6 marca 2019

Zakopane, skoki i spóźniona rezerwacja. To się nie mogło dobrze skończyć. Pensjonat nie przyjął gości. Pomoc Hotels.com? Litości!

Pani Emilia za pośrednictwem serwisu Hotels.com wykupiła weekend dla rodziny ze Szwecji w Zakopanem. Okoliczność wybitnie świąteczna: Puchar Świata w skokach narciarskich. Jednak coś poszło nie tak. Spóźnione pojawienie się gości w recepcji pensjonatu wywołało lawinę wydarzeń i szczyty emocji

Od czasu do czasu na łamach „Subiektywnie o Finansach” opisujemy przypadki czytelników, którzy mieli nieprzyjemne przejścia z portalami rezerwacyjnymi. Dziś takie serwisy prawdziwa potęga – strony takie jak Booking.com, Hotels.com czy Trivago.com to globalne marki, które łączą hotelarzy, właścicieli pensjonatów, apartamentów z podróżnikami z każdego zakątka świata.

Klient może sobie porównać ceny, obejrzeć zdjęcia, poczytać opinie, a na koniec złożyć i (ewentualnie) opłacić rezerwację. Często też przy okazji można zaoszczędzić parę groszy, a przynajmniej ma się takie wrażenie – w tym kontekście polecam tekst Rezerwujesz hotele na portalach takich jak Booking.com? I myślisz, że zawsze oszczędzasz? Cztery bolesne przygody.

Jeśli chodzi o relacje portale rezerwacyjne-hotelarze to trudno mówić o symbiozie. To raczej małżeństwo z rozsądku: właściciele obiektów zgrzytają zębami, bo portale za swoje usługi pobierają sporą prowizję (od 10% do 25%). Z drugiej strony – wiele hoteli (zwłaszcza nie należących do żadnej sieci) nie ma wyjścia, bo jak inaczej klienci dowiedzieliby się o istnieniu wybranego obiektu? W sumie obydwie strony nie mogą bez siebie żyć. 

Klienci też powinni być zadowoleni, skoro rezerwacji dokonują przez renomowanego, globalnego pośrednika, który w razie problemów może być rozjemca między klientem, a hotelem.

Niestety, z tym jest problem, bo coraz częściej przekonujemy się – i chyba to trzeba przyjąć do wiadomości – że pomoc portali jest iluzoryczna i że w razie problemów trzeba liczyć na siebie. Przekonała się już o tym pani Anna, która przez spóźniony samolot nie zdążyła się zameldować w apartamencie na Malcie, przez co przepadła kasa za pięć dni pobytu

Hotels.com i Zakopane. Lądowanie bez telemarku

Teraz zgłosiła się do nas pani Emilia, która opowiedziała swoje i znajomych perypetie związane z korzystaniem z portalu Hotels.com. To opowieść transeuropejska – klienci byli ze Szwecji, sama rezerwacja też była kontraktowana przez szwedzką stronę międzynarodowego pośrednika Hotels.com.

W tej podróżniczej opowieści jest wszystko: toksyczny związek między portalami rezerwacyjnymi, a hotelami. Zderzenie szwedzkich oczekiwań z polskimi realiami (to chyba najbardziej bolesne ;-)), kurczowe trzymanie się regulaminu bez myślenia o ludziach, ale też ludzka bezradność. O co poszło? Czy można jeszcze zakopać topór wojenny? Jakie wnioski powinni wyciągnąć wszyscy, którzy korzystają z portali rezerwacyjnych?

„Chciałabym się podzielić bardzo nieprzyjemną historią związaną z noclegiem w Zakopanem, a konkretnie w Willi Malinka. Nocleg pobyt w dniach 18-21.01.2019 r. został zarezerwowany przy pomocy pośrednika Hotels.com. Po dokonaniu rezerwacji otrzymaliśmy wiadomość, że recepcja jest czynna do godziny 21:00. Z powodu opóźnienia pociągu goście przybyli niestety z poślizgiem”

Pani Emilia opowiada, że gdy jej goście przyjechali na miejsce, w recepcji nie było już nikogo.

„Nikt też nie odpowiadał na żaden z podanych na stronie numerów telefonu. Goście niestety byli zmuszeni szukać noclegu gdzie indziej. Na drugi dzień udali się do Willi, gdzie personel wyłożył im warunki, z których wynika, że niepojawienie się do godz. 21 skutkuje automatyczną anulacją z pobraniem pełnej opłaty za cały pobyt”

Pensjonat zrobił więc interes najlepszy z możliwy – zgarnął niemałą kwotę za rezerwację pokoju na trzy noce w najbardziej chodliwym terminie, po czym odmówił zakwaterowania gościom, powołując się na względy formalne, a na koniec prawdopodobnie jeszcze raz wynajął ten sam pokój, zarabiając dwukrotnie na tym samym.

Czytaj też: First minute czy last minute? Kiedy zaczynają rosnąć ceny wycieczek? Mamy dane! Tego nie powiedzą Wam w żadnym biurze podróży

Czytaj też: Klient zrezygnował z wycieczki. Stracił kasę, ale spojrzał w regulamin i… żąda od biura podróży, żeby udowodniło mu swoje straty. Ma szanse?

Bezzwrotna rezerwacja, czyli klient na straconej pozycji

Z opisu wynika, że historia panią Emilię, spotkało to samo co panią Annę na Malcie. Tam czytelniczka się spóźniła, a gdy następnego dnia skontaktowała się z właścicielem nieruchomości, ten odesłał ją do regulaminu Booking.com i dodał, że obiekt jest już pełny, zaś opłata za cały pobyt przepada.

Pani Anna naskarżyła do Booking.com licząc, że portal przywoła do porządku niesfornego właściciela, ale odpowiedź zbiła ją z tropu, bo pracownik Booking.com potwierdził, że właściciel mógł zgarnąć wszystkie pieniądze z racji tego, że klienci nie stawili się o odpowiedniej porze w umówionym miejscu. 

W obydwu przypadkach, czyli pani Anny i pani Emilii, rezerwacje były opłacone z góry, więc właściciele pensjonatów mogli z całą surowością egzekwować regulamin. Zwłaszcza w Zakopanem, gdzie zapewne w te gorące, pucharowe dni wielu gości snuło się po mieście w poszukiwaniu noclegu. Pani Emilia stwierdziła, że tak tego nie zostawi i rozpętała burzę z piorunami.

Czytaj też: Awaria w wynajętym samochodzie i… rachunek na 10.000 zł. Nie pomógł nawet sąd polubowny. Ale pan Marek nie odpuścił! I wygrał! A jak?

Czytaj też: Jak płacić kartą za granicą. Jedziesz na wakacje i nie chcesz narażać się na kradzież gotówki? Zabierz ze sobą nowoczesną kartę

Reklamacja do Hotels.com, czyli „ja cię nie mogę”!

W liście do nas pani Emilia argumentuje, że zadzwoniła następnego dnia do właściciela obiektu i wyłożyła swoje racje: że opóźnienie to wina PKP, że klienci nie mieli świadomości, że rezerwacja zostanie anulowana i że obiekt o tym ich nie poinformował. Z tego, co mówi czytelniczka, wynika też, że atmosfera zrobiła się bardzo nieprzyjemna, w ruch poszły argumenty ad personam, dobrze, że nie doszło do użycia argumentów siły, lecz tylko siły argumentów.

Na to wszystko obiekt miał jedną odpowiedź: taki jest regulamin. A jeśli komuś nie pasuje, albo nie został poinformowany, to może pisać reklamacje do Hotels.com. Pani Emilia do szwedzkiego Hotels.com taką reklamację napisała, ale niestety nic nie wskórała:

„Odpowiedzieli, ze obiekt ma racje, że to była bezzwrotna rezerwacja, zatem obiekt ma prawo anulować całość bez zwracania pieniędzy jeżeli goście nie pojawia się do określonej godziny w recepcji. A jeżeli się nie zgadzam z ich odpowiedzią to mogę iść do sądu”

Pani Emilia mówi, że na sądy nie ma czasu, bo na codzień żyje poza naszym pięknym krajem. I konstatuje, że gdyby Willa potraktowała te sytuację jako niefortunne zdarzenie, ale chciała się zachować przyzwoicie, to powinna zaproponować przynajmniej częściowy zwrot pieniędzy, bo przecież znalazła od razu kolejnych klientów.

Czytaj też: Planujemy wakacje last minute. Jak znaleźć tanie loty? Z jakim wyprzedzeniem najlepiej rezerwować bilety lotnicze?

Czytaj też: Zacięty bój z linią lotniczą o znaczenie… jednego słówka w regulaminie. Stawka? Niemała

„Pracownik to nie niewolnik. O godz. 21 wraca do rodziny”

Ale żeby to zrobić potrzebna by była dobra wola. Zapytaliśmy się co na to właściciel pensjonatu.

„Proszę zrozumieć, że pracownik to nie niewolnik, ma płacone wynagrodzenie za określone obowiązki i czas pracy. Czas pracy jest wkalkulowany w koszty pobytów gości, a dodatkowy czas jaki pracownik poświęca na pracę poza tymi godzinami pozbawia go możliwości spędzenia czasu z rodziną. Dlatego o godz. 21:00 pracownik recepcji porządkuje system, tworzy raporty i wychodzi do domu” 

– odpowiada nam właściciel obiektu i na wszelkie możliwe sposoby (zrzuty ekranu, wyciągi z regulaminu) tłumaczy, że miał prawo postąpić, tak jak postąpił, czyli nie przyjąć gości i zatrzymać kasę za całą rezerwację. Już na etapie rezerwacji była ona opisana jako „bezzwrotna”. Czy nie dało się tego jakoś po ludzku rozwiązać? Dogadać się jak Polak z Polakiem, a raczej ze Szwedem?

„Statystycznie gość, który nie dojeżdża na czas i nie kontaktuje się z obiektem po prostu nie dojeżdża wcale. Po drugie 100% gości którzy się tego dnia mieli spóźnić kontaktowało się z obiektem wskazując przybliżoną godzinę przyjazdu”

– tłumaczy właściciel. Poziom emocji między właścicielem pensjonatu, a panią Emilią sięga zenitu, o mało w ruch nie poszły ciupagi! Czytelniczka Emilia napisała w komentarzach co myśli o pensjonacie, opowiedziała ogólnopolskim mediom, co tam jej zdaniem się wyrabia. Pensjonat odpowiedział, że to zniesławienie i że sprawa może trafić do sądu, a przynajmniej do Hotels.com, tak by pani Emilia nie mogła już tam rezerwować żadnych wycieczek.

Na tym przykładzie wyraźnie widać jak ważna mogłaby być rola pośrednika, który mógłby być rozjemcą, czy mediatorem. W tym przypadku Hotels.com – podobnie jak wcześniej Booking.com – kupił popcorn i zasiadł w fotelu i obserwował jatkę. A przecież portal już zdążył zarobić na sprzedaży rezerwacji, więc mógłby poczuć choć krztynę odpowiedzialności za los klientów. I może mógłby zasugerować hotelarzom, by wyszli choćby częściowo naprzeciw oczekiwaniom klientów, skoro nie spowodowałoby to dla nich żadnych strat finansowych?

Skoro portale tego nie robią, pozostaje nam patrzeć wczytywać się w regulamin, bo jeśli coś pójdzie nie tak, to na pomoc nie ma co liczyć. Przyda się uważna lektura warunków rezerwacji, pobytu, zasad zwrotu pieniędzy.

Warto też pamiętać, że bezpośrednia rezerwacja – nie poprzez serwisy rezerwacyjne – daje większą szansę na to, że właściciel obiektu spojrzy na nas życzliwym okiem (będzie bardziej czuł, że to jest jego klient, a nie przypadkowy turysta „z booking.com”). No i warto też czytać różnicę między klasycznymi hotelami, które są oczywiście droższe, lecz przeważnie oferują takie – zwykle ignorowane przez turystów – atuty, jak całodobowa recepcja.  

źródło zdjęcia: YouTube

18
Dodaj komentarz

avatar
7 Comment threads
11 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
12 Comment authors
AdiTOMASZTOMEKPecuniaNonOletEmilia Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Marxin
Gość
Marxin

Niestety ale Pani Emilia nie ma racji wszczynając awanturę. Kupując pobyt w hotelu zawarła umowę w której zobowiązała się przybyć do 21. Skoro się nie pojawiła to na jakiej podstawie hotel miałby zwrócić pieniądze. A gdyby to był samolot albo pociąg to też miałby czekać w nieskończoność na pojawienie się pasażerów? Nie pojawiasz się o umówionej godzinie to chyba normalne że rezerwacja przepadła.

Maciej Samcik
Admin

A to nie jest nieuczciwość kupiecka zarabiać dwa razy na tym samym? Klientka popełniła błąd, to bez dwóch zdań. Pytanie brzmi, czy kara nie jest nieproporcjonalna do „zbrodni”.

Radosław
Gość
Radosław

Regulamin oczywiście jest regulaminem, ale w tym biznesie chodzi chyba o zadowolenie klientów, którzy potrzebują gdzieś przenocować. W wielu szwedzkich hotelach, szczególnie tych położonych w odludnych miejscach, recepcja jest czynna tylko do 18. Dla gości przyjeżdżających po 18.00 zostawia się klucz w małym sejfie z zamkiem kodowym przy wejściu do hotelu i wysyła SMS z kodem. W opisywanym przypadku właściciel obiektu sprzedał ten sam pokój jeszcze raz (zapewne równo o 20.59 sekund 59) i zgodnie z regulaminem zatrzymał zaliczkę za parę dni pobytu od gości, którzy się spóźnili. Może dał się kiedyś namówić na polisolokatę i musi się teraz odkuć?

TOMASZ
Gość
TOMASZ

Proszę Pana Tak pokój po oznaczeniu niedojazdu zodtał ponownie sprzedany na pobyt od godzi 14:00 dnia następnego

Wacław
Gość
Wacław

Może warto też zgłosić to do UOKIK, może w końcu taki zapis w regulaminie stanie się abuzywny i wtedy będzie łatwiej walczyć z taką firmą.

Walter
Gość
Walter

Podobnie miałem pisać. Skoro pobyt jest opłacony na powiedzmy 3 dni, to co za różnica dla obiektu czy przyjadę w pierwszej czy drugiej dobie? Jest zapłacone i ma na mnie czekać, bo np. postanowiłem zrobić sobie jedno dniowy przystanek w Krakowie.

Maciej Samcik
Admin

no właśnie

Adi
Gość
Adi

Nie jest to prawda w Hotels.com i u innych pośredników jeśli ne zaznaczysz czytaj nie poinformujesz że będzie się korzystać od 2giej czy 3ciej doby to z chwilą niedojazdu pokój może zostać sprzexany przez pośrednika począwszy od kolejnej doby od chwili przyjazdu. Dlatego jest regulamin i potwierdzasz go żeby móc dokonać rezerwacji

A.Mozart
Gość
A.Mozart

Z opisu nie wynika, żeby klientka kontaktowała się z recepcją i informowała o spóźnieniu. To poważne zaniedbanie. Może gdyby zadzwoniła z trasy z informacją o spóźnieniu sprawa by się zakończyła inaczej. Z drugiej strony nie podoba mi się sztywne stanowisku właściciela. Mógłby jej zwrócić część kasy. No bo za co ją zatrzymał? Usługi przecież nie wykonał w całości.

anonymous
Gość
anonymous

Czyli potop szwedzki v2.0 nie wypalił… Pani Emilia powinna złożyć zawiadomienie o tym że hotel wziął forsę w zęby a usługi nie wyświadczył więc pieniądze są nienależne. Następnie uzyskać umorzenie sprawy z powodu np. takiego a nie innego regulaminu. Dzięki temu wyczerpana zostanie ścieżka reklamacyjno-prawna i będzie można skorzystać a chargebacku. Jeżeli operator płatności uniemożliwia bo np. nie było płacone kartą (co jest mało prawdopodobne bo w Szwecji podobno wszyscy chcą płacić kartą) to odpowiednik chargebacku na pewno posiada pośrednik hotels.com dlatego że podobno jest renomowany. Osobną sprawą jest tyle fatygi z powodu przereklamowanych skoków narciarskich.

Anna
Gość
Anna

W artykule został przywołany nasz nieszczęsny przypadek z Malty . Udało nam się odzyskać pieniądze za opłacony pobyt przy pomocy banku A konkretnie charge back na karcie kredytowej. Po 14 dniach mieliśmy pieniądze na koncie i to bez żadnych przepychanek. Proponuję Pani Emilii żeby złożyła reklamację w banku z racji opłacenia usługi którą nie została wykonana.

Maciej Samcik
Admin

Dobry pomysł, o ile płaciła kartą

Adi
Gość
Adi

Chargeback nie zadziała jeśli obiekt udowodni że miał rację czyli zapis regulaminu i nieprzybycie gościa oraz typ rezerwacji jeśli jest bezzwrotna.

Emilia
Gość
Emilia

Ja jestem „bohaterka” tego artykułu. Zadzwoniłam na infolinię konsumencka, stwierdzili, że to nie jest działanie zgodne z prawem i mogę się zgłosić do rzecznika praw konsumenta. Niestety mieszkam na stałe w Szwecji a rzecznik praw konsumenta działa tylko regionalne czyli muszę się zgłosić w miejscu zameldowania w Polsce, a akurat ten rzecznik przyjmuje tylko osobiście, takze nie bardzo mogę skorzystać. Oczywiście to było zaniedbanie z naszej strony by nie skontaktować się z obiektem w sprawie opóźnienia, nie twierdzę inaczej, ale ponieważ opóźnienie było niewielkie oraz na podstawie wcześniejszego doświadczenia z obiektami o ograniczonym czasie pracy recepcji, naprawdę nie sadzilam, ze… Czytaj więcej »

PecuniaNonOlet
Gość
PecuniaNonOlet

W tej kwestii może pomóc Europejskie Centrum Konsumenckie. Dodatkowo, procedura European Small Claims może być alternatywą. Tak, jest to proces sądowy, ale odbywa się w kraju zamieszkania, jest tani, nie wymaga pomocy prawnika I odbywa się zwykle bez osobistego stawiennictwa stron.

Maciej Samcik
Admin

Fakt, słyszałem o tej procedurze, przypomina sąd polubowny

Adi
Gość
Adi

O ile to obiekt złamał regulamin a nie klient.

TOMEK
Gość
TOMEK

Panie redaktorze zapomniał Pan dodać że obiekt wystapił z propozycją rekompensaty za sytuację mimo że gość złamał regulamin umowy między nim a pośrednikiem. Warunkiem było złożenie pisemnej reklamacji żeby pośrednik zdjął z obiektu prowizję Pani Emilia została o to poproszona telefonicznie. Prowizje sięgają od 15 do ponad 30% doliczanej do ceny podanej przez pośrednika. Z informacji od opiekuna obiektu Hotels.com nie słyszałem do momentu gdy odpisywałem Panu na Pana pytania po prostu go nie było. I wiedział Pan o tym dobrze Panie redaktorze szkoda że tego nie napisał. Natomiast dodam jeszcze że dzięki Pani Emilii mieliśmy kontrole wszelkich służb i… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin