Bank poinformował klientkę, że daje jej 102 zł na dobry początek oszczędzania. Pieniędzy nie wypłacił. „To błąd systemu”. Albo raczej Matrix

„Mamy dla Ciebie 102 zł na dobry początek” – napisał do pani Agnieszki bank. Ale gdy nasza czytelniczka zaczęła szukać tych pieniędzy, bank stwierdził, że wiadomość wysłał… przez pomyłkę. I że wcale nie zamierza żadnych pieniędzy wypłacić. Zranione uczucia to zła pożywka do dobrej relacji z bankiem, więc skończyło się nie lada awanturą

Do tej historii jak ulał pasuje przysłowie: „kto oddaje i zabiera ten się w piekle poniewiera”. Pani Agnieszka może je zadedykować bankowi ING. Co się takiego stało? Poszło o niespełnioną obietnicę i „błąd systemu”.

Czytaj też: Bank kusi niecodzienną promocją. Zapłaci ci nawet 2000 zł, jeśli… weźmiesz kredyt. Ale komu to się opłaca?

Czytaj też: Słodko-gorzka promocja. Bank naliczył 50 zł odsetek i… obniżył kolejne o 270 zł. Co jest grane?

Oszczędnościowy trening motywacyjny w ING

Pani Agnieszka otworzyła konto oszczędnościowe ING. Bank na powitanie przesłał jej wiadomość o następującej treści:

„Na dobry początek oszczędzania z naszym bankiem mamy dla Ciebie 102 zł. Przelaliśmy je na Twoje Otwarte Konto Oszczędnościowe. Dlaczego? Wierzymy, że dobra motywacja na starcie oraz określenie konkretnego celu są kluczem do sukcesu, również w oszczędzaniu”

Rewelacyjny bank! Pomyślała pani Agnieszka i postanowiła, że po takim prezencie na zachętę przestawi się na tryb oszczędnościowy, zaciśnie pasa i będzie systematycznie dopłacać na konto drobne pieniądze.  Ale minął, dzień, a potem drugi, a przelewu 102 zł nie ma.

Pani Agnieszka przeczytała więc regulamin promocji, w oparciu o który bank wysłał jej radosną wiadomość, a potem wysłała przez system bankowości elektronicznej reklamację. Napisała w niej, że otrzymała e-mail z informacją o prezencie, że prezentu nie ma i że nie stwierdziła, by powodem mogło być niespełnienie jakiegoś punktu regulaminu.

„Zgodnie z regulaminem spełniłam wszystkie warunki uczestnictwa w akcji promocyjnej i otrzymania bonusu, jednak do dnia dzisiejszego nie wpłynął on na konto. Zwracam się z uprzejmą prośbą o weryfikację zgłoszenia i wypłatę premii”.

Bank potrzebował zaledwie trzech dni odpowiedź:

„24 września błędnie wysłaliśmy wiadomość – 102 zł na Twoim koncie oszczędnościowym. Proszę ją zignorować. Wiadomość została wysłana w wyniku błędu systemu. Przepraszamy za tę sytuację”

Czytaj też: Na cztery miesiące odcięli klienta od pieniędzy. Bo był zbyt… mobilny. Właśnie trwa trzecie podejście do problemu. Trzymajcie kciuki!

Czytaj też: Przez 88 zł sprzed lat na włosku zawisł kredyt hipoteczny i kilkadziesiąt tysięcy złotych wpłaconego zadatku. Kosztowny błąd banku i…

Reklamacja na ostro i działanie „wbrew przyrzeczeniu”

Pani Agnieszka już witała się z gąską, a tu okazuje się, że prezent to nie żaden prezent, tylko „błąd systemu”. Nasza czytelniczka, do tej pory pokorna, postanowiła pokazać pazur i napisała raz jeszcze do banku, ale już ostrzejszym tonie:

„Przypuszczam, że wcześniejsza wiadomość została potraktowana jak zwykła korespondencja, a nie reklamacja. Domniemanie wynika chociażby ze względu na fakt, iż w odpowiedzi na moje zgłoszenie nie zawarto informacji wynikających z art. 9 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z dnia 5 sierpnia. Z związku z powyższym zwracam się jeszcze raz z reklamacją i wypłatę premii. Spełniam wszystkie warunki jakie regulamin stawia wobec osoby uprawnionej. Dlatego wycofanie się banku ze zobowiązania wynikającego z wiadomości i z regulaminu jest działaniem wbrew przyrzeczeniu (bez względu na przyczynę)”

Czytaj też: Dostała ponad 1900 zł rachunku za telefon. Reklamacja odrzucona: „oglądała pani porno”. Wchodzę do akcji!

Nie za ostro? Chyba nie, bo faktycznie, zgodnie z ustawą odpowiedź instytucji finansowej na reklamację powinna zawierać:

1. Uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta; 
2. Wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy; 
3. Imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego; 
4. Określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. 

Czytaj też: Zamknęła konto w Getinie i poprosiła bank o usunięcie swoich danych osobowych. Bank jej… odmówił. Co tu jest grane? Co na to RODO?

Czytaj też: Przelew egzekucyjny, czyli bank wziął 150 zł za przelanie 136 zł. To chore!

Odpowiedź banku była lakoniczna i zdaniem czytelniczki zabrakło w niej umocowania w faktach. Poza tym  pani Agnieszka powołuje się na regulamin promocji „102 zł na koncie”, który w części dotyczącej tego komu przysługuje kasa jest dosyć krótki i zwarty:

„Osoby uprawnione to klienci wybrani przez Bank, posiadający rachunek oszczędnościowy przez okres co najmniej 30 dni przed dokonaniem Wpłaty, których Bank chce zachęcić do oszczędzania i korzystania z celów oszczędnościowych w systemie bankowości internetowej Moje ING. Osobą uprawnioną nie może być osoba, która wyraziła sprzeciw wobec przetwarzania jej danych osobowych w celach marketingowych przez Bank”

Pani Agnieszka mówi, że spełnia te warunki. Dlaczego więc nie została wytypowana? A w sumie została, tylko, że „z błędem”?

Czytaj też: Psychiatra potrzebny od zaraz? Bank twierdzi, że to nie jego bankomat. A sieć bankomatowa – na odwrót. A klient traci

Czytaj też: Pani Anna zarabia krocie, ale bank orzekł, że jej zdolność kredytowa wynosi… zero. Błąd w procedurach? Awaria scoringu? Dużo gorzej!

Jak zostać „wybrańcem”?

Po mniej więcej tygodniu bank wysłał odpowiedź, w której rozwinął swoją myśl:

„Nie było naszą intencją skierowanie do Pani tej wiadomości (o 102 zł – red.). Wysłaliśmy ją w wyniku błędu systemu. W Regulaminie promocji wyraźnie podkreśliliśmy, że osobą uprawnioną do otrzymania nagrody są wybrani przez nas klienci. Do stosowania kryteriów jesteśmy uprawnieni w ramach prowadzonej działalności. Wiadomość była przeznaczona dla osób, którym już wypłaciliśmy 102 zł”

Wygląda to jakby Pani Agnieszka – zgodnie z definicją – nie została wybrana świadomie przez bank, ale jej wskazanie było jakimś „błędem systemu”. Ale po czym poznać, że jest się „wybrańcem”? W regulaminie nie ma słowa o kryteriach: wysokości dochodów, ilości kasy na koncie, koloru włosów…

Czytaj też: Klienci Deutsche Banku trafią do Santandera. Co z ich darmowymi kartami i bankomatami otrzymanymi w promocji?

Czytaj też: Już trzy lata walczą z bankiem, by honorował własną promocję. Teraz dostali do rąk kończący argument

Pani Agnieszka stwierdza, że w ten sposób bank mógłby tłumaczyć się każdej pomyłki. I że taka postawa jest bardzo nie fair. W filmie „Matrix” błąd systemu objawiał się,  tym, że zjawiska się powtarzały, takie deja vu. W banku błąd systemu polega na tym, że wiadomości trafiają do osób, które nie są – jak bohater wspomnianego filmu – „wybrańcami”. Co tu się wyprawia?

„Faktycznie klientka otrzymała informację, że znalazła się w gronie osób wytypowanych do promocji i faktycznie był to błąd systemu. Tak jak informowaliśmy klientkę w odpowiedzi na jej zgłoszenie, komunikat był kierowany do klientów, którzy już otrzymali środki w wysokości 102 zł na konto. Wysłaliśmy już do klientki informację, aby wyjaśnić powstałe nieporozumienia – mamy nadzieję, że z pozytywnym dla klientki rozwiązaniem”

Taką tajemniczą informację uzyskaliśmy od banku. Jedno jest pewne – niezależnie od rozwiązania tego konkretnego sporu, motywacja naszej czytelniczki do oszczędzania w banku ING będzie jeszcze przez jakiś czas kierowała się w kierunku dokładnie odwrotnym do zamierzonej przez bank.