Booking com i próba odzyskania kaucji za wynajem mieszkania

Rezerwując mieszkanie albo apartament na Booking.com oraz na każdej innej platformie rezerwacyjnej, koniecznie sprawdzajcie warunki rezerwacji. Jeden z czytelników „Subiektywnie o Finansach” wpadł w pułapkę – po tym, jak osoba rezerwująca lokum zapłaciła najem, wynajmujący zażądał bardzo wysokiej kaucji. Klient nie chciał jej płacić, ale wtedy się okazało, że nie otrzyma zwrotu pieniędzy za rezerwację. Kto zawinił: klient, Booking.com, wynajmujący, operator przez niego wynajęty?

Chciał wynająć nocleg, w odpowiedzi usłyszał: „Czy Ty naprawdę jesteś taki tępy?” albo „Miliony ludzi na świecie tak robią. Może nawet głupsi od Pana. Chociaż zaczynam w to wątpić”. To cytaty z wiadomości, jakie dostał od wynajmującego lokal na Booking.com pan Tomasz z Łodzi. Najpierw poszło o niejasne warunki kaucji, a później o zwrot pieniędzy za anulowaną rezerwację. Ale zacznijmy od początku.

Pan Tomasz z Łodzi potrzebował noclegu na jedną noc w Katowicach. Na platformie Booking.com znalazł odpowiadający mu lokal. Niewiele myśląc, dokonał rezerwacji. Refleksja przyszła, gdy po jej dokonaniu i opłaceniu, pan Tomasz dostał od wynajmującego powitalnego mejla. Wczytał się dokładnie w warunki dotyczące kaucji i nabrał wątpliwości, czy aby na pewno zrobił dobry interes.

Niepokojąca kaucja. „Na poczet zniszczeń”

Doczytał bowiem w internetowej wiadomości, że za ten jeden nocleg musi wpłacić 900 zł kaucji, a „Booking.com gwarantuje, że depozyt zostanie zwrócony między 2 a 14 dniem od daty wymeldowania”. Ale nie to dla pana Tomasza było najgorsze. Kaucja jest zabezpieczeniem wynajmującego lokal na wypadek jego zniszczenia lub jakichś uszkodzeń. Pytanie jednak, jak jest ustalana ewentualna odpowiedzialność w takim wypadku.

Otóż z regulaminu usługi wynika, że nie sporządza się – wspólnie z najemcą – protokołu stanu wynajmowanego lokalu, lecz „obiekt posiada dokumentację fotograficzną oraz pisemną od firmy sprzątającej, dokumentacja jest aktualizowana po każdym pobycie”. To już Panu Tomaszowi nie spodobało się w ogóle. Doszedł do wniosku, że może ponieść odpowiedzialność na podstawie jakichś wcześniejszych zdjęć lub dokumentacji, która nie była sporządzana w jego obecności i tak naprawdę nie ma żadnego wpływu, co tam się znajdzie.

Co prawda w warunkach wynajmu jest też uwaga, że „obiekt pozwala gościowi na dokonanie swojej dokumentacji po zameldowaniu”, ale jak niby to zrobić? „Jestem tam jedną noc i mam spędzić tam czas na robieniu zdjęć? Co konkretnie mam sfotografować? Wszystko? Każdą klamkę i okno?” – pyta retorycznie Pan Tomasz. Co więcej, w opiniach poprzednich gości wyczytał on, że ze zwrotem kaucji zdarzały się u tego wynajmującego problemy. Biorąc to wszystko pod uwagę, Pan Tomasz zdecydował się rezerwację anulować.

Nie chcesz płacić kaucji? To może zaboleć

Od razu trzeba powiedzieć, że rezerwacja pana Tomasza nie była objęta przez Booking.com zwrotem kosztów w przypadku jej anulowania. Ale wynajmujący przewidział taką możliwość. Z regulaminu najmu wynika, że… „jeśli platforma Booking.com nie umożliwi Ci bezkosztowego odwołania rezerwacji, to dajemy Ci możliwość ubiegania się o zwrot kosztów” – czytamy we wspomnianej już wiadomości powitalnej wysłanej po dokonaniu rezerwacji.

Według tych zapisów, żeby taki zwrot otrzymać, należało anulować rezerwację na Booking.com, a następnie screen z potwierdzeniem tej czynności wysłać mejlem do operatora tego lokalu „najpóźniej w dniu planowanego zameldowania, nie później niż do godziny 23.59”.

Pan Tomasz tak zrobił, ale – jak się pewnie domyślacie – pieniędzy wpłaconych z góry za wynajem (nieco ponad 170 zł) nie odzyskał. Dlaczego? W tym momencie zaczyna się długa i zawiła historia korespondencji między operatorem tego lokalu a niedoszłym gościem. Dość powiedzieć, że w sumie pan Tomasz wysłał ponad 40 mejli w tej sprawie. Bez skutku.

Operator wynajmowanego lokalu uznał, że wątpliwości co do kwestii kaucji nie są wystarczającym powodem do odwołania rezerwacji: „W związku z powyższym nie widzimy podstaw do pozytywnego rozpatrzenia zwrotu opłaty za rezerwację, która została anulowana z powodów leżących po Pana stronie”. Niestety, o ile warunek dotyczący horrendalnej kaucji był zdecydowanie nie fair, to kwestię odwołania rezerwacji reguluje już umowa między dwoma stronami. Jeśli rezerwacja jest bezzwrotna, mogą być kłopoty z odzyskaniem wpłaconej z góry kwoty.

Czy nakaz zapłaty kaucji to pułapka?

Pytanie, czy warunek dotyczący wpłacenia obowiązkowej kaucji nie był celowym zabiegiem. I czy przypadkiem w ten sposób wynajmujący nie nabija sobie bez ryzyka portfela pieniędzmi za rezerwacje już opłacone, a nie zrealizowane. Bo kto przy zdrowych zmysłach będzie rezerwował pokój na jedną noc za 170 zł i wpłacał 900 zł kaucji, wiedząc, że z jej odzyskaniem może być problem?

Sęk w tym, że obowiązek wpłaty kaucji nie był bardzo wyraźnie manifestowany w ofercie. Ciekawe, jaka część wszystkich klientów tego konkretnego gospodarza (czy też administratora) wpada w tę pułapkę. Wracając do pana Tomasza: korespondencja trwała nadal. W pewnym momencie pan Tomasz dostał odpowiedź, że w przypadku jego rezerwacji „przewidziana jest polityka bezzwrotna dla anulowań na mniej niż 60 dni przez planowanym przyjazdem do obiektu”, co wynika, zdaniem wynajmującego, z regulaminu.

Ale o jaki regulamin chodzi? Pan Tomasz twierdził, że żadnego regulaminu nie widział ani nie dostał, a w przywołanej wiadomości powitalnej było napisane coś innego i o żadnych 60 dniach nie było mowy. Na co dostał odpowiedź, że wynika to z regulaminu platformy, na której dokonywał rezerwacji. Prawdopodobnie chodzi nie tyle o regulamin, ile o warunki oferty. W Booking.com – jak na każdej innej platformie – nieco niższe ceny dotyczą ofert bezzwrotnych. Być może taką właśnie wybrał pan Tomasz.

Pan Tomasz poprosił więc o wystawienie faktury na sumę, którą zapłacił. Operator odmówił, twierdząc, że… nie może wystawić faktury za niewykonaną usługę. Do kogo w takim razie trafiły jego pieniądze i jak zostały zaksięgowane – zastanawia się Pan Tomasz. Na to pytanie dostał jedną z wielu kuriozalnych odpowiedzi, którą warto przytoczyć w całości:

„To już jest sprawa między nami a Booking.com jak się rozliczamy. Pana sprawą jest relacja Pan – Booking.com. Jeżeli ja wydam te pieniądze w Żabce to winna będzie Żabka? A później Makro, bo właściciel Żabki kupi sobie za to towar? Radzę włączyć myślenie, bo bez tego będzie Panu ciężko w życiu i ciągle będzie Pan gdzieś tracił pieniądze. To już moja ostatnia bezpłatna rada dla Pana: czytać warunki – zawsze, co by Pan nie robił, nie robić nic na tzw. „pałę”. Wątek nie będzie już monitorowany. Żegnam” [pisownia oryginalna – TB]”.

Wcześniej dostał też od wynajmującego inną pouczającą informację: „Kto pyta nie błądzi. Kto czyta nie błądzi. Wysłał Pan 43 wiadomości. Proszę sobie wyobrazić, ile czasu by Pan zaoszczędził, umiejąc czytać”.

Pan Tomasz dzwoni incognito

Finalnie korespondencja została przez operatora zamknięta i Pan Tomasz pozostał z niczym. Jeśli chodzi o kwestię faktury, to w przypadku rezerwacji przez platformę Booking.com takie dokumenty wystawia holenderska spółka należąca do Booking,com i to do niej (poprzez kliknięcie odpowiedniej opcji po dokonaniu rezerwacji) powinien zwrócić się pan Tomasz.

Wbrew pozorom nie jest to jednak koniec bolesnej historii kontaktów pana Tomasza z tym wynajmującym. Otóż niezależnie od tej wymiany wiadomości w pewnym momencie pan Tomasz, udając osobę zainteresowaną wynajem tego lokalu, wysłał na ten sam adres mejlowy krótkie pytanie o warunki dotyczące kaucji. Dosłownie takie: „Chciałbym zarezerwować kwaterę na początku czerwca. Proszę o informację, gdzie i jak rozliczają Państwo kaucję?”.

Na co dostał również bardzo krótką odpowiedź: „Kaucję można wpłacić dopiero po dokonaniu rezerwacji. Musi Pan zacząć od dokonania rezerwacji”. Pan Tomasz napisał, że chciałby się jednak tego dowiedzieć, zanim dokona rezerwacji. I w sumie bardzo słusznie. I dowiedział się, że: „Sprawdzamy, czy gość nie dokonał szkód lub czy nie złamał regulaminu”. No tak, ale jakiego regulaminu? „Różne obiekty i różne platformy mają różne regulaminy. Najlepiej zapoznać się u źródła” – odpisał operator lub właściciel pokoju do wynajęcia.

„U jakiego źródła?” – zapytał pan Tomasz, działający incognito. Na co dostał odpowiedź następującą: „Czy Ty naprawdę jesteś taki tępy? Jak pisałam wyżej, warunki zależą od obiektu i platformy. Nie jestem jasnowidzem, aby wiedzieć, co Pan wybierze. Gdy Pan wybierze, proszę się zapoznać z opisem i warunkami. To nie może być aż tak dla Pana trudne. Miliony ludzi na świecie tak robią. Może nawet głupsi od Pana. Chociaż zaczynam w to wątpić” – pisze wynajmujący, mistrz marketingu.

Cóż, sytuacja, w której o obowiązku zapłacenia kaucji klient dowiaduje się już po rezerwacji i wpłacie pieniędzy (o ile tak rzeczywiście jest, być może w formularzu rezerwacyjnym taka informacja znajduje się jeszcze przed wpłaceniem pieniędzy) byłaby klasyczną pułapką. Oczywiście to też silny argument, żeby nigdy, przenigdy nie wybierać na Booking.com ofert bezzwrotnych. Każdy błąd kończyć się może stratą wpłaconych pieniędzy.

Świat pełen zawiłych regulaminów

O wyjaśnienia poprosiłem nie tylko wynajmującego, ale również Booking.com. Nie mogłem bowiem wyjść ze zdziwienia, iż platforma nie weryfikuje zgodności z prawem i dobrymi obyczajami regulaminów wystawianych ofert. Wiadomo, że to tylko pośrednik, ale to jemu się wpłaca pieniądze, to on wystawia faktury i to na jego reputacji odbijają się tego typu sytuacje. Sieć operatorska, która zarządza katowickim mieszkaniem, odpisała mi następująco:

„Zarządzamy kilkuset obiektami noclegowymi na terenie całej Polski, z których każdy posiada indywidualny regulamin oraz warunki wynajmu – są one jasno określone i dostępne zarówno na naszej stronie internetowej, jak i na platformach rezerwacyjnych, z których korzystają nasi goście. […] W przypadku rezerwacji dokonywanych za pośrednictwem zewnętrznych platform (np. Booking.com), obowiązują warunki i zasady określone przez danego pośrednika. To niezależne podmioty gospodarcze, z którymi klienci zawierają umowę rezerwacyjną.”

W związku z tym – jeśli dobrze rozumiem – całość odpowiedzialności za obsługę klienta, publikowane treści, warunki anulacji, wysokość i zasady zwrotu kaucji czy też rozliczenia finansowe leży po stronie pośrednika.

„Jako operator obiektu nie mamy wpływu na treść publikowaną na stronach pośredników, ani na ich politykę obsługi klienta. Wszelkie reklamacje, zastrzeżenia czy wątpliwości dotyczące nieścisłości informacji, zasad zwrotu czy anulacji rezerwacji powinny być kierowane bezpośrednio do danego pośrednika – to on odpowiada za zgodność swojej oferty z rzeczywistością oraz za kontakt z klientem. Nie ponosimy odpowiedzialności za ewentualne błędy, zaniechania lub nieprawidłowe działania tych platform”

– odpowiedział przedstawiciel firmy zarządzającej lokalem, ale nie podał swojego nazwiska, choć o to prosiliśmy. Nie odniósł się też bezpośrednio do przypadku naszego czytelnika, żądając notarialnego upoważnienia. Odnośnie zaś do dziwnej, delikatnie mówiąc, formy wiadomości, odpowiedział, że „wszelkie zgłoszenia dotyczące tonu korespondencji analizujemy wewnętrznie. Jeśli w treści doszło do sformułowań, które mogły zostać odebrane jako niestosowne, sprawa zostanie wyjaśniona zgodnie z naszą procedurą”. W odpowiedzi zaś rzecznika prasowego Booking.com, Jenni Pain, czytam m.in.:

„Z przykrością dowiedzieliśmy się o przykrym doświadczeniu klienta. Po sprawdzeniu możemy stwierdzić, że dokonano rezerwacji bezzwrotnej, a wymagania dotyczące depozytu zostały określone przez właściciela nieruchomości. Były one widoczne w jej opisie przed dokonaniem rezerwacji, a następnie ponownie w trakcie procesu rezerwacji. Zawsze radzimy podróżnym, aby uważnie przeczytali ofertę wynajmu nieruchomości, aby upewnić się, że pobyt jest dla nich odpowiedni i że mogą spełnić warunki rezerwacji. Ważne jest, aby pamiętać, że gdy klient zdecyduje się anulować rezerwację, która nie jest anulacją bezpłatną, to właściciel obiektu ma obowiązek ustalić, czy klientowi należy się zwrot pieniędzy.”

Albo czytaj regulaminy, albo nie wybieraj ofert bezzwrotnych

Można więc powiedzieć, że mamy klasyczną sytuację, kiedy dwa podmioty przerzucają między sobą piłeczkę, nie bardzo chcąc wziąć odpowiedzialność za to, co się wydarzyło. Wynajmujący odsyła do zasad obowiązujących na platformie pośrednika, a ten stwierdza, że zasady kaucji ustala wynajmujący i on też powinien rozstrzygnąć kwestię zwrotu pieniędzy. Przy czym tą piłeczką jest jak zwykle klient – pan Tomasz. Pan Tomasz też nie jest bez winy, bo prawdopodobnie (o ile prawdą jest to, co napisał przedstawiciel Booking.com) o obowiązku zapłaty kaucji mógł się dowiedzieć, zanim jeszcze zapłacił.

I to jest morał tej historii. Żyjemy w czasach, kiedy coraz częściej korzystamy z pośrednictwa różnych globalnych serwisów internetowych czy aplikacji (sklepów internetowych, aplikacji przewozowych itp.), zamawiając różnego rodzaje towary i usługi, które faktycznie realizują podmioty trzecie, najczęściej konkretne, lokalne firmy. Problem w tym, że dla przeciętnego klienta zależności między tymi serwisami a konkretnymi firmami są niejasne – a tak naprawdę nie wiemy, komu płacimy, do kogo trafiają nasze pieniądze.

A w przypadku kłopotów nagle okazuje się, że są to firmy niezależne i kompletnie ze sobą niezwiązane i na pewno odpowiedzialność ponosi „ta druga”. Oczywiście, korzystając z takich usług pośredników, musimy potwierdzić znajomość warunków działania ich serwisów i je zaakceptować. A przede wszystkim dokładnie się z nimi zapoznać. I najczęściej tego nie robimy.

Pewnie jest to zatem nasza wina. A czy aby na pewno tylko nasza? W sensie prawnym zapewne tak, ale warto też zwrócić uwagę, że te regulaminy są tak rozbudowane i często niejasne, że tak naprawdę powinniśmy je czytać z pomocą prawnika. Co jest oczywiście niemożliwe, więc mamy to, co mamy. Osobną kwestią jest oczywiście ton cytowanych wiadomości od wynajmującego, czyli konkretnego przedsiębiorcy. Ale ta kwestia jest chyba jasna i nie wymaga dodatkowego komentarza.

Czytaj też o tym, dlaczego niektóre linie lotnicze nie lubią tej karty:

Czytaj też o polsko-niemiecko-holendersko-indyjskiej awanturze lotniczej:

Czytaj też o czarterowym locie Enter Air i… problemach przy wejściu:

Przeczytaj artykuł o tym, jak w taniej linii najpierw wyprowadzili pasażera z samolotu, bo jego miejsce było zajęte, a potem… było już tylko gorzej:

————————-

ZOBACZ CO NOWEGO W HOMODIGITAL:

Obok „Subiektywnie o Finansach” stoi w internetach multiblog Homodigital.pl, czyli subiektywnie o technologii. Opowiadamy w nim to, co ważne dla Twojego cyfrowego bezpieczeństwa i jestestwa. Opowiadamy tak, jak w „Subiektywnie o Finansach” – czyli tylko to, co istotne i tak, żeby każdy zrozumiał. Jeśli korzystasz z technologii, to wpadaj na Homodigital.pl, czytaj i komentuj artykuły, pomóż nam się rozwijać.

———————————-

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

——————————

POSŁUCHAJ NASZYCH PODCASTÓW:

>>> FST (271): NAJGORSZY BŁĄD FINANSOWY NA WAKACJACH. Jak nie dać sobie zepsuć wyjazdu na długi weekend, albo wakacyjnego wypoczynku? Jakie finansowe błędy najczęściej popełniamy i jak możemy ich uniknąć? W podkaście „Finansowe Sensacje Tygodnia” rozmawiamy o tym z Piotrem Ożarkiem, Rzecznikiem Klienta w największej polskiej firmie ubezpieczeniowej, PZU. Zapraszamy do posłuchania!

>>> FST (272): JAK TECHNOLOGIE POMOGĄ TWOJEJ FIRMIE W BANKU? Technologiczna rewolucja obejmuje nie tylko bankowość detaliczną, ale też usługi dla małych i większych firm. Coraz więcej usług dla firm jest dostępnych w aplikacji mobilnej, co odczytywania potrzeb przedsiębiorców banki zaczynają „zatrudniać” sztuczną inteligencję. Jak zmienia się bankowość dla firm dzięki technologiom i jak jeszcze zmieni się w przyszłości? O tym opowiada nam Paweł Pach, szef bankowości firmowej i korporacyjnej w VeloBanku. Zapraszam do posłuchania!

———————–

ZAPLANUJ ZAMOŻNOŚĆ Z SAMCIKIEM:

Myślisz, że nie masz szans na żywot rentiera? Że masz za mało oszczędności? Że za mało zarabiasz? Że nie umiał(a)byś dobrze ulokować pieniędzy, gdybyś je miał(a)? W tym e-booku pokazuję, że przy odrobinie konsekwencji, pomyślunku i, posiadając dobry plan, niemal każdy może zostać rentierem. Jak bezboleśnie oszczędzać, prosto inwestować i jak już teraz zaplanować swoje rentierstwo – o tym jest ten e-book. Praktyczne rady i wskazówki. Zapraszam do przeczytania – to prosty plan dla Twojej niezależności finansowej. Polecam też trzy inne e-booki: o tym, jak zrobić porządek w domowym budżecie i raz na zawsze wyjść z długów, jak bez podejmowania ryzyka wycisnąć więcej z poduszki finansowej i jak oszczędzać na przyszłość dzieci.

———————————-

ZOBACZ NASZE NOWE WIDEOCASTY:

„Subiektywnie o Finansach” jest też na Youtubie. Raz w tygodniu duża rozmowa, a poza tym komentarze i wideofelietony poświęcone Twoim pieniądzom oraz poradniki i zapisy edukacyjnych webinarów. Koniecznie subskrybuj kanał „Subiektywnie o Finansach” na platformie Youtube