25 września 2018

Na lotnisku czekał przez dwie godziny na bagaż. Stracił przez to połączenie kolejowe i kilkaset złotych. Poprosił o zwrot kasy. A linia lotnicza…

Na lotnisku czekał przez dwie godziny na bagaż. Stracił przez to połączenie kolejowe i kilkaset złotych. Poprosił o zwrot kasy. A linia lotnicza…

Pan Marek tak długo czekał na walizki przy taśmie na „Okęciu”, że uciekł mu pociąg do Gdyni. Linie lotnicze Small Planet Airlines umywają ręce. Czy słusznie? Ostatnio długie czekanie na opóźniony bagaż stało się prawdziwą plagą. Takie sprawy mają finał w Sądzie Najwyższym.

Coś niedobrego dzieje się na Lotnisku Chopina. Gdy jakiś czas temu dziennikarz Konrad Piasecki napisał na Twitterze, że czekał godzinę na opóźniony bagaż i że – jego zdaniem – to zbyt długo, zalała go fala hejtu. Bo w praktyce – radzili mu uprzejmi internauci –  powinien się cieszyć, że to tylko godzina. Niektórzy czekają dwa razy dłużej.

Zobacz również:

Dwie godziny? To prawie tyle co lot do Rzymu, Londynu, czy Frankfurtu! Do nas zgłosił się czytelnik, pan Marek, który przez długie czekania na walizki musiał zmienić plan podróży. I uważa, że ktoś powinien mu za to zapłacić.

Opóźniony bagaż i przymusowy trening samokontroli. Portfel chudszy o 260 zł

Po wymarzonym, sierpniowym urlopie w Gruzji pan Marek z żoną wylądowali w Warszawie na Lotnisku Chopina. Ich plan podróży był dopięty na ostatni guzik. Przyziemienie samolotu o godz. 18.00, pół godziny później odebranie walizek. Potem szybki transfer na Dworzec Centralny i o 19.37 odjazd pociągiem TLK do domu, do Gdyni. Na papierze wszystko pięknie, jednak życie lotniskowe zweryfikowało harmonogram pana Marka.

„Niestety, do około godziny 19.40 słuchaliśmy komunikatów o tym, że odbiór bagażu się opóźni. Kiedy wreszcie taśma ruszyła i taksówką pojechaliśmy na dworzec, by dostać się do kolejnego pociągu. Ten, na który mieliśmy bilet już odjechał, a bilet przepadł. Kupiliśmy o wiele droższe bilety na późniejszy Intercity za 184,87 zł, czyli ponad 100 zł drożej na jednym bilecie. W sumie straciliśmy 260 zł. I w środku nocy, a właściwie nad ranem, dojechaliśmy do domu”

– relacjonuje Pan Marek. Woody Allen powiedział, że jeśli chcesz rozśmieszyć Boga, to opowiedz mu o swoich planach. Pan Marek o swoich planach opowiedział działowi reklamacji linii lotniczej Small Planet, czym prawdopodobnie – zupełnie jak stwórcę – doprowadził ich do rozpuku. 

„Zażądaliśmy zwrotu pieniędzy za drogie bilety na pociąg. Firma nie uwzględniła reklamacji, pisząc między innymi, że powodem negatywnego rozpatrzenia jej są wewnętrzne procedury, zgodnie z którymi przewoźnik ponosi odpowiedzialność za opóźnienie w dostarczeniu bagażu tylko w przypadku gdy opóźnienie wyniosło więcej niż 24 godziny”

– opowiada czytelnik. Pan Marek zaczął kombinować. Hipotetycznie można wyobrazić sobie sytuację, w której pasażerowie są informowani, że bagaż będzie dostarczony po 12 godzinach. I co? Mają czekać w hali przylotów np. przez całą noc aż otrzymają wreszcie swój bagaż? A jeśli bagaż poleciał innym samolotem i wróci na docelowe lotnisko np. po kilkunastu godzinach? Jeśli firma nie ponosi za to odpowiedzialności, to można przez to zepsuć niejeden urlop bez żadnego odszkodowania. Czy to się trzyma sensu? Sprawdzamy!

Czytaj też: Podwyższają ceny, gdy za bardzo interesujesz się wycieczką lub biletem na samolot? Złapałem ich za rękę, a potem… zmyliłem pościg

Czytaj też: Planujemy wakacje last minute. Jak znaleźć tanie loty? Z jakim wyprzedzeniem najlepiej rezerwować bilety lotnicze?

Small Planet czyta reklamację po łebkach 

Czarterowe lotnicze Small Planet Airlines zbyły pana Marka powołując się na swoje wewnętrzne procedury, zgodnie z którymi przewoźnik ponosi odpowiedzialność za opóźnienie w dostarczeniu bagażu tylko w przypadku gdy opóźnienie wyniosło więcej niż 24 godziny. Czy miał rację?

Obawiam się, że dział reklamacji niezbyt dokładnie wczytał się w treść zgłoszenia pana Marka i pomylił bagaż opóźniony na taśmie z bagażem zaginionym. Zapis mówiący o 24 godzinach dotyczy sytuacji, w której bagaż został zagubiony (czyli według linii „opóźniony”). Wtedy, po upływie doby przysługuje nam np. voucher na zakupy artykułów pierwszej potrzeby (o ile jesteśmy poza miejscem zamieszkania).

Pytaliśmy Small Planet czy przypadkiem nie pomyliły im się przepisy (albo nie zastosowali innych po to, żeby móc z czystym sumieniem zbyt klienta). Ale musimy zostać w sferze domysłów, bo linie lotnicze jeszcze nie odpowiedziały na nasze pytania.

Czytaj też: Ubezpieczyciel zaczął ostro pogrywać z naszymi czytelnikami. Ale tym razem trafiła kosa na kamień. Nie dajcie się tak podejść!

Czytaj też: Prowizje, których klient nie widzi, a ma płacić? Bank tłumaczy, przeprasza i się wycofuje. Ale klient niezadowolony. Bo brakuje 91 groszy

Jeśli bagaż ma status zagubionego (czyli formalnie „opóźnionego”), to sprawa jest prosta – przed opuszczeniem lotniska wypełniamy formularz PIR (Property Irregularity Report) w okienku biura rzeczy zagubionych (opóźnionych).  Jeśli jesteśmy w podróży, a bagaż nie zostanie dostarczony w ciągu 24 godzin możemy kupić sobie najpotrzebniejsze produkty do równowartości zwykle kilkudziecięciu do 100 euro.

Przy składaniu reklamacji obowiązuje kilka uniwersalnych zasad:

  • Reklamacje powinniśmy złożyć w terminach: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu. Wartość bagażu jest wyceniana na podstawie udowodnionej straty
  • Do oszacowania wartości owej straty potrzebne będą rachunki za przedmioty, które znajdowały się w bagażu. Brzmi rozsądnie, ale kto prowadzi taką ewidencję? Jeśli nie mamy, linia oszacuje stratę na podstawie wagi bagażu, więc warto by był dociążony;-)
  • Za zniszczenie walizki lub zagubienie bagażu linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do równowartości maks. 5800 zł.

Bagaż opóźniony, czy zaginiony? 

Pan Marek swój gniew skupił na linii lotniczej. Czy to właściwy adresat? Tak – formalnie linia lotnicza odpowiada za bagaż swojego pasażera. Nawet jeśli pracownicy przewoźnika nawet tego bagażu nie widzą, bo jego pakowaniem i wypakowywaniem zajmują się dedykowane firmy, tzw. handlingowe.

Handling to ciężka praca, grafik jest napięty i czasami występuje spiętrzenie samolotów, gdy któryś ma opóźnienie. Problem w tym, że te opóźnienia w wykładaniu bagażu na taśmę są i poza sezonem i w środku nocy gdy – jak informują, czytelnicy – nie ma żadnych innych samolotów. W 2014 r. zniecierpliwieni pasażerowie podobno sami zaczęli wchodzić przez okno do magazynu, gdzie przygotowywany jest bagaż do wyjęcia na taśmę w hali.  

Zła wiadomość jest taka, że międzynarodowe konwencje (Montrealska z 1999 r.), a w ślad za nimi linie lotnicze w ogóle nie identyfikują czegoś takiego jak długie oczekiwanie na bagaż. Nie ma nawet przepisów, które określałyby kwotę odszkodowania, czy zasady postępowania w sytuacji opóźnieni bagażu na taśmie.

Owszem, można się spotkać z określeniem bagaż opóźniony, ale dotyczy ono de facto bagażu, który się zgubił – nie ma go tam, gdzie powinien być, bo zamiast do Warszawy poleciał do Berlina, Oslo, czy Aten. Opóźniony znaczy tyle, że prędzej czy później dotrze do właściciela – nawet gdyby miało to trwać kilka dni.

Czytaj też: Wybieracie się na wakacje samolotem? Oto najlepsze linie lotnicze świata. Z nimi warto lecieć. Wyżej WizzAir czy Ryanair? A może LOT?

Czytaj też: Lotnisko zamknięte? On kupił ubezpieczenie od spóźnienia samolotu. I znalazł w nim… aż trzy dziwne rzeczy

Jednym słowem – musimy czekać do oporu w hali przylotów, nawet i tych kilka godzin. Dobra wiadomość jest taka, że przynajmniej statystycznie na odbiór bagażu czeka się zwykle nie dłużej niż 30 minut od lądowania. 

Problem w tym, że w oczach pasażerów długi czas oczekiwania pogarsza wizerunek linii lotniczej i lotniska. Czy w Warszawie zamierzają coś z tym zrobić?

„Lotnisko Chopina monituje sytuację w przypadkach, kiedy czas wydania pierwszego bagażu przekracza 30 minut lub czas wydania ostatniego – 50 minut. Przypadki dotyczące opóźnień są analizowane i omawiane na spotkaniach operacyjnych z udziałem wszystkich zainteresowanych stron. W trakcie takich spotkań analizowane są przyczyny takich sytuacji i w miarę możliwości wprowadzane są rozwiązania mające na celu ograniczyć podobne zdarzenia. W przypadku opóźnień przekraczających wyżej wspomniane limity czasu firmy handlingowe proszone są o wyjaśnienie zaistniałej sytuacji”

Sąd Najwyższy: korelacja na własne ryzyko

Wracamy do sprawy Pana Marka. Czy rzeczywiście jest tak, że można było mu kazać czekać na bagaż choćby i 5 godzin i nikt za to nie odpowie? Że to wszystko zostanie bezkarne? Co z utraconymi korzyściami? Co z opóźnionymi autobusami? Pociągami? Zawalonym planem życiowym? 

Trochę powęszyliśmy i z pomocą Europejskiego Centrum Konsumenckiego znaleźliśmy ciekawe orzeczenie Sądu Najwyższego z 2015 r. (Sygn. akt I CNP 7/15). Niestety, sąd nie stanął po stronie pasażera.

Czytaj też: Kupujesz polisę turystyczną w biurze podróży? Uważaj na haczyki w umowach! Na co zwrócić uwagę przed podpisaniem papierów?

Bo oto okazuje się, że zgodnie z wyrokiem, odszkodowanie nie przysługuje pasażerom, którzy w wyniku uchybień ze strony jednego przewoźnika, utracili kolejne połączenie. Sąd Najwyższy uzasadnia to w ten sposób, że między tymi podróżami – lotem samolotem, a podróżą autobusem – nie ma normalnego związku przyczynowego:

„W sprawie dostrzec można tylko taki związek przyczynowy, który wyniknął z ułożenia sobie podróży przez powódkę w określony sposób, czyli że chciała skorelować ze sobą oba przeloty, ale to się w rzeczywistości jej nie udało” .

Pozamiatane? Niekoniecznie. Każdą sprawę należy zbadać w indywidualny sposób, być może w sprawie opóźnionego rozładunku bagażu pana Marka sąd by dostrzegł dowody, które mogłyby wpłynąć na inny wyrok? Problem w tym, że wszystko musielibyśmy mieć udokumentowane na maksa – bilety, paragony, godziny transferów itd.

No i pytanie komu by się chciało ciągać po sądach za spóźniony bagaż na taśmie? Choć można sobie wyobrazić, np. sytuację, gdy ktoś przez opieszałość lotniskowych kooperantów spóźnił się na własny ślub, albo ślub dziecka, chrzciny wnuka, rozmowę o pracę, czy egzamin na studia. To są już mocne przesłanki żeby opóźnienia na taśmach bagażowych nie pozostały bez kar i odpowiedzialnych postawić przed obliczem sędziego.

Linie Small Planet już raz musiały zmierzyć się z sądowym wezwaniem jednego z naszych czytelników. I przegrały. Jeśli jednak chodzi o generalne zasady, to szanse na wywalczenie po dobroci odszkodowania za stracone bilety kolejowe z powodu powolnej pracy ludzi od transportu bagażu są marne. W grę musiałoby wejść coś tak niegdyś naturalnego, jak rzetelność i uczciwość kupiecka. Dziś, niestety, w zaniku.

źródło zdjęcia: Pixabay

 

5
Dodaj komentarz

avatar
4 Comment threads
1 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
5 Comment authors
ZenonCMaciej SamcikMarekanonymousPpp Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Ppp
Gość
Ppp

Czasami prawo nie nadąża za życiem – w tym przypadku nie reguluje pojęcia „rozsądnego czasu oczekiwania”, po którym należałoby się odszkodowanie. Z drugiej strony poważna firma powinna mieć coś takiego i z automatu dawać np. 10E za każdą godzinę powyżej jakiegoś standardu – w ramach dbałości o własną reputację.
Pozdrawiam.

anonymous
Gość
anonymous

Jedyne rozsądne rozwiązanie które mi przychodzi na myśl to „cesja” roszczenia czyli firma windykacyjna od razu wypłaca co najmniej 50% żądanej kwoty pasażerom a następnie we własnym zakresie korzystając z zasobów prawniczych procesuje się o odpowiednio podwyższoną kwotę z linią lotniczą.

Marek
Gość
Marek

1.5h od przyziemienia do odjazdu pociągu… No cóż, pan Marek wykazał się dużym optymizmem, zakładając się z losem że mu się uda. Równie dobrze mógł opóźnić się lot o paredziesiąt minut i już połączenie byłoby praktycznie nie do spiecia. Więc w tym konkretnym przypadku nie dziwi mnie taki finał sprawy. Są grubsze przewinienia do wyjaśnienia. Jak chociażby wizzairowe ubezpieczenie od rezygnacji z wylotu i zwrot ceny biletu za jedyne 8zl. Już cena sugeruje że coś jest nie tak, a w warunkach ubezpieczenia, o czym wizzair nie wspomina na stronie, jest taki drobny warunek – 24h opóźnienia wylotu z winy przewoźnika.… Czytaj więcej »

Maciej Samcik
Admin

Panie Marku, dzięki za zwrócenie uwagi na tę praktykę Wizza

ZenonC
Gość
ZenonC

Czekam właśnie na przelew z odszkodowaniem za lot. Bez pomocy https://www.skyhelp.pl/ nie poszłoby tak sprawnie. Firma załatwiła wszystko online, więc właściwie musiałem tylko podać moje dane i czekać na rozwój sytuacji. Wszystko zakończyło się po mojej myśli, super.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu