Ubezpieczenie samochodu da się już kupić u bota? Allianz wprowadził superinnowację! Włączam czat, skanuję dowód, a na koniec… nie do wiary!

 

Czy tego chcemy czy nie, nadchodzi era botów w komunikacji usługodawców z klientami. Firmy – tam, gdzie tylko się da – chcą redukować koszty działalności. I do prostych, powtarzalnych rozmów coraz częściej wystawiają automaty. Dobrze zaprojektowany bot potrafi nie tylko odpowiedzieć na podstawowe pytania z danej dziedziny, ale nawet porządnie się pokłócić z człowiekiem. Nie wierzycie? To spójrzcie na rosnące z dnia na dzień umiejętności wyprodukowanego przez Amazona automatycznego asystenta Alexa.

Jednym z obszarów, w których boty szybko się rozpowszechniają, jest branża ubezpieczeniowa. Obsługa klienta sprowadza się tu często do zadania określonych pytań oraz ulokowania klienta w odpowiednim miejscu siatki procedur lub wystawienia odpowiedniej oferty. Klienci „niecyfrowi” z botami gadać nie chcą, ale młodsi, dla których internetowe komunikatory, czaty i SMS-y są naturalnym środowiskiem – nawet to wolą, niż tracić czas na rozmowę z „żywym” konsultantem, któremu trzeba podawać multum informacji.

Niedawno opisywałem bota firmy Warta, który przyjmuje automatycznie zgłoszenie szkody. Wkrótce będzie też ogarniał dostawę auta zastępczego do miejsca, w którym znajduje się klient. A kto wie czy nie będzie również – w oparciu o wysłane przez czat zdjęcia szkody – proponował odszkodowania (zasysając wyceny części np. z bazy Audatex).

Czytaj: W Warcie szkodę komunikacyjną przyjmują… boty

Bo przecież do funkcjonalności bota można z łatwością dodać możliwości smartfona. Potrafi on zrobić zdjęcie dokumentowi, a system informatyczny przetworzy to zdjęcie na dane i uzupełni nimi formularze ubezpieczeniowe. I w ten sposób zbliżamy się do możliwości zakupu nawet dość skomplikowanego ubezpieczenia za pomocą kilku, kilkunastu kliknięć, od A do Z za pomocą smattfona, bez konieczności wypełniania jakichkolwiek dokumentów.

Do tego ideału próbuje zbliżyć się firma ubezpieczeniowa Allianz, która właśnie poinformowała, że potrafi już wystawiać ofertę ubezpieczenia OC lub AC samochodowego na podstawie rozmowy klienta z… botem. Rzecz wygląda tak, że trzeba wejść do Facebook Messengera, znaleźć tam profil Allianza (firma będzie na reklamach zamieszczała specjalny QR kod, który będzie bezpośrednio kierował do jego profilu – zamieszczam go też obok) i kliknąć opcję „Sprawdź OC i AC”. Bot zada kilka pytań, poprosi o zdjęcie dowodu rejestracyjnego auta, zapyta o lokalizację klienta i…

W Allianz ofertę ubezpieczenia samochodu może przygotować bot. Testuję!

No właśnie: przetestowałęm tego allianzowego bota i mam mieszane uczucia. Na poziomie pomysłu narzędzie jest świetne – gdyby dało się kupić ubezpieczenie auta bez wypełniania skomplikowanych wniosków, wpisywaniu dziesiątek liczb do formularzy i parafowania mnóstwa stron drukowanych na papierze z Puszczy Białowieskiej – życie klienta stałoby się piękne (gorzej z agentem, pewnie musiałby się przekwalifikować na sprzedawcę bardziej „subiektywnych” ubezpieczeń).

Wszedłem na profil Allianza na Facebook Messengerze i zapytałem go grzecznie w dwóch formach o ubezpieczenie OC i AC samochodu. Niestety, bot niepokojąco milczał. Doszedłem do wniosku, że trzeba „wejść” jeszcze raz, z większym hukiem. Skasowałem więc wszystkie wcześniejsze konwersacje z Allianzem, które prowadziłem na czacie i wparowałem na profil ubezpieczyciela jako nowy uczestnik. Tym razem bot mnie „zauważył”, przywitał się, potwierdził, że przyszedłem po polisę komunikacyjną i poprosił o zrobienie zdjęcia kodowi AZTEC na dowodzie rejestracyjnym mojego auta.

Czytaj też: W Banku Millennium ubezpieczysz samochód przez smartfona. Skanujesz dowód, odpowiadasz na kilka pytań i…

Tu kolejny problem. Zrobiłem chyba z 20 zdjęć zanim udało mi się takie, które zostało zaakceptowane przez system. A to światło nie takie, a to kod nie w tym miejscu, a to niewyraźny kadr… Co gorsza, bot nie informował mnie czy i co jest nie tak z moim zdjęciem, po prostu cofał mnie o krok i nie wiedziałem dlaczego (czy to z botem jest coś nie tak, czy zr zdjęciem).

Za którymś-tam razem wreszcie obrazek się załadował i wyświetliły się wyciągnięte z AZTEC dane mojego samochodu (marka, model i rok produkcji, typ i pojemność silnika oraz jego moc). Następnie musiałem wybrać odmianę samochodu, którą kupiłem (czyli pakiet wyposażenia), odpowiedzieć czy jestem jedynym właścicielem, czy pojazd jest sprowadzony z zagranicy i jaki ma przebieg.

I tu bot znów „wymiękł”. Podałem mu żądany przebieg najpierw cyframi bez kropki, ale gość udawał, że nie żyje. Potem napisałem to samo z kropką między jednostkami a tysiącami. Niestety, nie doczekałem się odpowiedzi bota. Widać był zajęty. Tyle, że boty są właśnie po to, żeby nie były zajęte. Żeby odpowiadały o każdej porze dnia i nocy. By nie trzeba było czekać, bo „wszystkie linie są zajęte”.

Spróbowałem kilka godzin później. Tym razem przy kroku pt. „podaj przebieg auta” system pokazał okienko, które trzeba było kliknąć i dopiero potem wpisać liczbę kilometrów. Potem jeszcze tylko pytanie o to którego dnia miałaby się rozpocząć ochrona ubezpieczeniowa i… system wypluł ofertę. W czterech wariantach, które mogłem sobie przesuwać w poprzek ekranu. W każdym wariancie można było kliknąć „szczegóły” i zobaczyć co kryje się pod daną ceną.

A pod spodem okienko… „kontakt z agentem”. I obietnica, że w zamian za spotkanie z nim mogę dostać dodatkową zniżkę na AC. Oraz sugestia, bym pokazał agentowi pakiet, który był efektem mojej rozmowy z botem. Mam nadzieję, że nie po to, by facet jeszcze raz wprowadził wszystkie dane do formularza :-)).

Nawet gdyby bot nie ignorował klientów, z którymi już kiedyś gadał, nawet gdyby zdjęcie kodu AZTEC zastąpić jego skanowaniem (byłoby szybciej i wygodniej) oraz nawet gdyby bot umiał nie tylko czytać, ale i liczyć (i nie odpadł po podaniu przebiegu auta w okienku czatu), to nie mógłbym kupić za jego pomocą polisy komunikacyjnej. Po prostu: na końcu tej procedury jest odesłanie klienta do najbliższego agenta Allianza.

Agent (nie)potrzebny od zaraz

To jest rzecz, której nie rozumiem. Allianz próbuje godzić ogień z wodą. Chce, by ludzie korzystali z wygodnych, nowoczesnych form zawierania umów, ale żeby jego agenci nie stracili pracy. To schizofrenia. Ludzie, którzy będą korzystać z obsługi przez boty, nie lubią agentów. Gdyby ich lubili, to przecież… nie korzystaliby z botów.

Przez to, że firma ubezpieczeniowa pozwala kupować polisy z poziomu czatu agenci nie traca pracy, bo z usługi i tak korzystają tylko klienci „antyagentowi”. To są dwie rozłączne grupy klientów. Kończenie procedury czatu skierowaniem do agenta to bezsens. Dobrze, że w moim przypadku bot na to nie pozwolił, bo tylko bym się zdenerwował.

Czytaj też: Agent (prawie) niepotrzebny? Teraz wystarczy tablet. I kupisz spokój w comiesięcznym abonamencie

Czytaj też: Gdy auto przekwita, a szkoda (nie)całkowita. Nieznośna lekkość bytu firmy ubezpieczeniowej

Być może Allianzowi nie tyle chodzi o to, by agenci wciąż czuli się potrzebni, ale też za taką formułą stoją jakieś ograniczenia technologiczne. Dużo danych można zebrać na podstawie rozmowy klienta z botem, ale prawdopodobnie to jeszcze nie wszystko co jest potrzebne do pełni szczęścia firmie ubezpieczeniowej. Bot nie pyta np. o żadne dane osobowe (choć kod AZTEC zawiera wszystkie dane, które są umieszczone w dowodzie rejestracyjnym, a więc również imię i nazwisko, adres zameldowania właściciela itp.).

Zapewne chodzi też o kwestie bezpieczeństwa. Klient z Facebook Messengera nie jest jakoś szczególnie zidentyfikowany. Owszem, podsuwa jakiś dowód rejestracyjny, ale czy nie jest to dowód sąsiada – nie da się powiedzieć. Zapewne więc rola agenta polega również na zweryfikowaniu czy dane ubezpieczającego zgadzają się z rzeczywistością. I czy ubezpieczony samochód rzeczywiście istnieje (choć to akurat można ogarnąć wideoczatem dostępnym w smartfonie).

Z wyżej wymienionych przyczyn obawiam się, że jeszcze chwilę poczekam na ubezpieczenie samochodu, które będę mógł kupić wyłącznie przez czat, gdzie sprzedawcą będzie bot firmy ubezpieczeniowej. Myślę, że ewentualne włożenie allianzowej procedury za „zasieki” któregoś z bankowych systemów transakcyjnych mogłoby być lekarstwem na obawy o podszywanie się kupującego polisę pod inną osobę. Tu klient byłby już zidentyfikowany, a i płatność składki byłaby łatwiejsza.

Smartfonowe polisy to już nie jest rzadkość

„Smartfonowe” ubezpieczenia już znamy nie od dziś. Aplikacja Trov ubezpiecza za pośrednictwem smartfona pojedyncze przedmioty, których zdjęcia zrobimy i wysyłamy (na tej podstawie apka ustala jaki to model i ile może być wart). Kto ma z kolei aplikację Revolut (dostępną w Polsce) od niedawna może za pomocą kilku kliknięć ubezpieczyć smartfon od rozbicia, zalania albo awarii nie objętej przez gwarancję producenta. Wystarczy odpowiedzieć na trzy pytania, wybrać jeden z trzech wariantów ubezpieczenia, potwierdzić zgodę za warunki i gotowe.

Czytaj więcej: Aplikacja Revolut idealnym pomysłem dla tych, co już znielubili banki. mBank chce być taki sam

SkyCash w smartfonie sprzedaje ubezpieczenia komunikacyjne na minuty. Bank Millennium ma smartfonowe ubezpieczenie turystyczne z „panic button” w pakiecie. Smartfon jest naszym największym przyjacielem i firmy ubezpieczeniowe nie mają innego wyjścia – muszą udostępniać w smartfonach (wykorzystując ich możliwości czatowania, robienia zdjęć i transmisji wideo, skanowania i OCR-owania dokumentów) coraz bardziej skomplikowanych ubezpieczeń. A ubezpieczenie OC i AC samochodu to wyższa szkoła jazdy.

Czytaj: W SkyCash kupisz ubezpieczenie komunikacyjne na minuty. Ile kosztuje, jak się kupuje i czy się opłaca?

Czytaj też: To ubezpieczenie opłaca się kupić w smartfonie. Przez ten guzik

źródło ilustracji tytułowej: kallepics/Pixabay.com

 

Share This

Zapisz się na mój newsletter

i otrzymaj prezenty

 

Zapisując się na mój newsletter otrzymasz kilka prezentów, a od czasu do czasu podeślę Ci najciekawsze wpisy na blogu.

Upewnij się, że nie przegapisz najciekawszym artykułów!

Gratulacje! Jesteś zapisany