10 maja 2023

Koszmar turysty (i nie tylko)? Gdy linia lotnicza anuluje ci bilet na podróż, mimo że za niego zapłaciłeś. Polsko-niemiecko-holendersko-indyjska awantura

Koszmar turysty (i nie tylko)? Gdy linia lotnicza anuluje ci bilet na podróż, mimo że za niego zapłaciłeś. Polsko-niemiecko-holendersko-indyjska awantura

Koszmar turysty? Gdy już jesteś w ogródku, już witasz się z gąską (czyli tanim biletem lotniczym) i nagle zderzasz się z Systemem. Pewien obywatel Indii w okolicach Wielkanocy miał zamiar polecieć z Wrocławia do New Dehli. Na stronie internetowej przewoźnika Lufthansa znalazł okazyjny bilet. Zapłacić trzeba było natychmiast. Zapłacił. A przynajmniej tak myślał. Bardzo kosztowny skandal. Jak kupować bilety lotnicze w promocji, żeby nie skończyło się tym, co spotkało mojego czytelnika?

Zaczął się sezon na podróżowanie. Będziemy rezerwować loty, hotele, wycieczki. Czasem będziemy korzystali z promocji, niejednokrotnie ograniczonych czasowo. W takich sytuacjach liczy się nie tylko refleks, ale i niezawodność systemów rezerwacyjnych, a także… płatności. A z tym bywa różnie.

Zobacz również:

Opisywaliśmy już w „Subiektywnie o Finansach” skandaliczne sprawy dotyczące zaginionych pieniędzy za bilety na loty liniami Wizzair (niektórzy klienci całymi miesiącami oczekiwali na zwrot kasy i nie doczekali się żadnego odszkodowania ani nawet głupiego „przepraszam” za stracone loty), a także pecha pasażera PKP Intercity, który myślał, że kupił promocyjny bilet, ale go nie kupił przez jakiś błąd systemu.

Dziś historia z życia pewnego Hindusa o imieniu Appruv – tak, tak, ludzie z całego świata czytają „Subiektywnie o Finansach” i zwracają się do nas o pomoc – który zamierzał w okolicach polskiej Wielkanocy polecieć do swojego rodzinnego kraju, a konkretnie do New Dehli. Zamierzał powierzyć swoją podróż niemieckim liniom Lufthansa. I polsko-holenderskiemu „konsorcjum” firm, które rozliczają transakcje płatnicze.

„7 kwietnia kupiłem bilet z numerem rezerwacji QAYND8 na oficjalnej stronie Lufthansy i otrzymałem potwierdzenie transakcji z firmy Przelewy24.pl. To była informacja, że płatność została potwierdzona o godzinie 12:02. Jednak zaniepokoił mnie brak potwierdzenia za strony Lufthansy. O godzinie 21:40 tego samego dnia wysłałem e-mail do Lufthansy z prośbą o przesłanie mi biletu. Nie dostałem odpowiedzi. Dwa dni później wykonałem kilka telefonów do Lufthansy, która poinformowała mnie, że nie otrzymała płatności, więc musieli anulować bilet. Teraz, jeśli chcę lecieć, muszę zarezerwować nowy bilet, z wyższą ceną”

– opowiada czytelnik, pan Appruv. Wtedy oczywiście zaczął swoje prywatne śledztwo. Ustalił, że w przelewie – o niebagatelnej wartości prawie 4000 zł – brały udział nie tylko Przelewy24, ale też holenderski pośrednik w płatnościach Adyen. Napisał więc do obu tych instytucji e-maile z żądaniem wyjaśnienia sytuacji. Przelewy24 odpisały, że wysłali pieniądze do Adyen, która to firma jest partnerem Lufthansy w kanale płatności. I że pieniądze zostały wysłane natychmiast, czyli 7 kwietnia o godzinie 12:02.

Adyen z kolei odpowiedział, że nie otrzymali pieniędzy z Przelewy24 i może to być spowodowane świątecznymi dniami w Polsce (rzecz działa się w okolicach Wielkanocy), co oznacza, że transfer pieniędzy może zająć więcej niż kilka dni. Czytelnika szlag trafił także z tego powodu, że żadna z tych firm nie bierze na siebie odpowiedzialności za pieniądze, którymi miała się opiekować i za oferowanie jakiegokolwiek wsparcia.

„Pieniądze zostały wysłane z mojego banku 7 kwietnia (Wielki Piątek) około godziny 11:59, a z Przelewy24 do Adyen zostały wysłane o godzinie 12:02 i był to dzień roboczy, a nie świąteczny. I do tego środek dnia. Nie mam teraz ani pieniędzy, ani biletu. Kto powinien ponieść za to odpowiedzialność? Mimo że te firmy mają ze sobą kontrakty, odmawiają ze sobą rozmów i narażają mnie na straty”

– pisze czytelnik, który mało z tego wszystkiego rozumie. Nie najlepiej też zachowała się Lufthansa, która nie była komunikatywna w tej sprawie (aczkolwiek z jej punktu widzenia to była po prostu nieopłacona rezerwacja, zapewne takich przypadków klientów, którzy się „rozmyślili”, trochę jest).

„Lufthansa wyraźnie odmawia oferowania jakiegokolwiek wsparcia i nie można uzyskać od nich odpowiedzi na reklamację e-mailem. Również przedstawiciele w biurze Lufthansy, z którymi rozmawiałem, byli wyjątkowo niegrzeczni i najwyraźniej nie chcą mieć ze sprawą nic wspólnego, mimo że cały proces został przeprowadzony na ich stronie internetowej w ramach oferowanej przez nich usługi.”

Lufthansa wyjaśniła jedynie przez telefon, że anulowania biletu nie można cofnąć i że pan Appruv musi zarezerwować nowy bilet, po aktualnej cenie. Jedynym sposobem uzyskania odpowiedzi od Lufthansy jest telefon lub formularz kontaktowy na ich stronie internetowej, firma nie odpowiada na e-maile.

9 kwietnia Przelewy24 poinformowały czytelnika, że wysłały prośbę do Adyen o zweryfikowanie statusu płatności. I „w miarę możliwości o zwrot pieniędzy, ponieważ zamówienie klienta zostało anulowane przez sprzedawcę”. Słodkie, nieprawdaż? Adyen zaś kilkukrotnie wysłał p. Appruvowi informację o treści:

„Po naszej stronie status transakcji to nadal 'Sent For Settle’. Gdy płatność zostanie uregulowana, Lufthansa może zwrócić Ci pieniądze. Nie kontaktujemy się ze sprzedawcami w imieniu kupujących. Dziękuję za cierpliwość w tej sprawie.”

I w ten sposób kwota prawie 4000 zł została wessana przez czarną dziurę pośredników w płatnościach. Prawdopodobnie to podobny błąd, na który skarżyli się klienci Wizzair, tam też była podobna konfiguracja pośredników, z firmą Adyen na samym końcu procesu.

Wymiana jałowych wiadomości na linii pan Appurv – Przelewy24 – Adyen – Lufthansa trwała przez kolejnych kilkanaście dni. Aż wreszcie niedługo przed końcem kwietnia Adyen poinformował, że… „płatność H5S4BPL2X2ZRC2C2 została rozliczona 11 kwietnia, możesz teraz zawnioskować o zwrot pieniędzy, jeśli chcesz”. A więc po miesiącu znaleźli pieniądze, które klient wpłacił 7 kwietnia, a oni rozliczyli transakcję „tylko” cztery dni później. Pan Appruv oczywiście już kupił kolejny, droższy bilet, ale odpuszczać nie zamierza.

„Przetrzymywanie pieniędzy konsumentów przez wiele dni bez świadczenia im uzgodnionej usługi to skandal. Żądam, aby Lufthansa zaoferowała mi bilet w cenie, którą zarezerwowałem lub wszystkie zaangażowane sprawę firmy zrekompensowały mi wszelkie koszty oraz wypłaciły odszkodowanie za niezgodne z prawem i nieetyczne zachowanie w kwocie nie niższej niż 10 000 zł.”

Mój czytelnik udał się w tej sprawie do europejskiego arbitrażu konsumenckiego i zobaczymy, co wskóra. Dla nas to niestety kolejny dowód na to, że płatności przelewem ekspresowym nie są doskonale niezawodne. Możesz kupić najtańszy bilet, „wygrać” największą promocję, ale jeśli płatność nawali, to wszystko na nic. Sposób? Chyba jednak płatności kartą płatniczą. Systemy płatności kartowych są w takich sytuacjach o tyle bezpieczniejsze, że Visa i Mastercard są gwarantami płatności i sprzedawca nie czeka na fizyczny przepływ pieniądza.

————

ZOBACZ OKAZJOMAT SAMCIKOWY: 

Obawiasz się inflacji? Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także zestawienie dostępnych dziś okazji bankowych (czyli 200 zł za konto, 300 zł za kartę…). I zacznij zarabiać na bankach:

>>> Ranking najwyżej oprocentowanych depozytów

>>> Ranking najlepszych kont oszczędnościowych. Gdzie zanieść pieniądze?

>>> Przegląd aktualnych promocji w bankach. Kto zapłaci ci kilka stówek? I co trzeba zrobić w zamian?

————

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy  zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.

>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

————

zdjęcie tytułowe: Alan Angelats/Unsplash

Subscribe
Powiadom o
28 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
AdamK
11 miesięcy temu

Odpowiedzialność za transakcję leży po stronie sprzedawcy – to on wybrał (i płaci) firmie pośredniczącej. Myślę że w sądzie zapadłby wyrok uznający roszczenia klienta.

Jacek
11 miesięcy temu

„Możesz zawnioskować o zwrot pieniędzy, jeśli chcesz.”
Czyli sami się nie poczuwamy do obowiązku zwrotu środków i przeproszenia klienta.
Czy gdyby bohater opisywanej historii nie domagał się wyjaśnienia sprawy, to Adyen pochyliłby się nad tym, że od ponad 2 tygodni przetrzymuje czyjeś pieniądze?

Freak
11 miesięcy temu

Systemy płatności zawiodły. Są winne poniesionej stracie przez klienta, powinny ponieść różnice w cenie biletu. Poza tym taka linia jak Lufthansa powinna wybrać lepszych partnerów biznesowych skoro Ci się nie nadają

Sylwester
11 miesięcy temu

Adyen – jakby nie spojrzeć to ma ciągle problemy: https://statusgator.com/services/adyen

Kazek
11 miesięcy temu

Miałem podobny problem z całym łańcuszkiem pośredników, obsługujących płatności dla AF-KLM. Trwało to dość długo. Chyba lepiej płacić kartą, ponieważ te przelewy online bywają zawodne

Lubelak
11 miesięcy temu

Ja tez mialem sporo problemow z platnosciami za pomoca Przelewy24. Nie pomogly telefony bo zaslaniaja sie tylko „tajemnica bankowa”. Zero odpowiedzialnosci. Jak widze, ze za cos mam placic tym systemem, od razu mowie sobie: nie, dziekuje. Linia lotnicza nie jest tu strona, jak dlugo nie dostala pieniedzy tak dlugo nie zawarla umowy. Nekaj posrednikow, nieuczciwych.

Ppp
11 miesięcy temu
Reply to  Lubelak

Nie byłbym tego taki pewien. Skoro sprzedawca/usługodawca zezwala na płatność w określony sposób, to widocznie uważa, że jest on pewny – powinien zatem brać za to odpowiedzialność. Tym bardziej, że klient wybrał „Przelewy24”, a o tym „Ayden” mógł nawet nie wiedzieć, że jest jeszcze jednym pośrednikiem.
Pozdrawiam.

Dociekliwy
11 miesięcy temu
Reply to  Lubelak

>  Linia lotnicza nie jest tu strona, jak dlugo nie dostala pieniedzy tak dlugo nie zawarla umowy. 

Oczywiście, że jest stroną.

Jacek
11 miesięcy temu
Reply to  Lubelak

Klient nie wiedział, że Lufthansa współpracuje z podmiotem, którego jakość usług okazała się być do luftu.

Radek
11 miesięcy temu
Reply to  Lubelak

Jak podadzą spleśniały chleb w trakcie lotu, to też Lufthansa nie będzie stroną, bo przecież to piekarnia piecze chleb?
Jak samolot będzie miał awarię to Lufthansa też nie jest stroną i nie wypłaci odszkodowania za spóźnienie, bo to nie ona a Boeing/Airbus wyprodukował to coś co się zepsuło?
Nie ma znaczenia czy pracownik na etacie, umowie o dzieło, b2b czy pośrednika popełni jakiś błąd. Finalnie jest to oferta i biznes Lufthansy i to ona za to odpowiada.

Artur
11 miesięcy temu

Im więcej podmiotów po drugiej stronie, tym bardziej rozmyta odpowiedzialność. Sam to teraz przerabiam z Amazonem i InPostem. Zamówiłem słuchawki, a wyciągnąłem z paczkomatu pustą kopertę. InPost się nie poczuwa do odpowiedzialności i chyba mają rację, bo koperta wyglądała na nieotwieraną (czerwony pasek wciąż jest w kopercie, otwarcie wymaga jego oderwania). Amazon ma jednak pretekst, by nie uznać reklamacji, bo przecież mógł ktoś ukraść w transporcie. Wysyłają mnie, żebym tracił czas i składał zawiadomienie na Policji. Jednocześnie przyznają, że nie można otworzyć koperty, nie usuwając czerwonego paska. Jeśli mają złodzieja u siebie w magazynie, to niech go sami sobie łapią,… Czytaj więcej »

Hieronim
11 miesięcy temu

Ja czegoś nie rozumiem – sprzedawcą jest Lufthansa, czy ktoś ich zmusił do udostępnienia klientom wadliwego systemu płatności? Przewoźnik ewidentnie nie wywiązał się z umowy, więc roszczenia klienta są całkowicie słuszne.

Afrykanka
11 miesięcy temu

Pod koniec marca rezerwowalam i opłaciłam 2 bilety Lufthansa z Wrocławia do Johannesburg Były to 2 osobne rezerwacje (bo jedna z dużym bagażem a druga bez) Karta płatnicza nie chciała przejść mimo zwiększenia limitu i odblokowania jej w banku do płatności internetowych. Wybrałam Przelew24 Obie tranzakcje dzieliło 10min i jedna przeszła a druga się „zawiesiła”. Jeden bilet przyszedł na maila 20min po tranzakcji a drugi….. 3 dni później. Mi pomogła infolinia Lufthansy. Dział techniczny znalazła płatność i potwierdził rezerwację przysylajac bilet. Było oczywiście potrzebne potwierdzenie tranzakcji przysłanie przez Przelewy24 Także u mnie wszystko skończyło się ok

Marco
11 miesięcy temu

Czy udało się Panu coś wskórać w sprawie czytelnika?

Michal
11 miesięcy temu

Haha, kiedy zobaczyłem tytuł, to pierwsza myśl była „Lufthansa czy KLM?” xD Moim zdaniem odpowiedzialność ponosi sprzedawca, czyli w tym wypadku Lufthansa. Wina też leży trochę po stronie pana Appruva bo wybrał linię niegodną zaufania (proszę zobaczyć co się od ostatniego roku odwala z odwoływaniem lotów Lufthansy, KLM i Air France!!!). Lufą się po prostu nie lata jak nie trzeba. Jest tyle bezpieczniejszych linii… A z Przelewami24 to miałem takie przygody, że na artykuł by się to mogło nadawać… badziewna firma, którą warto omijać. Ok, może i tutaj wina jest po stronie firmy Adyen, ale tak na przyszłość. Wniosek dla… Czytaj więcej »

Last edited 11 miesięcy temu by Michal
Marek (ale inny)
11 miesięcy temu

Jak widzę Przelewy24 to zmieniam sposób płatności jeśli to jest możliwe.

Użerałem się z nimi już tyle razy, że szkoda mi cennego czasu na wymianę uprzejmości.

Płacę często i z konkurencją nie miałem aż takich problemów. Sam proces płatności w Przelewy24 wygląda jakby był powiązany sznurkami.

Ralf
11 miesięcy temu

Adyen – Ci co pośredniczyli w płatnościach OLX i wysyłali skany dowodów polskich obywateli na serwery w Antylach Holenderskich? A tym, którzy skanu nie wysłali, blokowali kasę na miesiące. Kolejna pato odmiana Paypala poza wszelką jurysdykcją….

Ewa
11 miesięcy temu

Przepraszam, takie małe pytanie.
Czy można opłacać bilety lotnicze online, rezerwować noclegi na booking.com kartą debetową? Czy tylko kartą kredytową?

MAJiC
11 miesięcy temu
Reply to  Ewa

Można debetową również. Tak samo można kupować bilety lotnicze kartą debetową.

MrMan
11 miesięcy temu
Reply to  Ewa

Oczywiście, że można opłacać dowolną kartą, w tym debetową. Jeżeli płatność jest jednorazowa, to nawet bezpieczniej użyć kartę wirtualną (z aplikacji bankowej, jednokrotnego użytku).

Przemo
11 miesięcy temu
Reply to  Ewa

Można debetową.

MrMan
11 miesięcy temu

Lufthansa jest znana z takich „standardów” obsługi. Mojej żonie włamano się na konto Miles&More (kto nas ten wie, że 5-cyfrowy PIN to nie jest zapora nie do przebycia). Skradziono mile (zakup w sklepie). Fale już było tylko gorzej. Po zgłoszeniu do LH konto zostało… zablokowane. Miało być odblokowane po przysłaniu skanu paszportu. Skan poszedł, zgłoszenie na policję też. I od 6 tygodni cisza. Nie pomagają telefony. Lufthansa, gratuluję. Na pewno będziecie firmą ostatniego wyboru.

Kamil
11 miesięcy temu

Spotkała mnie taka sama sytuacja. Rezerwowałem 2 bilety do Kanady. Opłaciłem je, jak to zawsze robię, za pomocą karty kredytowej. Pieniądze zostały od razu pobrane po tym jak wcześniej potwierdziłem i zaakceptowalem płatność. Ponad 16000 zł. Nie dostałem żadnego potwierdzenia. Wykonałem tel. na infolinię. Powiedziano mi że widzą moja operacje ale jest anulowana bo albo nie ma lotu albo wina banku. Wizyta w banku potwierdziła że pieniądze zostały udostępnione i że strony banku jest wszystko ok. Miłą Pani oznajmiła że pieniądze w ciągu dwóch dni zostaną zwrócone a ja powinienem zarezerwować ponownie bilety które w tym momencie były już prawie… Czytaj więcej »

Editor
11 miesięcy temu
Reply to  Kamil

Bardzo stresująca sytuacja, tym bardziej, że spore kwoty wchodzą w grę. Trzymamy kciuki, żeby całość środków została zwrócona! Pozdrawiamy!

Paluch
11 miesięcy temu

Nie dziwi mnie że ze wszystkich możliwych przewoźników w tej sytuacji akurat pojawia się lufthansa. Już w standardzie chyba jest że między rezerwacja a lotem przyjdzie „miła” komunikacja o zmianie któregoś lotu i postawienie pasażera przed wyborem „Akceptujesz lub anulujesz, a jak zignorujesz to my anulujemy”. Ostatnim razem takiej doświadczyłem na ok 6-7h przed wielo-segmentowym lotem. O kontaktach z infolinią i jak ich obsługa na lotnisku potrafi namieszać w danych w systemie APIS też można by długo opowiadać.

Marco
11 miesięcy temu
Reply to  Paluch

Latanie jest w ogóle stresujące, a traktowanie pasażerów – aroganckie.

Cello Gelatti
11 miesięcy temu

Lufthansa jest jedną z gorszych linii europejskich, od lat nawet linie w grupie (Swiss, Austrian, Brussels) są istotnie lepsze. No ale niestety, rozległa siatka, dogodne połączenia z polskich lotnisk i krótkie przesiadki ciągle „pchają” w ich ramiona. Po zdecydowanej większości lotów z nimi (a wiem o czym mówię, mam za sobą kilkadziesiąt lotów długodystansowych na pokładzie LH, w każdej z klas które oferują), człowiek czuje się jakby ktoś go oszukał na kasę – ani nie jest tanio, ani miło. No ale liczy się ogólny czas podróży (+dogodne godziny przylotu i odlotu) i koszty (IT i sprzedaż Lufy robią robotę, na… Czytaj więcej »

Krzysztof
9 miesięcy temu

Mam dokładnie taka sama sytuację rezerwacji biletów w LH (różnica -placilem karta kredytową). Proszę o informację jak potoczyły się losy Pana Adyen.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Kontrast

Rozmiar tekstu