Największy problem dzisiejszego handlu to niedopasowanie oferty do potrzeb, preferencji i możliwości klientów – taki wniosek wyciągnąłem z dyskusji „Future of Retail”, które odbyła się w centrum innowacji Visa w Berlinie. Kłopot w tym, że aby lepiej dopasować ofertę do potrzeb klienta – handlowcy muszą więcej o nas wiedzieć. A my tego nie lubimy. Czy jest możliwy kompromis?
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
Dziś nasze zakupy nie są jakoś szczególnie przesączone nowoczesnymi technologiami. Owszem, gdy wjeżdżam do centrum handlowego, to skanują numer tablic rejestracyjnych mojego auta (wiedzą więc w jakich godzinach i jak długo u nich bywam). W centrum handlowym mogą bez problemu śledzić mojego smartfona, nawet jeśli nie jest połączony z miejscowym wi-fi. Mogą więc wiedzieć gdzie chodzę i co mnie interesuje. Ale czy to wykorzystują?
Wątpię. Nie spotkałem się jeszcze z sytuacją, w której sprzedawca sklepowy czytałby w moich myślach, smartfon kierował do ulubionych sklepów, a bankomat w centrum handlowym razem z gotówką „wypluwał” kupony rabatowe. Nawet jeśli sklepy wydają karty lojalnościowe, to tylko po to, by naliczać rabaty. Nie spotkałem się z głębszym wykorzystaniem mojej historii zakupowej.
A jak być powinno? Szybka identyfikacja wchodzącego klienta i równie szybki sygnał do sprzedawcy-doradcy: czy kupował wcześniej, co lubi, ile wydaje pieniędzy, które kolory mu pasują. Uzbrojony w tę wiedzę pracownik sklepu nie musi już zadawać głupich pytań albo chodzić za klientem próbując domyśleć się czego ten szuka. Może podejść do klienta z konkretną, pasującą do jego preferencji propozycją.
Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o finansach”, zapisz się na mój newsletter i bądźmy w kontakcie!
Sprzedawca jak dziecko we mgle? Już nie!
Sprzedawca nie powinien już być potrzebny do sprzedawania – za samą transakcję odpowiadać mogą QR kody umieszczone przy rzeczach, które skanuję smartfonem i wychodzę (płacenie odbywa się w tle, dzięki aplikacji z przypiętą kartą). Sprzedawca ma być doradcą, fachowcem umiejącym rozwiać wątpliwości, pomóc w wyborze, albo po prostu zapewniać poczucie bezpieczeństwa.
W dyskusji w centrum innowacji Visa w Berlinie brali udział – oprócz Suzan Kereere, która odpowiada w Visa za pion obsługujący merchantów – przedstawiciele m.in. PayPala, czy Quickwy (platformy dostarczającej sprzęt i systemy pozwalające do budowania samoobsługowych sklepów).
na zdjęciu: Suzan Kereere, Visa
W zasadzie wszyscy zgodzili się, że niedopasowanie do potrzeb klienta przy zakupach offline jest zbyt wielkie jak na XXI wiek. W zakupach online personalizacja oferty i obsługi jest posunięta dalej, niż w tradycyjnych.
Co trzeba zrobić, żeby wejść z zakupami offline na wyższy poziom? W sumie nic wielkiego: muszą się dogadać handlowcy, ludzie od płatności oraz producenci nowoczesnych technologii wykorzystywanych w sklepach. Personalizacja oferty handlowej dla klienta (np. celowane rabaty na to, co lubisz), płatności odbywające się w niezauważalny sposób, bez konieczności przechodzenia przez kasę, a do tego ekspercka porada w sklepie.
Czytaj więcej o tym: Wybrałem się w przyszłość (niedaleką). I dotknąłem zakupów przyszłości
Czytaj też: Kolejna bitwa na rynku płatności odbędzie się w… naszych samochodach
Czytaj też: Nawet automat z przekąskami ma już sztuczną inteligencję. Aż strach się zbliżać
Widziałem w Berlinie: Oto pierwszą na świecie biżuterię z funkcją płatniczą. To taki pierścionek z płaskim, okrągłym „blacikiem”. Nie przypomina „normalnej” biżuterii, ale zadaje szyku w towarzystwie
Offline plus online, czyli multikanałowość
Z dyskusji wynikało też, że nie ma co liczyć, iż handel offline zostanie zupełnie wyparty. Wciąż lubimy chodzić do fizycznych sklepów i nieprędko całe kupowanie przeniesiemy do internetu. A to oznacza, że sieci handlowe mają trudne zadanie – zbudować dobre doświadczenie klienta, który raz kupuje w sieci, a raz w realu. Im lepiej będą się przenikały te światy, tym bardziej klient będzie lojalny wobec danej sieci.
Jeśli coś kupiłem online, to przechodząc obok sklepu danej sieci powinienem dostać ofertę zakupu pasującej do tego rzeczy po okazyjnej cenie. Jeśli zaś byłem na zakupach w centrum handlowym, to mój ulubiony sklep powinien chcieć być ze mną w kontakcie. Jeden z uczestników dyskusji w Berlinie opowiedział, że niedawno kupił marynarkę, a po trzech tygodniach na Facebooku odezwał się do niego pracownik sklepu z żartobliwym pytaniem, czy przypadkiem nie potrzebuje nowej, bo ciągle wrzuca zdjęcia z tą jedną.
Samcikowe przygody z kartami: Znajdziesz je na stronie cyklu tekstów poświęconych „plastikowym pieniądzom” – „O wygodnym oszczędzaniu, czyli niezbędnik nowoczesnego konsumenta”
Jak płacić kartą i oszczędzać? Zobacz szczegóły programu Visa Oferty. Rejestrujesz kartę, wybierasz promocje, z których chcesz skorzystać i… gotowe
Czy klienci oddadzą swoje dane? „Tak, jeśli w zamian dostaną inne…”
Wszystko pięknie, ale jak ta współpraca sieci handlowych, operatorów płatności, organizacji płatniczych i firm technologicznych widzi się z ochroną naszych danych? W erze RODO każdy sklep musi informować klientów, w jaki sposób i do czego będzie wykorzystywał jego dane. Nie lubimy, gdy obcy wiedzą o nas za dużo, więc jak pogodzić personalizację i multikanałowość obsługi z ochroną danych i poszanowaniem wyboru klientów, którzy coraz bardziej mogą chcieć je chronić?
Uczestnicy dyskusji doszli do wniosku, że jedyną drogą jest zbierać dane klientów i… im je oddawać w formie informacji zwrotnych, które im się przydadzą. Jeśli np. sieć sprzedająca żywność w zamian za możliwość zbierania jakichś danych o kliencie np. będzie przesyłać mu e-mailem przepisy kulinarne albo wskazówki, które pozwolą mu się dobrze odżywiać, to być może będzie on bardziej chętny do przekazania danych. Dostanie w zamian te same dane, ale przetworzone w taki sposób, że stanowią wartość dodaną.
A Wy co sądzicie o pomysłach handlowców, finansistów i branży technologicznej? Tęsknicie do zakupów przyszłości, w których big data i sztuczna inteligencja będą wykorzystywane, byśmy nie błądzili między półkami? A może wolicie, by było po staremu, gdy to sprzedawcy w sklepach chodzą za nami niczym dzieci we mgle?
Partnerem cyklu tekstów „O wygodnym płaceniu, czyli poradnik nowoczesnego konsumenta” jest
