował więc wielkość opłaty argumentując, że niewielkie biuro podróży z Góry Kalwarii, nie było wcale takie stratne. Ci odpisali, że nie mogą zdradzić jakie mieli koszty, bo to tajemnica przedsiębiorstwa.

Takie kategoryczne postawienie sprawy nie idzie z duchem ustawy turystycznej! Zgodnie z art. 47 „Na żądanie podróżnego organizator turystyki uzasadnia wysokość opłat za odstąpienie od umowy o udział w imprezie turystycznej”. Czyli post factum możemy oczekiwać pokazania rozliczenia ile tak naprawdę kosztowała biuro nasza nieobecność. Ale nie zawsze dowiemy się tego z regulaminu.

Czytaj też: Zakopane, skoki i spóźniona rezerwacja. To się nie mogło dobrze skończyć. Pensjonat nie przyjął gości. Pomoc Hotels.com? Litości!

TUI deklaruje, że na wniosek klienta uzasadni wysokość opłat za odstąpienie od umowy; Itaka, że stawki opłat zostały ustalone na podstawie historycznych przypadków i że rozliczy się z klientem jak już wszyscy uczestnicy wycieczki wrócą do kraju – wtedy podsumuje ile kosztowała ich nasza nieobecność.

Z kolei Rainbow Tours zawiadamia w swoim regulaminie, że stawki są zryczałtowane – nie ma nic o rzeczywistych kosztach. Za to jako jedyna firma zwraca uwagę, że rezygnacja z wykupionej wycieczki fakultatywnej może się odbyć nawet na dzień przed wylotem. A jak jest w innych? To niedopowiedziane.

Jak informować biuro podróży o rezygnacji żeby być słyszanym?

Wątpliwości sprawia tryb, w jakim mamy poinformować organizatora o tym, że odstępujemy od umowy i nie lecimy. W regulaminie TUI czytam, że zgłaszający jest zobowiązany złożyć w formie pisemnej w punkcie sprzedaży, w którym zawarł umowę. A jeśli rezerwowaliśmy przez internet, albo przez telefon? Regulamin o tym milczy.

Czytaj również: Zły sen urlopowicza. Kupił drogie ubezpieczenie turystyczne, ale nie mógł z niego skorzystać, bo… źle zrezygnował z wycieczki

Czytaj przeto: Kupił wycieczkę w biurze podróży, ale musiał na miejscu dopłacić za niektóre usługi. TUI mówi: „wszystkie informacje były na stronie”. Klient: „No właśnie, były!”

W Rainbow Tours jest podobnie – odstąpienie od umowy wymaga pisemnego oświadczenia doręczonego do biura lub agenta. Za to w Itace – o trybie odstąpienia nie ma słowa.

Generalnie rozdział ws. zasad odmowy jest najbardziej niespójny między tymi trzema biurami podróży. W Rainbow ma ok. 5 krótkich akapitów. W TUI jest to aż 12 podpunktów, w zależności od tego czy oferta była last minute, promocyjna, jakie były opłaty manipulacyjne etc.  Jeśli będziecie rezerwować wycieczkę w jakimkolwiek biurze podróży, bardzo dokładnie przeczytajcie ten fragment OWU (ogólnych warunków uczestnictwa).

Czytaj też: Kiedy zaczynają rosnąć ceny wycieczek? Mamy dane! Tego nie powiedzą Wam w żadnym biurze podróży

Czytaj też: Jak nie zbankrutować od leżenia na plaży? Oto lek na tego kaca

Zaniżyłeś wiek dziecka? Dopłacisz nie tylko cenę wycieczki!

To, czy i ile dziecko dopłaca za pobyt jest określone w katalogu w momencie wykupu wycieczki, a nie w OWU. Każdy hotel może mieć inną stawkę, więc trudno ubrać te zapisy w jednakowe ramy. Podobnie jeśli chodzi o podróż samolotem  – obowiązują przepisy danej linii lotniczej – generalnie zwykle do 2 lat dzieci latają (i mieszkają) gratis. Ale teraz się to zmienia. Np. TUI wprowadził od tego sezonu zryczałtowaną opłatę „infant” z ang. „niemowlę” na wszystkie destynacje w wysokości 99 zł.

Dodatkowe opłaty, np. za wstawienie łóżeczka, mogą pobierać hotele, ale informacja o tym musi być czarno na białym w ofercie wycieczki. Jeśli chodzi o ustalanie cen, to klienci nie mają wstępu do „kuchni” i widzą tylko efekt końcowy – hotel i cenę.

O tym, że nie zawsze tak jest świadczy historia czytelnika: na miejscu hotel kazał mu dopłacić 10 euro za dobę pobytu dziecka, mimo, że w oferta nic o opłatach nie mówiła. Dopiero po złożeniu reklamacji biuro TUI dokleiło na stronie internetowej z ofertą wycieczki stosowną informację, ale udawało „Greka” i przekonywało, że informacja była uwidoczniona. Sęk w tym, że  czytelnik ma zrzuty ekranu „przed” i „po” złożeniu reklamacji, które sugerują, że informacji o kosztach nie było. Nic więcej jednak nie wskórał.

Rainbow i TUI piszą jasno, że dzieci obowiązują ceny z katalogu, a przedstawiciel biura może zweryfikować wiek na podstawie „dokumentów osobistych”. Nie wiadomo czy wystarczy legitymacja szkolna, karta rowerowa, a może paszport. W praktyce jeśli wyrabiać dokumenty to najlepszy będzie paszport, który ma moc dowodu osobistego, a możemy z nim przekraczać granicę.

Jeśli rodzic ściemniał, biuro podróży naliczy cenę zgodnie z cennikiem. Ale to nie koniec, TUI pobierze dodatkowo opłatę manipulacyjną (powinna nazywać się – karna?) w kwocie 250 zł. Biuro wyjaśnia, że „opłata ta stanowi równowartość poniesionych kosztów z tytułu zmian”. A jeśli ktoś chce szczegółów jakie to dodatkowe koszta, to na wniosek TUI może je przedstawić po złożeniu wniosku.

Z kolei taka Itaka w ogóle pominęła rozdział o zniżkach dla dzieci, zdając się na zapisy w ofercie konkretnego hotelu.

Zapamiętaj! Wszędzie obowiązuje wiek dziecka na koniec imprezy turystycznej! Czyli jeśli pociecha kończy 2 latka na dzień przed powrotem do kraju, jest niemal pewne, że rodzic będzie musiał zapłacić za cały pobyt.

Czytaj też: Hotelowy pośrednik ściągnął ci za dużo kasy z karty? Masz problem

Czytaj też: Przewoźnik lotniczy zniszczył klientce bagaż. Poprosiła o 250 zł odszkodowania. I co? Walka do upadłego! Pomogła… ta polisa

Biuro podróży zmienia warunki. Czego mogę chcieć w zamian?

A co jeśli biuro podróży odwoła wycieczkę? Jakie mam prawa? Jaki dostanę zwrot i czy mogę liczyć na odszkodowanie albo zadośćuczynienie? Fragmenty regulaminów dotyczące sytuacji, gdy „wina” jest po stronie biura podróży najobszerniej czerpią wprost z ustawy.

Zgodnie z przepisami każde biuro podróży ma prawo do „nieznacznej” zmiany warunków umowy przed rozpoczęciem imprezy. W takiej sytuacji nie możemy zrobić nic, ale biuro musi nas powiadomić przed wylotem o zmianach na trwałym nośniku! Czyli albo listownie z potwierdzeniem odbioru albo – no właśnie, jak? Trudno mi sobie to wyobrazić – czy w związku z tym, że nie będzie wycieczki objazdowej, biuro musi wysyłać kilkadziesiąt płyt CD? W praktyce informacja jest przekazywana mailowo albo w nagłych przypadkach – telefonicznie.

Nieznaczna” zmiana, to znaczy jaka? To słowo wywodzi się z ustawy, ale jego definicja jest płynna. Dla kogoś zmiana hotelu z takiego plaży, na jakiś peryferyjny z widokiem na pustynie, może być fundamentalnym problemem, który uzasadniałby rezygnację z wycieczki. 

Dopiero gdy zmienią się główne właściwości imprezy, biuro musi zaproponować nam inną, równie ciekawą imprezę, ale o nie gorszym standardzie. A jeśli oferta nie będzie nam odpowiadać, możemy upomnieć się o zwrot pieniędzy. „Główne” to znaczy jakie? Wiadomo co „główną właściwością” nie jest –  zmiana przewoźnika lotniczego, godzin wylotów, zmiana kolejności zwiedzania o ile program został wykonany w całości nie stanowią zmiany głównych właściwości imprezy.

Przykład z maila od czytelniczki: Pani Małgorzata znalazła wycieczkę last minute, którą opłaciła w piątek 9 listopada – wylot był zaplanowany na 14 listopada. Potem przyszła sobota, niedziela i jednorazowe święto 12 listopada z okazji 100-lecia odzyskania przez Polskę niepodległości, więc pracownicy biura zrobili sobie wolne. 13 listopada pani Małgorzata dostała najpierw komplet dokumentów wyjazdowych, a zaraz potem telefon, że wycieczka się nie odbędzie, bo zgłosiło się za mało osób. Biuro zgodnie z prawem w przypadku odwołania imprezy oddało pieniądze, ale czy to zamyka sprawę?

Za mało leżaków na basenie? Możesz walczyć o zadośćuczynienie!

Teoretycznie w sytuacji naszej czytelniczki można by się ubiegać o odszkodowanie i zadośćuczynienie – o obydwa na drodze sądowej jeśli polubownie i pozasądowo nie można się dogadać.

Odszkodowanie wtedy gdy jest turysta był zmuszony ponieść dodatkowe, nieplanowane wydatki przez złą organizację wycieczki, albo jej odwołanie. Czytelniczka musiała reorganizować urlop, zmieniać grafik w pracy, być może opłaciła już wizy potrzebne w miejscu pobytu. Może się ubiegać o zwrot tych kosztów. Pytanie tylko, czy będzie jej się chciało – to zależy ile wydała.

Zadośćuczynienie –  to rekompensata finansowa za doznane przez nas krzywdy psychiczne, złe samopoczucie, czy lęki – w skrócie – za zmarnowany urlop. W przypadku pani Małgorzaty był on zmarnowany, bo możliwe, że nie uda się jej dopiąć kolejnego takiego wyjazdu żeby pasował wszystkim znajomym i rodzinie, z którymi planowała wypoczywać.

Ale zmarnowany urlop to też brak ciepłej wody w kranie, czy dźwięk wiertarki udarowej z powodu remontu, o którym nie poinformował touroperator. Jeśli macie jakieś przykłady wygranych (ale też przegranych) spraw o zadośćuczynienie i odszkodowanie, to czekam na przykłady w komentarzach.

Zwykle walka o odszkodowania i zadośćuczynienie jest o relatywnie nieduże kwoty (na tle wyroków ws. wypadków komunikacyjnych) więc i kancelarie odszkodowawcze nie widzą tutaj pola do pomocy klientom i zarobku  naprowizji od zasądzonej kwoty. Ale są wyjątki – znalazłem sprawę pewnej wrocławskiej kancelarii, która wywalczyła 10.000 zł odszkodowania i 2.000 zł zadośćuczynienia. Powód? Jak podnosił radca prawny, wymarzony urlop „zamiast być powodem szczęścia stał się źródłem rodzinnych utrapień niesnasek i doznanych przykrości”.

Główny grzech biura podróży: pokój i hotel był niezgodny z ofertą, ale nie tylko – rodzina narzekała, że z powodu braku wolnych leżaków, rodzina przez cały dwutygodniowy pobyt ani jednego dnia nie spędziła nad basenem (sygn. akt VI C 2929/16).

Zarówno w przypadku zadośćuczynienie i odszkodowania każdorazowo rozmiar naszych krzywd będzie oceniał sąd, więc jak w każdym postępowaniu sądowym warto zadbać o solidny materiał dowodowy: zdjęcia, relacje świadków, dokumenty.

Na mocy nowej ustawy prawa do odszkodowania i zadośćuczynienie nie możemy się zrzec – do tej pory bywało tak, że biura podróży próbowały udobruchać klientów zniżkami na kolejny pobyt albo przekwaterowaniem do lepszych hoteli i sprawa rozchodziła się po kościach.

Czytaj też: To może być największa afera wakacyjna. Znów namierzyliśmy przymusowe przewalutowanie podczas płacenia kartą za zakupy! Mamy dowód

Czytaj też: Wybierasz się na wakacje za granicę? Już teraz zadbaj o walutę na wyjazd. Nie tylko w gotówce, ale i o tę na karcie płatniczej

Rosną koszty więc trzeba dopłacić za wycieczkę. A co jak koszty spadają?

Biznes turystyczny jest ryzykowny, bo na rentowność wpływa wiele zmiennych – ceny hoteli, ceny paliwa, ceny przewozów promowych, czy autokarowych. Co się dzieje, jeśli hotel podniesie ceny? Czy podwyżki ma wziąć na siebie touroperator? A może powinien przerzucić je na klientów? A wtedy – jak bardzo może zdrożeć opłacona lub zarezerwowana wycieczka? To bardzo jasno określa ustawa:

Art. 45 mówi, że po zawarciu umowy o udział w imprezie turystycznej podwyższenie ceny jest możliwe wyłącznie, gdy w umowie wyraźnie zastrzeżono taką możliwość oraz gdy stanowi ona, że podróżny ma prawo do obniżki ceny.

Takie warunki są opisane w regulaminie TUI, Itaka odwołuje się do ustawy, a w „papierach” Rainbow w  ogóle nie ma o nich słowa, co sugerowałoby, że touroperator pozbawił się prawa do zmiany cen.

Czytaj też: Inny hotel, inne godziny wylotów, inny program, czyli wakacje z outletu. Znacie to?

Czytaj też: Biuro podróży zastrzega, że może podnieść cenę wycieczki? Ty możesz zażądać… jej obniżki! 

Podwyżki są możliwe do 20 dni przed rozpoczęciem wycieczki jeśli zmienią się:

  1. ceny przewozów pasażerskich
  2.  wysokości podatków lub opłat od usług turystycznych, opłaty lotniskowe, opłaty za wejście na pokład i zejście na ląd w portach oraz na lotniskach;
  3.  kursy walut mające znaczenie dla danej imprezy turystycznej

Jeśli podwyżka byłaby większa niż 8% (wynika to z ustawy), czyli 400 zł przy wycieczce za 5.000 zł, biuro podróży może zaoferować nam inną imprezę, „w miarę możliwości o tej samej lub wyżej jakości” a jeśli nam się nie spodoba, możemy odstąpić od umowy.

A co jeśli ceny paliwa i opłaty turystyczne spadną? Wtedy możemy liczyć na obniżkę, ale musimy się o nią pisemnie upomnieć – więc jeśli śledzimy ceny paliwa lotniczego, albo wiemy, że Majorka, czy Chalkidiki obniżają ceny dla turystów, warto upomnieć się o rekalkulację kosztów wycieczki. Osobiście nigdy nie spotkałem nikogo, kto by z takiej opcji korzystał.

Czytaj też: Klient zrezygnował z wycieczki. Stracił kasę, ale spojrzał w regulamin i… żąda od biura podróży, żeby udowodniło mu swoje straty. Ma szanse?

Biura, co naturalne, zachowują sobie prawo do odwołania imprezy, jeśli zgłosi się za mało osób. Terminy odwołań nie są wzięte z sufitu – przy wyjeździe co najmniej 7-dniowym biuro musi nas powiadomić na 20 dni przed wylotem. Zgodnie z ustawą pozostałe obowiązujące terminy powiadomień wynoszą: 

  • Jeśli wycieczka trwa 2-6 dni – 7 dni przed wylotem 
  • Jeśli wycieczka trwa krócej niż 2 dni – 48 godzin przed wylotem

Mimo, że biura turystyczne często korzystają z usług tych samych linii lotniczych, to wprowadziają inne minimalne liczby osób na wycieczkę:

  • dla TUI jest to minimum 140 osób
  • Rainbow – 160 osób
  • Itaka – 220 osób

Bez poniesienia kosztów można też zrezygnować z wycieczki, jeśli w docelowym miejscu podróży zrobi się niebezpiecznie. Chodzi np. o konflikt zbrojny czy ataki terrorystyczne.

Czytaj też: Zastanawiasz się czy twój bank oferuje wygodną kartę do płacenia za granicą bez spreadów i prowizji? Mamy listę takich kart i banków

„Mój pokój to jakaś nora”, czyli co zrobić, gdy zdjęcia w katalogu to inna rzeczywistość?

Prawem każdego klienta jest możliwość złożenia skargi/reklamacji na świadczone usługi. Jeśli umordowani po całym dniu podróży wreszcie zameldowaliśmy się w naszym hotelowym pokoju, a jego standard odbiega od tego co było w katalogu, bo np. klimatyzacja nie działa, widok mamy na parking, albo śmierdzi wilgocią (tego akurat zdjęcia jeszcze nie potrafią oddać), to jesteśmy zobowiązani niezwłocznie powiadomić  o zaobserwowaniu nieprawidłowości/niezgodności rezydenta czy innego przedstawiciela touroperatora na miejscu.

Reklamację trzeba też przekazać do centrali. Jak? Pisemnie. W Rainbow możemy to zrobić tylko listem poleconym, wysłanym na adres centrali albo biura podróży, w którym kupiliśmy wycieczkę. Firma „wyłączyła” opcję wysyłania reklamacji przez e-mail lub faks – żeby klientom nie było za łatwo?

W pozostałych biurach reklamacje możemy złożyć drogą elektroniczną – w TUI poprzez formularz na stronie, a w Itace przez e-maila. Firmy dają sobie czas na odpowiedź od 30 dni (Itaka) przez 45 dni (TUI), aż do 60 dni (szczególne przypadki w Rainbow).

Możemy też skorzystać z internetowej, unijnej platformy do składania skarg – ODR.  To nowość, do której europejscy konsumenci mają dostęp od 2 lat. Na uniwersalnej, unijnej stronie internetowej składamy naszą skargę, a biuro podróży ma 10 dni na ustosunkowanie się do niej. Jak to działa w praktyce?

Trudno powiedzieć – choć ustawa zobowiązuje touroperatorów żeby wpisywali w regulaminy informację o możliwości skorzystania z ODR to TUI pisze wprost, że jego klienci nie mogą z tej opcji skorzystać, bo biuro „nie uczestniczy w tej procedurze”. Szczerze nie wiem czy procedura ODR ma siłę przebicia i siłę negocjacyjną – do tej pory nie słyszałem żeby komuś przy jej pomocy udało się coś wywalczyć.

Summa summarum, jeśli odpowiedzi na reklamację nas nie satysfakcjonują, można napisać do Ekipy Samcika, albo szukać rozwiązania pozasądowo (działalność biur podróży podlega kontroli regionalnych Inspekcji Handlowych) . W ostateczności można iść do sądu. To nie musi być wcale takie drogie, a czasami wystarczy zwykłe pismo przedsądowe, które możemy napisać sami z pomocą informacji znalezionych w Google.

Czytaj też: Przez spóźniony samolot pani Anna nie zdążyła się zameldować w apartamencie. Przepadła kasa za… pięć dni pobytu! Co na to Booking.com?

Ubezpieczenie w wersji minimum

Finansowe zboczenie zawodowe kazało mi sprawdzić jakie są warunki ubezpieczenia w podstawowej wersji, którą oferują przewoźnicy. Cóż, oferta jest mizerna, co poniekąd przyznają sami touroperatorzy sugerując na każdym kroku wykupienie ubezpieczenia w rozszerzonej wersji. Jeśli chcecie się dobrze doubezpieczyć to polecam ten tekst:  Ile warto zapłacić za polisę turystyczną? Porównuję ceny i warunki. Za co warto zapłaci

Sprawdziłem sumę ubezpieczenia kosztów leczenia w obowiązkowym wariancie podstawowym.

  • TUI (Allianz) – 40.000 zł
  • Itaka (ERGO Reiseversicherung oddział w Polsce) 20.000 euro
  • Rainbow Tours (TU Europa) – 60.000 zł

A może warto się zabezpieczyć przed od kosztów rezygnacji z podróży? Jeśli jesteście zainteresowani to odsyłam do materiału: Ubezpieczenie kosztów rezygnacji z podróży – czy warto je kupić? Ile kosztuje? Gdzie są haczyki?

Niewidzialne haczyki. Nie wszystko da się przewidzieć

Turystyka to taka gałąź gospodarki, w której nie da się skodyfikować wszystkich zdarzeń i okoliczności, które mogą nas spotkać. Regulaminy ograniczają się do niezbędnego minimum i ciągle większość aspektów podróży jest nie dookreślona – choćby warunku pobytu dot. wyposażenia i położenia pokoju, hotelowych atrakcji. Równie ważna, jak sam regulamin, jest strona oferty z ceną i wymienionymi atrakcjami.

Czytaj też: Jak finansowo „spakować się” na wyjazd za granicę? Gdzie kupić walutę? Jaką kartą zapłacić za pokój w hotelu? Dlaczego warto ustawić limity transakcji?

Ciągle jednak nie mamy gwarancji, że coś nas nie zaskoczy, np. dopłata za transfer bagażu autokarem. Generalnie regulaminy przewozu bagażu określa linia lotnicza lub autokarowa – dla każdej wycieczki mogą być one nieco inne – raz to jest 20 kg + 5 kg bagażu podręcznego, a czasami tylko 16 kg+5 kg bagażu podręcznego – widziałem takie ograniczenia na trasach na Wyspy Zielonego Przylądka, czy do Kenii. Jeśli mamy cięższy bagaż, albo chcemy przewieźć  samolotem deskę surfingową, butlę z tlenem dla płetwonurków, to dopłacamy – i to jest zrozumiałe. Ale co się dzieje jeśli biuro podróży chce dodatkowej opłaty za transfer z lotniska do hotelu?

Taka sytuacja spotkała naszego czytelnika, pana Michała. Zarezerwował w Rainbow Tours wycieczkę do egipskiego Marsa Alam. Jego zdziwieniu nie było końca, gdy po opłaceniu wycieczki dostał wiadomość, że w związku z tym, że wiezie bagaż specjalny musi dopłacić 30 dol. za indywidualny transfer z lotniska do hotelu.

Czytelnik się wkurzył, bo rok temu był z tym samym biurem podróży, w tym samym miejscu i z takim samym bagażem – jak się pewnie domyślacie żadnych dopłat nie było. No a,le cennik mógł się zmienić – pytanie tylko – jaki cennik?

Dopytał więc w biurze podróży, który to paragraf warunków uczestnictwa mówi o dodatkowych kosztach bagażu specjalnego. Oczywiście w regulaminie Rainbow nie ma o tym słowa! (zapisy o dodatkowych opłatach za transfer autokarem ma już na przykład TUI). Tylko dzięki przytomności umysłu pana Michała touroperator skapitulował i podstawił dodatkowy, prywatny transport na swój koszt. Wystarczyło przeczytać nie tak długą umowę.

Zapytaliśmy w Rainbow czy tak wypada – biuro przekazało nam kopię maila, które biuro rozesłało – jak wynika z kontekstu – do sprzedawców wycieczek.

„Prosimy o niezwłoczne informowanie Klientów o dodatkowo płatnym transferze w chwili zgłaszania przez nich chęci przewozu sprzętu sportowego do Egiptu. Prosimy o przekazanie powyższej informacji Klientom”

Wprowadzenie opłat nie jest problemem, ale dziwny jest brak informacji. Być może nasz czytelnik nie został jednak, mimo licznych próśb centrali, poinformowany? Gdyby ta informacja pojawiła się w aktualizacji OWU, albo została przekazana klientom na trwałym nośniku, nie byłoby całego zamieszania. A tak wychodzi na to, że można wprowadzić arbitralnie dodatkowe opłaty, jak się okazuje w przypadku pana Michała, de facto bez uprzedzenia.

Najważniejsze to nie dać ponieść się emocjom i pamiętać, że w biurach podróży też pracują ludzie – czasami więcej da się ugrać uśmiechem niż szczerzeniem kłów. Ale jeśli poczujecie, że Was ignorują, zwodzą i czujecie się wyrolowani – nie bójcie się walczyć o swoje prawa.

A zatem – bon voyage!

źródło zdjęcia: PixaBay

3
Dodaj komentarz

avatar
2 Comment threads
1 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
3 Comment authors
Zmarnowanyurlop.plRemikMarek Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Marek
Gość
Marek

najlepsze są odpowiedzi na reklamację: „usługa turystyczna odbywała się przed sezonem”. Konia z rzędem temu, kto znajdzie definicję usługi przed sezonem i ewentualne wyłączenie odpowiedzialności z tego tytułu.

Remik
Gość
Remik

Takie podejście ma np. Coral Travel

Zmarnowanyurlop.pl
Gość

Ciekawy materiał, którego uzupełnieniem może być nasz przegląd OWU pod kątem samej procedury reklamacyjnej u touroperatorów – kto szuka informacji o tym jak napisać reklamację do określonego biura podróży (TUI, Coral Travel, Grecos, Itaka) tutaj znajdzie konkretne wskazówki i podpowiedzi.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss