19 października 2018

Miało być więcej za mniej, a wyszło jak zwykle. Konsultant Orange roztoczył przed klientem piękną wizję. Firma: „to ułuda”. A nagranie?

Pan Krystian był zadowolonym klientem Orange. Pewnego dnia zadzwonił konsultant z tej firmy i zaproponował niższe rachunki oraz więcej usług. Kto by nie skorzystał? Po podpisaniu umowy okazało się, że prawdziwa jest tylko jedna część tych obietnic – więcej usług. Pan Krystian musi natomiast dopłacać za część rzeczy, które do tej pory miał za darmo. Orange twierdzi, że taka jest umowa. Klient zaś twierdzi, że z przedstawicielem firmy umawiał się inaczej. A przecież rozmowy powinny być nagrywane. Tylko gdzie jest studio nagrań?  

Polska oszalała na punkcie światłowodów. Pod tym względem Orange udał się majstersztyk – z niezrozumiałych dla mnie powodów światłowodu pożądają członkowie rodziny i znajomi, którzy z internetem są na bakier i dotychczasowa prędkość połączenia z siecią spełnia z naddatkiem ich potrzeby.

Podobnie pan Krystian wraz ze swoją mamą (na którą formalnie były zarejestrowane usługi). Byli zadowoleni z usług Orange: mieli internet przez Neostradę, FunBox do oglądania telewizji i tradycyjny, analogowy telefon stacjonarny. Za wszystko płacili ok. 112 zł miesięcznie. Ich spokój zaburzył pewnego dnia telefon od konsultanta, który zaproponował technologiczną rewolucję. Pan Krystian dziś żałuje, że się od razu nie rozłączył.

Czytaj też: Twierdzi, że zablokowała usługi premium, a miesiąc później dostała… 1100 zł rachunku. Co poszło nie tak? I czy telekom wziął winę?

Czytaj też: Banki „telekomowe” się nie sprawdziły? Ogłosili koniec banku Orange Finanse! Co poszło nie tak? I czy inne telekomy też odpuszczą?

Konsultant zuch! Chciał dobrze, a wyszło jak zwykle

Telefony z ofertami sprzedażowymi od firm to czasem zło konieczne – przy podpisywaniu umów podpisaliśmy zgody i musimy słuchać co „specjalnie dla nas” przygotował bank, czy telekom. Do rodziny pana Krystiana zadzwonił pracownik Orange z propozycją nie do odrzucenia: pakiet Orange Love za 99 zł. Czyli kablówka, internet, numer komórkowy i telefon stacjonarny w cenie niższej od dotychczasowej.

„Wszystko było w porządku do momentu, gdy nie okazało się, że Orange Love to telefon przez łącze internetowe VoIP i będzie nam działał tylko jeden aparat telefoniczny. Nie chcieliśmy tego, bo potrzebujemy telefonu na każdym piętrze w domu”

– opowiada nam pan Krystian. W Orange żadnych wyzwań się nie boją, więc konsultant pogłówkował i znalazł rozwiązanie: firma zostawi linię analogową, dołoży do tego pakiet Love, a wysokość rachunków się nie zmieni – zostanie 112 zł. „No to biorę!” – postanowił pan Krystian.

Czytaj też: Nowa odsłona programu smartDom. Czy Zygmunt Solorz nas oczaruje?

Czytaj też: T-Mobile gra va banque. Jesteś niezadowolony? Oddadzą ci kasę za abonament. Nawet za pół roku

Wysokie opłaty? To trzeba zrezygnować z telefonu

Wkrótce przyjechał kurier, umowa została podpisana bez większych ceregieli, a rodzina cieszyła się z nowych usług i analogowego telefonu stacjonarnego. Czar prysł gdy przyszła pierwsza faktura po zmianach. Okazało się, że zapewniania konsultanta można włożyć między bajki, bo oprócz opłat za kablówkę i internet firma pobiera… dodatkową opłatę za utrzymanie linii analogowej. 

Pan Krystian poirytował się nie na żarty, przecież nie to obiecał mu konsultant. Nasz czytelnk złożył reklamację jedną, a potem drugą – obydwie zostały odrzucone. Firma telekomunikacyjna odpisuje tak:

„Rozmówca został poinformowany przez naszego konsultanta o cenie pakietu 99,99 zł. W rozmowie telefonicznej przekazano mu także, aby po podpisaniu umowy z kurierem skontaktował się z infolinią Orange lub udał się do naszego Salonu, aby wyłączyć linię telefoniczną. Nie zarejestrowaliśmy kontaktu oraz pisemnej rezygnacji z usług telefonu stacjonarnego. Opłaty miesięczne naliczamy poprawnie, zgodnie z umową”

Pan Krystian, który został „uszczęśliwiony” podwyżką dotychczasowego rachunku o ponad 20 zł miesięcznie, nie dał za wygraną. Także dlatego, że jest rozsądnym konsumentem, który lubi wiedzieć co kupuje.   

„Oczywiście, że Orange nie zarejestrował mojej rezygnacji, bo przecież nigdy nie chcieliśmy zrezygnować z linii analogowej! Jestem na 100% pewny tego co usłyszeliśmy z mamą od konsultanta – że będziemy płacić 112 zł i zachowamy linię analogową”

Czytaj też: Chciała, żeby pieniądze dla jej dzieci szybciej rosły. W jedną sekundę straciła 10 lat odsetek. Czy bank zachowa się przyzwoicie?

Pamięć dobra, ale krótka. Od czego są nagrania rozmów?

Ponieważ pamięć bywa zawodna, więc żeby mieć dodatkowy argument nasz czytelnik poprosił Orange o przekazanie nagrań rozmów z konsultantem. Najpierw obiecano mu – jak twierdzi – załączenie pliku z rozmową do odpowiedzi na reklamację, ale ostatecznie Orange przekazał jedynie saą informację, że odmowna decyzja zostaje podtrzymana. W tej sytuacji poprosiliśmy Orange o pomoc w rozwiązaniu sprawy:

„W kwietniu br. klientka  zdecydowała się na pakiet Orange Love w cenie 99 zł. W uwagach do zamówienia zaznaczono, że klientka chce mieć dodatkowo  telefon analogowy w cenie 32 zł miesięcznie. Na podstawie tego dokumenty przygotowano umowę, którą otrzymała klientka wraz z cennikiem, regulaminem promocji. Klientka podpisała umowę 2 maja 2018 r. i tym samym zaakceptowała przedstawione warunki umowy. Mimo, że nie znajdujemy podstaw do korekty prawidłowo naliczonych opłat, mając na uwadze dotychczasową współpracę proponujemy klientce wprowadzenie 10 % zniżki do opłat abonamentowych na cały okres obowiązywania umowy”

Czytaj też: Już dwaj sprzedawcy energii porzucili klientów. Czy 100.000 osób zapłaci teraz horrendalne rachunki? Co robić? Gdzie uciec?

Czyli na stole leży teraz oferta obniżki o jedną dziesiątą opłat abonamentowych, które wynoszą 131 zł (99 zł + 32 zł za linię analogową). Oznaczałoby to, że pan Krystian zapłaci 117,9 zł miesięcznie. Ale to ciągle o 5,9 zł więcej niż płacił wcześniej. Taki trochę zgniły kompromis. 

Trzeba jednak pamiętać, że firma ma czarno na białym podpis klienta, który zgodził się na takie warunki, jakie są w kwitach. Z drugiej strony – jak twierdzi czytelnik – konsultant obiecywał zupełnie co innego. Rozwiązaniem byłoby po prostu odsłuchanie rozmowy z konsultantem. Jeśli okazałoby się, że faktycznie wprowadził klienta w błąd, może udałoby się zbić miesięczne opłaty o te kolejne 6 zł? Ale Orange odpowiada nam, że… takich nagrań nie ma.

Pogawędki z konsultantem nie traktuj poważnie, bo się przejedziesz

Z punktu widzenia firmy telekomunikacyjnej sprawa jest prosta – liczy się to, co klient podpisał. A że konsultant nawijał mu wcześniej makaron na uszy – tego udowodnić się nie da. A nawet gdyby się dało – nie leży to w interesie firmy, która jest dysponentem takich „dowodów rzeczowych”.

Wniosek dla nas? Niezależnie od tego co uzgodnimy z konsultantem, po otrzymaniu uowy do podpisu dokładnie się z nią zapoznajemy pod kątem ewntualnych rozbieżności. Coraz częściej niestety zdarza się, że firmy różne rzeczy chcą uzgadniać z nami „na gębę”. Jednego z członków ekipy „Subiektywnie o finansach” spotkało to w ostatnim czasie aż dwa razy!

Czytaj o tym więcej: Gdy nie masz na piśmie tego, na co umówiłeś się z konsultantem. To jakaś plaga!

Źródło zdjęcia: Pixabay/Momentmal

 

23
Dodaj komentarz

avatar
13 Comment threads
10 Thread replies
3 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
18 Comment authors
PiotrIreneusz SudakMaciejmborusDon Quijote de la Mancha Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
MMS
Gość
MMS

Jest ratunek! zgłosić sprawę do urzędu komunikacji elektronicznej tzw. UKE (www.uke.gov.pl) – Orange ma obowiązek przesłać im nagranie i urząd jest mediatorem a w ostateczności może narzucić karę na operatora jeśli się okaże że to więcej takich klientów….

Krystian
Gość
Krystian

Cześć, oczywiście zgłosiłem sprawę również tam – równolegle do „Subiektywnych” lecz stanowisko Orange było takie jak przy reklamacjach – „przecież informowali mnie, że muszę zrezygnować z linii analogowej jeżeli nie chcę za nią płacić”… NIE – nie chce z niej rezygnować. Wniosek taki, że po raz kolejny nikt nie zapoznał się dobrze ze sprawą tylko wciskają 10% na odczep się… Dopytywałem także w UKE o nagranie, ale zapewne odpowiedź będzie taka sama jak dla „Subiektywnych”…

Jacek
Gość
Jacek

Miałem podobną sytuację. UKE zażądało przesłania w terminie 7 dni zarejestrowanej rozmowy telefonicznej. W mojej reklamacji Orange twierdził że posiada takie nagranie, którego klientowi nie musi udostępniać. Okazało się że Orange nie przesłał do UKE nagrania, gdyż takiego nie posiadał. Także proponuję kontakt z UKE. Fakt że trzeba im przesłać skany umów ale większa szansa na pozytywne rozwiązanie problemów.

Tomasz S.
Gość
Tomasz S.

Wtedy grzecznie mówimy, nie szkodzi rozmowa była nagrywane i nasz telefon posiada kopię, którą Orange zgubił i możemy im udostępnić. Na początku rozmowy pada stwierdzenie, że rozmowa jest nagrywana i dzięki temu sami możemy ją rejestrować. A kto tego nie robi… ma właśnie taki problem jak w artykule.

Zainteresowany
Gość
Zainteresowany

Dla mnie rozwiązanie jest tylko jedno. Nagrywam każdą rozmowę i zachowuję, zwłaszcza te rozmowy z konsultantem. Za każdym razem pod koniec rozmowy powtarzam to co ja usłyszałem i na co się zgadzam i proszę o potwierdzenie tej oferty, wraz z powtórzeniem imienia i nazwiska konsultanta. Oni mogą do szkoleniowych nagrywać, ja mogę do własnych celów, a w razie takiej sytuacji – dowód niepodważalny jest.

Dariusz
Gość
Dariusz

Panie Macieju klawiatura panu się psuje , chyba za dużo Pan używał literki m , saą -> saMą, uowy -> uMowy

Maciej Samcik
Admin

Cholera… Muszę wynająć kogoś do pisania. Zaraz skoryguję

Paweł
Gość
Paweł

Problem w tym, że telekomy specjalnie konstruują umowy w taki sposób, żeby nawet pięciokrotne ich dokładne przeczytanie niczego nie wnosiło. Opłaty za poszczególne usługi są porozrzucane w różnych miejscach, żeby obraz zaciemnić.
Do tego do samej umowy dodają „warunki promocyjne” na kilka stron drobnym maczkiem, których lektura zajmuje dwie godziny, a w których nierzadko są zapisy sprzeczne z zapisami w umowie (np. dotyczącymi okresu trwania umowy i co się dzieje po zakończeniu promocyjnego okresu – umowa jedno, a warunki co innego).

SDC
Gość
SDC

A jak się poinformuje konsultanta, że ja też nagrywam rozmowę to od razu jest odpowiedź, że się nie zgadza i koniec rozmowy.

krzyszp
Gość
krzyszp

Pytanie, czy ma prawo się nie zgodzić… To nie jest jego rozmowa prywatna.

Don Quijote de la Mancha
Gość
Don Quijote de la Mancha

No i o to chodzi! ☺

Tomasz S.
Gość
Tomasz S.

Nie musisz go o tym informować jeśli wcześniej zostałeś poinformowany o tym fakcie. On wie, że jest nagrywane, tylko nie rozumie tego, że nagranie może być użyte nie tylko przeciw klientowi ale i przeciwko niemu

Anna
Gość
Anna

Najgorsze w tych naszych homeryckich bojach z wszelkiej maści dostarczycieli usług rozmaitych jest to, że wmawia się nam – tym „dostarczanym” – jakobyśmy dostawali cokolwiek za darmo, za free albo bezpłatnie a my ze swojej strony chętnie na te obietnice przystajemy w – słusznym skądinąd – dążeniu do niewydawania naszych ciężko zarobionych pieniędzy na to, na co nie musimy.A w nawijanym makaronie pierwszy krytyczny punkt to Jego Wysokość Abonament.Ale nie tyle on sam ile to, co w sobie zawiera czyli po 1sze, 2gie i ente: nie są to usługi dla nas tylko koszty dostawcy:wynagrodzenia dla pracowników ( nie pójdą przecież… Czytaj więcej »

Hindu
Gość
Hindu

Miałem taką akcję w Playu. Jednak zmiana usługi nie wymagała podpisania nowego kwitu a jedynie zgody telefonicznej. Konsultant oczywiście zapewniał, że będzie więcej za mniej zapominając o kilku istotnych ograniczeniach, które spowodowały że rachunki wzrosły przy takim samym użytkowaniu telefonu. Zareklamowałem – poprosiłem o przywrócenie poprzedniego planu. Po tygodniu zadzwoniła pani i poinformowała mnie że odsłuchali nagranie i nie widzą błędów konsultanta ale „wychodząc na przeciw i dbając o troskę…” zgadzają się reklamację uznać. Już nie jestem w Playu.

oko
Gość
oko

Z Orange trzeba uważać, bo przez telefon to wciskają człowiekowi wszystko za „darmo” a rachunek pokazuje dopiero jak jest. Od wielu lat byłem na nich skazany, teraz dopiero pomału rezygnuję z wszystkiego. Za każdym razem były jakieś problemy i różnice w tym co się wynegocjowało, a tym co później było.

mborus
Gość
mborus

Dlatego każdą rozmowę z firmą trzeba nagrywać. To nie jest przywilej – to obowiązek. Z takim nagraniem możemy dopiero coś zdziałać. Oczywiśćie, płacimy zgodnie z umową i jednocześnie idziemy do prokuratury i zgłaszamy oszustwo. Mamy nagranie oraz dowód w sprawie – umowę na wyższą kwotę, czyli klasyczny art. 286. Z prokuratury (lub policji), kiedy już poznamy adres domowy konsultanta, który tak nas urządził możemy dochodzić roszczeń na drodze cywilnej, tj. pokrycia różnicy, Jeśli konsultant „myśli”, sam zaproponuje comiesięczne pokrycie różnicy. Jeśli nie, będzie miał sprawę karną za oszustwo oraz (po pomyślnej sprawie karnej) obowiązek naprawienia szkody. WIem, wiem, trzeba chodzić,… Czytaj więcej »

Don Quijote de la Mancha
Gość
Don Quijote de la Mancha

„Mamy nagranie oraz dowód w sprawie – umowę na wyższą kwotę, czyli klasyczny art. 286” — masz w tym temacie praktyczne doświadczenie, czy tak tylko sobie wymyślasz? Kto niby ma mieć sprawę karną (kogo na policji zgłaszać jako przestępcę)? Bo niestety art. 286 zaczyna się słowami: „Kto, w celu osiągnięcia korzyści majątkowej, doprowadza inną osobę do niekorzystnego rozporządzenia […]” — a pracownik infolinii pewnie tak czy siak siedzi w pracy te 8 godzin i za to dostaje swoje wynagrodzenie, pewnie za skuteczne wprowadzenie w błąd dostaje jakąś premię (którą można uznać za osiągnięcie korzyści majątkowej za doprowadzenie innej osoby do… Czytaj więcej »

mborus
Gość
mborus

Przede wszystkim, ja nie wymyślam, a zawsze czytam umowy. Po drugie, jeżeli pracownik dostanie premię, bonus lub prowizję od wprowadzenia w błąd to jest się o co oprzeć. Trzecią sprawą jest to, że trzeba o siebie walczyć. Jeśli się macha ręką to jest już źle. Trzeba zgłaszać. Co z mojej praktyki? Pozywałem konsultantów próbujących wyłudzić pieniędze i grożących mi. Poznałem dzięki temu adresy i numery PESEL, w tym numer PESEL i adres jednego w właścicieli takiej firemki. Zaznaczam, że nie miałem długu, ani przeterminowanego, ani aktualnego. Trzeba zgłaszać, a jeśli nie to trzeba się przygotować na naciąganie i inne nieprzyjemne… Czytaj więcej »

krzyszp
Gość
krzyszp

Ja po prostu nagrywam sam wszystkie rozmowy z konsultantami…

mborus
Gość
mborus

Właśnie tak trzeba robić.

Maciej
Gość
Maciej

Jakiś czas temu zacząłem nagrywać rozmowy z różnymi centrami obsługi klienta. Właśnie po to, żeby uniknąć takich sytuacji. Oczywiście, grzecznie informuję nagrywaną obsługę, że rozmowa jest nagrywana. Niesamowite, jak Ci ludzie po drugiej stronie zaczynają ważyć słowa po takim komunikacie. A niektórzy się od razu rozłączają (co świadczy o tym, że ich zamiary były niecne i nie chcieli mieć nagranych swoich przekrętów). Aplikację znaleźć łatwo – wystarczy wpisać w wyszukiwarkę „aplikacja do nagrywania rozmów”. A z Orange miałem już wiele nieprzyjemności (m.in. uznali, że skoro mają umowę, to mogą wchodzić na prywatny teren i rozklejać na drzwiach swoje reklamy –… Czytaj więcej »

Piotr
Gość
Piotr

Gniazdo telefoniczne po wyjściu z bramki VoIP (Liveboxa/Funboxa) daje standardowy analogowy sygnał, do którego podpina się stary telefon. Za pomocą zwykłych rozdzielaczy można dzielić taki sygnał jak się chce. Proponuję zadzwonić i spytać o przeniesienie numeru do Voipa jeśli nie jest za późno.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany