26 października 2018

Przez spóźniony samolot pani Anna nie zdążyła się zameldować w apartamencie. Przepadła kasa za… pięć dni pobytu! Co na to Booking.com?

Pani Anna zarezerwowała na Booking.com apartament na Malcie na 5 dni. Ale samolot się spóźnił i nasza czytelniczka nie stawiła się na czas na miejscu. Właściciel obiektu nie dość, że pobrał całą kasę za pobyt, to jeszcze wciskał kit, że nie ma wolnych pokoi. Czy można się bronić przed nieuczciwymi hotelarzami?

Niektórzy podróżnicy mówią, że tanie linie lotnicze są bezkonkurencyjne, o ile klient nauczy się z nich korzystać. Podobnie jest z portalami rezerwacyjnymi – umiejętność sprawnego korzystania z nich urosła do rangi sztuki. Wybór jest duży: Booking.com, TripAdvisor.pl, Hotels.com, hrs.com, na rynku rozpycha się Trivago – serwis, który porównuje ceny we wszystkich powyższych serwisach. Klient korzystający z tego typu narzędzi ma więc lepszy obraz.

Zalety tego układu są oczywiste. Klienci, którzy rezerwują pokój na drugim krańcu świata wiedzą, że przeszedł on wstępną weryfikację serwisu rezerwacyjnego, podlega ocenom gości i że w razie jakiś sporów taki Booking.com, czy Hotels.com może być rozjemcą. Z kolei właściciele obiektów otrzymują klientów, którzy bez pośrednictwa międzynarodowej strony nigdy by do nich nie trafili.

Czytaj też: Odwołany samolot? Jeśli padłeś ofiarą kłopotów LOT-u, to może cię czekać długa walka o pieniądze. Dwie bolesne przygody

Późniejszy przyjazd? Nie wchodzi w grę

Wszyscy są zadowoleni, dopóki  podróż idzie tak, jak ją zaplanowaliśmy. Gdy samolot się opóźnił, jesteśmy dzień „w plecy”, to mogą być kłopoty. Spotkały one panią Annę, która na stronie Booking.com wykupiła – i zapłaciła z góry – za 5 noclegów „w jednym z tańszych apartamentów na Malcie”. Informacja o tym, że był to „jeden z najtańszych apartamentów na Malcie” może być w tej historii kluczowa.

Już po zapłaceniu, a jeszcze przed wylotem pani Anna zorientowała się, że obiekt przyjmuje gości tylko do godz. 22.00. A jej samolot ląduje o 22:15. W tej sytuacji skierowała prośbę do właściciela obiektu o możliwość późniejszego zakwaterowania, a ten odmówił. Żeby nie spędzić nocy na lotnisku pani Anna dokupiła przez Booking.com dodatkowy nocleg w innym hotelu.

Na dzień przed wylotem właściciel apartamentu napisał e-maila, że zgadza się na zakwaterowanie do 23.00. Ale transfer z lotniska się opóźnił, pani Anna nie zdołała znaleźć apartamentu przed godz. 23.00, więc hotel i tak był potrzebny.

Czytaj też: Planujemy wakacje last minute. Jak znaleźć tanie loty? Z jakim wyprzedzeniem najlepiej rezerwować bilety lotnicze?

Czytaj też: Zacięty bój z linią lotniczą o znaczenie… jednego słówka w regulaminie. Stawka? Niemała

„Dzień dobry, chcielibyśmy się zameldować”. Za późno!

Po przylocie oraz nocy spędzonej w „przejściowym” hotelu przyszedł dzień zameldowania się w apartamencie. No i zaczęła się heca. Niestety nie dla wszystkich uczestników dobrze się skończyła:

„Na drugi dzień po przylocie od godz. 12.00 próbujemy się skontaktować się z właścicielem, około 14.00 w końcu odebrał. Oświadczył, że nie możemy się zameldować, bo nasza rezerwacja została odwołana, a obiekt jest już pełny. Zadzwoniliśmy do Booking.com. Po chwili pracownik portalu poinformował nas, że obiekt stanowczo odmówił naszego zameldowania i odmówił również zwrotu pieniędzy”

Pracownik  Booking.com potwierdził też, że właściciel może tak zrobić, bo klienci nie stawili się o odpowiedniej porze w umówionym miejscu. Co ciekawe, oferta tego samego apartamentu ponownie stała dostępna na stronie Booking.com.  Czyli właściciel postanowił zarobić dwa razy.

„W regulaminie jest napisane że jeżeli nie dojedzie się do obiektu, to właściciel ma prawo pobrać opłatę za „niedojazd”. My dojechaliśmy tylko nie zdążyliśmy na czas. Booking.com odrzuca reklamację, sprawa została zamknięta”

Pani Anna relacjonuje, że feralnej, pierwszej nocy kręciła się po okolicy, chciała zasygnalizować swoja obecność właścicielowi, ale w wąskich, maltańskich uliczkach nie mogła znaleźć adresu – nie był hotel Marriott z wielkim neonem. Nie było też recepcji – trzeba było się kontaktować z właścicielem osobiście.

Czytaj też: Czytelnik alarmuje: „w mojej karcie nie da się ustawić limitu transakcji internetowych!”. Czy to niebezpieczne?

Booking.com jest tylko pośrednikiem. I nie weryfikuje warunków

Niestety, w takich sytuacjach klient jest na straconej pozycji – to właściciel hotelu/hostelu/pensjonatu/apartamentu rozdaje karty, a gdy jeszcze pobrał całą kwotę, to już w ogóle trzyma nas w szachu. Tym bardziej, że zasady takiego nie pojawienia się na czas – jak potwierdziliśmy – są określone w regulaminie:

Firma Booking.com nie jest odpowiedzialna za żadne konsekwencje opóźnionego przyjazdu ani związane z tym odwołania lub opłaty naliczone przez Dostawcę usług turystycznych”

Trzeba powiedzieć, że w hotelach panują jednak bardziej cywilizowane zasady. Najgorsze, co może spotkać gościa, który nie dojedzie, to pobranie pełnej opłaty za pierwszą dobę rezerwacji. Ale nie za pięć! Po drugie hotele mają zwykle całodobową recepcję i można się w nich zameldować nawet o nieludzkiej porze. No, ale pani Anna wybrała znacznie tańszą opcję od hotelowej i się nacięła.

Nasza czytelniczka ma trochę pretensji do Booking.com, że nie wspomógł jej i nie przekonał właściciela apartamentu do ulgowego potraktowania. Pod tym względem serwisy rezerwacyjne przypominają trochę te z aukcjami internetowymi, które mówią: „my tylko pośredniczymy”.  A dokładnie brzmi to tak:

„Dokonując rezerwacji poprzez stronę „www.booking.com”, wchodzisz w bezpośredni stosunek umowny z dostawcą, u którego dokonujesz rezerwacji. W związku z tym wszelkie zażalenia związane z zasadami pobytu lub usługami świadczonymi na rzecz użytkownika należy zgłaszać bezpośrednio dostawcy. Prosimy o dokładnie zapoznanie się z ważnymi informacjami drobnym drukiem (!) znajdującymi się pod spisem kategorii pokoi, u dołu strony Dostawcy usług turystycznych na naszej Platformie.

To zabawne, że sama firma przypomina o czytaniu wszystkiego, łącznie z tym co jest napisane „drobnym drukiem”, tak jakby administratorzy strony nie mogli powiększyć czcionki ;-). Co w tej sytuacji robić? Generalnie zawsze w takich sytuacjach  „warto rozmawiać”, opowiedzieć hotelarzowi co się stało, dlaczego się spóźniliśmy, etc. To może zadziałać, ale nie musi. Warto więc czytać warunki rezerwacji i jej odwołania. Oj, warto.  

Szkoda, że Booking.com nie „odstrzeliwuje” hotelarzy i właścicieli apartamentów na wynajem, którzy stosują gangsterskie praktyki. Samo ostrzeganie przed tym, co napisane drobnym druczkiem to trochę mało. Cóż, warto wiedzieć, że na tym portalu znajdziemy nie tylko oferty, w których warunki są fair. To, że coś jest na Booking.com nie oznacza, że nie ma bardzo bolesnych haczyków.

Booking.com informuje, że klienci najczęściej odwołują przypadkowo dokonane rezerwacje w ciągu 24 godzin od ich dokonania – średnio ok. 25% wiadomości z prośbą o odwołanie jest wysyłanych w tym czasie. Poza tym nawet w przypadku rezerwacji w ofercie bezzwrotnej goście mogą zadzwonić lub napisać wiadomość z prośbą o odwołanie rezerwacji.

Czytaj też: Na lotnisku czekał przez dwie godziny na bagaż. Stracił przez to połączenie kolejowe i kilkaset złotych. Poprosił o zwrot kasy. A linia lotnicza…

Czytaj też: Podwyższają ceny, gdy za bardzo interesujesz się wycieczką lub biletem na samolot? Złapałem ich za rękę, a potem… zmyliłem pościg

Co hotel, to obyczaj

Ale wygląda na to, że pani Annie trafił się wyjątkowo wredny właściciel, który nie chciał zrobić krok w tył, kręcił, szukał okazji do dodatkowego zarobku. Może w ten sposób odbijał sobie to, że był „najtańszy na Malcie”?

Moje osobiste doświadczenia z Booking.com, ale przede wszystkim z hotelami tam dostępnymi są pozytywne. W wyniku śnieżycy linia lotnicza odwołała lot przez co nie mogłem następnego dnia zameldować się w opłaconym hotelu. Dzwonię do nich i mówię jaka jest sytuacja.

„To jest rezerwacja przez booking.com, ja nie mogę jej „u siebie” modyfikować. Ale znajdziemy rozwiązanie, proszę zadzwonić do nich na infolinię, powiedzieć, że rozmawiał pan z Andre i że zgadzamy się na przesunięcie terminu przyjazdu”

Dzwonię na Booking.com i mówię, że jestem „od Andre” z hotelu Inn i że przyjadę dopiero jutro.  „Dziękujemy za informację. Nie ma najmniejszego problemu”. Nie wiem czy wzbudziłem litość historią o śnieżycy, czy po prostu taka jest tam jakość obsługi klienta, ale finalnie nawet nie zapłaciłem za tę jedną zarezerwowaną dobę, kiedy mnie nie było.

Czytaj też: Popularny serwis do rezerwacji pokoi, AirBnB, naciąga polskich klientów? Robisz rezerwację, klikasz, a cena…

Czytaj też: Jak nie zbankrutować od leżenia na plaży, czyli finansowy niezbędnik na wakacje

Gdzie są najlepsze ceny? Bezpośrednio, czy z porównywarki?

Czasem trudno jest zarezerwować pokój, gdzie kilka tysięcy kilometrów od domu, więc zdajemy się na pośredników. Ale niektórzy hotelarze nie lubią serwisów rezerwacyjnych, bo te pobierają im prowizje od rezerwacji.

Wracam tu do tego, co napisałem na początku tekstu – korzystanie z serwisów rezerwacyjnych to sztuka.  Jak rezerwować, żeby się nie naciąć? Sposoby są różne. Jedni nigdy nie opłacają całej kwoty z góry i nie korzystają z kart kredytowych, żeby nie stracić pieniędzy w razie jakiejś „awarii”. Inni szukają ofert u pośredników, ale potem wchodzą na oficjalną stronę hotelu i rezerwują już bezpośrednio.

Czytaj też: Kto podsunie ci najlepszy hotel? A może… sam go wylicytujesz?

Nie dam głowy, że tak jest zawsze, ale znam sytuację, w której wystarczyło zadzwonić do hotelu, powiedzieć, że jest się zainteresowanym ofertą z internetu, a oni od razu dają 5-10% zniżki byle tylko ominąć rezerwację online. A czasami tylko wzruszają ramionami – a rezerwuj pan gdzie i jak chcesz!

Z drugiej strony jak już opisywaliśmy – również na własnym przykładzie – ceny w zależności od źródła rezerwacji mogą być zupełnie od czapy. W jednym z hoteli kształtowały się bowiem tak: 

  • przez Booking.com – 250 zł bez śniadania
  • przez stronę internetową hotelu – 280 zł bez śniadania
  • przez stronę internetową hotelu – oferta „tylko dziś” 220 zł ze śniadaniem
  • przez telefon na recepcję – 260 zł bez śniadania

Czytaj też: Rezerwujesz hotele na portalach takich jak Booking.com? I myślisz, że zawsze oszczędzasz? Cztery bolesne przygody

źródło zdjęcia: Pixabay/Strecosa

 

19
Dodaj komentarz

avatar
7 Comment threads
12 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
12 Comment authors
JarosławJackDon Q.LechuIreneusz Sudak Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Darek M.
Gość

Chargeback już tutaj nic nie pomoże?

Maciej Samcik
Admin

Chargeback wchodzi w grę po nieskutecznej procedurze reklamacyjnej…

Darek M. W.
Gość

Oczywiście, ale z opisu wynika, że ta bezskuteczna już była 🙂

Maciej Samcik
Admin

Nie sądzę, by to podpadło pod chargeback, bo w tym wypadku regulamin usługi był bandycki, ale nie został naruszony. Pretensje miałbym do Booking.com, że coś tak toksycznego wpuszcza na swoją stronę

zen
Gość
zen

Chargeback Pani Annie jak najbardziej się należy. Regulamin usługi oferowanej klientom detalicznym nie może być mniej korzystny niż przewidują to przepisy miejscowego prawa. Nie tylko w ujęciu literalnym, ale też w szerszym ujęciu, co wynika m.in. z art. 58 § 2 Kodeksu cywilnego

„nieważna jest czynność prawna sprzeczna z zasadami współżycia społecznego. Jednocześnie, jak wynika z art. 3531 Kc, strony zawierające umowę mogą ułożyć stosunek prawny według swojego uznania, byleby jego treść lub cel nie sprzeciwiały się między innymi zasadom współżycia społecznego.”

az.anonim
Gość
az.anonim

Ale o czym tutaj się rozpisywać, skoro to ewidentne oszustwo. Gdyby gość zapłacił zaliczkę i nie stawił się pierwszego dnia – rozumiem. Właściciel apartamentu, żeby nie tracić wynajmuje pokój innej osobie. Ale skoro hotel był opłacony z góry za 5 dni to gość mógłby chociażby 4 dni spać na plaży i wykorzystać tylko 5ty dzień w hotelu. Właściciel nic na tym nie traci.

Max der Erste
Gość
Max der Erste

Pisać trzeba ale Pan absolutną rację. Zapłaciłem więc mogę przyjechać 3 dnia i skorzystać z pokoju. W artykule brakuje tylko nazwy tego wspaniałego pensjonatu, żeby wiedzieć kogo unikać.

ola
Gość
ola

jej konkrecja dla faktu normalnie… w hotelu to ona nie rezerwowała, a jakiś podrzędny pensjonacik, musiała być to oferta bezzwrotna z „no-show”, w normalnym hotelu obciążyli by za jedną dobę i odwołali resztę..

Maciej Samcik
Admin

Istota rzeczy polega na tym, że usługi z takimi zastrzeżeniami nie powinny wisieć na stronach renoowanego portalu.

Anna
Gość
Anna

Ja z Booking.com mam doświadczenia niejednorazowe i … mieszane.Ale zanim o mnie: 1/dziwię się, że Imienniczka zapłaciła od razu pełną kwotę – skąd taki pośpiech? Ja „od zawsze” czyli od 4ch lat spotykałam się z klauzulą płatności w hotelu gotówką ściśle określonej kwoty w walucie lokalnej przy równie zdecydowanym stwierdzeniu, że wyliczona opłata w PLN jest jedynie orientacyjna na chwilę rezerwacji; 2/dziwi mnie również wykręt,że są tylko platformą a rezerwujący wio do hotelarza,ponieważ robią wszystko,byśmy się z nim bezpośrednio nie kontaktowali i dlatego wszystkie maila przechodzą za pośrednictwem Booking.com.A pisana – bodaj i cyfrowo – wersja może stanowić naszą klientowską… Czytaj więcej »

Anna
Gość
Anna

Dopowiem tylko jeszcze,że te dwie nieprzyjemności przydarzyły mi się w dwóch różnych krajach ale zarazem w ciągu tej samej podróży w innych przypadkach wszystko grało a nawet w cenie z rezerwacji dostałam pokój z prywatną łazienką choć w oryginale miało jej nie być

Don Q.
Gość
Don Q.

„dziwię się, że Imienniczka zapłaciła od razu pełną kwotę – skąd taki pośpiech? Ja „od zawsze” czyli od 4ch lat spotykałam się z klauzulą płatności w hotelu gotówką ściśle określonej kwoty w walucie lokalnej przy równie zdecydowanym stwierdzeniu, że wyliczona opłata w PLN jest jedynie orientacyjna na chwilę rezerwacji” — właśnie, w moim przypadku też hotel za każdym razem blokował najwyżej pewną kwotę (i blokadę później zwalniał, więc na przewalutowaniu się nie traciło), a potem płaciłem pełną cenę kartą (dzięki czemu mogłem wybrać inną kartę, odpowiednią do danej waluty). „overbooking jest praktyką nagminną” — w Booking.com podoba mi się opcja… Czytaj więcej »

Anna
Gość
Anna

No właśnie, ja nawet z blokadą się nie spotkałam – tylko z warunkiem, że z tej karty potrącą za „no-show”za 1ną dobę . Po „przeskoczeniu” na wersję bezpośredniego kontaktu z hotelem(częstokroć są to rozmaitego rodzaju szyfrowane kanały:sama właśnie tego roku tak miałam) informowałam gospodarzy o czasie przyjazdu a oni i tak jeszcze się ze mną dodatkowo skontaktowali telefonicznie:akurat byłam w połowie drogi i kierowca mógł im nawet w ich języku to potwierdzić. Mnie również nie zdarzyło się korzystać z miejsca bez recepcji nocnej ale moja najbliższa przyjaciółka zarówno w Polsce, jak i w Europie (a konkretnie w Lizbonie) miała takie… Czytaj więcej »

Lechu
Gość
Lechu

Jakim prawem Booking.com pozwolił na odwołanie rezerwacji która była opłacona z góry !?
Który zapis regulaminu na to pozwala?

Anna
Gość
Anna

Cały blog wziął swój początek od tego właśnie pytania i jak dotąd pozostaje ono bez odpowiedzi…

Maciej Samcik
Admin

Też nie możemy wyjść z podziwiu, że to możliwe, uzupełnimy tę wiedzę jak będziemy mieli pełną informację

Jack
Gość
Jack

Lepiej przeprowadzić rezerwację kilkukrotnie np: jade w nieznane miejsce na 5 dni = robię rezerwację 5 razy na kazda kolejna dobę. Zabezpiecza nas przed powyzszymi zdarzeniami i wieloma innymi. Jest to trochę uciążliwe ale bardzo komfortowe: zwiększa elastyczność w odwoływaniu części rezerwacji, przesuwaniu terminów, rezygnacji z noclegów, minimalizowaniu poniesionych kosztów. Taka strayegia sprawdziła się w moim przypadku wiele razy przy korzystaniu z booking, hotels…. Polecam.

Jarosław
Gość
Jarosław

W bookingu.com jest jeden błąd w przypadku nieskorzystania z noclegu nie mozna wystawic opinii, ktora moglaby ostrzec innych przed takim obiektem. Miałem podobną przygodę z booking.com ale zakończona pomyślniej. Zaplacilem za kilka nocy za hotel w Malezji a na miejscu okazało się że hotel jest w budowie i ta część hotelu w której się da mieszkać jest na środku placu budowy – opis hotelu w serwisie nie odpowiadał temu co było w rzeczywistości. Rezerwacje miałem na kilka nocy i po kontakcie z booking.com i straciłem opłatę za jedną dobę ( nie były to jakieś wielkie pieniądze). Rezerwacja została anulowana jednak… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany