10 marca 2019

Walka o klienta w dobie showroomów i zakazu handlu w niedzielę? Jest próbka, towaru nie ma: „może będzie za miesiąc”. Opad szczęki

Wchodzisz do sklepu, a tam próbki produktów. Testujesz, smakujesz, kupujesz. No, chyba, że nie możesz kupić. Możesz tylko obyć się smakiem. Moją czytelniczkę wkurzył Rossmann. Ale czy słusznie?

Sieci handlowe nie mają ostatnio łatwego życia. Najpierw miał być podatek handlowy, potem wprowadzono ograniczenia w handlu w niedzielę, zaś ostatnio rząd rozważa zakaz sprzedawania towarów oznaczonych jako tzw. marki własne sieci handlowych. Kolejnym krokiem może być nakazanie sklepom, żeby przeważający procent towarów na półkach był pochodzenia polskiego.

W tej sytuacji jedyną szansą dla handlowców jest wyciskanie ile się da z tych możliwości działania, które jeszcze mają. W tym polu mieszczą się różne tematy, a jeden z nich dotyczy jakości obsługi klienta. A więc: zachęcenia go, żeby przyszedł na zakupy, a jeśli już przyjdzie – zadbanie o to, by wyszedł obkupiony po uszy i w dodatku usatysfakcjonowany na tyle, by chciał wrócić.

Dobre ceny, prezenty za lojalność i bogata oferta – to warunki konieczne, by misja została wykonana. Kłopot w tym, że polskie sieci handlowe bardzo często poprzestają na punkcie pierwszym, czyli niskiej cenie. Ich szefom wydaje się, że jak jest tanio, to klient musi być zadowolony i basta. Jest to prawdą w tych sieciach, w których tzw. obietnica marki (czyli po prostu wizerunek sieci) opiera się głównie na niskiej cenie.

Czytaj też: Zrobiła duże zakupy, konto wyczyszczone prawie do zera. Wychodzi ze sklepu i… telefon z banku. „Czy to nie lekka przesada?”

Rossmann i rozbrajająca szczerość sprzedawcy. „Jest próbka, towaru nie ma. Może będzie za miesiąc”

Moja znajoma – dość wymagająca zakupowo, bo zapracowana i nie tolerująca „pustych przebiegów” – podzieliła się ze mną następującym spostrzeżeniem: coraz częściej w sklepach, które zawsze szczyciły się bardzo szerokimi „półkami”, nie da się kupić reklamowanych tam rzeczy. Znajoma podała kilka przykładów, z których najbardziej jaskrawy był ten dotyczący sklepów Rossmann.

„Kilka razy w ostatnim czasie zdarzyła mi się sytuacja, że – po przetestowaniu kilku próbek kosmetyków wystawionych w sklepie – prosiłam sprzedawczynię o podanie wybranej rzeczy, a ona na to, że nie mają. Proszę o drugą rzecz – też nie mają. Z trzecią to samo. Na koniec okazywało się, że próbki wystawione w sklepie prawie w ogóle nie wiążą się z tym, co w sklepie jest dostępne”

Sprzedawczyni podobno nie była w stanie zrozumieć dlaczego klientka dziwi się, że nie może kupić rzeczy, która jest wystawiona w sklepie. Z rozbrajającą szczerością powiedziała, że takich „nieobecnych” produktów jest w całym sklepie 400, więc to nic nadzwyczajnego.

No właśnie: czy to rzeczywiście normalne? Podobny trend obowiązuje już od pewnego czasu w sklepach z elektroniką. Pewnie z połowa towarów wystawionych w sklepie jest de facto niedostępna. Na początku się wkurzałem, bo właśnie po to tracę czas na wizytę w sklepie stacjonarnym, żeby kupić natychmiast i zabrać od razu. W przeciwnym razie kupiłbym rzecz w sklepie internetowym.

Można powiedzieć: taki jest XXI wiek. Sklepy coraz częściej będą showroomami, w których będziemy oglądali rzeczy, a kupowali je w internecie. Z tym, że w moim elektrosklepie (Euro RTV AGD) jak już pracownik przechwyci mnie jako potencjalnie zainteresowanego klienta, to jego zadaniem jest nie dopuścić do tego, żebym ze sklepu wyszedł bez zakupu. Owszem, danego komputera albo smartfona może nie być na stanie, ale pracownik solennie zapewnia, że będzie do odebrania następnego dnia i to rano.

Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o finansach”zapisz się na mój newsletter i bądźmy w kontakcie!

Czytaj: Carrefour jak multimedialne centrum rozrywki. Coś dla tych, których męczą zakupy

Czytaj: Zakupy bez karty i kasy. Skanujesz towary smartfonem, zaliczasz check-point i gotowe. Piotr i Paweł prawie jak Amazon

Sklep jak showroom? Tak, ale róbcie to z głową!

Czasem jest to kompromis do przełknięcia, a czasem wychodzę ze sklepu jak niepyszny, ale widać, że przynajmniej się starają. Natomiast we wspomnianej sieci drogerii moja znajoma nie tylko dowiaduje się, że lizanie cukierka przez papierek (czyli próbowanie testerów rzeczy, których nie da się na miejscu kupić) jest normalne, lecz również, że wybrany przez nią kosmetyk „powinien być za miesiąc”.

Pewnie większość klientów powie „aha” i przyjdzie za miesiąc. Albo pójdzie do sklepu internetowego i tam zamówi wybrany produkt. Ale moja znajoma należy do tych konsumentów, którzy idą gdzieś po to, by załatwić sprawę, a nie dowiedzieć się, że powinna przyjść jeszcze raz, za miesiąc,

Sam problem przekształcania się sklepów w miejsca próbowania, testowania, oglądania i przymierzania, wąchania, dotykania i oglądania to po prostu znak czasów. Nowe technologie sprawią, że tak po prostu będzie dla wszystkich najtaniej i najwygodniej. Zatowarowanie i utrzymywanie wielkich sieci sklepów jest drogie, a my mamy coraz mniej czasu na przemierzanie hektarów między półkami.

Infrastruktura umożliwiająca szybkie dostarczenie zamówień do paczkomatów, miejsc odbioru w sklepie albo do domu zastąpi tradycyjne kupowanie (a za jakiś czas będą w tym pomagać drony, roboty). Już zastępuje. To wszystko może działać samoobsługowo. Taka sieć jak Rossmann mogłaby dołożyć QR kody do zawieszek cenowych. Jeśli jakiegoś towaru nie ma w sklepie, to zeskanowanie QR kodu przekierowałoby do aplikacji mobilnej (ta sieć drogerii ma przecież jedną z najpopularniejszych aplikacji w kraju), a tam można byłoby zamówić rzecz jednym kliknięciem.

Czytaj też: Inteligentne półki, dynamiczne ceny, ekrany mówiące do klientów – widziałem „Żabkę” przyszłości

Na tym przykładzie widać jak na dłoni największe wyzwanie dla sieci handlowych i dużych sieci sklepów. Jeśli nieuchronna, stopniowa zmiana funkcji sklepów na showroomy ma nie przynieść pogarszania jakości obsługi klientów, to casus „nie ma, bo nie ma, może będzie w przyszłym miesiącu” trzeba zastąpić procedurą („zamów w aplikacji, dostarczymy ci jutro”).

Czytaj więcej o tym: Wybrałem się w przyszłość (niedaleką). I dotknąłem zakupów przyszłości

Czytaj też: Kolejna bitwa na rynku płatności odbędzie się w… naszych samochodach

Czytaj też: Zmora niedopasowania, czyli co zrobić, byśmy w sklepach nie błądzili między półkami?

źródło zdjęcia: StockSnap/Pixabay

 

11
Dodaj komentarz

avatar
6 Comment threads
5 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
9 Comment authors
MirellaDarekIzaklientRossmannaMarcin Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Kamil
Gość
Kamil

Proponuję połączyć ten tekst w jedną serię z tekstem na temat „zmniejszania” gwarancji BFG po połączeniu Getinu z Idea. Proponowany tytuł serii „Lanie wody. Jak nie mamy o czym pisać to piszemy coś takiego”.

Maciej Samcik
Admin

Wydaje mi się, że Pan nie docenia tematu. Na konkretnym przykładzie największe wyzwanie dla handlu w XXI wieku

Ppp
Gość
Ppp

To jest po prostu niepoważne, kazałbym wezwać kierownika sklepu. Takie zachowanie może być usprawiedliwione w przypadku dużych towarów – lodówki czy kuchenki nie wezmę do kieszeni. Jednak w Rosmannie są jednak rzeczy, które po prostu się bierze, płaci i wychodzi – i nie ma usprawiedliwienia dla takiego cudowania. Albo towaru nie ma w ogóle, albo jest w sprzedaży.
Pozdrawiam.

Sienmar
Gość
Sienmar

Czasy w których oczekujemy produktów tanich . Utrzymywanie magazynów w każdym sklepie zatowarowanych równa się wysokie koszty dla firmy . Jedna probkra , reszta albo w magazynie centralnym lub w fazie produkcji . Duże sklepy mają tak bogatą ofertę produktów że nie będą nawet w stanie wszystkich próbek przedstawić klientom . Tylko czy klienci detaliczny to wszystko będą w stanie zakceptowac ? Gorsza jakość obsługi równa niska cena

Maciej Samcik
Admin

Tak, w sumie racja

Marcin
Gość
Marcin

„Pewnie większość klientów powie „aha” i przyjdzie za miesiąc. Albo pójdzie do sklepu internetowego i tam zamówi wybrany produkt. Ale moja znajoma należy do tych konsumentów, którzy idą gdzieś po to, by załatwić sprawę, a nie dowiedzieć się, że powinna przyjść jeszcze raz, za miesiąc,”
No to co takiego ta znajoma zrobi, żeby załatwić sprawę poza przyjściem za miesiąc albo zamówieniem w sklepie internetowym? Zażąda rozmowy z kierownikiem, który magicznie wyczaruje towar, którego nie ma? Poprosi znajomego dziennikarza, żeby trochę poszkalował sklep na poczytnym blogu?

Maciej Samcik
Admin

jeśli wciąż nie będzie 400 produktów anonsowanych w sklepie, to nie jest wykluczone 😉

Darek
Gość
Darek

https://sjp.pl/szkalowa%C4%87 – w przypadku mówienia prawdy raczej ta definicja nie podpada

klientRossmanna
Gość
klientRossmanna

Mnie w Rossmannie denerwuje ciągle obnażająca się jakość obsługi klienta. Kiedy w pobliżu otworzyli Rossmanna i zacząłem tam robić zakupy denerwowało mnie tylko proponowanie towarów w promocji. Potem Rossmann w pogoni za zyskiem zaczął stopniowo pogarszać sytuację: 1) czy potrzebuje Pan reklamówkę 2) czy ma Pan aplikację 3) mamy w promocji to i tamto. Największe przegięcie to agresywne namawianie do korzystania ze stanowisk samoobsługowych. Dla mnie to namawianie ekspedientek brzmi jak: idź na stanowisko samoobsługowe, zostaw swoją kasę i nie zawracaj nam głowy. Ekspedientki okazują również niezadowolenie kiedy klient zostawi koszyk koło kasy – wymagają aby klient sam go odniósł.… Czytaj więcej »

Iza
Gość
Iza

Też jestem klientką Rossmana i denerwują mnie te nielogiczne formułki wypowiadane przez Kasjerów.
Na przykład trzymam w ręku swoją pustą reklamówkę, a kasjer pyta: „Reklamówkę doliczyć?”.

Mirella
Gość
Mirella

Promod całkiem niedawno mnie tak rozwścieczył do czerwoności. Wracam do pracy po macierzyńskim, w niedziele przed dniem zero wyrwałam się na zakupy bo akurat handlowa była. Znalazłam właśnie TĄ marynarkę, która na pewno pomogłaby mi przetrwać ten pierwszy dzień w nowej pracy. A tu co? Kładę ja na ladzie przed panią sprzedawczynią, dumna z siebie, ze tak sprawnie mi poszło za znalezieniem czegoś super, a ona mi mówi, ze ten żakiet jest tylko do przymierzania, mogę go sobie online zamówić. Dostawa do sklepu jest za free. Tylko kiedy ja matka pracująca znowu będę mogła do nich wpaść odebrać? Na pocieszenie… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin