27 września 2018

Kupił wycieczkę w biurze podróży i… musiał dopłacić na miejscu do ceny pokoju. TUI mówi: „wszystkie informacje były na stronie”. Klient: „No właśnie, były!”

Niezgodność rzeczywistych warunków usługi turystycznej z umową to dość częsta przyczyna sporów klientów z firmami turystycznymi. Tym razem poszło o… łóżeczko dziecięce. I o dziwne manewry touroperatora na stronie internetowej

Pan Łukasz jest głową rodziny, dla której podróżowanie to życiowe hobby. Podróżują rodziną w różnych konfiguracjach – wyjazdy samodzielne, trampingi, city-breaki, ale i czasami wakacje z biurem podróży. Niejedno już widzieli i wiedzą czego mają prawo oczekiwać po usługach turystycznych. Umieją też dobrze czytać regulaminy i warunki wypoczynku. Wiedzą więc za co płacą.

Czytaj też: Biuro podróży może podwyższyć ci cenę wycieczki? Ty możesz zażądać jej… obniżki. I masz do tego nowe wsparcie prawne

Przeczytaj też: Last minute to mit? Mamy wykres, który pokazuje kiedy wycieczki są najtańsze. Różnice sięgają 1000 zł na rezerwacji!

Kto zapłaci za łóżeczko dla dziecka w pokoju?

W czerwcu pan Łukasz wybrał się z rodziną oraz TUI na wakacje na Sycylię. Hotel, obsługa, jedzenie, pogoda – wszystko rewelacja. Pojawił ię tylko jeden problem – i to tuż po dotarciu na miejsce. W pokoju nie było łóżeczka dla rocznej córki pana Łukasza. Specjalnie go to nie zdziwiło, bo zawsze w takiej sytuacji dzwonił do recepcji i łóżeczko było dostawiane.

„Tym razem też tak było, ale musieliśmy zapłacić za łóżeczko 10 euro za dobę, w sumie 70 euro. Majątek to nie jest, ale nie czułem się z tym komfortowo, ponieważ zawsze bardzo wnikliwie sprawdzam ofertę. A ze względu na dzieci o kwestię łóżeczka dbam szczególnie. Ani na stronie internetowej TUI, ani na infolinii, gdzie przed wyjazdem zadzwoniłem, nie zostałem poinformowany, że za łóżeczko będę musiał dodatkowo dopłacić”

W związku z tym, że sytuacja wydała się panu Łukaszowi dziwna wszedł na stronę internetową TUI i zrobił zrzut ekranu z opisu oferty. A potem złożył reklamację: z jednej strony za pośrednictwem rezydenta, a po powrocie dodatkowo wysłał e-maila na ogólny adres kontaktowy TUI.

„Po wysłaniu e-maila dostałem potwierdzenie, że TUI skontaktuje się ze mną tak szybko, jak to możliwe, czyli nigdy. Po pewnym czasie zadzwoniłem na infolinię, gdzie uświadomiono mi, że reklamację należy złożyć pisemnie, wysyłając ją pocztą (tak – frontem do klienta)”

Przeczytaj też: Ubezpieczenie kosztów rezygnacji z podróży – czy warto je kupić? Ile kosztuje? Gdzie są haczyki?

Reklamacja odrzucona, bo „wszystkie informacje były na www”. No właśnie, były!

Pan Łukasz złożył więc pismo i wysłał tradycyjną pocztą, opisując zaistniałą sytuację. Już po kilku dniach, czyli dość ekspresowo, dostał informację, że po wnikliwej analizie reklamacja została odrzucona, bo wszystkie informacje dotyczące warunków imprezy były zawarte na stronie www.

„Oczywiście od razu wszedłem na stronę i zobaczyłem… w widocznym miejscu informację o dodatkowym koszcie za łóżeczko niemowlęce. Szczerze mówiąc zgłupiałem, ale sam zajmuję się komunikacją na www i zwracam uwagę na to, co czytam. Postanowiłem sprawdzić screenshoty i okazało się, że tej informacji wcześniej nie było”

Pan Łukasz poskarżył się – tym razem e-mailem – że taka praktyka jest jego zdaniem żenująca i że w przypadku braku reakcji zacznie robić szum w internecie. Dość szybko dostał e-mailowo odpowiedź, że e-mail zostaje zarejestrowany jako odwołanie od reklamacji.

Po ponad miesiącu i dwóch e-mailach przypominających efekt był zerowy. Nikt się nie odezwał. Za to pan Łukasz odezwał się do firmy przez profil facebookowy, a tam odpisali niemal od razu, że… ustawodawca nie określa w jakim czasie mają rozpatrzyć odwołanie od reklamacji. Słodkie, nieprawdaż?

„Warta opisania jest ta próba „wymiksowania się” TUI od odpowiedzialności z użyciem instrumentów co najmniej kontrowersyjnych. A przecież marka TUI jest postrzegana jako ta niby bardziej luksusowa, niż inne”

– napisał do mnie pan Łukasz. Jakkolwiek nie widziałem wszystkich dokumentów w tej sprawie – być może warunki imprezy turystycznej zostały opisane jeszcze w jakichś innych miejscach, niż strona www, bardziej precyzyjnie – to milczenie touroperatora jest rzeczywiście zastanawiające. A ze zrzutów ekranu, które dostałem od pana Łukasza rzeczywiście wynika, iż najpierw na stronie mobilnej nie było sekcji „Dla dzieci”, a teraz jest.

W momencie, w którym pan Łukasz przyjechał do hotelu i dowiedział się, że musi dopłacić 70 euro opis warunków turystycznych na stronie mobilnej TUI wyglądać miał – według mojego czytelnika – tak:

Zaś później – klient zeznaje, że był już wtedy w gorącym sporze z TUI – na stronie pojawiła się drobna, acz symptomatyczna zmiana:

Informacje niewiążące, ale czasem wiążące, czyli… wraca problem trwałego nośnika

Z regulaminu – Warunków Imprez Turystycznych – wywieszonego na stronie TUI wynika, że to, co klient widzi na stronie internetowej generalnie nie jest wiążącą ofertą…

„Rezerwacja może zostać założona pisemnie, jako ustne lub telefoniczne zgłoszenie, oraz za pośrednictwem strony www lub aplikacji mobilnej. Strona internetowa www i pisemne informacje TUI stanowią jedynie zaproszenie do zawarcia umowy i nie stanowią oferty w rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego”

…ale staje się nią w momencie zapłaty zaliczki lub pełnej kwoty, czyli zawarcia umowy:

„Rodzaj i zakres świadczeń w ramach imprezy turystycznej określany jest w oparciu o informacje zamieszczane na stronie www.tui.pl (…) Wyłącznie informacje zawarte na stronie internetowej www.tui.pl w momencie zawarcia umowy stanowią część umowy”

Problem w tym, że – tak mogło być w tym przypadku – touroperator może zmienić zawartość strony internetowej już po zawarciu umowy z klientem, zaś klient nie może temu zaradzić, ani się przed tym zabezpieczyć. W tym kontekście – niezależnie od ewentualnych innych form przekazywania klientom dokumentów – wydaje się, że regulamin nie chroni wystarczająco dobrze praw klientów.

To zresztą bardzo podobny problem do tego, który mamy w branży bankowej. Tam ważną kwestią jest tzw. trwały nośnik i pytanie w jaki sposób bank powinien przekazywać klientowi informacje, by ten miał pewność, że nie będą później modyfikowane. Sprawa zahacza nawet o technologię blockchain. Jeśli częścią umowy jest zapis na stronie internetowej, który jedna ze stron może w każdej chwili zmienić, to znaczy, że klient nie wie co kupuje. I to nie jest fair.

Czytaj też: Twardy bój o trwały nośnik, czyli sprawdź czy właściwie poinformowali cię o zmianie w umowie

Nie przesądzając kto ma rację w tej konkretnej sprawie chcę Was uczulić, byście archiwizowali wszystkie informacje, które są dla Was podstawą stwierdzenia niezgodności oferty z rzeczywistością. Powyżej przedstawiona przygoda mojego czytelnika świadczy o tym, że musicie bardzo się starać, by nie okazało się, że mieliście halucynacje i że standard Waszego hotelu w ofercie nigdy nie był taki, jak Wam się wydawało.

Czytaj też: To dotknie nas wszystkich. Banki zmieniają zasady informowania nas o zmianach w tabelach prowizji 

zdjęcie tytułowe: CallieCmm0

 

14
Dodaj komentarz

avatar
9 Comment threads
5 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
10 Comment authors
MariuszMarcinDariuszQVXAdrian Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Anna
Gość
Anna

Identyczną sytuację miałam w lipcu bież.r.Rezerwując pokój poprzez booking.com dostałam informację, że klimatyzacja jest zawarta w cenie ponad $22/dz/os czyli całkiem niemałej za pokój w gesthauzie bez prywatnej łazienki.Na miejscu okazało się, że w skądinąd znakomicie utrzymanym miejscu, na wszystkich urządzeniach klimatyzacyjnych naklejono napis z dodatkową ceną za dobę w wys. ponad $3.W odpowiedzi na argument i tekst z bookingu po polsku pani Recepcja zaprezentowała tekst po ormiańsku.Przypominało to zatem rozmowę gęsi z prosięciem, w której ja byłam stroną słabszą.I to słabszą pod każdym względem, ponieważ nawet wzmianka o tym w opinii rutynowo wystawianej po pobycie nie znalazła żadnego odzewu… Czytaj więcej »

Leszek
Gość
Leszek

Trochę mi się ta wersja nie klei. Z jednej strony pan pisze, że „ze względu na dzieci o kwestię łóżeczka dbam szczególni”, a potem pokazuje screenshota na którym nie ma żadnej informacji, że łóżeczko jest w cenie. Nie upewnił się w TUI, że łóżeczko jest rzeczywiście w cenie. TUI ma swoje za uszami, bo wciska kit, że informacja o płatnym łóżeczku była „do zawsze”, ale prawda jest taka, że nie było informacji o darmowym łóżeczku.

QVX
Gość
QVX

Biuro podróży w przypadku sprawy czy to polubownej czy sądowej będzie zobowiązane do zwrotu wszystkich ukrytych opłat zapłaconych przez klienta. A ukrytą opłatą jest każda opłata, o jakiej nie poinformowano wprost.

mborus
Gość
mborus

Kijem tego co nie pilnuje swego – jest takie powiedzenie. Pan nie doczytał i to jest jego wina. Tłumaczenia, że coś jest małym druczkiem, czy że trudno znaleźć, to tłumaczenia przedszkolaka. Żonę innemu też zabierze, bo będzie tłumaczył, że wcześniej miał trudności z jej znalezieniem i nie zauważył. Biuro podróży ma rację w 100%.

Oczywiście powyższe jest ważne tylko w przypadku, jeśli informacja była w momencie zawierania umowy. Jeśli pojawiła się później, jest to oszustwo.

Darek M. W.
Gość

No i jak w końcu zakończyła się sprawa? Można złożyć reklamację / chargeback do banku?

Adrian
Gość
Adrian

W takich przypadkach, zamiast zrzutów ekranu, które z łatwością można modyfikować, polecam zarchiwizować stronę internetową za pomocą https://web.archive.org (w sekcji Save Page Now).

Przykład: https://web.archive.org/web/20180928011259/https://subiektywnieofinansach.pl/kupil-wycieczke-w-biurze-podrozy-i-musial-doplacic-na-miejscu-do-ceny-pokoju-tui-mowi-wszystkie-informacje-byly-na-stronie-klient-no-wlasnie-byly/

QVX
Gość
QVX

W wielu krajach zachodnioeuropejskich i USA najpopularniejsze są dla dzieci w wieku 0-3 lata łóżeczka turystyczne, które można łatwo przestawić w domu, zabezpieczają przed wychodzeniem dziecka etc. Łóżeczka takie zwykle są wożone podczas wyjazdów (dziecko w „obcym” miejscu śpi w „swoim” łóżeczku, co ułatwia mu adaptację). W Polsce nadal większą popularnością cieszą się łóżeczka drewniane. Hotele dla takich dzieci w razie potrzeby zapewniają właśnie łóżeczka turystyczne. Niestety nie jest to korzystny interes. Łóżeczka te są szybko się rozklekotają (widziałem rozklekotane łóżeczka po kilku miesiącach korzystanie przez roczne bliźnięta, a łóżeczka te to były produkty renomowanej firmy specjalnie sprowadzane zza oceanu),… Czytaj więcej »

Dariusz
Gość

Jestem ciekaw czy reklamacja będzie uwzględniona, no niestety tak już jest, trzeba czytać wszystko dokładnie, jak czegoś nie ma zawartego w opisie to dopytać się na meila i tyle.

Marcin
Gość
Marcin

Miałem identyczną sytuację z parkingiem w mieszkaniu w Barcelonie, gdzie po przyjeździe okazało się, że darmowy parking, który widniał w ofercie w momencie rezerwacji, po przybyciu ma miejsce nie działał i już nie znajdował się też na stronie www. Udało mi się cudem zdobyć potwierdzenie od właściciela, że zmienił ofertę i po twardych bojach, zwrot kosztów płatnego parkingu od only apartments. Niesamowite, że z każdą taką przygodą człowiek musi się uczyć, jak się zabezpieczać na przyszłość, robiąc zrzuty ekranu.

Mariusz
Gość
Mariusz

Miałem podobną sytuację z TUI. Byliśmy w Cancun w hotelu, który wybraliśmy na podstawie zdjęć. Po przyjeździe okazało się, że hotel został przebudowany i wygląda kompletnie inaczej. Np. zamiast uroczych klimatycznych chatek nad basenami są betonowe prostokąty. Po interwencji u opiekuna – na drugi dzień zdjęcia na stronie były już aktualne…

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss