6 listopada 2018

Bank poinformował klientkę, że daje jej 102 zł na dobry początek oszczędzania. Pieniędzy nie wypłacił. „To błąd systemu”. Albo raczej Matrix

„Mamy dla Ciebie 102 zł na dobry początek” – napisał do pani Agnieszki bank. Ale gdy nasza czytelniczka zaczęła szukać tych pieniędzy, bank stwierdził, że wiadomość wysłał… przez pomyłkę. I że wcale nie zamierza żadnych pieniędzy wypłacić. Zranione uczucia to zła pożywka do dobrej relacji z bankiem, więc skończyło się nie lada awanturą

Do tej historii jak ulał pasuje przysłowie: „kto oddaje i zabiera ten się w piekle poniewiera”. Pani Agnieszka może je zadedykować bankowi ING. Co się takiego stało? Poszło o niespełnioną obietnicę i „błąd systemu”.

Czytaj też: Bank kusi niecodzienną promocją. Zapłaci ci nawet 2000 zł, jeśli… weźmiesz kredyt. Ale komu to się opłaca?

Czytaj też: Słodko-gorzka promocja. Bank naliczył 50 zł odsetek i… obniżył kolejne o 270 zł. Co jest grane?

Oszczędnościowy trening motywacyjny w ING

Pani Agnieszka otworzyła konto oszczędnościowe ING. Bank na powitanie przesłał jej wiadomość o następującej treści:

„Na dobry początek oszczędzania z naszym bankiem mamy dla Ciebie 102 zł. Przelaliśmy je na Twoje Otwarte Konto Oszczędnościowe. Dlaczego? Wierzymy, że dobra motywacja na starcie oraz określenie konkretnego celu są kluczem do sukcesu, również w oszczędzaniu”

Rewelacyjny bank! Pomyślała pani Agnieszka i postanowiła, że po takim prezencie na zachętę przestawi się na tryb oszczędnościowy, zaciśnie pasa i będzie systematycznie dopłacać na konto drobne pieniądze.  Ale minął, dzień, a potem drugi, a przelewu 102 zł nie ma.

Pani Agnieszka przeczytała więc regulamin promocji, w oparciu o który bank wysłał jej radosną wiadomość, a potem wysłała przez system bankowości elektronicznej reklamację. Napisała w niej, że otrzymała e-mail z informacją o prezencie, że prezentu nie ma i że nie stwierdziła, by powodem mogło być niespełnienie jakiegoś punktu regulaminu.

Zgodnie z regulaminem spełniłam wszystkie warunki uczestnictwa w akcji promocyjnej i otrzymania bonusu, jednak do dnia dzisiejszego nie wpłynął on na konto. Zwracam się z uprzejmą prośbą o weryfikację zgłoszenia i wypłatę premii”.

Bank potrzebował zaledwie trzech dni odpowiedź:

„24 września błędnie wysłaliśmy wiadomość – 102 zł na Twoim koncie oszczędnościowym. Proszę ją zignorować. Wiadomość została wysłana w wyniku błędu systemu. Przepraszamy za tę sytuację”

Czytaj też: Na cztery miesiące odcięli klienta od pieniędzy. Bo był zbyt… mobilny. Właśnie trwa trzecie podejście do problemu. Trzymajcie kciuki!

Czytaj też: Przez 88 zł sprzed lat na włosku zawisł kredyt hipoteczny i kilkadziesiąt tysięcy złotych wpłaconego zadatku. Kosztowny błąd banku i…

Reklamacja na ostro i działanie „wbrew przyrzeczeniu”

Pani Agnieszka już witała się z gąską, a tu okazuje się, że prezent to nie żaden prezent, tylko „błąd systemu”. Nasza czytelniczka, do tej pory pokorna, postanowiła pokazać pazur i napisała raz jeszcze do banku, ale już ostrzejszym tonie:

„Przypuszczam, że wcześniejsza wiadomość została potraktowana jak zwykła korespondencja, a nie reklamacja. Domniemanie wynika chociażby ze względu na fakt, iż w odpowiedzi na moje zgłoszenie nie zawarto informacji wynikających z art. 9 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z dnia 5 sierpnia. Z związku z powyższym zwracam się jeszcze raz z reklamacją i wypłatę premii. Spełniam wszystkie warunki jakie regulamin stawia wobec osoby uprawnionej. Dlatego wycofanie się banku ze zobowiązania wynikającego z wiadomości i z regulaminu jest działaniem wbrew przyrzeczeniu (bez względu na przyczynę)”

Czytaj też: Dostała ponad 1900 zł rachunku za telefon. Reklamacja odrzucona: „oglądała pani porno”. Wchodzę do akcji!

Nie za ostro? Chyba nie, bo faktycznie, zgodnie z ustawą odpowiedź instytucji finansowej na reklamację powinna zawierać:

  1. Uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta; 
  2. Wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy; 
  3. Imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego; 
  4. Określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. 

Czytaj też: Zamknęła konto w Getinie i poprosiła bank o usunięcie swoich danych osobowych. Bank jej… odmówił. Co tu jest grane? Co na to RODO?

Czytaj też: Przelew egzekucyjny, czyli bank wziął 150 zł za przelanie 136 zł. To chore!

Odpowiedź banku była lakoniczna i zdaniem czytelniczki zabrakło w niej umocowania w faktach. Poza tym  pani Agnieszka powołuje się na regulamin promocji „102 zł na koncie”, który w części dotyczącej tego komu przysługuje kasa jest dosyć krótki i zwarty:

„Osoby uprawnione to klienci wybrani przez Bank, posiadający rachunek oszczędnościowy przez okres co najmniej 30 dni przed dokonaniem Wpłaty, których Bank chce zachęcić do oszczędzania i korzystania z celów oszczędnościowych w systemie bankowości internetowej Moje ING. Osobą uprawnioną nie może być osoba, która wyraziła sprzeciw wobec przetwarzania jej danych osobowych w celach marketingowych przez Bank”

Pani Agnieszka mówi, że spełnia te warunki. Dlaczego więc nie została wytypowana? A w sumie została, tylko, że „z błędem”?

Czytaj też: Psychiatra potrzebny od zaraz? Bank twierdzi, że to nie jego bankomat. A sieć bankomatowa – na odwrót. A klient traci

Czytaj też: Pani Anna zarabia krocie, ale bank orzekł, że jej zdolność kredytowa wynosi… zero. Błąd w procedurach? Awaria scoringu? Dużo gorzej!

Jak zostać „wybrańcem”?

Po mniej więcej tygodniu bank wysłał odpowiedź, w której rozwinął swoją myśl:

„Nie było naszą intencją skierowanie do Pani tej wiadomości (o 102 zł – red.). Wysłaliśmy ją w wyniku błędu systemu. W Regulaminie promocji wyraźnie podkreśliliśmy, że osobą uprawnioną do otrzymania nagrody są wybrani przez nas klienci. Do stosowania kryteriów jesteśmy uprawnieni w ramach prowadzonej działalności. Wiadomość była przeznaczona dla osób, którym już wypłaciliśmy 102 zł”

Wygląda to jakby Pani Agnieszka – zgodnie z definicją – nie została wybrana świadomie przez bank, ale jej wskazanie było jakimś „błędem systemu”. Ale po czym poznać, że jest się „wybrańcem”? W regulaminie nie ma słowa o kryteriach: wysokości dochodów, ilości kasy na koncie, koloru włosów…

Czytaj też: Klienci Deutsche Banku trafią do Santandera. Co z ich darmowymi kartami i bankomatami otrzymanymi w promocji?

Czytaj też: Już trzy lata walczą z bankiem, by honorował własną promocję. Teraz dostali do rąk kończący argument

Pani Agnieszka stwierdza, że w ten sposób bank mógłby tłumaczyć się każdej pomyłki. I że taka postawa jest bardzo nie fair. W filmie „Matrix” błąd systemu objawiał się,  tym, że zjawiska się powtarzały, takie deja vu. W banku błąd systemu polega na tym, że wiadomości trafiają do osób, które nie są – jak bohater wspomnianego filmu – „wybrańcami”. Co tu się wyprawia?

„Faktycznie klientka otrzymała informację, że znalazła się w gronie osób wytypowanych do promocji i faktycznie był to błąd systemu. Tak jak informowaliśmy klientkę w odpowiedzi na jej zgłoszenie, komunikat był kierowany do klientów, którzy już otrzymali środki w wysokości 102 zł na konto. Wysłaliśmy już do klientki informację, aby wyjaśnić powstałe nieporozumienia – mamy nadzieję, że z pozytywnym dla klientki rozwiązaniem”

Taką tajemniczą informację uzyskaliśmy od banku. Jedno jest pewne – niezależnie od rozwiązania tego konkretnego sporu, motywacja naszej czytelniczki do oszczędzania w banku ING będzie jeszcze przez jakiś czas kierowała się w kierunku dokładnie odwrotnym do zamierzonej przez bank.

 

9
Dodaj komentarz

avatar
4 Comment threads
5 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
9 Comment authors
henryk5pioGrzesiekptokBertmborus Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Robal_pl
Gość
Robal_pl

Jeżeli mają system z błędami to raczej szybko należy się wynieść z tego banku. Bo kto zagwarantuje, że w wyniku następnej pomyłki moje konto czy lokata nie zniknie razem ze środkami a bank nie będzie twierdził, że konta w ogóle nigdy nie było a to, że się logowałem i wpłacałem środki to ‚pomyłka systemu’.
Generalnie od czasu Cypryzacji powiedzenie ‚pewne jak w banku’ przestało być aktualne.

Fabian
Gość
Fabian

Ja właśnie się wynoszę bo doświadczyłem podobnego . Wraz z żoną. Latem tego roku wzięliśmy udział w promocji wyrobienia kart kredytowych za które mieliśmy otrzymać po 200 zł do dnia 31 października b.r. Dla pewności aby nie uchybić jakimkolwiek wymaganiom regulaminu (mogłoby się zdarzyć podczas przystąpienia do promocji przez Internet, że zaznaczymy coś nie tak) udaliśmy się do Oddziału banku i poprzez pracownika zadeklarowaliśmy wymagane kody, zgody itp.). Minął tydzień listopada a obiecanej nagrody ani śladu. Z licznych skarg na tę promocję opisywanych na forach finansowych wynika, że po reklamacjach bank rozesłał wszystkim sztampową odpowiedź o błędzie z przyczyn technicznych.… Czytaj więcej »

Grzesiek
Gość
Grzesiek

no bez przesady, opisana promka na 102pln jest nieładną zagrywką banku, ale twierdzenie że znikną pieniądze to już przesada,

andrzej
Gość
andrzej

Była promocja na 200 zł za otwarcie kary kredytowej i 200 za otwarcie karty dodatkowej. Spełniłem wszystkie warunki, pieniadze miały być do 31.10, a dziś mamy 6.10 i nadal nic. Oczywiście mityczny błąd systemu i już szukają co sie stało… Nie warto tam trzymać żadnych powarznych środków. Mam nadzieje że przy którymś błędzie zniknie mi połowa hipotecznego do spłaty…

Marcin
Gość
Marcin

Ja bralem udzial w promocji KK w ING gdzie nagroda byla wyplata 300 zl na rachunek karty. Karty nie nalezalo zamykac do 10 pazdziernika i wykonac 5 transakcji ta karta. Warunki spelnilem i 300 zl wpadlo na rachunek kk. Takze nie kazda promocja jest trefna 🙂 . Jednak zawsze warto walczyc o swoje.

Bert
Gość
Bert

” pieniadze miały być do 31.10, a dziś mamy 6.10 i nadal nic.” Proszę jeszcze poczekać 😉 Przecież błędy się zdarzają 😉

henryk5pio
Gość
henryk5pio

A powiedzieli do 31.10 którego roku będzie wypłata? 😉

mborus
Gość
mborus

Typowy przykład opisujący działania ludzi bez honoru. Najpierw obiecują jedno, a robią drugie. Można i tak. Prawdopodobnie uważają się za niespotykanie kulturalnych, uczciwych, prawdomównych i złotych (że świecą szukać) ludzi do rany przyłóż.

Cytat: „aby wyjaśnić powstałe nieporozumienia” Nieporozumienie? Mało nie umarłem ze śmiechu, Dobry dowcip. Najlepszy jaki słyszałem w tym tygodniu. Monty Python 2.

ptok
Gość
ptok

Uczestniczyłem też w promocji na dodatkową kartę kredytową. Ponieważ do 31.10 nie wypłacili 200 złotych, 2-go listopada rano złożyłem telefonicznie reklamację. Tego samego dnia 2-go listopada wieczorem przelali mi jednak te 200 złotych na rachunek karty kredytowej. Ale 4 dni później dostałem negatywną odpowiedź na reklamację: „Nie wypłaciliśmy nagrody za kartę dodatkową, ponieważ nie została wyrażona zgoda na przetwarzanie danych w celach marketingowych. Przykro nam, ale nie możemy wypłacić nagrody. Z pozdrowieniami” A nagrodę wypłacili 4 dni wcześniej, to mam się panie Maćku odwoływać od negatywnego rozpatrzenia reklamacji, czy nie? Jak się nie odwołam, to znaczy , ze się zgadzam… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany