25 stycznia 2018

Zgoda marketingowa. Dobrowolna, ale konieczna. Jeśli jej nie chcesz zatwierdzić, możesz mieć problem

Internet i urządzenia mobilne mogą zrewolucjonizować branżę ubezpieczeniową. A w zasadzie już ją rewolucjonizują: szkodę da się zgłosić za pomocą czatu („rozmawiając” z botem), a polisę kupić używając smartfona i aparatu, który się w nim znajduje. Urządzenia mobilne pozwalają też „włączać” i „wyłączać” ochronę ubezpieczeniową. Może to robić klient, albo – jak w najnowszej polisie firmy Revolut – geolokalizacja „zaszyta” w smartfonie.

Czytaj też: Play ubezpieczy ci torebkę i smartfona. Da też ubezpieczenie od kleszcza. Za grosze, przez smartfona

To wszystko jest szalenie wygodne dla klienta. Niestety, są też zmiany na gorsze. Firmy ubezpieczeniowe bardziej, niż kiedykolwiek pragną naszych danych: zarówno tych dotyczących naszej lokalizacji, jak i zachowania, stanu zdrowia. A nade wszystko pragną zgód marketingowych. O ile kiedyś do klienta można było dotrzeć właściwie tylko zatrudniając agentów, o tyle teraz można go dopaść wszelkimi kanałami nowoczesnej komunikacji.

Czytaj też: Ubezpieczenia od kuchni, czyli sprawdzam na co – tak naprawdę – idą nasze składki. Warto wiedzieć!

Dlatego niektórzy ubezpieczyciele nie przepuszczą żadnej okazji, by uzyskać zgodę klientów na marketing – czyli pisanie czułym e-maili, nadawanie SMS-ów i powiadomień push, a także na dzwonienie z kolejnymi ofertami ubezpieczeń. Bo dobry klient – tak, jak w bankach – to klient porządnie „uproduktowiony”, czyli posiadający więcej, niż jedną polisę w tej samej firmie.

Mój czytelnik ma polisę w firmie ubezpieczeniowej Allianz, ale najwyraźniej nie jest ona usatysfakcjonowana z palety możliwości pozwalających się z nim kontaktować. Wszystko wydało się, gdy klient chciał zgłosić szkodę. Jak to bywa w XXI wieku, człowiek udał się na stronę internetową firmy i wypełnił formularz zgłoszenia, mieszczący się w sekcji „obsługa szkód i roszczeń”. Komunikacja w ten sposób jest naturalna: zarówno wypełnienie formularza, jak i zadawanie pytań dotyczących likwidacji szkody przez internet znakomicie ułatwia wszystkim życie.

Oczywiście przy tej okazji Allianz musiał poinformować klienta o tym, że będzie przetwarzał jego dane w związku z udzielaniem odpowiedzi na pytania oraz procedowaniem usług zamówionych przez klienta. To standardowa formułka mówiąca o tym kto jest administratorem danych i o tym, że klient ma możliwość wglądu do nich, korygowania oraz usunięcia.

Ale pod spodem znalazła się druga klauzula, już dużo bardziej podejrzana. W odróżnieniu od tej podstawowej, można ją było „zaptaszkować”, co oznaczało, że ma charakter dobrowolny. Przynajmniej w teorii. Treść zgody brzmiała mniej więcej tak:

„Wyrażam dobrowolną zgodę na przetwarzanie moich danych przez 30 dni w celu przygotowania wnioskowanej oferty ubezpieczenia oraz przedstawienia oferty za pomocą środków porozumiewania się na odległość”

W rzeczywistości treść klauzuli była dużo bardziej skomplikowana, ale wycisnąłem z niej esencję. Mój czytelnik – w odróżnieniu od większości konsumentów, którzy przez prawniczy bełkot zapewne nie zdołali przebrnąć – też wycisnął tę esencję i doszedł do wniosku, że procedura likwidacji szkody nie wymaga, by godził się na przewarzanie swoich danych w celu przedstawienia oferty za pomocą „środków porozumiewania się na odległość”.

Klient więc tej zgody nie „zaptaszkował”. Ale okazało się, że zgoda, co prawda dobrowolna, ale jednak jest obowiązkowa. Na ekranie ukazało się bowiem ostrzeżenie:

„Wyrażenie zgody jest dobrowolne, ale konieczne, aby wysłać zgłoszenie”

Czyli: klient, przy okazji likwidacji szkody oraz komunikowania się z firmą poprzez formularz online, może dobrowolnie zgodzić się na „przedstawienie oferty ubezpieczenia za pomocą środków porozumiewania się na odległość”, ale jeśli takiej zgody nie udzieli – nie da się wysłać przez internet wiadomości. Przypadek?

Wymuszanie przy najróżniejszych okazjach zgód marketingowych to plaga. Firmy różnej maści robią wrażenie, jak gdyby chciały się „najeść na zapas” naszymi danymi, bo po wejściu w życie unijnej dyrektywy RODO (co ma nastąpić wiosną) ochrona danych osobowych wejdzie na wyższy poziom i miejsca na działalność rozbójniczą będzie mniej.

Czytaj też: Bank jest online i zgody marketingowe też są online, ale tylko wtedy, gdy bankowi się to opłaca

Czytaj też: Bank chciał wymazać z regulaminu jedną literkę, bo popełnił karygodny błąd. Ale klienci to zauważyli i…

Nie jestem pewny czy Allianz właśnie próbuje „najeść się na zapas”, ale patrząc oczami świadomego klienta, który stara się czytać ze zrozumieniem skomplikowaną klauzulę, tak to właśnie wygląda. Jeśli przy tym firma ogranicza takiemu świadomemu klientowi możliwość kontaktu w najbardziej wygodny sposób – czyli przez internet – to rzecz jest jeszcze bardziej kontrowersyjna. I tym bardziej zapragnę dowiedzieć się czy tu rzeczywiście ma miejsce wymuszanie zgody na marketing zdalny czy też mamy do czynienia z jakimś nieporozumieniem.

Po kilku dniach od publikacji niniejszego tekstu otrzymałem wyjaśnienie od firmy ubezpieczeniowej Allianz.

„Zwrócił Pan uwagę na bardzo ważną dla nas kwestię. Faktycznie, zgoda na którą się Pan powołał w materiale została błędnie podpięta w formularzu. W ciągu najbliższych dni zostanie to poprawione i nasi klienci zgłaszając szkodę nie będą proszeni o zaznaczanie tego pola. Obecnie jesteśmy także na etapie zmieniania wszystkich zgód, tak aby były dostosowane do zmian wynikających z RODO”

Tak napisała mi pani Marta, rzeczniczka Allianza w Polsce. Od razu wyjaśnię, że RODO to unijna dyrektywa o ochronie danych osobowych, która nakłada na firmy zbierające od nas dane obowiązek jeszcze większej przejrzystości. Wchodzi w życie wiosną i pewnie jeszcze nie raz o niej usłyszycie.

„Jednocześnie chciałabym podkreślić, że w przypadku opisanej przez Pana sytuacji, zgoda klienta zebrana w procesie zgłoszenia szkody wykorzystywana jest jedynie do obsługi tej szkody. Nie będziemy jej wykorzystywać w celu przedstawienia ofert klientowi”

Ufff… Wynika z tego, że nie chodzi o „najadanie się” na zapas, tylko o błąd – podpięcie nie tej zgody co trzeba do nie tego formularza co trzeba. Gdybym był chorobliwie podejrzliwy to pewnie zacząłbym się zastanawiać czy ten błąd nie był przypadkiem tak odrobinieńkę celowy, ale jak wiecie jestem naiwny jak dziecię, więc nie będę się nad tym zastanawiał ani ani.

ilustracja: Geralt/Pixabay.com

 

7
Dodaj komentarz

avatar
6 Comment threads
1 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
7 Comment authors
adwokat z GnieznaKamykMaciej SamcikPiotr Serwin AlmondataMaciej Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
mborus
Gość
mborus

Ja kiedyś musiałem założyć konto w banku. Poszedłem do jednego, drugiego, trzeciego. We wszystkich musiałem, podkreślam musiałem wyrazić zgodę na przesyłanie moich danych do BIK’u mimo że nie interesowały mnie kredyty, więc nie widziałem podstaw na taką zgodę. Zgoda okazała się konieczna. Oczywiście odmawiałem. W końcu miałem, dawno teeemu, w jednym z banków, wtedy interentowych, bo się dało. Paranoja, niedługo każą nam wyrazić zgodę na eutanazję w celach naukowych, wybebeszą nas. Jak w Monty Pythonie. Przychodzą do faceta po wątrobę. On na to „ja żyją”, a oprawcy „tu jest pańska zgoda.” W tle matka szlocha „on był takim dobrym człowiekiem,… Czytaj więcej »

Varek
Gość
Varek

IMHO mając udokumentowane wymuszanie „dobrowolnej” zgody marketingowej spokojnie dzieki takim działaniom rozbójniczym firemki typu Allianz narażają się na wysokie kary. A równocześnie cała baza zgód jest do śmieci.

Dziwi mnie to, że tak duża firemka jak Allianz nie boi się konsekwencji. I bardzo mnie ciekawi czy to kreatywność niezbyt rozgarniętego, krajowego oddziału czy polityka całej organizacji względem GPRD.

Maciej
Gość
Maciej

Opisana sytuacja przypomina mi to co ostatnio przeszedłem z Citi. Bardzo spodobał mi się ich list który dostałem z informacją o zmianach w regulaminie; obszerna tabelka w której nie dość, że był stary zapis, nowy zapis, ale też „Podstawa faktyczna i prawna” oraz dość zrozumiały komentarz banku dlaczego tej zmiany dokonują („Przesłanka do zmiany”). Pierwszy raz coś takiego zobaczyłem i zapragnąłem za to pismo bank pochwalić (inne banki powinny tak robić!), jednak musiałem się się znaczną determinacją wykazać. Najpierw długo szukałem sposobu przesłania wiadomości, nie znalazłem: albo reklamacja albo wniosek o założenie nowego konta. Zdecydowałem się w końcu na „reklamację”… Czytaj więcej »

Piotr Serwin Almondata
Gość

Witam i bardzo się cieszę że kwestia zgód, tak bardzo na czasie, została przez pana poruszona. 25 maja wejdzie RODO i marketing internetowy nie będzie już taki sam. Zgody nie będą mogły być ukrywane regulaminach w sposób opisany w artykule powyżej, i faktycznie będą musiały być dość… expressis verbis. Jako doskonały przykład dobrej praktyki w obszarze pozyskiwania zgody na przesyłanie treści polecam przyjrzenie jak rozwiązało to GIODO https://news.giodo.gov.pl/

Kamyk
Gość
Kamyk

Praktyką części ubezpieczycieli jest żądanie podania numeru telefonu (pole obowiązkowe z gwiazdką), bo inaczej agent nie wystawi ubezpieczenia obowiązkowego OC na samochód. Sam widziałem, że pozostawienie pustego pola powoduje, że portal agentowi blokuje przejście dalej. Ciekaw jestem, czy jest to zgodne z prawem – jeśli chodzi o warunkowanie ubezpieczenia jak i pod kątem dobrowolności podania uzupełniających danych?

adwokat z Gniezna
Gość

Dokładnie teraz takie bazy klientów są bardzo drogie dlatego każdy chce pozyskac jak najwiecej danych od swoich klientów później zawsze może sprzedać taką baze.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany