Na wakacjach nie wszystko poszło tak, jak powinno? Lot był przełożony? Autokar nie taki? Zły widok przez okno? Kiedy można odzyskać kasę od biura podróży?

Przełożony lot i zepsuty autokar: kto za to odpowiada? Jak zawalczyć z biurem podróży o zwrot pieniędzy? Jeśli na niedawnych wakacjach nie wszystko poszło zgodnie z oczekiwaniami i uważacie, że biuro podróży czegoś nie dopilnowało, możecie składać reklamację. Nie dajcie się zbyć konsultantowi, który będzie Was przekonywał, że za brak klimatyzacji w pokoju – o ile zgodnie z umową miała działać! – odpowiada hotel, a zepsuty autokar to wina lokalnego biura podróży

Podstawowa zasada: biuro podróży ponosi pełną odpowiedzialność za podwykonawców, którym zleca dowóz turystów na miejsce, a także organizację wycieczek fakultatywnych. Inaczej sprawa się ma z przewoźnikiem oferującym lot czarterowy. Nie zdziwcie się, jeśli zamiast rano, wylecicie wieczorem. I co z tym fantem zrobić? Kiedy należy się odszkodowanie, a kiedy nie? Iść na udry z biurem podróży? I do kogo pisać reklamację?

Nocny czarter. Czy biuro podróży zawiniło?

„Biuro podróży zmieniło godzinę lotu. Mieliśmy wyruszyć o godz. 7.00 rano, lecimy o 21.00. Tracimy w ten sposób jeden dzień wakacji” – regularnie widzę takie posty na różnych facebookowych grupach turystycznych. Autorka tego wpisu przekonywała, że właśnie wczesna godzina wylotu przeważyła przy wyborze tej konkretnej oferty, a teraz to i dzień straciła, i stresuje się, jak przygotować do nocnej podróży małe dziecko.

Czy biuro podróży miało prawo zmienić godzinę lotu na mniej korzystną? A jeśli nie, to czy klientowi należy się odszkodowanie? Nie ma wątpliwości, że skrócenie pobytu z powodu późnego wylotu uderza w podróżnego, który nie tego się spodziewał, gdy zarezerwował wycieczkę z kilkumiesięcznym nawet wyprzedzeniem. Z drugiej strony, jeśli biuro podróży korzysta z lotu czarterowego, to obiecywanie konkretnych godzin na wiele tygodni przed wylotem jest zwyczajnie nieuczciwe.

Każdy, kto podróżował już z biurem podróży i zna specyfikę ustalania siatki połączeń czarterowych, wie, że godziny wylotów takich samolotów są ustalane na krótko przed samym wylotem, więc obiecać można wszystko. Jasno informuje o tym jeden z największych pośredników sprzedaży wycieczek serwis Wakacje.pl.

„Czasami zdarza się, że godziny lotów się zmieniają. Taka zmiana może dotyczyć zarówno wylotu na wakacje, jak i powrotu. Godziny wylotów znajdziesz w dokumentach podróży. Pamiętaj jednak, że mogą się one zmienić do 24 godzin przed wyjazdem. W sytuacji, gdy godziny lotu zostaną zmienione przez przewoźnika przed rozpoczęciem wycieczki, będziemy się z Tobą niezwłocznie kontaktować, by przekazać Ci aktualne informacje.” 

O nagłych zmianach niektórzy organizatorzy wycieczek z biur podróży informują drogą SMS-ową… Aktualne godziny powrotu podaje przedstawiciel organizatora już w trakcie wyjazdu.

„Zmiany godzin wylotów są niezależne od organizatora i nie są podstawą do bezkosztowej anulacji lub zmiany rezerwacji. Zgodnie z zapisami Ogólnych Warunków Umowy pierwszy i ostatni dzień imprezy przeznaczony jest na transport”

Biuro, które na wiele miesięcy przed wylotem obiecuje atrakcyjne godziny lotów, robi sobie więc bezpłatną reklamę. Dla części klientów to rzeczywiście może być wabik i całkowicie zrozumiałe jest rozgoryczenie, które poczują, gdy dowiedzą się, że godziny się zmieniły.

Godzina odlotu to wróżenie z fusów. Cóż szkodzi obiecać

A już pełna złość pojawi się, gdy dowiedzą się, że w gruncie rzeczy nic z tym nie zrobią, bo możliwość zmiany godzin była przewidziana w umowie i jest zgodna z ustawą o imprezach turystycznych (art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. a i b – przed zawarciem umowy organizator ma obowiązek udzielić podróżnemu informacji co najmniej co do przybliżonej daty początkowej i końcowej imprezy oraz liczby noclegów zapewnionych w trakcie wycieczki). 

Pierwszy i ostatni dzień wycieczki z biurem podróży są traktowane jako tzw. dni transferowe i zmiany ich dotyczące nie stanowią tego, co prawnicy rozumieją jako istotna zmiana umowy. Ważne, aby zgadzała się liczba dni, które klient ma spędzić na wyjeździe. Gdyby więc, zamiast wylecieć w poniedziałek, klient wyleciał we wtorek, to już jest to podstawa do reklamacji, ale tak długo, jak zmiany godzin dotyczą pierwszego i ostatniego dnia, ugrać cokolwiek będzie bardzo trudno.

Wprawdzie, zbierając materiały do artykułu, znalazłam na stronie jednej z kancelarii radcowskich zachętę do przekazania sprawy prawnikowi, gdyby biuro zmieniło czas wylotu o kilkanaście godzin na niekorzyść klienta, ale to jednak poruszanie się po grząskim gruncie.

Tak jak napisałam wcześniej – uważam, że kuszenie klientów korzystnymi godzinami lotów czarterowych na wiele tygodni przed podróżą jest nieuczciwe i klienci słusznie mają prawo czuć rozgoryczenie, niezależnie od tego, że „powinni byli wiedzieć”, bo przecież było o tym w umowie. Na pochwałę zasługują biura, które w ogóle nie podają godzin wylotów z wyprzedzeniem i informują klientów, dopiero gdy wszystko jest już jasne. Mniej rozczarowań to lepsze wakacje. I klient mniej się awanturuje.

Kiedy biuro podróży nie gra fair. Co można zareklamować?

Niekorzystnej zmiany godziny lotów czarterowych nie zareklamujemy, ale jest wiele innych aspektów wycieczek, na które już można się poskarżyć i oczekiwać rekompensaty od organizatora. Reklamacja wycieczki jest możliwa zawsze wtedy, gdy warunki świadczenia usług turystycznych odbiegały od ustaleń zawartych w umowie. Są to przykładowo:

• zmiana hotelu na niższy standard;
• brak obiecanych udogodnień (np. dostępu do podgrzewanych basenów);
• zmiana programu podróży bez ważnego powodu.

Hałas i brak czystości w hotelu również stanowią podstawę do wniesienia reklamacji – nawet jeśli umowa nie określała standardu czystości czy dopuszczalnych decybeli w obiekcie i jego najbliższej okolicy. Tylko jak określić, czy stwierdzony brak czystości daje klientowi prawo do odszkodowania? Nie są brane pod uwagę subiektywne odczucia klienta i jego poczucie, że powinno być inaczej, lecz mierzalne naruszenia warunków umowy.

A żadna umowa z biurem podróży nie precyzuje przecież, czym jest „czysty pokój”, „czysty korytarz”, „estetyczny trawnik”. Co dla jednego jest normą, dla innego może być nieakceptowalne, zwłaszcza jeśli ma w pamięci pobyt w droższych obiektach i oczekuje takiego samego poziomu w tańszym hotelu czy pensjonacie. Stąd tak ważne jest dokumentowanie zastrzeżeń – zdjęcia, nagrania video. Jeśli organizator wyjazdu nie uzna reklamacji, sąd rozsądzi, czy naruszenia są tak poważne, że uzasadniają odszkodowanie.

Pokój miał mieć widok na plażę, a z okien można obserwować co najwyżej samochody na hotelowym parkingu. Czy to jest podstawa do złożenia reklamacji? Tak, jeśli z umowy z biurem podróży wynika, że klient miał otrzymać pokój z jakimiś konkretnymi udogodnieniami, a widok z okna do nich należy. Nie ma znaczenia, czy taki pokój jest droższy niż pokoje niezapewniające możliwości patrzenia na wodę. Co innego, gdy klient przejrzał zdjęcia na stronie hotelu i na ich podstawie wyrobił sobie przekonanie, że wszystkie pokoje są wyposażone tak jak pokoje pokazowe.

Możecie za to składać reklamację, jeśli częścią oferty wycieczki z biurem podróży był transfer z lotniska do hoteli i ostatniego dnia ponownie na lotnisko, a ostatecznie zostaliście pozostawieni sami sobie. Załączcie rachunki za przejazd, który musieliście zorganizować sobie samodzielnie.

Reklamacja do biura (i później ewentualnie pozew do wydziału cywilnego sądu rejonowego) to jednak ostateczność. Jeśli uważacie, że hotel lub biuro czymś zawinili (na przykład dostaliście mniejszy pokój, niż wynika z umowy, jest nieposprzątane, część basenów nie działa i nikt nie potrafi w przekonujący sposób wyjaśnić dlaczego, miały być posiłki wegetariańskie, a nie są dostępne), to w pierwszej kolejności zgłoście to do obsługi hotelu lub rezydenta.

Nie każdy problem da się tak rozwiązać, ale macie szansę na to, że zakwaterują Was zgodnie z umową albo doposażą pokój. Zepsutego basenu nikt od ręki nie udostępni, ale jeśli będziecie mieć na piśmie, że zgłosiliście nieprawidłowość, to później łatwiej będzie uzyskać rekompensatę.

Jak zawalczyć z biurem podróży? Na początek reklamacja

Skoro nie udało się po dobroci i sprawa dojrzała do złożenia reklamacji, to jak to zrobić sprawnie i skutecznie? Po pierwsze pamiętajcie, że wnosicie ją do organizatora wycieczki, a nie agenta, u którego kupiliście wyjazd. A jeśli uwagi dotyczą wyłącznie hotelu (jakość obsługi, dostępność obiecanej infrastruktury, wybór jedzenia, czystość…), to czy jednak adresatem reklamacji nie powinien być hotel?

Nie. Jeżeli kupiliście wycieczkę w biurze, adresatem roszczeń jest organizator wyjazdu. Hotel, linia lotnicza albo lokalny kontrahent mogą faktycznie wykonywać usługę, ale za prawidłową realizację pakietu odpowiada organizator. Tak więc biuro podróży nie może odżegnywać się od odpowiedzialności, jeśli zlecił przeprowadzenie jednodniowej wycieczki lokalnemu organizatorowi i wycieczka ta zdecydowanie odbiegała od oczekiwań.

Nie dajcie się przekonać, że skoro lokalne biuro podróży zabrało Was do klasztoru Kykkos na Cyprze niesprawnym autobusem i przez cztery godziny czekaliście na zastępczy pojazd, przez co nie zrealizowaliście połowy programu (choć za wycieczkę zapłaciliście w pełnej wysokości), to reklamacje możecie składać panu Georgiou czy Constantinou. No nie!

Procedura reklamacyjna powinna zostać określona w ogólnych warunkach uczestnictwa w wyjeździe, które są obowiązkową częścią umowy. Z OWU wynika również sposób złożenia reklamacji – najczęściej to tradycyjna wysyłka listem poleconym, email lub formularz na stronie lub w aplikacji organizatora wyjazdu. W piśmie reklamacyjnym wskazujecie:

• miejsce i datę sporządzenia reklamacji;
• dane klienta: imię i nazwisko, adres, telefon kontaktowy;
• dane organizatora oraz dane umowy: numer, datę i miejsce jej zawarcia, przedmiot umowy;
• opis konkretnych wad wycieczki (warto dołączyć dowody rzeczowe w postaci zdjęć czy rachunków za usługi, które miały być bezpłatne);
• wysokość żądanej od biura rekompensaty (odszkodowania lub obniżenia ceny wycieczki) i numer rachunku bankowego.

Najważniejszym elementem pisma jest szczegółowy opis uchybień organizatora. To mają być konkrety, a nie opis subiektywnych odczuć. Czyli: „pod łóżkami była centymetrowa warstwa kurzu” (plus zdjęcie), a nie „było tam tyle kurzu, że gdyby zamiast mnie w pokoju znajdował się ktoś na niego uczulony, po pierwszej nocy wylądowałby w szpitalu”. Ważne jest także, aby wyraźnie zaznaczyć, czego dotyczy roszczenie – czy domagacie się obniżenia ceny wycieczki czy odszkodowania. Do pisma załączcie:

• treść oferty (może być link, jeśli reklamację składacie w formie elektronicznej);
• kopię umowy;
• dokumentację fotograficzną potwierdzającą zastany stan faktyczny niezgodny z ofertą/umową oraz pisemne wezwanie hotelu lub przedstawiciela biura podróży do usunięcia niezgodności wraz z ich odpowiedzią, jeśli złożyliście takie pismo.

Jeszcze kilka lat temu obowiązywały przepisy, które dawały biurom podróży 30 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie był odbierany jako uznanie żądań klienta. Kolejna wersja ustawy o usługach turystycznych wprowadziła rozwiązanie mniej korzystne dla klientów: to biuro podróży określa w OWU termin reakcji na reklamację. Dobrą wiadomością jest z kolei brak wyznaczonego terminu na zgłoszenie reklamacji. Zgodnie ze starymi przepisami klient miał na to 30 dni od zakończenia wycieczki. Dziś można to zrobić przed upływem trzech lat.

CZYTAJ TEŻ O WAKACJACH:

Odszkodowanie za złą pogodę. Brzmi absurdalnie, ale coś jest na rzeczy

Pomysł, że biuro podróży może odpowiadać za złą pogodę, wydaje się absurdalny. Faktycznie, jeśli lecicie na Maderę, to miejcie świadomość, że może padać i w poszukiwaniu dobrej pogody będziecie musieli pojechać na drugą część wyspy, gdzie akurat może być pełne słońce. Taka specyfika Madery. Jeśli lecicie na Teneryfę, to wiedzcie, że na tańszej (i przyrodniczo piękniejszej) północy opady są dużo intensywniejsze niż na południu.

Przed każdą wycieczką, nawet jeśli to all inclusive, w trakcie którego nie planujecie opuszczać terenu hotelu, warto dowiedzieć się czegoś o wybranym regionie. Pomaga to uniknąć rozczarowań. A wracając do czyjejkolwiek odpowiedzialności za złą pogodę: rynek nie znosi próżni, więc ktoś w firmach ubezpieczeniowych wpadł na pomysł, by rozszerzyć polisę turystyczną o odpowiedzialność za deszcz albo inne niekorzystne warunki atmosferyczne właśnie. Sam fakt, że padało w czasie urlopu, nie jest jeszcze wystarczającym warunkiem do tego, by domagać się wypłaty.

Umowy są skonstruowane tak, że prawo do odszkodowania przysługuje wtedy, gdy w określonych godzinach spadnie konkretna ilość deszczu lub liczba godzin nasłonecznienia będzie niższa od wskazanej w umowie. Samo przekonanie klienta, że „nie tak miało być: padało, a miało nie padać”, to za mało. Firma ubezpieczeniowa rozpatrująca reklamację wyciągnie raporty pogodowe za dni objęte polisą i wszystko przeanalizuje. Ubezpieczenie od deszczu to nowinka, rodzaj ciekawostki, o której więcej piszemy tu.

CZYTAJ WIĘCEJ TUTAJ:

Wylatującym – z biurem lub na własną rękę – w pierwszej kolejności sugeruję wykupienie tradycyjnego ubezpieczenia turystycznego, które obejmuje koszt leczenia i transportu medycznego. Wprawdzie biura obejmują swoich klientów taką polisą, ale suma ubezpieczenia może być na tyle niska, że i tak lepiej dokupić ubezpieczenie na własną rękę. Koszt niewielki, a ochrona jest na wagę złota.

Można też rozważyć ubezpieczenie kosztów rezygnacji z wycieczki. To rozwiązanie dość nowe, które do niedawna można było dokupić jako rozszerzenie ubezpieczenia wycieczki zakupionej w biurze. Od pewnego czasu z tej formuły ubezpieczenia mogą korzystać też osoby samodzielnie organizujące wycieczkę. OWU przewidują, w jakich okolicznościach możecie zrezygnować z wyjazdu (choroba, pogrzeb w rodzinie, utrata pracy i kilka innych) i jakie dokumenty musicie przedstawić, aby otrzymać zwrot kosztów noclegu, przelotów czy wypożyczonego na miejscu samochodu.

WIĘCEJ O TYM TUTAJ:

Jak zawalczyć z biurem podróży? Jakie odszkodowanie za niezadowalający urlop?

Przepisy nie przesądzają, w jakiej wysokości ma być wypłacane odszkodowanie. Art. 50 pkt 1 ustawy o imprezach turystycznych mówi tylko o tym, że „podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego”.

W praktyce klienci chętnie powołują się w sporach przeciwko biurom podróży na Kartę (Tabelę) Frankfurcką. To dokument, który opracowany został na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego Republiki Federalnej Niemiec i wprawdzie nie ma odpowiednika w Polsce, ale i tak jest z powodzeniem wykorzystywany przy rozpoznawaniu sporów przed sądami powszechnymi.

Tabela ta zawiera wyliczenie niemal wszystkich możliwych niedogodności, których doświadczyć może turysta. Za każde takie „przewinienie” biuro podróży zobowiązane jest zwrócić określony procent ceny wycieczki. W niektórych przypadkach przewidziane zostały widełki – zależnie od stopnia przewinienia. 

CZYTAJ TEŻ:

Stopa procentowa stanowiąca bonifikatę dla turysty obliczana jest od łącznej ceny wycieczki z biurem podróży. Gdy uchybień jest więcej, sumuje się procenty (przykładowo: długi czas oczekiwania na posiłek – 10 proc. ceny wycieczki, brak pilota wycieczki – 20%). W ekstremalnych sytuacjach może się okazać, że biuro podróży powinno zwrócić całą wpłaconą przez klienta sumę!

Trzeba przy tym mieć na uwadze, że prawidłowe określenie wysokości odszkodowania nie może następować w oderwaniu od konkretnej oferty i warunków zastanych na miejscu. Tabela frankfurcka odgrywa pomocniczą rolę w sprawach, w których oczekujecie odszkodowania od biura podróży, ale nie stosuje się jej wprost, w oderwaniu od okoliczności sprawy i sformułowanych żądań. 

—————————————–

MACIEJ SAMCIK POLECA KARTY NA WAKACJE:

>>> mBank na wakacje ma całkiem porządny pakiet usług. Darmowe karty płatnicze, brak prowizji za przewalutowanie transakcji zagranicznych (i malutkie spready), darmowe bankomaty na całym świecie, zniżki na ubezpieczenie turystyczne i usługa pozwalająca na omijanie kolejek na lotnisku. A dla nowych klientów – 1200 zł w gotówce i voucherach. Przeanalizowałem oferowane przez mBank warunki, czy rzeczywiście można spędzić wakacje bez stresu i bez kosztów finansowych. Co trzeba zrobić, żeby wycisnąć słodki sok z nowej wakacyjnej oferty?

>>> BNP Paribas uruchomił specjalną promocję wakacyjną „Podróżnik”: darmowe konto bankowe i karta debetowa z malutkim spreadem przy transakcjach zagranicznych, darmowe wypłaty gotówki z bankomatów w różnych walutach, 700 zł gotówki w prezencie, roczna lokata z dobrym oprocentowaniem i ubezpieczenie od rezygnacji z podróży za free. Recenzja tego rozwiązania pod tym linkiem.

———————————

RANKING NAJLEPSZYCH KART KREDYTOWYCH ZA GRANICĘ:

————————–

CZYTAJ O PODRÓŻACH SAMOLOTEM:

———————————-

CZYTAJ WIĘCEJ O WAKACYJNYCH DYLEMATACH:

————————-

PRZECZYTAJ TEŻ O KOLEJACH:

———————————-

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

———————————-

ZAPLANUJ ZAMOŻNOŚĆ Z SAMCIKIEM: 

Myślisz, że nie masz szans na żywot rentiera? Że masz za mało oszczędności? Że za mało zarabiasz? Że nie umiał(a)byś dobrze ulokować pieniędzy, gdybyś je miał(a)? W tym e-booku pokazuję, że przy odrobinie konsekwencji, pomyślunku i, posiadając dobry plan, niemal każdy może zostać rentierem. Jak bezboleśnie oszczędzać, prosto inwestować i jak już teraz zaplanować swoje rentierstwo – o tym jest ten e-book. Praktyczne rady i wskazówki. Zapraszam do przeczytania – to prosty plan dla Twojej niezależności finansowej. Polecam też trzy inne e-booki: o tym, jak zrobić porządek w domowym budżecie i raz na zawsze wyjść z długów, jak bez podejmowania ryzyka wycisnąć więcej z poduszki finansowej i jak oszczędzać na przyszłość dzieci.

———————————

zdjęcie tytułowe: Asad Photo Maledives/Pexels