13 września 2018

Już ponad dwa miesiące walczy o dostarczenie zamówienia z Euro RTV. Towar „dostępny”, ale dla niego niedostępny. Wszystko przez… cenę?

Zamówienie w renomowanym sklepie internetowym towaru po okazyjnej cenie może być… początkiem kłopotów. Dzieje się tak wtedy, gdy w sklepie zorientują się, że cena jest zbyt okazyjna. Chyba to właśnie spotkało mojego czytelnika w sklepie Euro RTV AGD

Pan Grzegorz ponad trzy miesiące temu zamówił na stronie Euro RTV AGD dysk twardy. Dysk był w bardzo dobrej cenie (269 zł), z dostępnością kilkudniową (bodaj miał być sprowadzony w ciągu siedmiu dni). Superpromocja. Mój czytelnik myślał, że chwycił Pana Boga za nogi i liczył na szybką dostawę. W formularzu rezerwacji w polu termin dostawy widniała informacja: „skontaktujemy się e-mailem lub telefonicznie”

Po kilku dniach pan Grzegorz zaczął się niecierpliwić i bombardować sklep e-mailami. W sklepie odpisali, że „sprawdzają dostępność” dysku. To było dość dziwne, bo jeśli poważny sklep internetowy wystawia towar na swojej wirtualnej półce, to powinien kontrolować jego dostępność. Takie praktyki, jak sprawdzanie możliwości sprowadzenia towaru dopiero po jego zamówieniu przez klienta są domeną malutkich e-sklepów o nieustalonej reputacji. A sklep euro.com.pl to największy e-sklep w kraju.

Czytaj też: Robisz zakupy w centrum handlowym. Zachodzisz do bankomatu po pieniądze. A tam… prezenty, rabaty i zniżki do sklepu obok

Czytaj też: Allegro wprowadza „abonament na zakupy”. Płacisz 50 zł i przez rok nie zapłacisz już ani grosza za dostawy. A gdzie haczyk?

Czytaj też: Miał kartę w portfelu, ale ktoś płacił nią w sklepie Euro RTV

W czasie, gdy trwała wymiana korespondencji między panem Grzegorzem i sklepem, dysk widniał jako „dostępny” na stronie internetowej Euro RTV AGD. Czyli: można go było zamawiać, choć na przykładzie pana Grzegorza widać, że nie można go było dostać. Widniał na stronie jako „dostępny”, choć dla pana Grzegorza był niedostępny. Aha, zmienił się jeden istotny drobiazg – cena. Teraz ten dysk kosztuje 549 zł. A więc o 180 zł więcej, niż poprzednio.

„Podszedłem do sprawy spokojnie, w końcu zamówiłem go wcześniej, w dużo lepszej cenie, rezerwacja została potwierdzona. Po raz kolejny poprosiłem o realizację zamówienia. I kolejny miesiąc przepychanki. Nie mają info od dystrybutora, dział sprzedaży będzie wiedział w poniedziałek, jutro się odezwą, itd., itp. Za każdym razem odpowiadała mi inna osoba. W końcu nie wytrzymałem i napisałem im, że złożę skargę do UOKiK”

Pan Grzegorz uprzejmie mnie zapytuje co może złożyć poza złożeniem skargi? Jak wymóc na sklepie dostarczenie „dostępnego” towaru? Na początek ważne zastrzeżenie. To nie tyle był zakup przez internet, co zamówienie sprzętu z odbiorem w sklepie. Płatność miała nastąpić dopiero przy odbiorze. Klient pewnie byłby w lepszej sytuacji, gdyby od razu przy zamówieniu zapłacić za dysk.

Najlepiej byłoby, gdyby zapłacił kartą, bo wtedy – w przypadku tak karygodnego opóźnienia w realizacji dostawy – przysługiwałoby mu roszczenie o chargeback. Ale tutaj płatności nie było. Regulamin e-sklepu Euro RTV AGD mówi o rezerwacji tymi słowy:

„Klient w Sklepie Internetowym może złożyć Rezerwację Produktu, który następnie kupi w Sklepie fizycznym (…) – w przypadku Rezerwacji Umowa sprzedaży zostanie zawarta w wybranym przez Klienta Sklepie oraz w terminie wskazanym w Rezerwacji. Do czasu zawarcia Umowy sprzedaży w Sklepie fizycznym na Kliencie nie spoczywają żadne zobowiązania, a Klient może w każdym momencie zrezygnować z Rezerwacji”.

Na sytuację, w której towar jest niedostępny regulamin jest dość dobrze impregnowany:

„Rezerwacja zostanie dokonana (…) pod warunkiem dostępności Produktów. W przypadku niedostępności Produktu Klient zostanie niezwłocznie poinformowany o czasie oczekiwania na realizację Rezerwacji lub Zamówienia, z prośbą o potwierdzenie woli dalszej ich realizacji lub o anulowaniu Rezerwacji lub Zamówienia z powodu trwałego braku Produktów”

A więc: teoretycznie rezerwacja nie powinna być możliwa w przypadku niedostępności sprzętu, ale z drugiej strony chyba jednak jest możliwa, skoro w kolejnym zdaniu wspomina się o niedostępności towaru i „oczekiwaniu na realizację rezerwacji”

Sytuacja jest o tyle dziwaczna, że w Euro RTV AGD zachowują się tak, jakby byli strusiem. Rezerwacja została założona 5 lipca. A więc dostawa do wskazanego przez klienta sklepu powinna zostać zrealizowana do 12 lipca. Ale, jak się domyślacie, nic takiego nie nastąpiło.

Najpierw poinformowano klienta, że „produkt powinien być sprowadzony” do 16 lipca. Następnie przyszedł komunikat: „Dział handlowy przekazał informację, że dostawa tego modelu dojedzie na nasz magazyn w dniu 2 sierpnia”. Później nadeszła informacja, że dostawa „jest zaplanowana” na 30-31 sierpnia. I przeprosiny za niedogodności. Zaś w końcu nadeszła mrożąca krew w żyłach wiadomość, że „dostawca przesunął termin dostawy do magazynu”. Kolejna data – 5 września.

Od tego czasu minęło dobrych kilka dni, a dysku twardego nie ma ani „na magazynie”, ani w sklepie, ani tym bardziej u pana Grzegorza. Jest za to – jako „dostępny” – w asortymencie sklepu internetowego. Co prawda w zupełnie innej cenie, niż wtedy, gdy mój czytelnik go zamawiał, ale jest.

Możliwości są dwie. Albo Euro RTV AGD pisze bzdury (albo – pisząc bardziej elegancko – wprowadza w błąd) określając towar jako „dostępny” mimo, że dostępny nie jest, albo… w e-sklepie zapomniano w porę zmienić cenę towaru i nie są w stanie sprowadzić go w cenie, na jaką się umówili z klientem. Tylko dlaczego w takim razie nie chcą przyznać się do błędu?

„Nie jestem wyłudzaczem, nie żeruję na sytuacjach, w których sprzedawca pomylił się z ceną itp. Sam pracuję w sprzedaży i wiem jak to jest gdy się człowiek pomyli. Liczyłem, że w sklepie napiszą coś w stylu: bardzo nam przykro, ale w prezentowanym produkcie nastąpiła zmiana ceny, której na czas nie zaktualizowaliśmy. Prawidłowa cena to 569 zł. Z uwagi jednak na to, że złożył pan zamówienie zgodnie z naszymi procedurami, możemy zaproponować panu ten dysk za 369 zł. Jeśli nie satysfakcjonuje Pana to rozwiązanie, proszę podpowiedzieć inne, na pewno znajdziemy wyjście z sytuacji. Czy nie rozwiązałoby to problemu?”

– pisze pan Grzegorz. Na moje oko nie jest pieniaczem, po prostu jest coraz bardziej wkurzony, że handlowcy bawią się z nim w kotka i myszkę zamiast powiedzieć jak jest. Doprowadzenie do sytuacji, w której klient czeka od początku lipca do połowy września na realizację zamówienia (nawet jeśli jest nieopłacone, czyli jest „tylko” rezerwacją) to dla sklepu reputacyjna katastrofa.

Jakkolwiek nie wyglądałaby bolesna prawda, to granie na czas i zwiększanie poziomu frustracji klienta (który nie wie na czym stoi) jest rozwiązaniem nieroztropnym. A tak szczerze pisząc: najgłupszym z możliwych.

EPILOG:

Kilkanaście dni po publikacji niniejszego artykułu otrzymałem od klienta wiadomość, że czeka na mnie piwo w Lublinie. Niestety – bezalkoholowe ;-):

„Panie Maćku, chciałbym bardzo podziękować za pomoc. W czwartek odebrałem dysk w cenie, w jakiej go zamówiłem. Jeśli będzie Pan w Lublinie, stawiam piwo. Bezalkoholowe oczywiście, hehe. Pozdrawiam, Grzesiek”

zdjęcie tytułowe: Arkadywroclawskie.pl

 

28
Dodaj komentarz

avatar
15 Comment threads
13 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
21 Comment authors
RobertEwelkaoxoTwój PanUdet1123 Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
ola
Gość
ola

przecież obsługa w tym sklepie to żenada – ktoś tam cokolwiek jeszcze kupuje? zakupiłam telefon, dostałam info że już jest, zjawiam się, a tzw. obsługa do mnie „że ona nie przyjęła dostawy”, szczegół że w sklepie pustki, a ten sam towar był już na półce… jak widać nic tam się nie poprawia, a obsługa ma wszystko w nosie… dobrze że Pan opisał taką sytuację, dysku pewnie Klient nie zobaczy, do momentu aż nie zrobi większego kwasu w mediach… żenada

azor
Gość
azor

ja tam kiedyś kupiłem tablet przez Internet z odbiorem w sklepie. obsługiwał mnie sam kierownik sklepu. zapytał mnie czy otwieramy i sprawdzamy sprzęt na miejscu. ja mu na to, że w razie czego jest 14 dni na zwrot, a on, że jak otworzę opakowanie to już oddać nie mogę. ja mu na to, że po to właśnie wprowadzono tę możliwość żeby nie kupować kota w worku. ale on dalej gadał swoje. wątpię, że to jego osobista opinia. tak ich pewnie uczą na szkoleniach. od tamtej pory nawet nie sprawdzam cen w tym sklepie, a co dopiero robić zakupy. zdecydowanie odradzam.

Ewelka
Gość
Ewelka

Przy rezerwacjach z odbiorem w sklepie nie przysługuje 14 dniowe prawo odstąpienia od umowy kupna sprzedaży. Więc nie ma znaczenia czy się otworzy czy nie. Zwrócić można w ramach promocji Zakupy bez Obaw. Wtedy rzeczywiście produkt musi być fabrycznie zapakowany. 😉

Robert
Gość
Robert

A ubezpieczenia przy okazji nie chciał sprzedać, że jak dziecko ci potłucze… Nie… A mieliśmy klienta co telewizora za 10k nie chciał ubezpieczyć a za dwa dni z płaczem przeszedł, że mu dzieci potłukły. Zamiast TV można wstawić cokolwiek właśnie kupujecie. Sprzedawcy tam to dno. I uwaga, cała masa kręcących się tam to nie sprzedawcy a promotorzy konkretnej marki. Nie pytajcie ich nigdy o radę.

mborus
Gość
mborus

TO jest 100% pewne, że nie zobaczy. Chyba że zaparkuje samochód z tekstem np.” EuroRTVAGD realizuje zamówienia Internetowe już od 2 miesięcy”

Marcin
Gość
Marcin

„Najlepiej byłoby, gdyby zapłacił kartą, bo wtedy – w przypadku tak karygodnego opóźnienia w realizacji dostawy – przysługiwałoby mu roszczenie o chargeback.”
Przecież to nie ma sensu. Klientowi nie załeżałoby na zwrocie pieniędzy, tylko na towarze. Sklep z największą radością zwróciłby wpłatę

Krzysztof A.
Gość
Krzysztof A.

Pewnie literówka, ale „A więc o 180 zł więcej” 549-269 = 280 😉

Marek
Gość
Marek

Rozumiem sytuację, ale czy warto wciąż kruszyć kopie skoro można ten dysk zamówić w innych sklepach online za cenę o 10 zł niższą? W życiu będzie dużo innych stresujacych sytuacji więc ja bym zachował sobie nerwy…

Aart
Gość
Aart

Niech jakiś znajomy Pana Grzegorza zarezerwuje dysk w wyższej cenie. Kiedy dysk zawita już do fizycznego sklepu Euro – a mam takie przeczucie, że tym razem pójdzie to piorunem – wtedy niech znajomy zrezygnuje z rezerwacji. Może to przecież zrobić bezkosztowo w każdej chwili, prawda? A wtedy Pan Grzegorz szybciutko telefon na infolinię z dobrą nowiną, że ten właśnie dysk jest DOSTĘPNY w takim a takim sklepie. I że chętnie go odbierze za tę niższą, obiecaną cenę, aby wybawić Euro z kłopotu i poczucia winy związanego z niemożnością realizacji rezerwacji.

PeBe
Gość
PeBe

Drobna tylko uwaga – 549 zł – 269 zł =280 zł

Grzegorz
Gość
Grzegorz

Dzień dobry, po pierwsze widzę tu błąd już w pierwszym akapicie. „Zamówienie w renomowanym sklepie internetowym…” Ten fragment nie odnosi się do opisywanego sklepu. Niestety już od dawna nie jest to prawdą. Wystarczy poszperać chwilę w internecie żeby zrozumieć, że ten sklep już dawno stracił swoją renomę. Dotyczy to przede wszystkim internetowego wydania tej firmy. Swego czasu miałem podobne problemy, które ciągnęły się miesiącami. Dowiedziałem się, że sklep internetowy i tradycyjny kanał sprzedaży to dwie osobne instytucje. Oczywiście przenikają się wzajemnie oferując między innymi odbiór w salonach tej sieci. Jednak proces reklamacyjny to osobny temat dla obu odsłon sklepu. Nie… Czytaj więcej »

Adam
Gość
Adam

Miałem podobną sytuację (w innym sklepie) – sklep tłumaczył się promocją którą ‚zapomnieli zdjąć’ (nigdzie informacji o promocji nie widziałem). Potem tłumaczyli się że towar już niedostępny, mimo że był na stronie już z nową ceną. Potem zaś dostałem odpowiedż że mogę wejść z nimi w spór sądowy. Zainwestowałem 100PLN w pismo od prawnika, zawinęli ogon pod siebie i towar wysłali

Udet1123
Gość
Udet1123

W innym sklepie miałem tak samo. Różnica była kilka zł. Tylko tamten sklep napisal po kilku dniach wprost, że towaru z promo nie wyśle a ten z „nowej dostawy” już nie jest w tak atrakcyjnej cenie. Poprostu anulował zamówienie.

Xar
Gość
Xar

549-269 = 280 a nie 180 🙂

Tomasz
Gość
Tomasz

Sytuacja w sumie dość powrzechna, Pan nie wydaje się wyłudzaczem, ale jak widać po treści oczekuje jednak jakiejś rekompensaty w tym przypadku co już w sumie lekko trąci myszką…. moim zdaniem zwyczajnie powinien zrezygnować z zamówienia (pewnie sklepowi o to chodzi, wzięli na przetrzymanie) i jako konsument więcej w sklepie tym zakupów nie robić. Ostatecznie pieniądze nie zostały wysłane więc i nie ma o co bić pianę, a błedy z ceną to zdażyć się mogą.

oko
Gość
oko

Będzie trzeba od teraz uważać na ten sklep ;/

kozak
Gość
kozak

podobna sytuacja spotkała mnie w internetowym sklepie tesco. szukałem klocków na gwiazdkę i tam była akurat promocja. zakupiłem zestaw lego w dość dobrej cenie, wybrałem dzień i godzinę dostawy i czekałem. kiedy przyszła pora na odbiór okazało się, że nikt nie przyjechał ani się nie odezwał (zamówiłem nie tylko klocki). wszedłem w szczegóły zamówienia i ku mu mojemu zdumieniu zamówienie zostało 2 dni wcześniej anulowane. bez podania przyczyny, bez maila czy sms. a dodzwonić się na infolinię nie dało.

mmk_mikor
Gość
mmk_mikor

Dla kontrastu podam i pochwale Neonet. Zrobiłem zamówienie na kilka rzeczy z czego okazało się, że jedna z nich była czasowo niedostępna (tzn. okres oczekiwania wynosił ok 21 dni) – czego nie odnotowałem podczas zakupów online. Sami się odezwali, wypracowaliśmy fajne rozwiązanie (na kilku pozycjach z zamówienia bardzo mi zależało w krótkim czasie) – sklep zrobił wszystko bym był zadowolony pomimo tego, że sam sobie byłem winien. To jest obsługa klienta a nie tam jakieś „renomowane sklepy euro…”

mborus
Gość
mborus

Ja osobiście generalnie jestem zadowolony z tego sklepu. Nie miałem do tej pory jakichkolwiek problemów z zamówieniami. 3 dni temu kupiłem dysk po cenie naprawdę okazyjnej, nawet pracownik był zdziwiony. Zdarzyło mi się również reklamować. Jednakże: 1. często wystawiony sprzęt to nieaktualne modele z ceną modeli aktualnych 2. we wzorcowni na Kasprzaka w Warszawie w zimę jest po prostu zimno Myślę, że sklep upada. Jeszcze tego nie widać, ale słyszałem o ich numerach typu – kupiłeś wysyłkowo przez Internet, ale odebrałeś w sklepie więc to nie sprzedaż zdalna – zwrotu NIET. Sytuacja opisana w artykule nie jest pierwszą. Ja interesuję… Czytaj więcej »

Twój Pan
Gość
Twój Pan

O prawie do zwrotu 14dniowym decyduje miejsce zawarcia umowy. Skoro robisz to w lokalu przedsiębiorstwa to tego prawa nie masz. Januszem i Grażyny pyskate, ale nie chuja nie czytate

oxo
Gość
oxo

Nic mi się w tej opowieści nie zgadza. Pierwsze skojarzenie: Kolejny cwaniak-mękoła, który wyklikał sobie pomyłkę w sklepie i twardo rżnie głupa, żeby wyrwać towar za 50% wartości, co potwierdza sam zainteresowany – „nie jestem wyłudzaczem”, bla, bla bla, dajce taniej, bom se kliknął. Ale … https://www.skapiec.pl/site/cat/8/comp/85201524 Dokładnie ten sam dysk, co na screenie ( ST2000DM008 ) wisi w 10 sklepach po 260-280 pln-ów !!! Grzesio za dysk nie zapłacił, więc kupno gdzieś indziej za wyklikaną cenę to zero problemu z dostawą do domu na drugi dzień. Grzesio jednak uparcie na dysk czeka i targa sobie nerwy na handlowcach. Gdzie… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany