4 października 2018

Sztuczna inteligencja w PKO BP, czyli boty w okienkach. Nie pogadasz z nimi, bo wszystko wiedzą lepiej. Tak są zaprogramowane… ni (?)

Sztuczna inteligencja w PKO BP, czyli boty w okienkach. Nie pogadasz z nimi, bo wszystko wiedzą lepiej. Tak są zaprogramowane… ni (?)

Świetnie się bawię, gdy słucham prezesów, członków zarządów, dyrektorów w bankach, jak ze śmiertelnie poważnymi minami prawią, iż bardzo zależy na słuchaniu o potrzebach klientów oraz ich niezwłocznym zaspokajaniu. Potem zaś idę „w miasto” i widzę jak ten cały klientocentryzm bankowcom uszami wychodzi

Pozyskanie nowego klienta jest podobno dla banków bardzo drogie. Kosztuje nawet kilkaset euro za jedną „głowę”, wliczając w to koszty reklamy i marketingu, prowizji dla pracowników pozyskujących klienta, a także zachęt dla samego klienta, by chciał dać się pozyskać. Droższe od pozyskania nowego klienta jest chyba tylko odzyskanie tego, którego się do siebie zniechęciło. A w zniechęcaniu polscy bankowcy są naprawdę nieźli.

Zobacz również:

Pan Paweł był klientem dwóch banków. Klientocentryzm wylewał się – przynajmniej werbalnie, na poziomie strategicznym i w wypowiedziach top-menedżerów – zwłaszcza z centrali PKO BP, który stawia na budowanie zadowolenia dotychczasowych klientów (których ma 8 mln, więc jest się o kogo troszczyć).

Poszedł więc pan Paweł do klientocentrycznego oddziału z jakąś dyspozycją. W sumie nieważne z jaką. Odstał swoje w kolejce (podobno kwitł godzinę, ale w to akurat nie chce mi się wierzyć), a gdy już dostąpił zaszczytu rozmowy z doradcą…

„Mówię z czym przychodzę, a pani to w ogóle nie obchodzi. Od razu zajęła się drukowaniem formularzy z aktualizacją danych klienta. Nic się w nich nie zmieniło, poza tym, że pani pozaznaczała zgody marketingowe, a potem kazała mi te papiery podpisać. Ponieważ należę do tej wąskiej patologicznej grupy czytających co podpisują, zaprotestowałem. Na to pani mówi żebym podpisał, a później sobie przez internet odwołam. Ja na to, że w takim razie po co mam podpisywać, skoro i tak odwołam”

Przepychanka słowna – jak zeznaje pan Paweł – trwała dobrych kilka minut, aż w końcu przyszła kierowniczka tej pani, która obsługiwała mojego czytelnika. Kierowniczka, mocą swojego autorytetu, też zaczęła przekonywać, że to trzeba podpisać, bo inaczej „system nie puści dalej” A dlaczego? „Bo pani już wprowadziła zgody do systemu”.

Czytaj też: Coś jest nie tak z polskimi bankami? PKO BP połyka, ale wszystko jak w czeskim filmie

Czytaj też: Poprosili PKO BP o zestawienie spłaconych rat kredytów. A bank co na to? Zachował się jak bardzo nieszlachetny rycerz

Czytaj też: Klient PKO BP ma dlugi i proponuje bankowi ugodę. A bank na to…

Pan Paweł, widząc po przeciwnej stronie ścianę złożoną z dwóch kobiet, systemu informatycznego i tony papierowych dokumentów (podobno za kilka lat PKO BP chciałby być fintechem z licencją bankową, więc trzeba będzie tę górę papierów jakoś posprzątać) i oddalił się z głębokim przekonaniem, że po ponad ćwierć wieku musi się rozstać z kontem w PKO BP. No bo skoro tam system sam wie lepiej czy pan Paweł będzie mógł załatwić swoją sprawę czy nie…

Czytaj też: Kupowanie bez kupowania, czyli UPC na tropie Wielkiego Graala

Czytaj też: Klient przywiązany do dekodera jak chłop do ziemi

Niepocieszony czytelnik udał się prosto do placówki drugiego ze swoich banków – Credit Agricole. Pan Paweł miał kartę kredytową Carrefour, zaś bank zaprosił go do oddziału w celu skorzystania z jakiejś promocji. Miało to się wiązać z rozwodem Credit Agricole oraz Carrefoura.

„Wchodząc do kącika obsługi zacząłem od zapowiedzi, że chciałbym się dowiedzieć, co bank ma mi do zaproponowania. Pani spisała dane z dowodu po czym przedstawiła ofertę. Oferta była być może atrakcyjna, ale warunki bezpłatności nowej karty dość wyśrubowane. Stwierdziłem, że wolę mieć nadal starą. Podziękowałem i chciałem wyjść. A pani na to, że muszę przedtem podpisać papier o zastrzeżeniu i rezygnacji z karty Carrefour. Powiedziałem że z karty Carrefour na razie jeszcze nie rezygnuję, nie mam powodu jej zastrzegać, więc nie ma potrzeby żebym coś podpisywał. Na to pani powiedziała, że ona już tę kartę zastrzegła”.

Pan Paweł po raz drugi się zasępił. Z jednej strony powinien się cieszyć, że bankowcy w XXI wieku – mając do dyspozycji big data, sztuczną inteligencję, machine learning – próbują czytać w jego myślach, wyprzedzać te myśli i robić to wszystko, o czym pan Paweł jeszcze nie zdążył pomyśleć. Ale ta technologia chyba źle działa, skoro w obu bankach myśleli co prawda szybko, ale robili zupełnie nie to, o czym pan Paweł myślał.

„Kusiło mnie żeby tę panią z tym problemem zostawić, ale że była młoda i ładna, więc dałem się wziąć pod włos i zniszczyłem kartę Carrefour na jej oczach. W papierach będzie się wszystko zgadzało. Zrezygnowałem też z myśli o przenoszeniu do Credit Agricole moich domowych finansów”

– kończy swoją historię pan Paweł. I zastanawia się co ma dalej zrobić ze swoim życiem? Do jakiegokolwiek banku boi się wchodzić, bo nie jest gotów na spotkanie z pracownikami wyposażonymi w sztuczną inteligencję, wykonującymi jak roboty rzeczy, których pan Paweł wcale od nich nie oczekuje.

Bankowcom – nie tylko z tych dwóch banków – chciałbym przy tej okazji powiedzieć tylko jedno: jeśli będziecie się zachowywali jak boty, to przestaniecie być potrzebni wcześniej, niż wam się wydaje.

zdjęcie tytułowe: Kadr z reklamy PKO BP „Kluczowe decyzje”

 

Subscribe
Powiadom o
7 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Zdzisław
4 lat temu

to jest problem targetów, bank mówi pracownikom chcecie utrzymać pracę to musicie udowodnić że się do czegoś nadajecie więc każdy pracownik ma w miesiącu pozyskać zgody marketingowe od 100 klientów jak nie da rady to przy łączeniu zamykanych placówek najmniej efektywnych ludzi się pozbędziemy

a poźniej taki pracownik sępi jak umie od klientów wciskając kit „inaczej system nie puść, „już zastrzegłam” itp TO WALKA O ŻYCIE
a że klient się wkurzy trudno targety to targety

Krzysztof A.
4 lat temu

To i tak czytelnik bardzo łagodny. W pierwszym przypadku mamy naruszenie RODO (aktywacja zgód bez wyrażenia zgody przez klienta), w drugim przypadku materiał na ładną reklamację, choć ta pewnie niewiele by wniosła.

Olek
4 lat temu

Gdyby mnie w placówce banku ktoś próbował powiedzieć że mam zamknąć kartę bo już się kliknęło w systemie, to kazałbym wezwać kierownika i to odkręcić – natychmiast. Z całym szacunkiem dla Pana Pawła, strasznie brak mu asertywności – a jakby mu pani powiedziała że już mu kliknęła kredyt na 50000 to też by wziął bo mu jej żal?

anonymous
4 lat temu

Dobrze że czytelnik nie korzystał z getina bo na swoją kolej czekał by 2-3 godziny pomiędzy dziadkami babciami.

Regnard
3 lat temu

I to jest wystarczający powód by nie łapać się na lep fantastycznych promocji tzw „lokat” na 2.3456* % dostępnych oczywiście w oddziale. Biorąc pod uwagę wszystkie ograniczenia ukryte pod gwiazdką (nowe środki, trzy miesiące, wyłącznie pełnia księżyca… itp) ewentualny praktyczny zysk w postaci 5-ciu wzgl 10-ciu peelenów naprawdę nie równoważy pulapek i prania mózgu…

Grzegorz
3 lat temu

A może to z Panem Pawłem jest coś nie tak?

Michał
2 lat temu

Boty i sztuczna inteligencja w praktyce. Zanim ktoś zacznie pisać stek bzdur niech zajrzy do praktyki. Te boty i sztuczna jinteligencja, to w praktyce wygląda tak. Pytanie A – odpowiedź A,B,C, więc to jest tylko zwykły szablon pytań i odpowiedzi do wyboru. Jeśli przychodzę z pytaniem zazwyczaj pozaszablonowym z problemem, to żaden bot nie potrafi odpowiedzieć. Przykład dostaniesz zwrot po 20 dniach, no i przychodzę po 20 dniach pytać, gdzie jest mój zwrot? Bot odpisuje, że musisz odczekać 20 dni, no ale 20 dni minęło i co dalej? Po wielkich walkach dokopujemy się do kontaktu z człowiekiem, który też nie… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!