Polska bankowość okiem Amerykanina. Oto jej największy błąd

Polskie banki lubimy krytykować. Za drogie kredyty, podwyżki opłat za obsługę w oddziale, wciskanie produktów na oślep, wkurzające automaty na infoliniach i boty w aplikacjach, które często doprowadzają klientów do frustracji. Ale gdy spojrzeć na polską bankowość z perspektywy globalnej, obraz jest inny. Pod względem cyfryzacji, jakości bankowości mobilnej, infrastruktury technologicznej i gotowości do wdrażania nowych rozwiązań polska bankowość jest wzorem dla innych. Ale jednocześnie polskie banki są na krawędzi zrobienia strategicznego – i chyba nieodwracalnego – błędu. Jakiego?

Tak przynajmniej uważa Alex Kwiatkowski ekspert firmy SAS, która jest światowym liderem w zakresie zaawansowanej analityki i systemów AI., Rozmawiałem z nim w Dallas, przy okazji konferencji SAS Innovate 2026, o przyszłości bankowości, sztucznej inteligencji, różnicach między bankami w Polsce, Europie i USA oraz o tym, dlaczego AI nie powinna być traktowana jako cudowny sposób na zastąpienie ludzi. Polskie banki stoją przed ogromnym ryzykiem tego, że zrobią jeden krok za daleko. A w niektórych elementach swojej działalności wygląda na to, że właśnie go zrobiły.

Z rozmowy wyłania się ciekawy wniosek: polskie banki mają dobrą „pozycję startową” do ery sztucznej inteligencji, ale jeśli potraktują AI wyłącznie jako narzędzie do cięcia kosztów, mogą szybko roztrwonić zaufanie klientów, czyli popełnić krok samobójczy. Przed tym ostrzega Alex Kwiatkowski, który patrzy na to z dystansu, bo na co dzień współpracuje z bankami z różnych stron świata.

Polskie banki z zewnątrz wyglądają lepiej, niż nam się wydaje

Z perspektywy polskiego klienta bankowego łatwo zauważyć przede wszystkim wady polskich banków. Bot, który nie rozumie pytania. Aplikacja, która świetnie wygląda, ale nie pozwala szybko załatwić nietypowej sprawy. Infolinia, na której człowiek pojawia się dopiero po długim przebijaniu przez automatyczne menu. Decyzja kredytowa, której nikt nie potrafi sensownie wyjaśnić. Ale w oczach zagranicznych ekspertów polska bankowość w wielu obszarach jest postrzegana jako bardzo nowoczesna.

Ekspert SAS zwraca uwagę, że polskie banki przeszły w ostatnich 20–25 latach głęboką transformację cyfrową. I nie chodzi tylko o to, że wdrożyły bankowość internetową czy mobilną. Ważniejsze było strategiczne podejście: zbudowanie infrastruktury, która pozwala się rozwijać. Zdaniem Kwiatkowskiego polskie banki rozwijały się mądrze: kupowały dobre technologie od wyspecjalizowanych dostawców i uniknęły pułapki pt. „zróbmy wszystko sami”.

To, jak twierdzi mój rozmówca, istotna różnica zwłaszcza w porównaniu z częścią dużych banków amerykańskich. W USA wiele instytucji finansowych przez dekady rozwijało własne rozwiązania informatyczne. Dopóki działały, było to zaletą. Ale dziś, gdy bankowość opiera się na danych, chmurze, analityce i AI, stare systemy stają się obciążeniem. Nie były projektowane z myślą o świecie, w którym bank musi w czasie rzeczywistym analizować zachowania klientów, wykrywać oszustwa, personalizować ofertę i tłumaczyć decyzje algorytmów.

Polskie banki według mojego rozmówcy częściej inwestowały w technologie, które były dobre nie tylko „na dziś”, ale też dają możliwość rozwoju w przyszłości. W tym sensie Polska jest przez świat finansowy traktowana jako kraj z bankami, które wykorzystują szanse technologiczne. Nie dlatego, że jest dużym rynkiem (bo w skali globalnej nie jest, a na domiar złego polskie banki nie potrafią prowadzić ekspansji regionalnej), ale dlatego, że większość banków miała odwagę przeskoczyć pewne etapy rozwoju i od razu budować bankowość bardziej cyfrową, mobilną i otwartą na nowe technologie.

CZYTAJ WIĘCEJ O TYM:

Oto sedno problemu, przed którym stoi polska bankowość

Każdy, kto próbował załatwić nietypową sprawę przez bankowego bota, zna ten problem. Bot świetnie odpowiada na pytania, które przewidziano w scenariuszu. Ale gdy sprawa jest bardziej skomplikowana, zaczyna krążyć w kółko, udzielać ogólnych odpowiedzi albo odsyłać klienta do regulaminu. Ekspert SAS mówi wprost: agent AI może być bardzo dobry przy prostych, rutynowych, niskokwotowych sprawach. Gdy sprawa dotyczy reklamacji, odmowy kredytu, podejrzenia oszustwa albo nietypowej sytuacji życiowej, człowiek jest niezbędny i klient powinien mieć do niego łatwy dostęp.

Sztuczna inteligencja może analizować sentyment, ton wypowiedzi, wzorce zachowania, a nawet mimikę twarzy, ale nadal nie rozumie człowieka tak jak drugi człowiek. A to oznacza, że pęd banków do tego, żeby eliminować ludzi z pierwszej linii, może być strategicznym błędem. Owszem, AI w contact center to wymierna oszczędność czasu pracowników i pieniędzy banku, ale pokusa, by sztuczna inteligencja zajęła się obsługą klienta na większą skalę to ślepa uliczka.

To bardzo ważna lekcja dla polskich banków i fintechów. Automatyzacja nie powinna polegać na tym, że człowiek znika, a klient zostaje sam z chatbotem – przestrzega Alex Kwiatkowski. Dobra automatyzacja powinna sprawiać, że proste sprawy są załatwiane szybciej, a pracownicy mają więcej czasu na sprawy trudne. Tymczasem w polskich warunkach automatyzacja coraz częściej sprawia, że człowiek odchodzi z obsługi klienta albo… w ogóle z banku. Mniej placówek, mniej możliwości kontaktu z żywym człowiekiem, więcej samoobsługi. Skoro da się coś zautomatyzować, to automatyzujmy.

Alex Kwiatkowski uważa, że odpowiedzialne podejście polega na czymś zupełnie innym. Brzmi ono następująco: najpierw analizujemy problem, a dopiero potem dopasowujemy do niego rozwiązanie, np. technologię. Owszem, można analizować ryzyko bankructwa firmy z użyciem bardzo zaawansowanych technologii, nawet komputerów kwantowych. To fascynujące, ale nie ma sensu. Banki coraz częściej chcą używać nowej technologii dlatego, że jest dostępna i modna, a nie dlatego, że jest najlepszym rozwiązaniem danego problemu.

To może być jeden z najważniejszych wniosków dla polskich bankowców od człowieka, który pracuje z największymi globalnymi instytucjami finansowymi: „to, że możemy (coś zrobić), nie znaczy, że powinniśmy”. AI ma sens tam, gdzie wnosi realną wartość: poprawia bezpieczeństwo, skraca proces, zwiększa dokładność, pomaga klientowi albo ogranicza ryzyko. Nie ma sensu tam, gdzie jest tylko kosztowną dekoracją lub, co gorsza, pretekstem do redukcji kontaktu z człowiekiem.

Projekty AI w polskich bankach będą upadać. To… wielka szansa

Alex Kwiatkowski zauważył bardzo ciekawą rzecz. Banki są dziś w fazie eksperymentowania. Duże instytucje prowadzą dziesiątki, a czasem setki projektów związanych ze sztuczną inteligencją. Nie wszystkie przejdą do produkcji. Nie wszystkie się udadzą. Niektóre okażą się zbyt drogie, inne zbyt ryzykowne, jeszcze inne nie przyniosą spodziewanych efektów.

Czy to porażka? Niekoniecznie. Ważne jest to, jak definiujemy niepowodzenie. Jeśli projekt AI szkodzi klientom, prowadzi do błędnych decyzji albo narusza zaufanie, to oczywiście jest problem. Ale jeśli bank eksperymentuje, testuje hipotezę, uczy się i rezygnuje z rozwiązania, które nie działa, to może być zdrowy element innowacji.

Ekspert SAS porównał to do nauki jazdy na rowerze. Na początku upadki są naturalne. Z czasem łapie się równowagę. Podobnie banki muszą nauczyć się, gdzie AI działa dobrze, a gdzie nie przynosi wartości. Nie mogą odwrócić się od AI. Muszą jednak eksperymentować odpowiedzialnie. Co ważne, z amerykańskiej perspektywy polskie banki mają dobrą pozycję do wejścia w erę AI. Mają doświadczenie w cyfryzacji, relatywnie nowoczesną infrastrukturę, silne kompetencje technologiczne i kulturę wdrażania innowacji.

Polska ma też — co podkreślił mój rozmówca — silną tradycję technologiczną. Nie chodzi tylko o banki, ale szerzej o zgromadzone w nich kompetencje inżynierskie, informatyczne i analityczne. Jeśli zostaną dobrze wykorzystane, polski sektor bankowy może nadal być pokazywany jako przykład udanej transformacji. A jego największym problemem pozostanie relatywnie mała skala działalności. Mając dobrą technologię, know-how i procesy, warto byłoby zbudować z tego banki paneuropejskie. Ale to się nie dzieje.

To, że polskie banki dobrze poradziły sobie ze skokiem technologicznym, jakim jest bankowość mobilna, nie oznacza automatycznie, że równie dobrze poradzą sobie z AI. Sztuczna inteligencja stawia nowe pytania: o dane, odpowiedzialność, przejrzystość, zrozumienie decyzji, udział człowieka w procesach i granice automatyzacji. Potrzebne będzie wyczucie polskich bankowców i najwyższa jakość zarządzania bankami, żeby nie wygenerować „skuchy”.

Zwłaszcza że właśnie w tych obszarach klienci będą najbardziej wrażliwi. Mogą zaakceptować to, że AI pomaga bankowi szybciej wykryć oszustwo. Mogą docenić szybszą decyzję kredytową. Ale na pewno nie zaakceptują sytuacji, w której algorytm mówi „nie”, a bank nie potrafi wyjaśnić dlaczego. Nie zaakceptują też obsługi, w której jedynym rozmówcą jest bot i nie wiadomo, co można zrobić, żeby porozmawiać z człowiekiem. To wielka pięta achillesowa fintechów, ale większości z nich po prostu nie stać na utrzymywanie wysokiej jakości obsługi klienta opartej na ludziach. A banki byłoby na to stać.

CZYTAJ TEŻ:

Czego powinniśmy oczekiwać od polskich banków?

Najbardziej niebezpieczny scenariusz dla banków zdaniem Alexa Kwiatkowskiego to potraktowanie AI jako sposobu na szybkie oszczędności. Mniej pracowników, więcej botów, więcej automatycznych decyzji, mniej kontaktu z klientem. Na krótką metę to może poprawić wskaźniki kosztowe. Na dłuższą metę może zniszczyć relację z klientem. A to ona jest podstawą rentowności banku. Bankowcy mają więc w ręku technologię, która może wynieść ich na wyższy poziom albo… niszczyć ich biznes.

Bo bankowość – tę myśl Alex Kwiatkowski powtórzył kilka razy – nie jest tylko technologią. Jest zaufaniem. Klient powierza bankowi pieniądze, swoje dane, historię finansową, czasem marzenia o mieszkaniu, rozwoju swojej firmy albo spokojnej emeryturze. Jeśli w kluczowym momencie trafia na bezduszną automatyczną odpowiedź, to nie czuje, że bank jest po jego stronie. I może bardzo szybko stracić zaufanie.

AI może być znakomitym narzędziem. Może poprawić bezpieczeństwo, przyspieszyć obsługę, zwiększyć dostępność usług i pomóc bankom lepiej rozumieć klientów. Ale może też stać się kolejną barierą między klientem a instytucją. Co z tego wynika dla współczesnego klienta? Od współczesnych banków w najbliższych latach powinniśmy oczekiwać trzech rzeczy.

Po pierwsze: prawa do wyjaśnienia. Jeśli bank podejmuje decyzję z użyciem AI, klient powinien wiedzieć, dlaczego zapadła taka decyzja. Dotyczy to zwłaszcza kredytów, limitów, blokad transakcji i podejrzeń fraudowych. To dziś jest wielki problem dla polskich banków.

CZYTAJ WIĘCEJ O TYM:

Po drugie dostępu do człowieka. Bot może być pierwszą linią kontaktu, ale nie powinien być ostatnią. Klient musi mieć prostą możliwość rozmowy z pracownikiem, który ma kompetencje i uprawnienia do rozwiązania jego problemu. Dziś w polskich bankach często panuje chaos – ścieżka klienta jest często poprowadzona w sposób, który prowadzi go do składania skarg w organach nadzoru albo publicznych wynurzeń na platformach społecznościowych.

Po trzecie odpowiedzialnego korzystania z danych. Banki wiedzą o nas bardzo dużo. Pytanie, czy wykorzystają tę wiedzę, żeby lepiej nam pomagać, czy tylko po to, żeby skuteczniej sprzedawać produkty. Polska bankowość obecnie ma czym się chwalić. Wiele rozwiązań, które dla klientów w innych krajach nadal są nowoczesnością, u nas stało się standardem. Przelewy natychmiastowe, płatności mobilne, dobre aplikacje, szybka bankowość elektroniczna — to są realne osiągnięcia.

Polska bankowość i reguła, której coraz trudniej przestrzegać

Ale kolejny etap będzie trudniejszy. AI nie jest tylko nowym kanałem obsługi ani kolejną funkcją w aplikacji. To technologia, która może wpływać na decyzje o kredycie, ryzyku, bezpieczeństwie i relacji z klientem. Dlatego polskie banki powinny wykorzystać swoją cyfrową przewagę, ale pamiętać, by zachłysnąć się automatyzacją. Jeśli AI będzie pomagać klientom, wyjaśniać decyzje, wykrywać oszustwa i odciążać ludzi od prostych zadań — może być ogromnym krokiem naprzód.

Alex Kwiatkowski przestrzega: technologia w bankowości nigdy nie była celem samym w sobie. Od telegrafu, przez komputer, internet i smartfon zawsze miała służyć temu samemu: bezpiecznemu, sprawnemu i uczciwemu zarządzaniu pieniędzmi. AI nie zmienia tej zasady. Ona tylko sprawia, że jej przestrzeganie staje się jeszcze ważniejsze.

———————————-

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

———————————-

SPRAWDŹ SAMCIKOWE RANKINGI BANKÓW:

Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? W którym banku jest najwyższe oprocentowanie pieniędzy na długo, a w którym na krótko? Który najlepiej zapłaci za nowe środki, a który „w standardzie”? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także kont osobistych, rachunków firmowych i kart kredytowych. Wszystkie tabele znajdziesz w zakładce „Rankingi” w „Subiektywnie o Finansach”.

——————————-

SUBIEKTYWNIE W SOCIAL MEDIACH

Jesteśmy nie tylko w „Subiektywnie o Finansach”, gdzie czyta nas ok. pół miliona realnych odbiorców miesięcznie, ale też w mediach socjalnych, zwanych też społecznościowymi. Tam krótkie spostrzeżenia o newsach dotyczących Twoich pieniędzy. Śledź, followuj, bądź fanem, klikaj, podawaj dalej. Twórzmy razem społeczność ludzi troszczących się o swoje pieniądze i ich przyszłość.

>>> Nasz profil na Facebooku śledzi ok. 100 000 ludzi, dołącz do nich tutaj

>>> Samcikowy profil w portalu X śledzi 26 000 osób, dołącz do nich tutaj

>>> Nasz profil w Instagramie ma prawie 11 000 followersów, dołącz do nich tutaj

>>> Połącz się z Samcikiem w Linkedinie jak 26 000 ludzi. Dołącz tutaj

>>> Nasz profil w YouTubie subskrybuje 12 000 widzów. Dołącz do nich tutaj

>>> „Subiektywnie o Finansach” jest już w BlueSky. Dołącz i obserwuj!

——————————

CZYTAJ HOMODIGITAL.PL:

——————————

ZOBACZ EXPRESS FINANSOWY I CIEKAWE ROZMOWY:

„Subiektywnie o Finansach” jest też na Youtubie. Rozmowy z ciekawymi ludźmi o Waszych (i ich) pieniądzach, a poza tym komentarze i wideofelietony poświęcone finansom oraz poradniki i zapisy edukacyjnych webinarów. Koniecznie subskrybuj kanał „Subiektywnie o Finansach” na platformie Youtube