4 września 2018

Miał kartę w portfelu, a tymczasem ktoś nią płacił w sklepie Euro RTV. A bank… dwukrotnie odrzuca reklamację. Kilka miesięcy w matriksie

Jedną z najbardziej wkurzających rzeczy w polskiej branży finansowej jest dla mnie powszechne polowanie na jelenia. Są dwie jego odmiany: pierwsza przy dokładaniu niepotrzebnych usług i produktów, a druga – przy obsłudze klienta „problematycznego”. Wciąż w wielu miejscach panuje zasada, żeby klienta na wszelki wypadek „posłać na drzewo”. A potem się zobaczy

Znam sporo przypadków reklamacji lub roszczeń, które – gdybyśmy kierowali się zwykłą logiką – powinny zostać załatwione lub wypłacone w ciągu pięciu minut, bez żadnych dyskusji. A jednak firma finansowa je odrzuca bądź zaniża. Ot tak, dla zasady. Bo zawsze tak robią. Jak klientowi zależy to się odwoła albo wynajmie prawnika. Wtedy wiadomo, że trzeba się nim zająć „na poważnie”.

Kiedyś najbardziej jaskrawym przypadkiem takiej polityki były ubezpieczenia. W pierwszym podejściu firmy z automatu odrzucały roszczenie lub wypłacały grosze. Dopiero po odwołaniu podchodziły do klienta poważnie. Teraz też to się zdarza, ale rzadziej. Natomiast wciąż często w bankach z automatu odrzuca się roszczenia okradzionych z pieniędzy klientów.

„Jeśli cię okradli, to widać nie pilnowałeś kluczy” – mówią bankowcy. I mają w nosie orzecznictwo sądów, które idzie w kierunku konieczności udowodnienia klientowi, że nie dochował należytej staranności.

Czytaj też: Kradzieże pieniędzy z naszych kont. Sądy każą bankom płacić! I udowadniać „rażące niedbalstwo klienta”

Dziś opowiem Wam historię, która o tyle się w głowie nie mieści, że klient miał niezbite dowody na to, że nie zawinił. A mimo to przez kilka miesięcy musiał walczyć z bankiem. Pomógł dopiero… Facebook.

Pan Ireneusz ma konto w Idea Banku. Na początku marca zauważył na wyciągu bankowym, iż dokonano w jego imieniu dwóch transakcji na kwotę 2095 zł każda. Myślac, iż dane karty wyciekły i że to zakup internetowy mój czytelnik zgłosił sprawę na policję i do banku. Kilka dni później zadzwonił na infolinię banku i dowiedział się, że był to… zakup stacjonarny w sklepie Euro RTV AGD. I tu pojawia się problem, bo okazanie karty pana Irka w sklepie i autoryzowanie transakcji było fizycznie niemożliwe.

„Kartę miałem i nadal mam przy sobie. Nie utraciłem jej, ani nie zgubiłem. Tego dnia byłem w podróży, lądowałem na lotnisku między godz. 16. a 17. Zakupu dokonano o 17.00, płacąc – rzekomo – moją kartą dwukrotnie. Zgłaszając sprawę do banku prosiłem o wszczęcie procedury charge-back. Po prawie 60 dniach dostałem odpowiedź z banku, iż odrzucają reklamację, bo nie dochowałem tajności kodu CVC”.

– opowiada mój czytelnik. To ten kod, który jest na odwrocie karty i służy przy zakupach internetowych do potwierdzenia, że kupujący rzeczywiście ma kartę w ręku. Przy zakupach stacjonarnych nie używa się CVC, tylko kodu PIN.

„Ponownie zgłosiłem reklamację, opisując całą sprawę oraz wnosząc o wszczęcie procedury charge-back. Dyrektor oddziału powidział mi, że procedura jest wszczęta i czekają na odpowiedź. Po kolejnych prawie 60 dniach dostałem pismo o utrzymaniu decyzji z tym samym uzasadnieniem”

– opowiada pan Irek, który czuje się jak w matriksie. I nie wie czy to jakiś bot mu głupio odpowiada czy też bank z premedytacją robi z niego głupa. Pan Irek w każdej chwili mógł udowodnić, że to nie on płacił w sklepie. Bank też mógłby to łatwo sprawdzić. Wystarczy uzyskać dostęp do monitoringu w sklepie.

Czytaj też: Płacisz kartą zbliżeniową? Już wkrótce bez PIN zrobisz większe zakupy!

Czytaj też: Zapłacił 150 zł za obiad w restauracji. Terminal nie zażądał PIN-u. Bo „był tak ustawiony” 

Zdaje się, że bohater niniejszej historii zrobił błąd występując o charge-back (bo to nie ta okoliczność, tu nie chodzi o źle wykonaną usługę, tylko o bezprawną transakcję). Ale ten błąd nie powinien rzutować na rozstrzygnięcie sprawy.

„Sytuacja jest taka, że nie do końca wiem co mogę dalej zrobić. Chyba po prostu opiszę sprawę na Facebooku licząc, że może ktoś się nad tym pochyli. Zaznaczam, że konto zakładałem w lutym tego roku. Wydawało mi się, że jeśli dali mi kartę z czipem, to jest ona bezpieczna. Okazuje się, że się myliłem”

– pisze pan Ireneusz. Karta MasterCard ma czip, co oznacza, że nie można jej łatwo sklonować w bankomacie stosując skimming (specjalne złodziejskie nakładki na bankomat). To znaczy sklonować można, ale nie można użyć (bo skopiowanych kart można użyć tylko tam, gdzie terminal czyta pasek magnetyczny – nie w Polsce).

Sprawa jest zagadkowa, ale skoro klient ma przy sobie kartę, nie mógł płacić tam, gdzie podobno płacił, a bank i sklep mają do dyspozycji monitoring, żeby to potwierdzić, to dlaczego odrzucono reklamację i to powołując się na to, że klient udostępnił kod, który w ogóle nie jest używany przy transakcjach stacjonarnych? Kabaret czy horror? Czy matrix?

Sprawa ostatecznie znalazła happy end. Dosłownie kilka dni temu pan Ireneusz poinformował mnie, że po opublikowaniu tej historii na Facebooku (cieszyła się dużym zainteresowaniem jego znajomych) pieniądze znienacka wróciły na jego konto. Wcześniej były dwie odrzucone reklamacje i mnóstwo czasu oraz nerwów straconych przez klienta. Czy tak być musiało? Może trzeba zepsuć automat wysyłający klientów z automatu „na drzewo”?

zdjęcie: Arkadywroclawskie.pl

 

9
Dodaj komentarz

avatar
5 Comment threads
4 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
7 Comment authors
anonymouspm.mborusMaciej SamcikJurnyDziadek Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
krzyszp
Gość
krzyszp

Czy Pan Ireneusz otrzymał także odsetki od tej kwoty?
Bo moim skromnym zdaniem należą mu się w ramach rekompensaty z banku za (w sumie) bezpodstawne odrzucenie dwóch reklamacji oraz niebywałą zwłokę w całym procesie…

Konrad
Gość
Konrad

Po pierwsze, reklamacje nie tylko w bankach są odrzucane od razu po wpłynięciu. Analogicznie wygląda to w kilku wiodących firmach telekomunikacyjnych. Nikt nawet nie czyta pisma reklamacyjnego! Pismo jest czytane dopiero jeśli klientowi zależy i w jakiś sposób zareaguje na pierwszą odpowiedź negatywną. Jest to patologia i powszechna praktyka.
Po drugie – monitoring w sklepach. Zazwyczaj jest dość kiepski, a kopie nagrań są przechowywane przez ok tydzień.

anonymous
Gość
anonymous

Znajomemu z konta zniknęło 300zł z konta prepaid. Rok czasu kopał się z telekomem i w końcu odpuścił nie odzyskując ani grosza.

JurnyDziadek
Gość
JurnyDziadek

Szukacie sensacji. To ze ten Pan byl wtedy na lotnisku nie znaczy, ze byla tam tez jego karta. To sie wcale nie wyklucza, ze byl wtedy na lotnisku i ktos inny gdzies jego karta robil zakupy. A to, ze banki i towarzystwa ubezpieczeniowe nie chca tak z automatu tylko na podstawie wniosku wyplacac pieniedzy to mnie nie dziwi. Kazdy kto pracuje w tych instytucjach wie jak wiele jest prob wyludzen pieniedzy. Choc skoro bank w koncu oddal pieniadze to znaczy, ze blad byl pewnie po jego stronie. Problem polega na tym, ze w systemach informaczycznych faktycznie zdazaja sie bledy. A… Czytaj więcej »

JurnyDziadek
Gość
JurnyDziadek

Ten kto zaklada konto w takich instytucjach jak np. Idea Bank, GetinBank i innych byle jakich bankach ten sam sie prosi o problemy.

mborus
Gość
mborus

Trafienie 10/10.

pm.
Gość
pm.

„dostałem odpowiedź z banku, iż odrzucają reklamację, bo nie dochowałem tajności kodu CVC”
Co to za straszna głupota? CVC/CVV jest wydrukowany na karcie, która z założenia służy do przekazania sprzedawcy podczas płacenia. Co prawda dzisiaj częściej płacimy zbliżeniowo, albo sami wkładamy kartę do terminali, ale to nie jest reguła.

Pomijając nawet fakt, że transakcja była dokonana lokalnie, a nie w Internecie, to jak można oskarżać klienta o nie dochowanie tajności CVV?
Mamy wszyscy zamazać ten kod? Co prawda i tak to robię…

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany