Wydał 11.000 zł na sprzęt RTV AGD. I kolejne 300 zł na… sprzątanie po wizycie dostawców. Uszkodzona winda, ziemia w domu, zniszczony trawnik. Co na to sklep?

Pan Wojtek poszedł na udry z nieterminowymi dostawcami sprzętu RTV AGD. Ale ekipa dostawców pokazała, kto tu tak na prawdę rządzi: uszkodzona winda, nieporządek,  zniszczony trawnik. Pan Wojtek wycenia straty na prawie 400 zł. Co na to sklep?

Obsługa klienta w Polsce leży. Czego się nie dotknąć tam wpadka: a to polecona przez sieć IKEA firma nie potrafi wziąć odpowiedzialności za fuszerkę swoich pracowników, telekomy obiecują na infolinii niższe rachunki a potem okazuje się, że to ściema, jest nawet problem z dochodzeniem sprawiedliwości po tym jak na głowę w hotelu zawala się sufit! No dobra, kawałek sufitu, więc tu akurat sprawa nie jest tak oczywista.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Teraz napisał do nas pan Wojciech, który padł ofiarą nie tyle fuszerki, co arogancji, bylejakości, a także po prostu braku dobrego wychowania. Tak przynajmniej trwierdzi. A czy ma rację – oceńcie sami.

Wydał 11.000 zł na sprzęt RTV AGD. Złoty klient z dostawą

Wszystko zaczęło się od ogromnych zakupów w jednym z białostockich sklepów sieci RTV EURO AGD. Nasz czytelnik właśnie kupił mieszkanie i potrzebował zaopatrzyć się w: lodówkę, telewizor, pralkę, zmywarkę, piekarnik, płytę gazową i wszelkie potrzebne akcesoria, kabelki, przejściówki, etc. W sumie zrobił zakupy na prawie 11.000 zł. Całkiem sporo, tym bardziej, że pan Wojciech zaufał sklepowi tej jednej sieci.

Rzeczy miały być dostarczone w samym środku majówki, w piątek 4 maja po godzinach pracy, czyli między 17.00, a 20.00. Za taką „fanaberię” nasz czytelnik – jakże by inaczej – musiał dopłacił 40 zł (w sumie koszt dostawy wyniósł 74,8 zł).

Czytaj też: Chciała, żeby pieniądze dla jej dzieci szybciej rosły. W jedną sekundę straciła 10 lat odsetek. Czy bank zachowa się przyzwoicie?

Pan Wojtek czekał w napięciu, ale zamiast dzwonka do drzwi zadzwonił telefon. W słuchawce odezwał się dostawca, który z bólem serca powiedział, że dziś nie da rady przyjechać. Tłumaczenie? „Mam klienta w Piszu, jestem 130 km od pana, wrócę do Białegostoku o godz. 22.00 najwcześniej. Nie dam rady”.

Kierowca zaproponował, że sprzęty może przywieźć następnego dnia między godziną 11.00, a 21.00. Nasz czytelnik czekając na dostawę musiałby spędzić cały boży dzień w pustostanie. Pan Wojciech trochę ponarzekał, że jednak inaczej się umawiał, na co dostawca ripostował: „co ja mogę, na jutro też mam pełno zleceń”.

Czytaj też: Nowa lodówka od razu po zakupie się zepsuła. Tytus-troszczytus się nie zatroszczył, a w sklepie wyciszyli telefony. Precz z nudą!

Czytaj też: Pięć rzeczy, które nieodwracalnie zmieniły świat pożyczania pieniędzy. I dwa trendy, które zmienią go jeszcze bardziej. Ale czy na lepsze?

Czytaj też: Matrix czy mistyfikacja? Wypełniła wniosek i czekała na kuriera. Tak czekała aż… zniknęła!

W panu Wojtku coś pęka. I to pęknięcie triumfuje

Co ma począć biedny klient? Może popsuć atmosferę i iść na wojnę – dociskać, egzekwować, domagać się, by wszystko było tak, jak się strony umawiały. Częściej konsumenci jednak są pokorni jak baranki. Pan Wojciech początkowo pogodził się z tym, że sprzętu nie będzie wtedy, kiedy miał być, ale potem coś w nim pękło. „Nie dawało mi spokoju, że zapłaciłem za inną usługę niż ta, jaka miał być wykonana”. W bojowym nastroju nasz czytelnik ruszył do sklepu. A tam?

„Usłyszałem, że doszło do nieporozumienia. I że zamówienie zostanie dostarczone jeszcze dzisiaj do godziny 20.00, a jeśli dostawca się spóźni, to nie zostanę obciążony dodatkową kwotą za zawężenie godzin dostawy. W razie probemów ktoś do mnie zadzwoni, abym nie oczekiwał bez końca w pustym mieszkaniu”

Pan Wojciech triumfował. Ale to, co się wydarzyło potem, każe zadać pytanie, czy to nie było aby pyrrusowe zwycięstwo – bo oto ściągnięta w trybie awaryjnym ekipa, najwyraźniej chciała pokazać klientowi kto tu rządzi.

Czytaj też: Pięć rzeczy, które musisz wiedzieć o ratach zero procent

Czytaj też: Paczkomat InPost jak rosyjska ruletka. Będzie albo nie będzie. A paczka? Rzucą tu albo tam

O dwóch takich, co wnosili towar, czyli krajobraz jak po bitwie

Pan Wojtek czekał na dostawców, którzy wkrótce, zgodnie z zapewnieniami sklepu, faktycznie się pojawili. Dostawców było dwóch, młodzi mężczyźni w wieku około 20 lat. Nie przywitali się, rozpoczęli za to rozładowywanie towaru. Na pierwszy ogień poszedł telewizor.

„Postawili pudełko na chodniku, a chwilę potem jeden z dostawców potrącił je i gdyby nie moja szybka reakcja, karton przewróciłby się”

Akcja ratunkowa telewizora sprawiła, że pan Wojciech uszkodził sobie palec, ale ekipa nie docenila jego poświęcenia. Teraz piekarnik. Korzystając ze specjalnego  wózka, nasze asy załadowały z trawnika karton z piekarnikiem. Manewr ten spowodował, że wraz z kartonem na wózek została zabrana ziemia z trawnika. No i trochę trawnika. Ta ziemia trafiła następnie domieszkania klienta i w nim już pozostała. Ekipa dopiero się rozpędzała, a przecież sprzętów do wniesienia było znacznie więcej. 

„Dopiero gdy wyszedłem z mieszkania zobaczyłem skalę zniszczeń jaką pozostawili po sobie „fachowcy”, co w pewnym sensie wyjaśniało dlaczego tak szybko wyszli, nie sprawdzając nawet, czy otrzymali właściwą kwotę pieniędzy” 

Inwentaryzacja efektów ich działalności przyniosła całą listę uszodzeń, za które zarządca budynku spokojnie mógłby pociągnąć pana Wojciecha do odpowiedzialności.

• przed windą obok wyjścia z budynku było pełno śmieci.
• ziemia w windzie, na klatce i w mieszkaniu,
• zniszczony trawnik
• rozmontowane ramiona samozamykaczy drzwi
• zepsuta winda (blokada drzwi). Na wyświetlaczu pojawiał się komunikat o blokadzie windy, nie działały przyciski, nie zamykały się drzwi.

Czytaj też: Nadmiar szczęścia? Gdy obiecają ci telewizor na raty 0% i jeszcze dwie raty gratis. To okazja czy pułapka? Prześwietlamy raty z rabatem

Czytaj też: Już ponad dwa miesiące walczy o dostarczenie zamówienia z Euro RTV. Towar „dostępny”, ale dla niego niedostępny. Wszystko przez… cenę?

Czytelnik wycenił szkody na 300 zł. Plus koszty przesyłki

W związku z tą sytuacją nasz czytelnik wysmarował do sklepu liczącą 13 stron reklamację. Zażądał:

1. Wyjaśnień dlaczego musiał interweniować, aby dostawa zamówienia odbyła się w dniu, w którym miała się odbyć.
2. Odpowiedzi, czy standardem sieci jest pozostawianie takiego, mówiąc delikatnie, nieporządku po każdej dostawie.
3. Zwrotu całych kosztów dostawy w kwocie 74,80 zł, gdyż „usługa ta była nic nie warta”.
4. Wypłacenia dodatkowego odszkodowania w kwocie 300 zł za konieczność sprzątania po dostawcach. 
5. Zwrotu kosztów postępowania reklamacyjnego: koszt listu poleconego ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru według cennika Poczty Polskiej – 7,80 zł. Razem: 382,60 zł.

Po takim elaboracie było jasne, że firma nie może zbagatelizować tej historii, a przede wszystkim nie może puścić mimo uszu skarg klienta. Bo raczej sam sobie nie pójdzie. Wkrótce przyszła odpowiedź:

„Zapewniamy, że zdarzenie to miało charakter incydentalny, niemniej postaram się aby nie doszło do podobnych sytuacji w przeszłości. Odnosząc się do żądań wypłaty odszkodowania w kwocie 382 zł uprzejmie informujemy, że nie udowodniono ani faktu poniesionej szkody, ani jej wysokości.

Firma poprosiła o przyjęcie przeprosin za niedogodności, których doznał klient, a ponadto zaproponowała mu kartę podarunkową o wartości 100 zł. Czyli tak jakby odszkodowanie, alle do wykorzystania tylko na zakupy w jej sklepie.

Czytaj też: Chiński smok chce zjeść Allegro? AliExpress zaczął walczyć o polskich internautów… gwarancją od Allianza

Czytaj też: Bank łowi klientów na AGD. Ale takiej promocji się nie spodziewałem. Liczyłem na więcej

Elektromarket i „ryczałtowe przeprosiny”

Pan Wojtek napisał kolejną reklamację. To pismo, wysłane w sierpniu, zostało już bez odpowiedzi. Po kolejnych dwóch miesiącach czekania pan Wojciech zgłosił się do nas z prośbą o pomoc w kontakcie z siecią RTV EURO AGD. Pytania w tej sprawie zadaliśmy, ale odpowiedzi – ani obietnicy, że odpowiedź przyjdzie – niestety nie mamy.

Czy przeprosiny i 100 zł „ryczałtowego” odszkodowania – bez odniesienia się do roszczeń klienta i do rzeczywistych szkód poniesionych z powodu działalności wysłanników sklepu – zamyka sprawę? Nie powinno. Sklep, choćby z szacunku dla swojego klienta – powinien go poprosić o dokładniejsze uzasadnienie wyceny strat na 300 zł. A gdyby ta wycena wyglądała na wiarygodną – wypłacić pieniądze. 

Pamiętajmy, że mowa o kliencie, który zostawił w sklepie 11.000 zł. Marża z tej sprzedaży była na tyle wysoka, że sklep byłoby stać, żeby spełnić finansowe żądania klienta i do interesu nie dopłacić. Albo przynajmniej spróbować negocjacji ugodowych, które spowodowałyby spotkanie się stron w połowie drogi.

Sklep zachował się jednak jak pan sytuacji. Rzucił klientowi ochłap i uważa sprawę za załatwioną. Nie tak to powinno wyglądać. Euro RTV AGD, ale też Media Markt, IKEA, Agata Meble i wszelkie inne sieci sklepów są niejako zakładnikami  podwykonawców, których wynajmują do dostaw i montażu sprzętu. Ale to ich nie zwalnia od odpowiedzialności błędy podwykonawców.  

zdjęcie tytułowe: PropertyNews