30 stycznia 2019

Zrobiła duże zakupy, prawie wyczyściła konto. Wychodzi ze sklepu, a tu… telefon z banku, że chętnie pomoże. Powinni tego zabronić?

Zrobiła duże zakupy, prawie wyczyściła konto. Wychodzi ze sklepu, a tu… telefon z banku, że chętnie pomoże. Powinni tego zabronić?

Przedstawiciel banku zadzwonił do klientki w momencie, gdy ta była po dużych zakupach i bliska „wyczyszczenia” konta osobistego prawie do zera. I zaproponował szybką pożyczkę, ponoć bardzo sugestywnie. Moja czytelniczka twierdzi, że bank w nieetyczny sposób chciał wykorzystać jej sytuację. I że robić tego nie powinien. Gdzie jest granica w wykorzystywaniu wiedzy, którą mają o nas banki?

Banki mają mnóstwo informacji na nasz temat i gdyby chciały wszystkie je wykorzystać, czytając w naszych myślach, to zarobiłyby na tym ogromne pieniądze. Nie raz i nie dwa pisałem na „Subiektywnie…”, że nowy model bankowości będzie się opierał nie na przelewach i depozytach, lecz na pośredniczeniu banków w naszych codziennych zakupach i w zmianie naszych konsumenckich przyzwyczajeń.

Zobacz również:

Kłopot w tym, że nie jest łatwo tak wykorzystywać wiedzę o kliencie, by ten klient nie czuł się wcale inwigilowany. Na to nakłada się różna wrażliwość poszczególnych klientów. Jeden uzna za inwigilację złożenie mu propozycji kredytu w sytuacji, gdy rzeczywiście kończą mu się pieniądze, a drugi to samo uzna za dobry uczynek bankowca.

Bank chciał pomóc czy wykorzystać sytuację klientki?

Napisała do mnie pani Magdalena, która czuje, że została ofiarą nieetycznego zachowania swojego banku z wykorzystaniem tzw. marketing automation, czyli systemów wspomagających kierowanie działań marketingowyhc do konkretnych ludzi w konkretnych sytuacjach.

Moja czytelniczka twierdzi, że technologia ta została wykorzystana przeciwko niej w nieetyczny sposób. I że warto zainteresować tym opinię publiczną, by wzbudzić debatę o tym gdzie leżą granice wykorzystywania poufnych danych przez banki. Czy rzeczywiście stało się coś złego?

„Wczoraj zrobiłam zakupy i wydałam niemal wszystkie pieniądze z konta. Po wyjściu ze sklepu niemal od razu otrzymałam telefon z mBanku. Człowiek po drugiej stronie przedstawił się jako przedstawiciel banku, wygłosił formułkę o rejestrowaniu rozmowy i spytał, czy może o coś zapytać w związku z tym, że zostało mi mało pieniędzy na koncie. Odpowiedziałam, że zupełnie nie jestem zainteresowana żadnymi ofertami, na co człowiek po drugiej stronie odrzekł, że może jednak warto go wysłuchać. Pożegnałam się, po czym w mgnieniu oka uświadomiłam sobie, że właśnie ktoś śledzi moje konto i wykorzystuje wiedzę na mój temat, której nie chcę nikomu ujawniać”

Pani Magdalena zastanawia się jakim prawem człowiek-telemarketer – nie wiadomo nawet czy bankiem, może zwyczajnie przedstawiciel zewnętrznego call-center obsługującego bank! – wyciąga z bazy danych informacje o stanie jej konta i chce zrobić z nich użytek? Jak widać, moja czytelniczka do tej pory nie zastanawiała się ile wie na jej temat bank. W momencie, gdy ten bank – dość nieudolnie – postanowił z tej wiedzy skorzystać, pani Magdzie otworzyły się oczy.

Jak sama twierdzi, dotychczas bank – widząc niski stan konta – wysyłał jej SMS-y z zapytaniem, czy potrzebuje więcej pieniędzy. Teraz posunął się dalej – nasłał faceta wyposażonego w wiedzę o stanie konta klientki. Moja czytelniczka twierdzi, że jej rozmówca, dopóki się nie rozłączyła, próbował stosować triki socjotechniczne. Cóż, widząc człowieka przyciśniętego do muru można nim tak zakręcić, że zgodzi się na dużo gorsze warunki, niż zwykle.

„Jako konsumentka jestem przerażona i uważam, że korporacja-bank, który powinien być ostoją dyskrecji, bezpieczeństwa i wiarygodności, przekroczył cienką linię we wdrażaniu marketing automation. Generowanie leadów sprzedażowych z wykorzystaniem wiedzy o stanie konta klienta oraz praktyk socjotechniki – to powinno być zabronione!”

Pani Magdalena dwukrotnie dzwoniła w tej sprawie do banku, aby złożyć zażalenie. Niestety, bezskutecznie, bo zażżądano od niej telekodu, którego nie pamiętała. Z odczuciami klientów się nie dyskutuje. Niezależnie od tego czy pani Magdalena wyraziła zgodę na marketing telefoniczny (zapewne wyraziła) i czy rozmówca rzeczywiście stosował jakieś triki socjotechniczne, czy też po prostu zadał pytanie o potrzebę kredytową – jeśli klientka poczuła się inwigilowana, a nie zaopiekowana, co znaczy, że bank popełnił błąd.

Czy telefonista musiał wiedzieć jakie jest saldo konta i mieć w nie wgląd? Niekoniecznie, mógł dostać jedynie informację, że ma porozmawiać o kredycie gotówkowym z klientem o niskim saldzie na rachunku. Nie jest wcale powiedziane, że ów telefonista miał podgląd na konto klientki (znając realia pracy w call-centers założę się, że nie miał).

To wszystko jednak nie ma większego znaczenia. Bank wybrał niewłaściwą, zbyt inwazyjną formę komunikacji z klientem i to jest poza dyskusją. Pani Magda ma oczywiście rację, że umiejętne wykorzystanie przez pracownika call-center takiej wiedzy może radykalnie zwiększyć rentowność banku, bo po pierwsze dzwoni się do klienta „celowanego”, a po drugie teoretycznie można nim umiejętnie „zakręcić” w rozmowie.

Czy bank powinien wykorzystywać swoją wiedzę o klientach?

Czy porządny bank, którego celem jest długoterminowa relacja z klientem, powinien wykorzystywać trudną sytuację tego klienta do oferowania mu produktów? Trudne pytanie, bo granica między proponowaniem kredytu komuś, kto nie ma pieniędzy, a wykorzystywaniem jego podbramkowej sytuacji jest cienka. Tak cienka, jak różnica między inwigilacją w celu maksymalizacji zysków banku, a zaproponowaniem przez bank pasujących do profilu klienta produktów.

Jakie jest Wasze zdanie na ten temat? Czy banki powinny mieć prawo do czerpania pełnymi garściami z wiedzy, którą o nas mają i do ekspansji marketingowej? A może przeciwnie: należałoby zakazać im oferowania jakichkolwiek usług? Jeśli klient poczuje potrzebę, to sam przyjdzie po kredyt, ale tej potrzeby nie wolno byłoby bankowi u klienta ani uświadamiać, ani tym bardziej wzbudzać.

Tylko czy to nie byłby strzał w klientowską stopę? Bo skoro nie można proponować żadnego produktu, to nie da się klientowi zaproponować czegoś, co będzie dla niego obiektywnie korzystne (np. oszczędzania na resztówkach, lepszego oprocentowania pieniędzy na koncie oszczędnościowym itp.). Która wizja jest Wam bliższa?

 

Subscribe
Powiadom o
18 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
szybkie rozwiazanie
2 lat temu

Wystarczy wycofac zgode na marketing i po problemie. w mbanku z poziomu bankowosci internetowej to bardzo latwe. a jak jeszcze raz kiedys zadzwonia, to skladamy skarge na mocy RODO i to juz naprawde bedzie koniec.

Agata
2 lat temu

Otrzymuję smsy z ING pod koniec miesiąca, kiedy konto jest już bardziej wyczyszczone. Treścią jest oczywiście oferta pożyczki. Przyznam, że czuje niesmak i inwigilację.

Michał
2 lat temu
Reply to  Agata

Jeśli nie chcesz otrzymywać tego typu wiadomości, to wycofaj wszystkie zgody marketingowe i profilowanie w Moim ING.

Krzysztof A.
2 lat temu

mBank jest pod tym względem wyjątkowo zabawny i jednocześnie wyjątkowo ślepy 🙂 Regularnie przy przelewaniu oszczędności na wyżej oprocentowane lokaty/konta oszczędnościowe dostaję śmieszne oferty „wyjątkowo dla mnie” (1.5% na nowe środki, łaskawcy 🙂 ), a kilka dni później… oferty limitu w koncie, kredytu gotówkowego i podwyższenia limitu na karcie kredytowej bo przecież prawie nie mam środków na koncie. Porządne egzekwowanie przepisów RODO tak naprawdę rozwiąże ten problem – klient powinien móc nie wyrazić zgody na profilowanie. Jeśli nie, to czas na zażalenie do UODO 🙂

Maria
2 lat temu

Trzeba w ustawieniach konta bankowego cofnąć zgodę na oferty telefoniczne.
Wiem, jak to jest z mbankiem, bo też mnie nękał propozycjami.

Macin
2 lat temu
Reply to  Maria

Co ciekawe nigdzie takiej opcji nie widzę – jest tylko zgoda na marketing drogą elektroniczną…

Paweł
2 lat temu

Nie ma wizji idealnej dla wszystkich – każdy powinien sam decydować o tym czy chce tego typu telefony czy sobie ich nie życzy, i tyle.
Problem polega na tym że w przypadku osób które nie chcą być nagabywane cofanie zgód telemarketingowych często oznacza spokój tylko na jakiś czas po czym bank dziwnym trafem „zapomina” że miał do danego klienta nie wydzwaniać.

Tomasz
2 lat temu

„Jeśli klient poczuje potrzebę, to sam przyjdzie
po kredyt, ale tej potrzeby nie wolno byłoby bankowi u klienta ani uświadamiać, ani tym bardziej wzbudzać.” Niestety do tego w dzisiejszych czasach sprowadza się działanie banku. Wiedzą o tym klienci, wiedzą o tym pracownicy tylko „góra” oderwana od rzeczywistości w swoich przytulnych gabinetach udaje że wszystko jest w porządku dopóki raporty i cyferki się zgadzają. Sumtna prawda, ale nic zapowiada zmiany tego trendu. Wprost przeciwnie. Banki robią co mogą aby wycisnąć klienta jak cytrynę, a wszystko to pod płaszczykiem dopasowania potrzeb do klienta.

Adrian
2 lat temu

Niestety mBank ma taką paskudną nachalność, że czasem po wejściu w zakładkę kredyty/ubezpieczneia w serwisie internetowym, mamy od razu telefon z ofertą.

Grzesiek
2 lat temu

może wywołam oburzenie, ale nie rozumiem w czym problem, kto jeszcze się łudzi że jest anonimowy w czymkolwiek?

gosc
2 lat temu

Pani Magdaleno proszę nie przesadzać. Jest Pani szczęściarą bo sama wyczyściła sobie Pani konto. mBank tak się przejął, że zadzwonił zapytać czy nie potrzebuje Pani pieniędzy.
Bohater poniższego artykułu nie miał tyle szczęścia.
https://subiektywnieofinansach.pl/skopiowali-jego-dowod-wyludzili-duplikat-karty-sim-do-telefonu-i-ukradli-z-konta-11-mln-zl-trzy-rzeczy-ktore-warto-zrobic-zeby-tego-uniknac/
Panu Józefowi, również klientowi mBanku hacker wyczyścił konto, na którym było 1,1 mln i nie ma tutaj wzmianki o próbie kontaktu banku z klientem zaraz po tym incydencie.
Wygląda na to, że dział sprzedaży jest lepiej poinformowany od działu bezpieczeństwa.

Proszę cofnąć wszystkie zgody marketingowe we wszystkich bankach i powinna mieć Pani święty spokój.

Dawid
2 lat temu
Reply to  gosc

To nie był żaden hacker tylko zwykły złodziej. Hackerzy działają przez sieć, nie kupują podróbek dowodów osobistych ani nie chodzą po duplikaty kart sim do operatora.

Michał
2 lat temu

Co w tym dziwnego? Ja będąc zmuszony do posiadania konta zaznaczam wszystko na nie. Nawet są sposoby na takie akcje. Mogą np. dzwonić z ofertą pracy, że będę zarabiał więcej i sobie tak konta nie wyczyszczę.

Olek
2 lat temu

Panie Macieju, wszystkiego najlepszego, sto lat, dużo kreatywności i energii 🙂

Maciej
2 lat temu

Mi kiedyś mBank złożył telefonicznie propozycję kredytu, kiedy akurat miałem prawie 100% trzymanych w mBanku oszczędności w funduszach inwestycyjnych (kupionych i zarządzanych w mBanku). Ot taki błąd systemu – wydało im się, że jestem w potrzebie.

Bartłomiej
2 lat temu

Strasznie mnie wkurza jak mBank dzwoni po kliknięciu zakładki Kredyty w bankowości. Tak się składa, że często nie trafiam w Karty, które są obok, a Ci po minucie do mnie dzwonią.

A drugi idiotyczny przypadek to jak otworzyłem wniosek kredytowy, a oni po 15 sekundach dzwonią, żebym go wypełnił z konsultantem. To po co jest jakakolwiek samoobsługa, skoro i tak do mnie dzwonią? Rozumiem, że muszą dzwonić, ale daliby człowiekowi chociaż pare minut.

Krzysiek
2 lat temu

Ze swojego doświadczenie mogę powiedzieć, że wycofanie zgód marketingowych w mBanku działa. Nie dostaję od nich żadnych telefonów. Problem jest jednak inny w mojej ocenie. Pani Magda nagle zrozumiała, że mogą być dziesiątki pracowników banku którzy mogą uzyskać dostęp do stanu i historii jej konta oraz zakupów i ona nigdy się o tym nie dowie. Banki oczywiście zapewniają nas o swoich procedurach, ale wiara w to co banki banki mówią ciągle podupada. To czego mi brakuje to transparentość – dane finansowe są bardzo wraźliwymi danymi. Chciałbym mieć możliwość sprawdzenia z poziomu bankowości internetowej kto i kiedy pobierał dane o moim… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!