Rezerwujesz hotele na portalach takich jak Booking.com? I myślisz, że zawsze oszczędzasz? Cztery bolesne przygody

Od dobrych kilku lat na rynku hotelowym rozpychają się internetowi pośrednicy. Portale takie jak Booking.com, TripAdvisor.pl, Hotels.com, hrs.com, które zbierają dane o miejscach i cenach we wszystkich hotelach w okolicy i umożliwiają szybkie dokonanie rezerwacji, okazały się tak fajnymi „wynalazkami”, że obsługują już pewnie kilkadziesiąt procent wszystkich naszych rezerwacji. Portali jest tyle, że pojawiły się strony, które… porównują ceny hoteli we wszystkich internetowych serwisach (np. Trivago.pl).

Swego czasu byłem fanem tego typu przedsięwzięć i większość moich pobytów w hotelach rezerwowałem właśnie u pośredników. Ale coraz częściej przy recepcji dowiadywałem się, że gdybym przyszedł bezpośrednio do hotelu (albo chociaż spróbował dokonać rezerwacji poprzez jego stronę internetową), wyszedłbym na tym lepiej. Bo hotelarze od pewnego czasu prowadzą z serwisami typu Booking.com cichą wojnę. Otwarcie zwalczać ich nie mogą – w ten sposób pozyskują kilkadziesiąt procent klientów – ale stosują argumenty ekonomiczne.

Jeszcze jakiś czas temu robiąc rezerwację via przysłowiowy Booking.com mogłem rzeczywiście od czasu do czasu „trafić” cenę niedostępną dla klienta „z ulicy”, wynegocjowaną w ramach hurtowego dealu dużego pośrednika z siecią hoteli. Ale dziś już hotelarze nie oferują za pomocą pośredników rewelacyjnych cen – te najlepsze trzymają często dla klientów „bezpośrednich”. Najwięksi gracze hotelowi tworzą wręcz własne platformy, działające podobnie jak Booking.com. Niedawno sieć hotelowa Accor, największa w Polsce (właściciel m.in. Orbisu) ogłosiła, że na jej platformie rezerwacyjnej pojawią się niezależne, niesieciowe hotele.

Okazyjne ceny? Sprawdź zanim klikniesz…

Korzystanie z usług internetowych pośredników hotelowych zaczęło mnie ostatnio coraz bardziej wkurzać. Nie tylko ze względu na ceny, ale – przyznam szczerze – od cen się zaczęło. Co z tego, że w promocyjnej ofercie danego hotelu widzę dobrą cenę, skoro jest to oferta pokoju bez śniadania? Albo: co z tego, że oferta jest podobno „nie do przebicia”, skoro w hotelu bezpośrednio mogę znaleźć lepszą? Owszem, z przedpłatą w wysokości 30%, ale za to wyraźnie tańszą.

Czytaj też: Kto podsunie ci najlepszy hotel? A może… sam go wylicytujesz?

Niedawno zrobiłem eksperyment: zarezerwowałem przez Booking.com pokój w hotelu na Dolnym Śląsku w okazyjnej cenie 250 zł. Potem poszedłem na stronę internetową tegoż hotelu i znalazłem tam ofertę standardową (280 zł bez śniadania) oraz promocyjną „tylko dziś” z ceną 220 zł (ze śniadaniem). Na koniec zgłosiłem się też do recepcji i „fizycznie” zapytałem o cenę – dowiedziałem się, że pokój kosztuje 260 zł (bez śniadania). Trzy miejsca i cztery różne ceny. A Booking.com wcale nie był najtańszy. Kwestia przedpłaty w tym momencie nie grała roli, bo rezerwacja była „na dziś”.

Poniżej macie inny przykład. Dwa screenshoty zrobione w tym samym momencie, ten przykład dotyczący jednego z hoteli w Polsce. Booking zaklina się, że 260 zł to już najtaniej jak się da – na czerwono, wytłuszczonym drukiem. A tymczasem na stronie hotelu taki sam pokój z tymi samymi świadczeniami można zarezerwować za 171 zł (płatne z góry) bądź 180 zł (30% przedpłaty).

Gdybym się uparł, to zgłosiłbym się po refundację, bo portal do tego zachęca: „Żadnych opłat rezerwacyjnych. Znalazłeś tę samą ofertę w niższej cenie? Wyrównamy ci różnicę” – głosi obietnica. Jestem niemal pewien, że jest ona ograniczona wyłącznie do ofert standardowych i nie łapią się tu promocje organizowane bezpośrednio przez hotele (a te są przecież organizowane niemal na okrągło).

„Został tylko jeden pokój!”. Zanim go weźmiesz…

Drugą rzeczą, która mnie wkurza u pośredników, jest coraz bardziej intensywne naganiactwo. I to w złym stylu. Wywierają presję, starają się straszyć, że za chwilę pokoi już nie będzie, sprawiają wrażenie, że to już ostatnia szansa. Krzyczą „ostatni pokój na naszej stronie”, „11 osób ogląda ten hotel”, „7 osób dokonało rezerwacji dzisiaj”, „ostatnia rezerwacja 20 minut temu”. To też sprawdziłem. W hotelu, w którym „został już tylko jeden wolny pokój na naszym serwisie” nie było problemu z zarezerwowaniem pokoi bezpośrednio.

Nerwy są więc całkiem niepotrzebne. A presja wywierana przez internetowego pośrednika – często sprowadza klienta na manowce. Ale to akurat żadna nowość – jesteście do tego przyzwyczajeni, to numery stosowane już nawet przy zniżkach w spożywczaku. Wspominam o tym raczej pro forma, dla pełnego obrazu.

Nie chcą ci oddać pieniędzy? Zanim się przerazisz…

Czasy, gdy w portalach pośredniczących można było znaleźć dużo tańsze noclegi, niż bezpośrednio w hotelach, odchodzą w przeszłość. Portale mogą już tylko „grać” śniadaniem albo kwestią braku konieczności zapłacenia części ceny z góry. Ale pod tym względem Booking.com też potrafi rozczarować.

Historia dotyczy rezerwacji hotelu w Hiszpanii. Rezerwacja była bez przedpłaty, zagwarantowana jedynie kartą kredytową. Z możliwością odwołania pobytu na 48 godzin przed przylotem. W przypadku nieodwołania pobytu w tym terminie bądź braku przyjazdu bez ostrzeżenia hotel miał ściągnąć z karty kredytowej 160 euro, czyli mniej więcej połowę ceny rezerwacji.

Czytaj też: Popularny serwis do rezerwacji pokoi, AirBnB, naciąga polskich klientów? Robisz rezerwację, klikasz, a cena…

Jak wiadomo w życiu zdarzają się komplikacje, więc przylot trzeba było odwołać. W Booking.com jest przygotowana specjalna zakładka, która pozwala odwołać rezerwację jednym kliknięciem. Okazało się jednak, że odwołanie nastąpiło… trzy minuty za późno względem terminu określonego przez serwis – o godzinie 0:03. Próby wpłynięcia na Booking.com, by przymknął oko na minimalne opóźnienie, okazały się bezskuteczne. „Proszę kontaktować się bezpośrednio z hotelem, może oni się zgodzą na preferencyjne warunki anulowania rezerwacji”.

Telefon do hotelu. Pierwsze podejście nieudane: „niestety, skoro rezerwacja została anulowana po terminie, musimy zainkasować pieniądze”. Drugie podejście i… niespodzianka. Hotel odpisuje, że to nieporozumienie, bo według jego regulacji i porozumień z Booking.com klient może odwołać rezerwację jeszcze do godz. 14.00, a nie do północy dnia poprzedniego. Hotel grzecznie przeprosił i zapewnił, że niezależnie od tego co pisze Booking.com, rezerwację odwoła bezpłatnie.

Booking.com odwołał ci rezerwację? Zanim się rozpłaczesz…

W Booking.com rezerwację gwarantuje się kartą kredytową. Powinna ona być ważna w momencie przyjazdu klienta do hotelu (bo to tam ostatecznie dobija się targu). Teoretycznie więc Booking.com nie powinien przyjąć rezerwacji kartą, której ważność między dokonaniem rezerwacji, a przyjazdem do hotelu się skończy (i chyba nie przyjmuje, bo kiedyś się o ten warunek potknąłem). W przypadku jednego z moich znajomych ta zasada się nie sprawdziła. Być może ów znajomy ciut wcześniej zastrzegł kartę, niż wynosił jej termin ważności, bo np. dostał już nową?

Nie wiem jak było, wiem natomiast, że ów znajomy, będąc na lotnisku i czekając na samolot do Barcelony, dowiedział się z e-maila od Booking.com, że… jego rezerwacja została właśnie anulowana ze względu na koniec ważności karty, która ją gwarantuje. Co robić? Znajomy zadzwonił do hotelu, ale dowiedział się, że „jego” pokój został już sprzedany innemu klientowi. Nikt z Booking.com nie skontaktował się z klientem przed odwołaniem jego rezerwacji, ani go nie ostrzegł o takim niebezpieczeństwie.

Czytaj też: Oto najzdrowszy naród na świecie. Poznaj go bliżej. To kwestia diety, słońca i… podejścia do pieniędzy 

Urlop w Barcelonie byłby albo stracony, albo okupiony dodatkowymi nerwami, gdyby fair nie zachował się hotel, w którym została odwołana pechowa rezerwacja. Jego pracownicy błyskawicznie zorganizowali nocleg w innym hotelu tej samej sieci i jeszcze opłacili dojazd klienta taksówką. Hotelarze doszli do wniosku, że przecież klient nie chciał odwołać przyjazdu, ani tym bardziej nikogo oszukać. Po prostu zapłaciłby inną kartą.

Cztery grzechy i dwie zalety pośrednika

Oto cztery grzechy internetowych pośredników hotelowych. Zapewne oczywiste dla tych z Was, którzy często podróżują, ale być może niekoniecznie znane tym, którzy z usług hoteli korzystają tylko od czasu do czasu i doceniają wygodę korzystania z serwisów rezerwacyjnych.  Zapewne z powodu tych grzechów pojawiły się porównywarki ogarniające wiele portali rezerwacyjnych, np. Trivago.

Pokazane na przykładzie największego z nich, ale sądzę, że pozostałych dotyczą te same defekty. Pokazywanie ceny okazyjnej, ale… wyższej, niż ta, którą można dostać bezpośrednio w hotelu. Ostrzeganie, że to już ostatnie pokoje, ale tak naprawdę hotel jeszcze trochę ich ma. Pobieranie pieniędzy z tytułu odwołanej rezerwacji wcześniej, niż pobrałby sam hotel. Odwoływanie rezerwacji klientów bez porozumienia się z nimi.

Po stronie zalet pośredników pozostaje wciąż duży wybór w jednym miejscu i brak przedpłat. Ale nie da się ukryć, że portale pośredniczące w rezerwacji miejsc hotelowych coraz bardziej nadają się do porównywania orientacyjnych cen, niż do rezerwowania miejsc. Rezerwacji coraz częściej opłaca się dokonać już bezpośrednio u hotelarza.