Zły sen urlopowicza: kupił drogie ubezpieczenie turystyczne, ale nie może z niego skorzystać. Bo… źle zrezygnował z wycieczki?

Jak zapłacić za ubezpieczenie turystyczne i nie móc z niego skorzystać? Mój czytelnik stał się ofiarą takiej właśnie sytuacji. Firma ubezpieczeniowa, do spółki z renomowanym biurem podróży, odmówiła wypłaty odszkodowania z tytułu rezygnacji klienta z podróży, cgdy w ostatniej chwili rozchorowało mu się dziecko. Ale czy powód odrzucenia roszczeń był wystarczająco solidny?

Ubezpieczenia turystyczne to już standard w biurach podróży. Część z nich dodaje do standardowych polis obejmujących zaginięcie bagażu, nieszczęsliwy wypadek i koszty leczenia za granicą również opcję pokrycia kosztów rezygnacji z podróży, gdyby klienta tuż przed wyjazdem spotkał wyjątkowy pech.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Oczywiście: katalog takich wydarzeń jest ściśle określony, nie można żądać zwrotu kosztów wycieczki w sytuacji, gdy np. szef w ostatniej chwili cofnie nam urlop. Ale już nagłe zachorowanie klienta lub jego dziecka – o ile jest potwierdzone na piśmie przez lekarza – zwykle w tego typu polisach jest uznawane za podstawę do wypłaty odszkodowania.

Zapobiegliwy klient kupuje polisę. I chce z niej skorzystać

Polisy uprawniające do zwrotu kosztów wyjazdu w przypadku rezygnacji w ostatniej chwili nie są tanie. Przeważnie ich ceny dochodzą do 10-15% wartości całego wyjazdu. Mój czytelnik, pan Daniel, wykupiwszy polisę w renomowanym biurze podróży TUI, szarpnął się na najdroższą odmianę tego typu polisy – obejmującą całą rodzinę, zwrot 100% pieniędzy (tańsze warianty dają tylko 80% zwrotu) oraz najszerszy będący w ofercie katalog okoliczności uprawniających do wypłaty. Zapłacił ponad 500 zł składki.

„Mam dziecko w wieku przedszkolnym i wiem, że jeśli chodzi o dzieci to nigdy nie można nic przewidzieć. A zwłaszcza choroby. Dlatego postanowiłem zapłacić więcej i czuć się bezpiecznie. Zwłaszcza, że korzystałem z usług jednego z największych, najbardziej wiarygodnych touroperatorów, a nie firmy krzak. Polisę dostarczyła firma Allianz, która też uchodzi za porządną”

– pisze pan Daniel. Mój czytelnik, podobnie jak ja, wyznaje zasadę „przezorny zawsze ubezpieczony”. Ja co prawda zwykle nie podróżuję w sposób zorganizowany (loty, hotele i transport na miejscu wynajmuję we własnym zakresie), ale też „ubezpieczam się” na wypadek konieczności rezygnacji z wyjazdu.

Wszystko co się da, kupuję w opcji „zapłać na miejscu”, czyli z możliwością odwołania pobytu w ostatniej chwili. Oczywiście hotel rezerwowany w tym trybie jest o 10-20% droższy, ale wolę poczucie bezpieczeństwa, niż taniość za wszelką cenę.

„Dzień przed wylotem, gdy walizki były już spakowane, z przedszkola dzwoni pani z informacją, że dziecko gorączkuje. Oczywiście miałem panikę w oczach, potem było szybkie szukanie lekarza, który stwierdził na piśmie, że „przeciwwskazany jest wyjazd dziecka”. Nici z wakacji. Ale nie ma co się martwić, przecież mam ubezpieczenie w renomowanej firmie, ze zwrotem 100% pieniędzy”

– opowiada czytelnik. Rano odebrał jeszcze telefon od pracownika TUI, który dzwonił z lotniska z pytaniem czy pan Daniel zamierza się pojawić, bo zaraz odlatują. Czytelnik poinformował pracownika, że musi zrezygnować z powodu choroby dziecka. Jeszcze tego samego dnia pan Daniel zadzwonił do Allianza i zgłosił szkodę.

Klient zrezygnował czy tylko się nie stawił?

A po tygodniu, gdy dziecko było już na nogach, mój czytelnik zebrał i dostarczył wszystkie dokumenty. A więc: zaświadczenie od lekarza z przeciwskazaniami do wyjazdu, potwierdzenie kosztów wycieczki, opis zdarzenia, i numer konta. Poprosił też TUI o zaświaczenie o wysokości potrącenia za niestawienie się na lot (TUI w takim przypadku zwraca 10% pieniędzy).

TUI jednak powiadomiło mojego czytelnika, że zaświadczenia nie może wysłać, ponieważ rezygnacja z wyjazdu nie została zgłoszona. Z ich punktu widzenia klient po prostu się nie stawił o określonej godzinie w określonym miejscu, nie zrezygnował. W tym momencie pan Daniel poczuł, że coś jest nie tak. I zaczął mieć złe przeczucia. Jak się później okazało – słuszne.

„Po przepychance na infolinii i w drodze e-mailowej nic nie wskórałem. Powiedzieli mi, że nie zgłosiłem rezygnacji na specjalny e-mail co najmniej w dzień wylotu. A przecież miałem chore dziecko, a TUI poinformowałem o sytuacji przed wylotem, za pośrednictwem pracownika dyżurującego na lotnisku. W Warunkach Imprez Turystycznych TUI pisze o restrykcjach, o ile o ile klient nie poinformował TUI o swej rezygnacji przed rozpoczęciem imprezy. Nie pisze, że to musi być zgłoszenie na konkretny adres e-mail”

– skarży się pan Daniel. Kolejne pisma do TUI i ubezpieczyciela nic nie zmieniły. Allianz twierdzi, że rezerwacja jest aktywna, więc nie może wypłacić odszkodowania (chociaż by chciał), a TUI twierdzi, że nie zarejestrował faktu rezygnacji z wycieczki.

„Owszem, pracownicy na lotnisku dzwonią do klientów, którzy nie stawili się do odprawy na krótko przed jej zamknięciem, aby dowiedzieć się czy klient jest w drodze na lotnisko w celu ewentualnego przedłużenia otwarcia okienka check-in. W związku z tym, że rezygnacja do nas nie wpłynęła, to rezerwacja nie została anulowana i nie możemy wystawić zaświadczenia o jej anulacji. Jedyne co możemy zrobić obecnie to wystawienie zaświadczenia, że nie zgłosił się Pan do odprawy i przesłać taki dokument”

– odpowiedział TUI. Pan Patryk chwycił się ostatniej deski ratunku. Bardzo dokładnie przeczytał regulamin wycieczek na stronie TUI i… doszedł do wniosku, że jest nieprecyzyjny. Punkt 6.1 Warunków Imprez Turystycznych mówi bowiem:

„Przed rozpoczęciem imprezy turystycznej Klienci mają możliwość zrezygnowania z imprezy turystycznej. Oświadczenie o rezygnacji z imprezy turystycznej , Zgłaszający jest zobowiązany złożyć w formie pisemnej w punkcje sprzedaży, w którym zawarł umowę (…)”

Wątpliwości po lekturze regulaminu

Pan Daniel zawierał umowę na odległość, przez stronę www. W regulaminie nie napisano w jaki sposób miałby poinformować osoby zarządzające stroną www.tui.pl o swojej rezygnacji. Owszem, jest tam podany e-mail kontaktowy, ale z regulaminu bezpośrednio nie wynika, że to właśnie na ten e-mail ma być wysłana informacja o rezygnacji.

„Nie zawierałem umowy w konkretnym punkcie sprzedaży – dlatego nie mogłem złożyć w formie pisemnej oświadczenia o rezygnacji w punkcie sprzedaży. W przypadku zawierania umowy na odległość regulamin milczy co należy zrobić. Należy tylko poinformować TUI o rezygnacji. A tego dokonałem, gdy zadzwonił do mnie pracownik TUI z lotniska. Dalej uważam się za osobę pokrzywdzoną przez TUI”

– pisze pan Daniel.  Czym tłumaczyć niechęć TUI do pozytywnego zalatwienia reklamacji pana Daniela? Cóż, zapewne kontrakt łączący touroperatora z Allianzem ma jakąś klauzulę, która premiuje touroperatora w przypadku niskiej szkodowości jego klientów. W innym przypadku firmie byłoby wszystko jedno czy klient dostanie od Allianza pieniądze czy też nie. Wcale nie jest pewne, czy Allianz uwzględniłby roszczenie. OWU polisy od rezygnacji z podróży mówią bowiem, że obowiązkiem klienta jest m.in.:

„(…) zgłosić rezygnację z wyjazdu, powiadamiając o tym fakcie niezwłocznie biuro podróży (…) i uzyskać pisemne potwierdzenie tego faktu ze wskazaniem dokładnej daty rezygnacji”

Pan Daniel nie spełnił tego warunku, bo nie uzyskał pisemnego potwierdzenia rezygnacji z wycieczki. W tym przypadku nie musiałoby to oznaczać automatycznego oddalenia roszczeń, gdyż kolejny punkt OWU mówi:

„Niedopełnienie któregokolwiek z obowiązków (…) stanowi podstawę do zmniejszenia kwoty odszodowania w zależności od tego w jakim stopniu niedopełnienie obowiązków wpłynęło na ustalenie przyczyny wypadku ubezpieczeniowego, odpowiedzialności za szkodę bądź wysokości odszkodowania”

Klient nie zawiadomił, ale czy to ma znaczenie?

Wydaje się, że ta sytuacja nie wpłynęła na okoliczności związane ze szkodą, więc Allianz mógłby przymknąć oko na brak pisemnego oświadczenia klienta. Ale – według mojej wiedzy – nie miał okazji tego sprawdzić, bo TUI uznał, że klient nie powiadomił „punktu sprzedaży” (czyli internetu) o rezygnacji z wycieczki.

Pewne na dziś jest to, że pan Daniel stał się anty-ambasadorem TUI i zapewne więcej z usług tej firmy nie skorzysta. Firma turystyczna nie powinna zachowywać się na urząd, który stara się za wszelką cenę łapać klienta za słówka. W tym przypadku mieliśmy autentycznie kryzysową sytuację, która zaszła w ostatniej chwili.

Nawet gdyby sposób powiadomienia TUI był precyzyjniej określony i klient by go nie dopełnił, przyjazna firma mogłaby przymknąć oko. A tutaj mamy poważną wątpliwość czy regulamin wystarczająco precyzyjnie określał sposób, w który powinien zachować się klient.

Epilog: Po publikacji artykułu sprawa znalazła szczęśliwy finał. Otrzymałem bowiem następujące oświadczenie od firmy Allianz:

„Pragniemy wyjaśnić, że Allianz Polska w żadnych umowach z touroperatorami nie ma zapisów przewidujących jakiekolwiek premie za niską szkodowość. Podobnie jak w zapisach umów nie ma także kar za wysoką szkodowość. Jednocześnie chcielibyśmy potwierdzić, że klient, którego sprawa została opisana w artykule otrzymał odszkodowanie na podstawie dokumentu potwierdzającego, że nie stawił się na kontroli check-in”

zdjęcie tytułowe: Jeshoots/Pixabay