22 listopada 2018

Klient zrezygnował z wycieczki. Stracił kasę, ale spojrzał w regulamin i… żąda od biura podróży, żeby udowodniło mu swoje straty. Ma szanse?

Mój czytelnik z powodu ciężkiej choroby mamy musiał zrezygnować z wycieczki. Touroperator oddał mu połowę ceny, ale klient dokładnie przeczytał regulamin i… postanowił walczyć o więcej. Odbił się od ściany w postaci prawników firmy turystycznej, ale nie zamierza odpuścić. I nie jest bez szans. Czyżby firma turystyczna zrobiła w swoich papierach głupi błąd?

Pan Michał kupił w firmie Taksidi wakacyjną wycieczkę. Niestety, nie było mu dane z niej skorzystać, bowiem na kilkanaście dni przed wyjazdem jego mama ciężko zachorowała i trzeba było rzucić wszystko, by pomóc w ratowaniu życia. Udział w wycieczce został więc odwołany, a mój czytelnik przez jakiś czas w ogóle nie zajmował się finansową stroną tej rezygnacji.

Dopiero po kilku tygodniach, gdy jego sytuacja się ustabilizowała, pan Michał przeczytał regulamin imprezy turystycznej, w którym było dokładnie napisane kiedy rezygnujący klient może liczyć na jakiekolwiek pieniądze po rezygnacji z wycieczki. Regulamin opisuje kilka typowych okoliczności „rezygnacji klienta z przyczyn leżących po jego stronie”, w szczególności: odmowa wydania paszportu, nieważność wymaganych dokumentów, niedotrzymanie przez klienta terminów wpłat, brak urlopu, choroba lub inne wypadki losowe. Z regulaminu wynika, że pan Michał ocali część pieniędzy:

„Klient zobowiązany jest do pisemnego (drogą mailową) powiadomienia organizatora o rezygnacji oraz pokrycia kosztów rezygnacji z imprezy w odpowiedniej wysokości stanowiącej rzeczywistą stratę organizatora wynikającą z rezygnacji klienta z imprezy, przy tym nie więcej niż (…) przy rezygnacji pomiędzy 30 a 15 dniem przez rozpoczęciem Imprezy – 50% ceny imprezy”

Pan Michał postanowił walczyć jednak o więcej, niż 50% pieniędzy. Jako podstawę potraktował fragment cytowanego powyżej fragmentu regulaminu, który mówi o „rzeczywistej stracie organizatora”.

Mój czytelnik wyszedł z założenia, że ta rzeczywista strata wcale nie musiała nastąpić, bo przecież miejsce mógł zająć kolejny klient i firma mogła wyjść na swoje.

„W momencie, w którym rezygnowałem z wycieczki, zapisy były możliwe tylko na listę rezerwową ze względu na komplet uczestników. Tym samym wnioskowałem, że ktoś z owej listy po prostu „wskoczył” na moje miejsce. Poinformowałem o tym firmę, a następnie poprosiłem o przedstawienie rzeczywistych kosztów, które poniosła z tytułu mojej rezygnacji z wycieczki. Odmówili zarówno mi, jak i – w drugiej kolejności – Miejskiemu Rzecznikowi Konsumentów, tłumacząc się tajemnicą handlową”

Pan Michał pyta mnie w jaki sposób ma wyegzekwować swoje uprawnienia wynikające z regulaminu? Czy istnieje jakiś instrument, który pozwoliłby mu dowiedzieć się o rzeczywiście poniesionych przez firmę kosztach?

„Moim zdaniem jest to kolejny przypadek, w którym firma turystyczna po prostu chce dodatkowo zarobić – i to nie jakieś wielkie pieniądze, bo stawką się połowa z ceny wycieczki wynoszącej 1850 zł. Mam zrzut ekranu ze strony internetowej firmy wykonany tuż po mojej rezygnacji ze statusem zapisów „Lista Rezerwowa”). Czyżby znowu niewielki pieniądze były ważniejsze od potencjalnej straty wizerunkowej?”

– zapytuje mój czytelnik. Cóż, moim zdaniem fakt, że po rezygacji klienta była jakaś lista rezerwowa nie jest równoznaczny z tym, że obłożenie wycieczki było 100-procentowe. Przecież ludzie z listy rezerwowej też mogli się wykruszyć. Nie wiemy też jakie są ustalenia touroperatora z liniami lotniczymi oraz właścicielami hoteli. Nawet jeśli chętny z listy rezerwowej wskoczył na miejsce pana Michała, to przecież nie można wykluczyć, że za zmianę danych na bilecie lub w hotelu trzeba było zapłacić.

Czytaj też: Biuro podróży zastrzega, że może podnieść cenę wycieczki? A ty możesz zażądać… obniżki!

Czytaj również: Zły sen urlopowicza. Kupił drogie ubezpieczenie turystyczne, ale nie mógł z niego skorzystać, bo… źle zrezygnował z wycieczki

Czytaj przeto: Kupił wycieczkę w biurze podróży, ale musiał na miejscu dopłacić za niektóre usługi. TUI mówi: „wszystkie informacje były na stronie”. Klient: „No właśnie, były!”

Inna sprawa, że podobne zapisy są często spotykane w regulaminach i chyba trzeba je traktować jako klauzule niedozwolone w turystyce. Regulamin powinien prezycyjnie określać na co klient umawia się z firmą turystyczną wszelkie nieprecyzyjności są niedopuszczalne. W pełni rozumiem firmę turystyczną, że nie chce ujawniać danych, z których można byłoby łatwo odczytać ile zarabia na wycieczkach i komu za co płaci, ale przecież nikt nie kazał jej w regulaminie pisać o „kosztach rzeczywistych”.

Firma turystyczna w tym wypadku troszkę się podłożyła, ukręciła bat na własny tyłek. Gdyby regulamin mówił wprost o potrąceniu 50% kosztów wycieczki przy rezygnacji w określonym przedziale czasu, klient nie miałby powodu, by szukać jakiegokolwiek wytrychu. Z drugiej strony niewykluczone, że zapis o „rzeczywistych kosztach” był w przekazie marketingowym wykorzystywany jako dodatkowy atut oferty – „kliencie, nawet jeśli zrezygnujesz być może nie poniesiesz żadnych kosztów”.

„Następnym moim krokiem będzie najprawdopodobniej pozew sądowy. Jako, że niedawno urodził mi się syn, chciałem chwycić się ostatniej deski ratunku, którą może być Pan. Wolałbym uniknąć procesu sądowego, który zapewne będzie wymagał podróży do Warszawy na rozprawy. Jednak, jeżeli będzie to konieczne, to nie planuję odpuszczać. W moich staraniach wyegzekwowania warunków umowy zasięgałem już pomocy Miejskiego Rzecznika Konsumentów oraz Inspekcji Handlowej, niestety dwukrotnie zostałem zbyty przez firmę turystyczną”

– pisze pan Michał. Nie widzę powodu, dla którego firma Taksidi nie miałaby zachować się porządnie, czyli po prostu wziąć na klatę efekty nieprecyzyjnego regulaminu. A następnie zmienić go na taki, który nie będzie już mówił o „rzeczywistych kosztach”. Jeśli sprawa trafi do sądu, to powoływanie się na tajemnicę handlową może nie pomóc, więc touroperatorowi taki proces może odbić się czkawką. A koszt pracy prawników odpowiadających czytelnikowi prawdopodobnie już i tak przekroczył te 900 zł z groszami, które są stawką w całej grze.

Przeczytaj też: Last minute to mit? Mamy wykres, który pokazuje kiedy wycieczki są najtańsze. Różnice sięgają 1000 zł na rezerwacji!

Przeczytaj też: Kupujesz polisę turystyczną w biurze podróży? Uważaj na haczyki w umowach! Na co zwrócić uwagę przed podpisaniem papierów?

Przeczytaj też: Ubezpieczenie kosztów rezygnacji z podróży – czy warto je kupić? Ile kosztuje? Gdzie są haczyki?

zdjęcie tytułowe: Pixabay

 

9
Dodaj komentarz

avatar
5 Comment threads
4 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
9 Comment authors
ChlorofilxyzKrzysztofAdamanonymous Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
SaaS
Gość
SaaS

Już nie przesadzajmy, że zawsze usługodawca ma oddawać kilka stówek, dla świętego spokoju, bo klient się kłóci. Pan Michał dostał zgodnie z regulaminem zwrot 50% ceny, a jeśli uważa, że rzeczywiste koszty biura podróży były niższe, to zapraszamy do sądu, gdzie wszystko musi zostać wyłożone kawa na ławę. Na miejscu biura napisałbym taką samą odpowiedź.

zen
Gość
zen

Jasne… łatwo obiecać coś klientowi, a później zamiast się z tego wywiązać, to lepiej wysłać go na drzewo.

Widzę, że promujesz najwyższe standardy etyczne w biznesie. Jeśli masz firmę (lub kiedyś założysz) powieś przy wejściu karteczkę „za pieniądze pozostawione przez klientów nie odpowiadamy” 😀

Lech
Gość
Lech

To przeczytaj jeszcze raz regulamin, gdzie jest mowa o rzeczywistych kosztach firmy turystycznej. Ja jestem zdecydowanie po stronie klienta ! I przypuszcam, że wygra proces. Firmy piszą lekomyślnie różne rzeczy w regulaminach, bo nie myślą, że druga strona będzie miała chęć tracić czas w długich sporach sądowych prawie o pietruszkę. Niech więc mają za swoje. Tak samo nie płacą za drobne (powiedzmy na 2 tys.) faktury uważając, że do sądu nikt o to nie pójdzie, a już na pewno nie ten drobny żuczek, którego aktualnie grilują…

Andrew
Gość
Andrew

Przecież zacytowany ust. 7 umowy pomiędzy organizatorem a konsumentem jest korzystny dla konsumenta. Organizator sam ograniczył swoje roszczenie związane z rozwiązaniem umowy. W przypadku rezygnacji w okresie od 30 do 15 dni przed rozpoczęciem imprezy konsument ponosi odpowiedzialność za rzeczywistą szkodę poniesioną przez organizatora, ale tylko do wysokości 50% ceny imprezy. Jeżeli nie byłoby tego w umowie ust. 7 to konsument nie mógłby z niej zrezygnować, czyli nie dostałby ani jednej złotówki zwrotu. Natomiast gdyby ust. 7 był w umowie, tyle, że bez procentowego ograniczenia odpowiedzialności za szkodę, to konsument ponosiłby odpowiedzialność za szkodę w pełnej wysokości. W ust. 7… Czytaj więcej »

anonymous
Gość
anonymous

Firma wycieczkowa nie świadczyła usługi bo turysta nie pojechał na wycieczkę więc pobrane pieniądze są pieniędzmi nienależnymi i podlegają zwrotowi. Ta kwestię nalezy poruszyc w sadowym rozwiązywaniu sprawy. Natomiast co do kosztów dodatkowych ponoszonych przez touroperatora to działa na własne ryzyko. nikt go nie zmusza do oferowania wycieczek i jak cos mu sie nie podoba to niech zwinie interes. Ponadto z takich wycieczek nie korzysta biedota od pińcet+ i zarobków 1500 na rękę tylko bogacze. Czyli tacy mający czas i pieniądze na procesowanie się. Więc firma od wycieczek musi to brać pod uwagę.

Adam
Gość
Adam

Mam nadzieję że firma nie złamie się pod ciężarem marketingowego szantażu w postaci tego artykułu i poczeka na domniemany pozew, który i tak nie nastąpi.

xyz
Gość
xyz

Taksidi juz zmielo regulamin. W takim pospiechu, ze zapomnieli nawet dodac spacji w miejscu usunietego slowa „rzeczywistej” :

10. W każdym czasie, przed uzgodnionym terminem Imprezy, Klient ma prawo odstąpienia od Umowy. W
przypadku rezygnacji Klienta z przyczyn leżących po jego stronie, w szczególności: odmowa wydania paszportu,
nieważność wymaganych dokumentów, niedotrzymanie przez Klienta terminów wpłat, brak urlopu, choroba lub
inne wypadki losowe, Klient zobowiązany jest do pisemnego (drogą mailową) powiadomienia Organizatora o
rezygnacji oraz pokrycia kosztów rezygnacji z Imprezy w odpowiedniej wysokości stanowiącejstratę Organizatora
wynikającą z rezygnacji Klienta z Imprezy, przy tym nie więcej niż:

https://www.taksidi.pl/assets/user_files/Regulamin-TAKSIDI-09.10.2018.pdf

Krzysztof
Gość
Krzysztof

Jestem bardzo ciekawy motywacji takich ludzi jak pan Michał. Przy zakupie za większe pieniądze powinno się czytać szczegóły umowy, o ile dobrze zrozumiałem ten regulamin tam cały czas był i to nie był jakiś malutki dopisek drobnym druczkiem, nie pojawił się też nagle. Zresztą to chyba oczywiste, że jak coś się rezerwuje, po czym rezygnuje tuż przed, pieniądze przepadają. Tu i tak ten pan miał szczęście że odzyskał połowę wpłaconej kwoty. Mi to wygląda na desperację kogoś, kto nie doczytał oczywistych rzeczy a teraz próbuje chwytać się brzytwy i doszukiwać jakichś kruczków prawnych i łapać słówek w regulaminie. Niestety, za… Czytaj więcej »

Chlorofil
Gość
Chlorofil

Z tekstu wynika, że to raczej firma Taksidi nie doczytała szczegółów własnego regulaminu i chwyta się kruczków prawnych. O ile dobrze zrozumiałem ten regulamin tam cały czas był i to nie był jakiś malutki dopisek drobnym druczkiem, nie pojawił się też nagle.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij