Dawać napiwki czy nie dawać? Czy napiwki poprawiają jakość usług? Czy w ogóle mają sens? Zaskakujące wyniki badania naukowców

Jaki jest wpływ napiwków na jakość usług? Czy, dając napiwki, motywujemy pracowników do lepszej pracy lub nagradzamy ich dobą pracę, czy… wręcz przeciwnie? W sytuacji, kiedy wszystko wokół drożeje, warto przemyśleć swoje zachowanie: dawać napiwki czy nie dawać? Są na ten temat ciekawe badania

Zaczęło się niewinnie – od drobnych kwot płaconych w XVI-wiecznych francuskich czy brytyjskich gospodach ich właścicielom za dobrą i szybką usługę. Potem napiwki stały się standardową opłatą płaconą przez klientów w bardzo wielu dziedzinach usług, a ostatecznie stały się nawet w niektórych krajach ukrytą częścią wynagrodzenia pracownika.

Czy prawdą jest, że zazwyczaj dajemy napiwek wtedy, kiedy jesteśmy zadowoleni z usługi? Ile osób uważa, że dawane napiwki mogą polepszyć jakość usług teraz albo w przyszłości? A może napiwki mają zupełnie neutralny wpływ na to, w jaki sposób wykonywana jest praca w usługach? A jeśli tak, to po co właściwie dawać napiwki?

Czy pracownicy obdarowywani napiwkami bardziej się starają? A może zapamiętają nas i następnym razem jeszcze lepiej nas obsłużą? A może to raczej my liczymy na to, że karma wróci, jeśli my damy napiwek w jednym miejscu, to w innym miejscu jakiś inny pracownik dołoży jeszcze większych starań, żeby przychylić nam nieba? A może uważamy, że kelnerzy i taksówkarze są niedopłaceni i chcemy im wynagrodzić ich ciężką i słabo płatną pracę? Co na to nauka?

Dwie francuskie ekonomistki Brigitte Auriacombe i Véronique Cova przeprowadziły 30 ankiet wśród osób wykonujących usługi w branżach, w których zazwyczaj daje się napiwki. Postanowiły zbadać, jakie relacje łączą klientów i personel i czy te relacje w kontekście dawania napiwków mają na pewno charakter czysto ekonomiczny i oparte są na chęci dodatkowej zapłaty za szybką i dobrą usługę lub na motywacji do lepszej pracy w przyszłości.

To badanie może ułatwić ostateczną decyzję – dawać napiwki czy ich nie dawać? Ważny oczywiście jest kontekst i nasze indywidualne wyczucie sytuacji. Okazuje się też, że sporo zależy od nas jako klientów i możemy umieścić swoje decyzje w jednym z czterech standardowych typów relacji z usługodawcą. Jeśli wiemy, z jakim typem relacji mamy akurat do czynienia, decyzja o napiwku będzie łatwiejsza. Zatem do dzieła!

Czytaj też: Paragon grozy w restauracji to nie wina kelnera. Dajecie napiwki? W Polsce są częścią szarej strefy, w USA – składnikiem wynagrodzenia. Który pomysł lepszy?

Komu i za co dajemy napiwki? Czy w ogóle dajemy je za „coś”?

W Stanach Zjednoczonych napiwki są od dekad bardzo rozpowszechnione w wielu sektorach gospodarki, oczywiście w branży hotelowo-gastronomicznej, pojawiają się w nowych sektorach, takich jak opieka zdrowotna i wolne zawody. Traktowane są często jak mniej lub bardziej ukryte wynagrodzenie, co wpływa na wynagrodzenie główne płacone przez pracodawców. Ten zwyczaj wpływa na to, że wysokość napiwków jest regulowana przez oficjalne przepisy. Chodzi o to, żeby ogólne wynagrodzenie zgadzało się z przepisami o płacy minimalnej za godzinę. W takiej sytuacji klient nie ma wyjścia. Napiwek bezwzględnie musi zostać opłacony.

Literatura naukowa rozróżnia dwa rodzaje napiwków w zależności od tego, czy opisują to zjawisko ekonomiści czy… psychologowie. Według badań ekonomicznych napiwek istnieje tylko po to, aby zapłacić za usługę. Ale według badań psychologicznych klient zostawia napiwek również po to, aby podkreślić swoją przynależność społeczną, ale przede wszystkim wykonać gest dawania.

Napiwki zazwyczaj są uważane za formę obdarowania osoby wykonującej usługę dobrze. Czyli powinien być to wyraz satysfakcji klienta z usługi. Jednak francuskim ekonomistkom to wydało się za proste. Postanowiły więc dokładniej przyjrzeć się temu, jaki jest związek między dawanymi napiwkami a jakością usługi. I czy w ogóle on istnieje. Ekonomistki przejrzały wszystkie dostępne praktyki związane z napiwkami. Chciały zrozumieć, jakie mają znaczenie dla tych, którzy dają napiwki, i tych, którzy je przyjmują. I czy te punkty widzenia w ogóle się krzyżują.

Podejście ekonomiczne uwzględnia sytuację, kiedy napiwek staje się częścią wynagrodzenia i ma z jednej strony zrównoważyć niewystarczające wynagrodzenie, a z drugiej strony zbyt wysoki poziom cen usług. W ujęciu psychologicznym klient zostawiający napiwek stara się raczej dostosować do normy społecznej niż wyrazić satysfakcję z uzyskanej właśnie usługi. Psychologowie negują wręcz korelację między jakością usług a wskaźnikiem dawania napiwków.

Napiwki to w takim razie coś więcej niż zjawisko czysto rynkowe, to także praktyka społeczna i kulturowa zakorzeniona w interakcji pomiędzy usługodawcą, personelem i klientem. Są tutaj trzy równie ważne strony relacji. Dzieje się tak, mimo że bezpośrednio w dawaniu i przyjmowaniu napiwków uczestniczą dwie osoby, bez udziału pracodawcy czy właściciela.

Cztery sytuacje, gdy dajemy napiwki

Pierwsza sytuacja – gdy napiwek wynika z dobrego wykonania usługi. Symbolizuje uznanie ze strony klienta dla jakości wykonanej pracy. Już sama chęć przekazania napiwku jest równoznaczna z napiwkiem, a komplement lub pozytywne uznanie ze strony klienta też uważane jest za napiwek. Napiwek ma więc charakter symboliczny, a wysokość kwoty napiwku jest drugorzędna. Ta sytuacja wynika z zadowolenia klienta.

Druga sytuacja – gdy napiwek jest dawany „z konieczności”, a jego kwota jest wynikiem różnicy między ceną, a ostatecznie wykonaną usługą. Ma ona charakter czysto pieniężny i w takich sytuacjach wydaje się konieczna, a nawet obowiązkowa. Tutaj komplement od klienta nie zastąpi napiwku. Chodzi często o sytuacje, w których usługa została wykonana extra, nie musiała być wykonana, a mimo wszystko klient ją otrzymał. To są często sytuacje, w których ci, którzy usługę wykonali, oczekują gratyfikacji, a jeśli jej nie ma, mają negatywne uczucia.

Trzecia sytuacja – kiedy napiwki są normą w danym kontekście, ale nie ma związku między napiwkiem a wykonaniem usługi. Związek logiczny jest tu nieoczywisty. Są to bardziej napiwki rozumiane w kontekście relacji społecznej klient-pracownik i wyrażające pewną asymetrię tej relacji. Zależą od decyzji klienta, który może mieć różne motywacje. Decyzje o dawaniu napiwku lub niedawaniu są zazwyczaj systematyczne, czyli klienci konsekwentnie trzymają się swoich zasad postępowania.

Czwarta sytuacja – kiedy systematycznie dajemy napiwki usługodawcom, zaś sama usługa schodzi na dalszy plan. Napiwek jest wtedy częścią relacji międzyludzkiej, która łączy dwie znające się osoby: klienta i kontaktującą się z nim obsługę. Dawanie napiwku jest oznaką wręcz przyjaznej więzi i solidarności, jaka istnieje między dwiema stronami tej relacji. W tym kontekście dawaniu napiwku nie towarzyszy żadne wyjaśnienie, np. co do jakości wykonanej usługi, chodzi tylko o to, że kwota napiwku przeznaczona jest dla konkretnej osoby wykonującej usługę.

Te cztery kategorie sytuacji zostały wyciągnięte przez naukowców z historii opowiedzianych przez osoby otrzymujące napiwki. Związek przyczynowo-skutkowy związany z jakością wykonanej pracy czy zadowoleniem klienta z usługi nie jest koniecznym elementem relacji dawania i przyjmowania napiwków. Jest tylko jednym z kilku czynników. Równie dobrze można wskazywać na zupełnie inne motywacje u osób oferujących napiwki. Trudno więc wykazać istotny związek ekonomiczny w tych relacjach.

Napiwek przeważnie nie wynika z jakości wykonania usługi

Wynagrodzenie i cena są płacone w ramach stosunków umownych: umowy o pracę, umowy handlowej. Ale między klientem a personelem wykonującym usługę nie istnieje żadne powiązanie umowne. Zdaniem naukowców kwestia dawania i przyjmowania napiwków może być rozumiana głównie w kontekście tych czterech powyższych relacji, a nie w kontekście jakości wykonywania usług.

Relacja klient-dostawca usług oraz umowa handlowa inicjują relację serwisową. Dochodzi do spotkania pomiędzy klientem a personelem, które jest niezbędne do wytworzenia usługi: spotkania te są epizodami relacji serwisowej. Podczas spotkania klient i osoba wykonująca usługę współdziałają na różnych poziomach. Dogadują ze sobą szczegóły techniczne, terminy, oczekiwane efekty, ostateczny zakres usługi i koszt. Współpracują również na innym bardzo ważnym poziomie – relacji społecznej i kultury. Chodzi o wyrażaną wobec siebie uprzejmość, życzliwość i oznaki szacunku.

Zarówno sytuacja 1., jak i 2. umiejscowione są w stosunku czysto usługowym, który ma miejsce w trakcie świadczenia określonej usługi. W obu sytuacjach samo wręczenie napiwku lub nie wynika z realizacji usługi. Obie strony tej relacji pozostają wobec siebie niezależne. Napiwki nie są celem ani zachętą, ale wyrazem uznania za dobrze wykonaną pracę, która jest celem samym w sobie.

Z kolei sytuacje 3. i 4. umieszczone są w trójstronnym systemie relacji klient/pracownik/dostawca, bez bezpośredniego powiązania z postępem świadczenia konkretnej usługi. W tych dwóch ostatnich sytuacjach napiwek konstruowany jest jako prezent od klienta dla personelu. Taki prezent ustanawia więź pomiędzy tymi dwiema stronami relacji, które w takim razie nie są już od siebie niezależne.

W sytuacji 3. strony relacji są definiowane przez ich rolę społeczną. Wysoka wartość napiwku podkreśla asymetrię tych ról społecznych i utwierdza związek władzy i zależności. Personel staje się wtedy zobowiązany wobec klienta. W sytuacji 4. następuje identyfikacja jednostek, a ich role społeczne schodzą na drugi plan. Napiwki są oznaką więzi przyjaźni i solidarności. Dyskrecja, z jaką wręczany jest napiwek oraz niska jego wartość podkreślają fakt, że ofiarodawca zrzeka się wszelkich wymagań wzajemności.

Napiwki: dawać czy nie dawać?

Kiedy motywacja do dawania opiera się na jakości otrzymanej usługi i chęci powiedzenia czegoś za pomocą gestów, a nie słów, dzieje się tak dlatego, że klient wybiera typ 1. opisanych sytuacji. Gdy motywacją do dawania napiwków jest chęć otrzymania dodatkowej usługi, wówczas klient uwzględnia napiwek w relacji umownej (sytuacja 2). Gdy motywacją do dawania jest dostosowanie się do normy społecznej i chęć wywarcia wrażenia, klient umieszcza napiwek w relacji społecznej (sytuacja 3). Jeśli klient daje napiwek ze współczucia i poczucia bliskości, dzieje się tak dlatego, że umieszcza napiwek w relacji międzyludzkiej, która łączy poszczególne osoby (sytuacja 4).

„Nasze wyniki potwierdzają, że satysfakcja klienta jest główną motywacją jedynie w jednej z czterech interpretacji. Pomaga to rzucić światło na sprzeczności dotyczące powiązania satysfakcja-napiwek.”

Trzeba jednak dodać, że ta pierwsza relacja niekoniecznie oznacza wysoką kwotę napiwku. Wyrażana pochwała jest traktowana często jako substytut nagrody pieniężnej, która sama w sobie nie musi już być znacząca. Napiwki nie są zatem redukowane do czystej funkcji motywacyjnej i ekonomicznej, wbrew temu, co dotąd twierdzili ekonomiści – uważają autorki badania.

Opisane sytuacje mogą pomóc w naszych „decyzjach napiwkowych”. Nie jesteśmy społeczeństwem tak bardzo jak Amerykanie przyzwyczajonym do dawania napiwków. Jest to raczej kwestia ograniczona, głównie do usług gastronomicznych, a także przy wizytach u fryzjera czy przejazdach taksówkowych. W konkretnej sytuacji możemy sobie szybko przeskanować cztery opisane w badaniu sytuacje i nałożyć na kontekst, w którym akurat się znajdujemy. Powinno nam to ułatwić konkretne decyzje.

CZYTAJ TEŻ:

Źródło zdjęcia: TungArt7/Pisabay, Dan Smedley/Unsplash