27 sierpnia 2018

Głupia sytuacja? Gdy nie masz na piśmie tego, na co się umówiłeś z usługodawcą. W ostatnich dniach spotkało mnie to dwa razy!

Głupia sytuacja? Gdy nie masz na piśmie tego, na co się umówiłeś z usługodawcą. W ostatnich dniach spotkało mnie to dwa razy!

Nie rozumiem dlaczego usługodawcy, z którymi podpisujemy umowy, nie mogą się z nami komunikować w pełni transparentnie. Dwa razy w ciągu jednego tygodnia spotkałem się z sytuacją, w której musiałem w punkcie obsługi klienta ustalać szczegóły kontraktu „na gębę”. Przypadek? Nie sądzę

Wizytę w salonie sprzedaży abonamentów telekomunikacyjnych, usług kablowych, energetycznych czy jakichkolwiek innych wyobrażam sobie w ten sposób: wchodzę, jestem witany kawą, dostaję do ręki tabelę z przejrzystym wylistowaniem usług, które mam do wyboru, pokazuję palcem co mnie interesuje, dostaję krótką i przejrzystą umowę, podpisuję, dopijam kawę, wychodzę.

Zobacz również:

Jakże inaczej wygląda standard obsługi klienta w Polsce? Nie, nie chodzi wcale o to, że nie podają kawy. To akurat jest najmniejszy problem. Dwukrotnie w ciągu jednego tygodnia spotkałem się z sytuacją, w której po wyjściu z punktu obsługi klienta tak naprawdę nie miałem w ręku nic, co byłoby równoznaczne z rzetelnym kontraktem.

UPC: umowa? Przyniesie ją instalator

Przypadek pierwszy: operator kablowy UPC. Mam u nich abonament, chciałem trochę w nim pogmerać (bo skończyła mi się umowa). Nie miałem ochoty ustalać nic telefonicznie, bo ostatnio w ten sposób „ubrano” mnie w niepotrzebnych kilka usług „biurowych”. Poszedłem więc do punktu obsługi klienta. Tam ustaliłem z pracownikiem UPC co zmienić w pakiecie usług. Wydawało mi się, że ustaliłem dość precyzyjnie. Niestety, gdy kilka tygodni później pojawił się instalator ze sprzętem i umową w ręku, okazało się, że ma mi zainstalować co innego, niż chciałem.

Miałem dwa modemy, a przynieśli modem z routerem. Miałem dekoder z nagrywarką, a przynieśli taki bez nagrywarki. Pomijam fakt, że nie instalator nie był w stanie skonfigurować dekodera, bo akurat padły jakieś systemy (później telewizję skonfigurowałem sobie sam). Nie zgadzały się podstawowe rzeczy.

Nieporozumienie czy co grubszego? Cóż, trudno powiedzieć, bo będąc osobiście w punkcie obsługi UPC nie dostałem do ręki umowy. Tę przyniósł mi dopiero instalator, który na moje wątpliwości odparł, że „on tak ma napisane i już”.

Złożyłem reklamację, pewne rzeczy udało się odkręcić – pod tym względem obsługujący mnie pracownik spisał się bardzo dobrze, stanął na rzęsach, żeby ukoić moją wściekłość. Ale błąd jest chyba systemowy. Nie rozumiem dlaczego w punkcie obsługi UPC nie mogę spisać i podpisać umowy, w której byłoby czarno na białym napisane na co się umawiamy.

Jeśli to nie błąd, tylko proces celowo tak ustawiony, to może oznaczać, że UPC celowo zostawia sobie furtkę, żeby „konfigurować” klientom usługi w ostatniej chwili. Podczas wizyty instalatora w moim mieszkaniu zadzwoniła do mnie pani z UPC, żeby „potwierdzić usługi”.

Odmówiłem rozmowy mówiąc, że dla mnie liczy się to co na papierze. Ale nic to nie zmieniło, bo to, co na papierze, nie zgadzało się z tym, co – jak mi się wydawało – umówiłem w punkcie obsługi klienta. Może to ja czegoś nie zrozumiałem, ale nie zmienia to faktu, że zrozumiałbym lepiej, gdybym umowę podpisywał z pracownikiem punktu obsługi, a nie z instalatorem.

Czytaj też: UPC na tropie Wielkiego Graala sprzedaży. Czyli kupowanie bez kupowania

Czytaj: Płaciłem okiem, a mój mózg sam „powiedział” jakie auto mam wybrać w salonie. Dziwna ta przyszłość

T-Mobile: specjalna oferta, ale w umowie „niespecjalna”

Przypadek drugi: idę ze znajomym do punktu obsługi klienta T-Mobile. Skończyła się umowa i przyszliśmy po nową, z nowym telefonem. Poprosiliśmy o rozpiskę pakietów, ale nie mieli, bo „dla przedłużających umowy są specjalne warunki”. Pani, która nas obsługiwała – skądinąd miła i konkretna, nie mam zastrzeżeń – zapytała ile znajomy płaci dzisiaj abonamentu i zaproponowała o kilka złotych droższy, lecz z dużo lepszymi, niż obecne parametrami. A do tego porządny telefon (Samsung, model z zeszłego roku).

Przystaliśmy na tę umowę, ale… znów okazało się, że umowa jest „na gębę”. W papierach znalazłem bowiem abonament o 10 zł droższy. I pod taką właśnie umową miał złożyć podpis znajomy. Pani przy nas uzgadniała z kimś ów specjalny rabat, ale na pytanie dlaczego nie możemy go uwzględnić w umowie nie udzieliła jasnej odpowiedzi. Musiało nam wystarczyć zapewnienie: „samo państwo słyszeliście, że uzgodniłam ten rabat”.

Nie sprawdziłem co by się stało, gdybym poprosił panią z punktu obsługi klienta, by ręcznie dopisała do umowy zastrzeżenie o specjalnym rabacie. Ale w zasadzie tak powinno to wyglądać, bo w świetle dokumentów znajomy ma umowę na innych warunkach, niż uzgodnił w punkcie obsługi. Widać bardzo wzajemnie sobie ufamy. Bardzo cię cieszę ze „specjalnych ofert”, ale dlaczego by nie spisywać ich warunków? Hę?

Czytaj też: Przyszedł po kredyt, ale go nie dostał. Po kilku latach przyszedł słony rachunek za jakieś… konto

Czytaj też: Klient przywiązany do dekodera jak chłop do ziemi, czyli niezły kanał

źródło zdjęcia: biznes.gazetaprawna.pl

 

Subscribe
Powiadom o
19 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
aggg
2 lat temu

W UPC to od razu w rozmowie zastrzegam, że jak instalator przyniesie nie to co trzeba to odejdzie z kwitkiem. I nie robię tak jak w artykule, że przyjmuje i reklamacja. Wtedy jest droga przez mękę. Lepiej odesłać z kwitkiem i niech przyjdzie ponownie z poprawną umową i sprzętem.

Sauk
2 lat temu

Zanim przedłuży się umowę, najpierw pisze się wypowiedzenie (wysłane poleconym). Wtedy rozmawia z nami dział utrzymania klienta, który zawsze ma lepsze oferty. Ładnych kilka lat temu, wprowadzając się do nowego mieszkania wykupiłem pakiet UPC za 149 zł. Tuż przed zakończeniem umowy zadzwoniłem do nich chcąc ją przedłużyć, dostałem ofertę na… 169 zł. Pan poinformował mnie, że poprzednio korzystałem ze zniżek dla nowych klientów więc teraz muszę płacić więcej. Napisałem więc wypowiedzenie. Szybko dostałem telefon z działu utrzymania klienta i dali mi dokładnie to samo za 99 zł. Dzisiaj, po minięciu kolejnego okresu i po wysłaniu kolejnego wypowiedzenia, mam to samo… Czytaj więcej »

mborus
2 lat temu
Reply to  Sauk

Zgadza się. Najpierw wypowiedzenie, potem możliwość przedłuzenia umowy. A nie ganianie, umawianie się i zabawa jak w piaskownicy. Nie znoszę tych śpiewek o zatrzymaniu klienta i kłamaniu jaki on dla nas ważny. Rzeczywistość jest taka, że przy przedłużaniu umowy płaci się zazwyczaj więcej. Dopiero po wypowiedzeniu CUDA na kiju się dzieją. Ja od lat nagrywam wszystkie rozmowy i spotkania dotyczące moich spraw, a jeśli komuś nie odpowiada (a zazwyczaj nie odpowiada) to jego problem i strata. Nie zgadzają się na nagrywanie, bo części firm naciąganie ma systemowe. Ja uważam, że wszystkie umowy MUSZĄ BYĆ zarejestrowane na papierze, na dysku, jako… Czytaj więcej »

Don Quijote de la Mancha
2 lat temu
Reply to  mborus

@mborus, nagrywasz rozmowy jakąś apką na smartfona?
Mógłbyś jakąś polecić? Nie będzie to kryptoreklama, skoro używasz tego od lat, to można to uznać za recenzję konsumencką. ?

Havana
2 lat temu
zen
2 lat temu

Chciałbym się mylić, ale obawiam się, że Pani z T-mobile zrobiła znajomego w bambuko.
Umowa to umowa. Skoro w umowie była wyraźnie zapisana cena, a „zniżka” „na gębę”, to jej ewentualne wyegzekwowanie (całe szczęście, że znajomy ma świadka) zajmie wiele miesięcy i rozpraw w sądzie.

Don Quijote de la Mancha
2 lat temu
Reply to  Maciej Samcik

Do Samcika? ?

Maria
2 lat temu

Panie, toż to nic nowego ! w osttnich dniach podopisywano nam usługi z których nawet nie możemy korzystać . Przez dwa lata 1350zł to będzie nas kosztować . Po „podpisaniu Umowy” podpisujący poszedł na urlop , potem na zwolnienie .

Michał
2 lat temu

Ja uważam że to jest systemowe wprowadzanie ludzi w błąd i naciąganie. Moj przypadek: konsultant Orange ustala warunki umowy, przychodzi kurierem umowa z której nie wynika wprost ile będę płacił. Są tylko jakieś symbole planów taryfowych i rabatów których nie rozumiem. Potem przychodzi pierwsza faktura i zonk. Jest kwota wyższa niż „obiecał” telefonicznie konsultant. Ale wtedy jest już po upływie 14 dniowego terminu kiedy można jeszcze zrezygnować. Reklamacja nic nie daje – przecież podpisałeś umowę. Nie mówiąc już o tym, że faktura z Orange są tak napisane że do dziś nie wiem skąd u mnie akurat taka kwota a nie… Czytaj więcej »

Daniel
2 lat temu
Reply to  Michał

A zgłosiłeś?

Aneta
2 lat temu

Dlatego moja mama ma bardzo dobrą strategię i zawsze życzy sobie na umowie ręcznie dopisane adnotacje, właśnie typu „w sumie miesięczny abonament będzie wynosił x”. Ponad pół roku temu rodzice mieli podobną sytuację, że u operatora telekomunikacyjnego słownie (podczas osobistej wizyty) została podana kwota miesięcznego abonamentu. Nie było jej ma umowie, więc mama poprosiła o dopisanie ręcznie. Sprzedawca się zgodził, dopisał, podpisał. I dobrze. Już pierwsza faktura była wyższa, infolinia twierdziła że w ogóle nie ma takiego produktu, o jakim mówią rodzice, ale umowa była, z odpowiednim dopiskiem. Wprawdzie walka trwała parę miesięcy, ale rodzice dostali w końcu to, na… Czytaj więcej »

Teresa
7 miesięcy temu
Reply to  Aneta

Ja mam teraz taka sytuacje. Co innego w Umowie, co innego na fakturze. Płacę za usługę, której nie mam i nie podpisywałem jej. Jest to kwota 1000 zł i co miesiąc rośnie. Może ktoś podpowie, co trzeba zrobić?? Może miał podobna sytuację. Czy można zwrócić się do Prokuratora z zarzutem wyłudzenia przez. Firmę Orange??

Maciej
1 rok temu

Akurat jestem w trakcie wyboru operatora. Dotychczas miałem kontakty z INEĄ. I byłem umiarkowanie ale jednak zadowolony (nie próbowali mnie oszukać). Po pierwszym telefonie do Vectry poczułem, że próbują mnie zrobić w konia już na starcie – zataili przede mną kluczowe informacje (odsłuchałem obustronnie nagrywaną rozmowę, żeby się upewnić czy czegoś nie przegapiłem – i nie, nie poinformowali mnie ile będzie mnie kosztowało rozwiązanie umowy przed terminem). Z Orange nie ma w ogóle kontaktu – po prostu nie odpowiadają na słowo pisane – nie chcą mieć widać na piśmie śladu po tym co robią klientom. Standardowa historia w Orange to… Czytaj więcej »

Michał
1 rok temu

Co do UPC: mam podobne doświadczenie. Sam internet jest OK, ale monter wiedział mniej o instalacji modemu niż ja, a specem nie jestem 🙂

[…] będzie miał oporów przed potwierdzeniem tego, co obiecał. Werbalne deklaracje są miłe, ale gdy potem firma ich nie wykona – nie ma się czego uczepić.  Słowa ulatują, zaś to, co zostało napisane, ma wartość […]

Teresa
7 miesięcy temu

Place za usługi, których nie ma w podpisanej UMowie z Orange, a konkretnie telefon stacjonarny mobilny, którego nie mam zainstalowanego w mieszkaniu. Do tej pory pobrano bezzasadnie 1000zl. Orange reklamacji nie uznaje. Sprawa toczy się w UKE, ale końca nie widać.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu