20 maja 2018

Zmora niedopasowania, czyli co zrobić, byśmy w sklepach nie błądzili między półkami?

Największy problem dzisiejszego handlu to niedopasowanie oferty do potrzeb, preferencji i możliwości klientów – taki wniosek wyciągnąłem z dyskusji „Future of Retail”, które odbyła się w centrum innowacji Visa w Berlinie. Kłopot w tym, że aby lepiej dopasować ofertę do potrzeb klienta – handlowcy muszą więcej o nas wiedzieć. A my tego nie lubimy. Czy jest możliwy kompromis?

Dziś nasze zakupy nie są jakoś szczególnie przesączone nowoczesnymi technologiami. Owszem, gdy wjeżdżam do centrum handlowego, to skanują numer tablic rejestracyjnych mojego auta (wiedzą więc w jakich godzinach i jak długo u nich bywam). W centrum handlowym mogą bez problemu śledzić mojego smartfona, nawet jeśli nie jest połączony z miejscowym wi-fi. Mogą więc wiedzieć gdzie chodzę i co mnie interesuje. Ale czy to wykorzystują?

Wątpię. Nie spotkałem się jeszcze z sytuacją, w której sprzedawca sklepowy czytałby w moich myślach, smartfon kierował do ulubionych sklepów, a bankomat w centrum handlowym razem z gotówką „wypluwał” kupony rabatowe. Nawet jeśli sklepy wydają karty lojalnościowe, to tylko po to, by naliczać rabaty. Nie spotkałem się z głębszym wykorzystaniem mojej historii zakupowej.

A jak być powinno? Szybka identyfikacja wchodzącego klienta i równie szybki sygnał do sprzedawcy-doradcy: czy kupował wcześniej, co lubi, ile wydaje pieniędzy, które kolory mu pasują. Uzbrojony w tę wiedzę pracownik sklepu nie musi już zadawać głupich pytań albo chodzić za klientem próbując domyśleć się czego ten szuka. Może podejść do klienta z konkretną, pasującą do jego preferencji propozycją.

Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o finansach”zapisz się na mój newsletter i bądźmy w kontakcie!

Sprzedawca jak dziecko we mgle? Już nie!

Sprzedawca nie powinien już być potrzebny do sprzedawania – za samą transakcję odpowiadać mogą QR kody umieszczone przy rzeczach, które skanuję smartfonem i wychodzę (płacenie odbywa się w tle, dzięki aplikacji z przypiętą kartą). Sprzedawca ma być doradcą, fachowcem umiejącym rozwiać wątpliwości, pomóc w wyborze, albo po prostu zapewniać poczucie bezpieczeństwa.

W dyskusji w centrum innowacji Visa w Berlinie brali udział – oprócz Suzan Kereere, która odpowiada w Visa za pion obsługujący merchantów – przedstawiciele m.in. PayPala, czy Quickwy (platformy dostarczającej sprzęt i systemy pozwalające do budowania samoobsługowych sklepów).

na zdjęciu: Suzan Kereere, Visa

W zasadzie wszyscy zgodzili się, że niedopasowanie do potrzeb klienta przy zakupach offline jest zbyt wielkie jak na XXI wiek. W zakupach online personalizacja oferty i obsługi jest posunięta dalej, niż w tradycyjnych.

Co trzeba zrobić, żeby wejść z zakupami offline na wyższy poziom? W sumie nic wielkiego: muszą się dogadać handlowcy, ludzie od płatności oraz producenci nowoczesnych technologii wykorzystywanych w sklepach. Personalizacja oferty handlowej dla klienta (np. celowane rabaty na to, co lubisz), płatności odbywające się w niezauważalny sposób, bez konieczności przechodzenia przez kasę, a do tego ekspercka porada w sklepie.

Czytaj więcej o tym: Wybrałem się w przyszłość (niedaleką). I dotknąłem zakupów przyszłości

Czytaj też: Kolejna bitwa na rynku płatności odbędzie się w… naszych samochodach

Czytaj też: Nawet automat z przekąskami ma już sztuczną inteligencję. Aż strach się zbliżać

Czytaj też: Zniżki na wyprzedażach to mało? Prześwietlam programy rabatowe organizacji płatniczych! Ile można wycisnąć z karty?

Widziałem w Berlinie: Oto pierwszą na świecie biżuterię z funkcją płatniczą. To taki pierścionek z płaskim, okrągłym „blacikiem”. Nie przypomina „normalnej” biżuterii, ale zadaje szyku w towarzystwie

Offline plus online, czyli multikanałowość

Z dyskusji wynikało też, że nie ma co liczyć, iż handel offline zostanie zupełnie wyparty. Wciąż lubimy chodzić do fizycznych sklepów i nieprędko całe kupowanie przeniesiemy do internetu. A to oznacza, że sieci handlowe mają trudne zadanie – zbudować dobre doświadczenie klienta, który raz kupuje w sieci, a raz w realu. Im lepiej będą się przenikały te światy, tym bardziej klient będzie lojalny wobec danej sieci.

Jeśli coś kupiłem online, to przechodząc obok sklepu danej sieci powinienem dostać ofertę zakupu pasującej do tego rzeczy po okazyjnej cenie. Jeśli zaś byłem na zakupach w centrum handlowym, to mój ulubiony sklep powinien chcieć być ze mną w kontakcie. Jeden z uczestników dyskusji w Berlinie opowiedział, że niedawno kupił marynarkę, a po trzech tygodniach na Facebooku odezwał się do niego pracownik sklepu z żartobliwym pytaniem, czy przypadkiem nie potrzebuje nowej, bo ciągle wrzuca zdjęcia z tą jedną.

Samcikowe przygody z kartami: Znajdziesz je na stronie cyklu tekstów poświęconych „plastikowym pieniądzom” – „O wygodnym oszczędzaniu, czyli niezbędnik nowoczesnego konsumenta”

Jak płacić kartą i oszczędzać? Zobacz szczegóły programu Visa Oferty. Rejestrujesz kartę, wybierasz promocje, z których chcesz skorzystać i… gotowe

Czy klienci oddadzą swoje dane? „Tak, jeśli w zamian dostaną inne…”

Wszystko pięknie, ale jak ta współpraca sieci handlowych, operatorów płatności, organizacji płatniczych i firm technologicznych widzi się z ochroną naszych danych? W erze RODO każdy sklep musi informować klientów, w jaki sposób i do czego będzie wykorzystywał jego dane. Nie lubimy, gdy obcy wiedzą o nas za dużo, więc jak pogodzić personalizację i multikanałowość obsługi z ochroną danych i poszanowaniem wyboru klientów, którzy coraz bardziej mogą chcieć je chronić?

Uczestnicy dyskusji doszli do wniosku, że jedyną drogą jest zbierać dane klientów i… im je oddawać w formie informacji zwrotnych, które im się przydadzą. Jeśli np. sieć sprzedająca żywność w zamian za możliwość zbierania jakichś danych o kliencie np. będzie przesyłać mu e-mailem przepisy kulinarne albo wskazówki, które pozwolą mu się dobrze odżywiać, to być może będzie on bardziej chętny do przekazania danych. Dostanie w zamian te same dane, ale przetworzone w taki sposób, że stanowią wartość dodaną.

A Wy co sądzicie o pomysłach handlowców, finansistów i branży technologicznej? Tęsknicie do zakupów przyszłości, w których big data i sztuczna inteligencja będą wykorzystywane, byśmy nie błądzili między półkami? A może wolicie, by było po staremu, gdy to sprzedawcy w sklepach chodzą za nami niczym dzieci we mgle?

Partnerem cyklu tekstów  „O wygodnym płaceniu, czyli poradnik nowoczesnego konsumenta” jest

6
Dodaj komentarz

avatar
2 Comment threads
4 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
4 Comment authors
GrzesiekMaciej SamcikKrzysztof A.Zbych Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Zbych
Gość
Zbych

„A Wy co sądzicie o pomysłach handlowców, finansistów i branży technologicznej?” – a kto to są ci handlowcy, finansiści i branża technologiczna? Bo coś mi się wydaje, że nie większość sklepów, sklepików, pizzerii itp. płacących podatki w kraju działalności. „Tęsknicie do zakupów przyszłości, w których big data i sztuczna inteligencja będą wykorzystywane, byśmy nie błądzili między półkami?” – a co rozsądnego może mi zaproponować sprzedawca jeżeli wie, że ja tego potrzebuję? Bo coś mi się wydaje, że jeżeli klienci czegoś potrzebują – klienci generalnie a nie klient konkretny – to, to coś zwykle drożeje. „A może wolicie, by było po… Czytaj więcej »

Krzysztof A.
Gość
Krzysztof A.

Całe szczęście, że pojawia się straszak w postaci RODO, wielka szkoda, że mało kto będzie chciał i potrafił go wykorzystać. Jeśli ktokolwiek wierzy, że firmy przetwarzają jego dane w jakimkolwiek innym celu niż napchanie sobie kieszeni, jest naiwny. Jeśli sądzi, że firmy dbają o jego dobro – jest naiwny do kwadratu. W ogóle nazywanie tego co się dzieje personalizacją jest kuriozalne – przecież algorytmy pracujące na big data (ani jakiekolwiek inne) nie widzą nic więcej niż cyfry i tym dla nich (i przez rozszerzenie, dla firm je stosujących) właśnie jesteśmy. Duże firmy nie zajmują się tym, żeby dopasować ofertę do… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany