25 lipca 2017

Dostała ponad 1900 zł rachunku za telefon. Reklamacja odrzucona: „oglądała pani porno”. Wchodzę do akcji!

O ile włamania na konta bankowe są zjawiskiem dość dobrze udokumentowanym i mniej więcej wiadomo jak się przed nimi uchronić – choć, niestety, pojawiają się coraz to nowe sposoby ograbiania klientów, więc wiedzę tę trzeba często update’ować – o tyle wyłudzenia pieniędzy w ciężar rachunków telefonicznych to dla większości z nas czarna magia.

Sam ostatnio miałem w rodzinie przypadek, gdy w ciągu kilku zaledwie godzin z konta telefonicznego „wyparowało” 20 gigabajtów transferu i w zasadzie nie wiadomo co się stało. Operator telekomunikacyjny (Plus) oświadczył, że transfer został pobrany legalnie i odmówił udostępnienia szczegółowego bilingu.

W tym przypadku nikt nie stracił pieniędzy, a jedynym kosztem dziwnego zjawiska był dyskomfort klienta wynikający z braku transferu przez kilkanaście dni pozostałych do końca okresu rozliczeniowego. Oraz niesmak tegoż klienta, wynikający z zachowania przedstawicieli operatora, którzy nie wykazali zainteresowania problemem. W tej ostatniej kwestii zemsta nadejdzie szybko, zaraz po zakończeniu kontraktu łączącego klienta z Plusem.

Rachunek za telefon na 1900 zł? „Oglądała pani porno”

Zdarzają się jednak problemy poważniejsze. Jedna z moich czytelniczek, klientka sieci T-Mobile, kilka tygodni temu poprosiła mnie o pomoc w sprawie gigantycznego rachunku za telefon, który otrzymała. Telekom przesłał pani Teresie fakturę opiewającą na… bagatela: 1900 zł. Po otwarciu e-maila z fakturą moja czytelniczka najpierw o mało nie dostała zawału, potem złożyła reklamację o następującej treści:

„Proszę o anulowanie faktury o numerze (…). Zostałam poinformowana przez Państwa, że wynika ona z usługi premium, z której nie korzystałam. Dodatkowo Państwa pracownik poinformował mnie, że naliczone kwoty to wynik korzystania przeze mnie ze stron o treści pornograficznej (…). Otrzymałam od Państwa informację, że kwota 1900 zł netto została wygenerowana 12 maja, a tego dnia byłam w podróży służbowej, na co mam dokumentację (…). Nadmieniam, że podpisując umowę z T-Mobile nie byłam poinformowana o domyślnym włączeniu na moim koncie możliwości korzystania z usług premium”

Pani Teresa została oskarżona przez pracownika sieci telekomunikacyjnej o korzystanie z serwisów pornograficznych. Było to podwójnym błędem. Po pierwsze pani Teresa z nich nie korzystała. Po drugie pracownik nie powinien wiedzieć o tym z jakich usług premium korzystają poszczególni abonenci. Mógł tylko wiedzieć, że z jakichś korzystała i że kosztowało to tyle a tyle. Ważniejsze od niezbyt profesjonalnego zachowania pracownika działu reklamacji jest jednak to, że T-Mobile odrzucił reklamację pani Teresy twierdząc, że z jego analiz wynika, iż… wszystko jest OK.

„Pragnę poinformować, iż zweryfikowałem konto numeru (…). Wyjaśniam, że przyczyną naliczonych opłat na fakturze numer (…) było wysłanie SMS-ów na numer specjalny 92520, gdzie koszt jednego SMS-a wynosi 30,75 zł brutto. Dodatkowo na koncie zarejestrowaliśmy skorzystanie z usługi Direct Billing. (…) Dodam, że wszystkie wysłane SMS-y oraz usługi zostały zarejestrowane przez cyfrowy system rejestrujący i znajdują się na rachunkach szczegółowych. (…) Nie odpowiadamy również, za udostępnienie karty SIM innym użytkownikom

– tak oświadczył na piśmie jeden z pracowników działu reklamacji. Operator wspaniałomyślnie zablokował pani Teresie usługi premium i oświadczył, że nie widzi podstaw do anulowania płatności.

Dlaczego nie zadziałały żadne „bezpieczniki”?

Nie wypowiedział się w kwestii – również bardzo zagadkowej – jak to możliwe, że można było nabić 1900 zł rachunku i nie włączyła się po drodze żadna blokada. Zwykle operatorzy zakładają je na poziomie wysokości rachunku w okolicach 200-300 zł. Załamana klientka, za pośrednictwem swojej znajomej, skontaktowała się ze mną i poprosiła o pomoc. Zwłaszcza, że w T-Mobile nie pozostawiali jej cienia nadziei na odmianę złego losu:

„Powyższa decyzja kończy drogę postępowania reklamacyjnego, tym samym (…) przysługuje Pani prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. Przysługuje Pani dodatkowo prawo dochodzenia roszczeń w drodze postępowania mediacyjnego lub przed sądami polubownymi. Niniejsze rozstrzygnięcie znajduje uzasadnienie w przepisach ustawy Prawo telekomunikacyjne. T-Mobile Polska nie wyraża zgody na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej”

„A to gagatki” – pomyślałem. Obejrzałem dokumentację sprawy (z konieczności niepełną, bo do części dokumentów dostęp ma tylko operator), z której wynikało, że pani Teresa raczej nie jest ukrytą miłośniczką serwisów porno. To wyglądało mi na zdalne włamanie do konta karty SIM i korzystanie z niej jako z „przedłużacza”. Ktoś obciążał konto SIM kosztami zakupów jakichś abonamentów lub kodów – być może rzeczywiście udostępniających treści pornograficzne – lub po prostu dostał się do telefonu pani Teresy i wysyłał SMS-y „manualnie”.

W pierwszym przypadku nie ma powodu, by klientka ponosiła koszty włamania do źle zabezpieczonego systemu. W drugim – winą operatora byłoby „tylko” automatyczne udostępnienie klientce usług premium, potencjalnie niebezpiecznej. O domyślne wyłączenia takich usług apelowałem już niedawno do operatorów. Pani Teresa jednak zarzeka się, że w dniu zakupów na jej konto o wartości 1900 zł była w podrózy służbowej i telefonu nie wypuszczała z rąk.

http://subiektywnieofinansach.pl/telekomy-jak-streczyciele-dlaczego-nie-zablokuja-zlodziejskich-numerow/

Poprosiłem operatora o przyjrzenie się sprawie i…

Poprosiłem przedstawicieli T-Mobile o pomoc. Przedstawiłem argumenty i wyraziłem nadzieję, że uda się sprawę odkręcić. W tym samym czasie sytuacja nabrała dynamiki, bowiem moja czytelniczka otrzymała stanowcze wezwanie do zapłaty z groźbą działań windykacyjnych, odłączenia numeru, odcięcia internetu i skierowania sprawy do sądu. Po kolejnych kilku dniach otrzymałem od moich „kontaktów operacyjnych” w siedzibie operatora krzepiącą informację: „sprawa załatwiona”.

Kolejny dobry uczynek zaliczony, choć jestem bardzo ciekawy co się stało, że operator – do tej pory w stosunku do pani Teresy zasadniczy i bezwzględny – jednak zmienił zdanie. Nie sądzę, by chodziło tylko o mój osobisty urok (choć zapewne on też nie był bez znaczenia ;-)).

Przedstawiciele operatora są jednak w rozmowach ze mną bardzo enigmatyczni. Przez dwa tygodnie byli też dziwnie milczący w stosunku do pani Teresy. Moja czytelniczka musiała ograniczyć się do przyjęcia do wiadomości mojego zapewnienia, że „sprawa załatwiona”. Dopiero po kilkunastu dniach czytelniczka pani Teresa wyjęła ze skrzynki pocztowej list o mniej więcej takiej treści: „Przepraszamy, wystawimy nową fakturę, nie jest pani jedyną poszkodowaną, było więcej podobnych przypadków”.

Pani Teresa – co nie jest dziwne zważywszy, ze jet „bogatsza” o 1900 zł – nie posiada się ze szczęścia. „Nie wiem jak dziękować za ratunek!” – napisała mi SMS-em. Drobiazg. Dobrze, że ta sprawa zakończyła się dobrze :-). Mam nadzieję, że owi inni poszkodowani też są pośrednimi beneficjentami mojej interwencji u operatora i również dostaną korekty faktur.

Co zrobić żeby nie przyszedł kilkutysięczny rachunek?

Na kanwie tej sprawy proszę wszystkich o zablokowanie u operatora usług premium. Oraz o pilnowanie swoich telefonów, blokowanie dostępu do nich kodem PIN i nie udostępnianie kodu nikomu. Wiemy już doskonale, że złodzieje potrafią dobrać się do naszych kont bankowych, ale w czasach smartfonów i m-zakupów także nasze konto telekomunikacyjne może być atrakcją dla złodziei.

Bardzo mnie natomiast martwi, że operatorzy w przypadku takich zgłoszeń jak zawyżony rachunek lub „zniknięty” transfer demonstracyjnie mają klienta w nosie. Może procedurom weryfikacyjnym – zwłaszcza pod kątem ich jawności – powinien przyjrzeć się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów?

Prawo autorskie do zdjęcia tytułowego: siiixth/123RF

22
Dodaj komentarz

avatar
13 Comment threads
9 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
19 Comment authors
MarcjannaMaciej SamcikMalgorzataDawidAndrzej Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
spawacz
Gość
spawacz

Operator telekomunikacyjny (Plus) oświadczył, że transfer został pobrany legalnie i odmówił udostępnienia szczegółowego bilingu.

Trochę Pan „pojechał” z manipulacjami, billing można sobie sprawdzić przez www albo przychodzi mailem.

sowa.lipcowa
Gość
sowa.lipcowa

Szczegółowy billing za transfer danych można sobie sprawdzić online? Serio? Mój „szczegółowy” billing za transfer danych (w Play) wygląda tak, że jest jeden rekord dziennie, podsumowujący ilość przesłanych danych, oraz opis „Transfer danych”. Ciężko na podstawie takiego billingu określić, do czego faktycznie transfer został wykorzystany.

Marek
Gość
Marek

W Orange przychodzi bardzo szczegolowy wykaz ile wynosil transfer, ile trwal i o ktorej godzinie. Dlaczego w T-Mobile tak nie ma?

Michał
Gość
Michał

Wykaz zawiera sesje. Jeśli telefon trzyma jedna sesję cały dzień to jest jedna pozycja na wykazie. Niezależnie od operatora.

Wiktor
Gość
Wiktor

Pie………lisz i nie wiesz jak wyglądają takie billingi, to nie wypowiadaj się.

Dawid
Gość
Dawid

Trochę to ty pojechałeś swoją niewiedzą…

Kasia
Gość
Kasia
Roman
Gość
Roman

Zapewne Pani Teresa korzystała z internetu na telefonie w czasie wyjazdu. Trafiła pewnie na jakąś zainfekowaną stronę. Mogła też zainstalować wirusa z jakąś aplikacją lub skorzystać z przejętej przez internetowych przestępców otwartej sieci WiFi. Nie ma tu winy operatora.
Czym jest direct billing:
http://www.mobiletrends.pl/czym-jest-direct-billing/

Michał
Gość
Michał

Z Plusem mam wątpliwości czy to błąd. Trzeba byłoby sprawdzić w telefonie licznik przesłanych danych. Stawiam na dłuższą obecność na Youtube lub Ipli.

W
Gość
W

Na uwagę zasługuje ostatnie zdanie odpowiedzi na reklamację. TM od razu z góry odmawia mediacji przez UKE.

Artur
Gość
Artur

Ja miałem kiedyś virus. Telefon wysyłał mi smsy widmo, które nie były widoczne w telefonie. Na szczęście postanowiłem sobie sprawdzić na koncie online ile mam do zapłacenia i musiałem zapłacić tylko i aż plus ponad 250 zł dodatkowo, no ale nie jest to 1900 zł. Oczywiście plus nie uznał reklamacji. Ja im naklnolem i potem jeszcze raz kiedy rezygnowalem z ich usług. Wyszło na to ze mona wina bo musze mieć rentgen w oczach i widzieć gdzie w necie czają się virusy.

Misio_oo_misio
Gość
Misio_oo_misio

„T-Mobile Polska nie wyraża zgody na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej”
Zastanawiające. Ostatnio Play mi też odmówił (odłączyli bezprawnie na miesiąc dwa numery, wina ich była ewidentna, ale dochodzenie do prawdy drogą przez mękę). Czego operatorzy tak się boją, skoro o tak na pisma od UKE i tak nieco potulnieją? Czy komukolwiek udało się doprowadzić do pozasądowego rozwiązania sporu przy UKE, czy to tylko taka wydmuszka, bo nieobowiązkowa?

Bartek
Gość
Bartek

Nie ma to jak telefon na kartę. Żona mi mówi, że dziaduję że nie wezmę sobie abonamentu ale jak czytam o takich wpadkach to umacniam się w przekonaniu, że telefon na kartę to jest super sprawa.

Lolca
Gość
Lolca

Telefon na kartę zamiast abonamentu to dziadowanie? Dawno nic mnie nie zaskoczyło tak jak to zdanie 😀 Osobiście bardzo chwalę sobie telefon na kartę, właśnie ze względu na kontrolę wydatków. Cóż jestem dziadem, bo nie stać mnie na zaufanie do telekomów.

Lukasz
Gość
Lukasz

A ja, w końcu sprawdzolem bilingi mojej żonki…ponad 1000 SMS-ów i steli godzin rozmów z jednym numerem. Tak, romans trwał 6 miesięcy. …a ole hoteli? Pozdrawiam tego chu** Marcina Miklaszewskiego z Poznania. Jak ktoś zna i spusci mu kolejny łomot ma u mnie flachę. Sumując, bilingi dobra rzecz

Lukasz
Gość
Lukasz

Sprostowanie. Tysiąc w miesiącu, nie wspominając o MMS o 4 rano

Marcjanna
Gość
Marcjanna

Rogale marcińskie Poznań
Fawor. Oficjalny partner oraz dostawca świeżych Rogali do Muzeum.

qaz
Gość
qaz

Niestety telekomy są jak niedorozwinięty sycylijski mafiozo – „płacić” mają wszyscy którzy mają z czego . Nieważne że z czegoś się nie korzystało !
Ja np. padłem na dwie tysi za kartę sim która nigdy nie zalogowała się do BTs-u.

trackback

[…] Czytaj też: Dostała rachunek na 1900 zł, bo podobno… oglądała porno. Reklamacja odrzucona. Wchodzę do… […]

Andrzej
Gość
Andrzej

Premium Mobile ma (nomen omen) usługi „premium” zablokowane domyślnie 😉

Malgorzata
Gość

Maćku, w jaki sposób można Ci zgłaszać sprawę do interwencji, tak żeby to było dla Twojej ekipy najbardziej wygodne?? Nasza dotyczy też telekomu TMobile i naciągnięcia mojego 92-letniego ojca. Kiedy zmarła moja mama stawiliśmy się z Tatą w placówce operatora, żeby zakończyć umowę na numer mamy. Niestety, potem zadzwonił ktoś do niego (mimo że podałam swój nr komórkowy do kontaktu) i wykorzystując jego sytuację totalnego zagubienia po śmierci mamy, „załatwił” jakoby nie tylko rezygnację z rezygnacji, jak i przedłużenie umowy na ten numer na 2 lata! O przedłużeniu umowy dowiedziałam się dopiero w placówce TMobile, gdzie znowu musiałam zawieźć tatę,… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany