Jest tylko jeden moment, gdy ubezpieczyciel ma szansę powalczyć o dobry wizerunek. Tą chwilą jest likwidacja szkody. Dopóki z ubezpieczonym mieniem, zdrowiem lub życiem klienta nic złego się nie dzieje, nie mamy ochoty ubezpieczyciela oglądać, myśleć o nim, ani się z nim omunikować. Ma być przezroczysty. Ale gdy coś pójdzie nie tak… Od tempa i sposobu likwidowania szkody – zdarzającej się raz na kilka, kilkanaście lat – zależy czy klient stanie się dozgonnie wierny ubezpieczycielowi czy też będzie go do końca swoich dni darzył szczerą nienawiścią.

Oczywiście dla każdego ubezpieczyciela lepsza jest pierwsza z tych sytuacji, ale żeby miała szansę się zmaterializować konieczne są duże inwestycje. Mamy bowiem XXI wiek i klientów przyzwyczajonych do najnowszych zdobyczy techniki. Tu już nie wystarczy szeroki uśmiech likwidatora, trzeba się zdigitalizować. Jedną z firm ubezpieczeniowych, które są w czołówce tej digitalizacji, jawi się Warta, drugi największy w Polsce ubezpieczyciel naszego majątku, należący dziś do niemieckiego koncernu Talanx.

Czytaj też: Zamach terrorystyczny. Które polisy obejmują taką ewentualność?

Czytaj też: Ubezpieczenie domu – tego nie powiedzą ci w telewizji

Jakiś czas temu chwaliłem Wartę, że jako pierwsza wprowadziła likwidację szkody przez aplikację mobilną w smartfonie. Klient, który zgłasza szkodę, dostaje SMS-em link do aplikacji Warty i – po jej zainstalowaniu – może kontaktować się z likwidatorem via komunikator, przesyłać zdjęcia mu potrzebnych dokumentów, robić transmisję wideo z samo-oględzin. To przyspiesza likwidację szkody i sprawia, że klient czuje się lepiej “zaopiekowany”, bo może ze swoim likwidatorem w każdej chwili poczatować. Podobno apkę ściągnęło już 80.000 klientów Warty i co piąta szkoda jest już likwidowana w trybie “mobile only”. To jest coś.

Kilka miesięcy temu Warta poszła jeszcze dalej i dała klientom dostęp do aplikacji AudaSmart, w której sami mogą sobie wycenić szkodę. Zamiast czekać na przyjazd likwidatora i oględziny robimy zdjęcia, zaznaczamy na formatce które części są uszkodzone, a system – ściągając potrzebne informacje z katalogów Audatex – automatycznie wylicza odszkodowanie. Jeśli klient się zgodzi z wyceną, to od razu dostaje kasę na konto. W ten sposób stłuczkę da się wycenić i zrekompensować finansowo w ciągu kilku godzin.

Moje wątpliwości do tej innowacji opisałem niedawno na “Subiektywnie…”

Czytaj też: To ubezpieczenie turystyczne najlepiej kupić w smartfonie. Wszystko przez ten button!

Teraz Warta robi kolejny krok – uruchamia zgłaszanie szkody przez… Facebooka. A ściślej pisząc: przez komunikator Facebook Messenger, który ma w smartfonie prawie każdy użytkownik w miarę nowoczesnego telefonu. W sytuacji kryzysowej, zamiast dzwonić w stanie ogólnego roztrzęsienia do centrum alarmowego (tak robi 90% poszkodowanych, pozostali zgłaszają szkody przez stronę internetową) i odpowiadać na dziesiątki pytań, po prostu odpalamy Messengera, znajdujemy użytkownika “Warta” i piszemy jaki jest problem.

System działa dosłownie od kilku dni, więc jeszcze mało który klient Warty o nim wie, ale miałem już okazję go testować. Po drugiej stronie jest… bot. A więc automat, który zadaje proste pytania i przekazuje odpowiedzi klienta do akt. Ale to nie jest jeszcze w pełni digitalna obsługa – za “plecami” bota są “żywi” konsultanci, którzy włączają się do rozmowy w sytuacji, gdy klient zada nietypowej odpowiedzi (nie znajdującej się w bazie danych) lub zada nietypowe pytanie.

Czytaj też: Ile naprawdę kosztuje chorowanie? I co zrobić żeby kosztowało mniej? Do przeczytania zwłaszcza przez zdrowych

Czytaj też: Bardzo drogie ubezpieczenie OC? W sieci sprawdzisz dlaczego tak źle cię potraktowali. Testowałem!

Jak to wygląda od strony czysto technicznej? Zaraz po włączeniu Messengera i odnalezienia użytkownika “Warta” trzeba zaakceptować regulamin, a potem wybrać temat rozmowy (do wyboru są trzy, z których najważniejszy to “zgłoszenie szkody”). Potem bot zadaje pytania, w miarę możliwości na tyle konkretne, żeby można było odpowiedzieć “tak”, “nie”, bąd wybrać jedną z dostępnych opcji. Pytania są typowe: “czego dotyczy szkoda”, “kto kierował samochodem” (jeśli szkoda jest komunikacyjna) lub “jaki sprzęt jest uszkodzony” (w przypadku szkód w mieszkaniu).

Przewaga Messengera nad zgłaszaniem szkody poprzez rozmowę telefoniczną z konsultantem ujawnia się, gdy – w przypadku szkody komunikacyjnej – trzeba podać dane samochodu. Użytkownik Facebooka po prostu zrobi zdjęcie QR kodu na dowodzie rejestracyjnym, a Messenger sam wyciągnie z niego wszystkie dane. Messenger jest też genialny przy odpowiadaniu na pytanie “gdzie to się stało”. Można wpisać adres, ale można skorzystać z geolokalizacji.

Dołączanie oświadczenia spisanego przez obu uczestników? Zamiast wysyłać pocztą lub dostarczać osobiście do biura ubezpieczyciela po prostu robimy zdjęcia i wysyłamy botowi, który dołącza wszystko do akt sprawy. Dla tych, którzy są wrażliwi na punkcie ochrony danych osobowych mam uspokajającą informację, że wszystkie skany, zdjęcia, istotne dane podajemy po przeniesieniu do specjalnego okienka pop-up, którego nie “widzi” Facebook.

Po dołączeniu dokumentacji zdjęciowej Messenger prosi już tylko o adres e-mail, na który przysyła potwierdzenie. zgłoszenia szkody. Osobnym e-mailem Warta wysyła też aplikację do mobilnej likwidacji szkód, żeby klient mógł na bieżąco komunikować się z likwidatorem. No, chyba że mówimy o drobnej szkodzie, wówczas aplikacja proponuje skorzystanie z opcji AudaSmart i automatycznej wyceny szkody.

Ze zgłaszania szkód przez Messengera mogą korzystać nie tylko klienci Warty (czyli osoby, które mają w tej firmie ubezpieczenie komunikacyjne OC, AC lub majątkowe), ale też ci, którzy zostali przez klientów Warty “uszkodzeni” i chcieliby skorzystać z polisy OC sprawcy nieszczęścia. Przy zgłaszaniu szkody przez Messengera nie trzeba podawać numeru polisy, bot spróbuje rozpoznać swojego podopiecznego po nazwisku i adresie lub PESEL-u. Mała rzecz a cieszy.

Czytaj też: Ubezpieczenia OC coraz droższe? Link4 obiecuje, że wybaczy pierwszy dzwon. No to sprawdzam!

Czytaj też: SkyCash wprowadza groszowe ubezpieczenia na godziny!

Niestety w Messengerzenie ma jeszcze funkcji “zamawiania” samochodu zastępczego. To dopiero byłby czad! Na razie system odsyła do kontaktu telefonicznego z “grupą wsparcia”. Mimo wszystko innowacja Warty jest bardzo ciekawym gadżetem, który przypadnie do gustu zwłaszcza młodszym klientom, których rozmawianie przez telefon już nie podnieca tak, jak czatowanie. Bot Warty ma się uczyć coraz większej liczby niestandardowych pytań, więc z czasem sam będzie “załatwiał” zgłoszenie szkody.  A jeśli jeszcze AudaSmart załatwi automatycznie wycenę i wypłatę kasy…

Uuufff, czuję dreszcze. Tylko nie wiem jeszcze czy to z emocji czy ze strachu ;-). Jeśli też czujecie dreszcze, to na koniec uwaga porządkująca – te wszstkie wodotryski wciąż nie są obowiązkowe. Są tylko opcją dla tych klientów, którzy zamiast gadać wolą klikać. A że będzie ich coraz więcej – to zupełnie inna sprawa.

——————————————————————-

Czytaj sekcję “Bez znieczulenia o ubezpieczeniach”. W niej m.in. o tym ile naprawdę kosztuje chorowanie, jaka jest cena świętego spokoju i iczy opłaca się grać z życiem w ruletkę. Wejdź na stronę “Bez znieczulenia o ubezpieczeniach”

———————————————————————

źródła zdjęć: pixel-mixer/Pixabay.com oraz Jatin Sainani