11 lipca 2019

Montaż kuchni z IKEA jak męki Tantala. Trwa już pół roku i końca nie widać. Ale może będzie przełom? IKEA ma ważną refleksję

Pan Konrad zamówił w IKEA kuchnię na wymiar. Cena niemała – 13.000 zł. Kuchnia „przyjechała” wybrakowana, a monterzy nie potrafili jej zainstalować.  Sprawa ciągnie się od stycznia, a końca nie widać.  Szwedzka sieć odpowiada: „Reklamacja jest zasadna. Roszczenia klienta nie są zasadne”. Nie ma nadziei? Niewykluczone, że udało nam się skłonić menedżment IKEA do ważnej refleksji

Dostajemy coraz więcej sygnałów na temat marnej jakości usług podwykonawców, którzy pracują dla szwedzkiej firmy IKEA. W komentarzach do artykułu o źle zamontowanej zmywarce, przez którą wylewała się woda, było mnóstwo historii, w których opowiadaliście o perypetiach z montażem kupionego w szwedzkiej sieci sprzętu. Być może IKEA padła ofiarą własnego sukcesu? Liczba zleceń i klientów jest tak duża, że się nie wyrabiają?

Czytaj też: Jakość IKEA, szwedzka rekomendacja i polskie wykonanie. Efekt: mieszkanie zalane i 9500 zł strat. Kto zapłaci? Na razie chętnych brak

Ale problem nie dotyczy tylko sieci IKEA – podwykonawcy np. w RTV Euro AGD też miewają problemy z zadbaniem o zadowolenie klienta, o czym przekonał się pan Grzegorz. Możliwe, że firmy nie chcą dyscyplinować podwykonawców, bo  podstawione pod ścianą ze względu na dużą rotację pracowników i brak rąk do pracy. Ale to, co opowiedział nam pan Konrad, przechodzi ludzkie pojęcie.

IKEA – ty tu rządzisz, czy oni cię urządzą?

Historia zaczęła się w ostatnich dniach grudnia zeszłego roku i – choć trudno w to uwierzyć – do dziś nie znalazła szczęśliwego finału. Zaczęło się od  zakupu kuchni na wymiar w sieci IKEA. Ekipa podwykonawców (prawdopodobnie zewnętrzna firma) miała zamontować ją w domu klienta 18 stycznia. Pan Konrad czekał z niecierpliwością na pachnące nowością „mebelki”, a gdy wreszcie przyjechały, zamiast cieszyć się z zakupu, musiał zacząć od sporządzenia protokołu szkód. Wadliwe były:

  • Szafka – nacieki z lakierowania;
  • Szafka – 2 pary drzwi z naciekami kleju montażowego (wady usunięte samodzielnie);
  • Szafka – błąd projektowy, zamiast białej – czarna;
  • Szuflada – pęknięta;
  • Oświetlenie – błąd projektowy, błędnie dopasowane zasilacze;
  • Oświetlenie – niedziałające piloty;
  • Blaty – fabrycznie wadliwe, duże ubytki w drewnie, dziury, mocne przetarcia, widoczne naprawy;
  • Indukcja – porysowana, brak zabezpieczeń pod blatem.

Kuchnia jako całość nie została zamontowana, a zmywarkę co prawda podłączono, ale tylko tymczasowo. Nie dało się korzystać ze wszystkich zakupionych sprzętów, więc klient złożył reklamację. Pan Konrad już wiedział, że łatwo nie będzie, ale nie zdawał sobie sprawy jaka przeprawa go czeka.

Czytaj też: Już ponad dwa miesiące walczy o dostarczenie zamówienia z Euro RTV. Towar „dostępny”, ale dla niego niedostępny. Wszystko przez… cenę?

W związku ze zgłoszoną przez czytelnika reklamacją 20 lutego, czyli po miesiącu (!) przyjechała kolejna ekipa, wyposażona w nieuszkodzone meble, która miała naprawić fuszerki, ale…

„Przysłany zespół nie wiedział co ma wymienić i gdzie. Przyjechali bez projektu trgo co mają robić, bez protokołu usterek, a nawet bez drabiny, odkurzacza przemysłowego, czyli narzędzi które były niezbędne. Przywieźli na wszelki wypadek trzy blaty, ale wszystkie miały widoczne ubytki, ślady napraw szpachlą, przepalenia”

Na wizytę reklamacyjną nasz czytelnik zgłosił kolejnę reklamację. Nowy termin wizyty został wyznaczony za dwa tygodnie, czyli w marcu. Niestety,  po kolejnej wizycie monterów pan Konrad wciąż nie przełamał problemów z kuchnią od IKEA. Mebli i sprzętów znowu nie udało się skręcić i oddać do użytku. Panu Konradowi pozostało stołowanie się na mieście.

Stan gry po trzeciej wizycie serwisantów wyglądał następująco: oświetlenie dalej nie działa (konieczna wymiana pilotów i okablowania, stwierdzono ucięcie przewodu przy pierwszej wizycie monterów), płyta indukcyjna też (nieprawidłowe podłączenie kabli do puszki z zasilaniem, brak zabezpieczeń pod blatem)

Czytaj też: Nowa lodówka od razu po zakupie się zepsuła. Tytus-troszczytus się nie zatroszczył, a w sklepie wyciszyli telefony. Precz z nudą!

Czytaj też: Tytus-troszczytus, drobny druczek i inżynieria językowo-finansowa. Nie będziecie się nudzić…

Nieszczęście nie chodzą już parami. One chodzą czwórkami!

Nasz czytelnik jest załamany i zrezygnowany. Rozumie, że czasami można mieć pecha,. Czasami można mieć nawet pecha podwójnego. Ale to, co go spotkało w IKEA to jest jakieś fatum! Część problemów wzięła się z tego, że w zamówieniu nie ujęto ważnego elementu, który był niezbędny do prawidłowego zmontowania kuchni. Nie uwzględnił tego elementu nasz czytelnik, ale IKEA nie poprawiła błędu w projekcie, choć powinna:

„Zamówiłem pełnowartościowy produkt, wraz usługą dostawy i montażem. Przed złożeniem zamówienia IKEA zawsze sprawdza poprawność całego projektu, bierze na siebie odpowiedzialność za jego poprawność i możliwość realizacji. Kuchnia pierwotnie miała inny układ szuflad. Projekt został zmieniony, uwzględniając bariery dyfuzyjne do płyty indukcyjnej, które muszą być zamontowane ze względów bezpieczeństwa. Na podstawie skorygowanego projektu została zrobiona przez sieć IKEA wycena i zamówienie, które zaakceptowałem”

Klient po prostu przyjął do wiadomości zmiany w projekcie i poszedł do kasy. A skoro zapłacił – myślał pan Konrad – to i wymagał, żeby monterzy złożyli meble zgodnie z zaleceniami. Skoro monterzy źle złożyli meble, to klient nie powinien za to płacić. Odpowiedź na reklamację wybiła pana Konrada z tego przekonania.

Reklamacja dotycząca uszkodzenia płyty indukcyjnej, wad blatów i oświetlenia, wad szuflady i drzwi, wad związanych z obudowami szafek – została uznana za zasadną. Ale roszczenie klienta o zwrot kosztów za usługę montażu i za potrzebne do niego dodatkowe elementy – IKEA uznała za niezasadne.

„Podczas procesu tworzenia zamówienia pojawiły się błędy, dodatkowo blaty oraz inne elementy Pana kuchni były wadliwe. Przepraszamy za wszelkie niedogodności związane z Pana kuchnią. Brak ujęcia w zamówieniu barier dyfuzyjnych stanowi błąd po stronie IKEA, tym samym IKEA dostarczy i zamontuje wspomniany produkt na swój koszt. Cenę samych produktów ponosi Klient”

A więc IKEA częściowo przyznaje się do winy. Ale nie chce zwrócić klientowi pieniędzy, które przypadały na finansowanie nieudanego montażu (nie wiemy czy IKEA taryfowała go osobno, czy też wliczyła w cenę kuchni, zaś montaż był formalnie „gratis”. Tak czy siak odpowiedź sieci była miażdżąca.

„Zgodnie z Art. 471. Kodeksu Cywilnego, odpowiedzialność dłużnika za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania – to odpowiedzialność ex contracto. Czyli dłużnik nie odpowiada za nienależyte wykonanie, jeśli było związane z okolicznościami, na które nie miał wpływu (m.in. wadliwe blaty). Tym samym brak jest podstaw do zwrotu za usługę montażu, która została wykonana w stopniu, w jakim było to możliwe i na jaki wyraził Pan zgodę”

Czytaj też: Pożar strawił dobytek pani Agaty. Czytelniczka od czterech lat walczy o odszkodowanie za remont. Problem spłuczki i nie tylko

Firma przyznała się do błędu, do tego, że ekipa zawiodła, ale diabeł tkwi w szczegółach, w tym przypadku m.in. w barierach dyfuzyjnych i za to, że nie było możliwe podłączenie przez monterów wszystkich elementów kuchni IKEA nie chce już brać odpowiedzialności. Bo oni przecież swoją misję wykonali. A przynajmniej próbowali. A że była to mission impossible to już inna sprawa.

Kropla drąży skałę? IKEA rezygnuje z podwykonawców

Jak dzisiaj wygląda sprawa? 10 lipca pan Konrad ma za sobą 6-7 wizyt reklamacyjnych (ostatnia miała miejsce ok. dwa tygodnie temu). Reklamacja jest cały czas nie załatwiona, nie wszystkie elementy kuchni działają. Monterzy walczą jak lwy, ale wojna o kuchnię wciąż trwa.  Zapytaliśmy się w biurze prasowym IKEA, czy uznają roszczenia pana Konrada i czy w końcu jego kuchnia za kilkanaście tysięcy złotych zacznie działać.

„Bardzo nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Satysfakcja naszych klientów i ich zadowolenie jest dla nas priorytetowe. Warto podkreślić, że tylko niecały jeden procent klientów IKEA składa reklamację i z naszych badań wynika, że aż ponad 70% z nich jest zadowolonych ze sposobu rozwiązania ich sprawy”

Firma obiecała, że „podejdzie indywidualnie” do problemów pana Konrada, ale nie mamy w ręku obietnicy, że błędy zostaną naprawione. Jest za to inny ważny komunikat, który niesie nadzieje przyszłym klientom, a który mówi o tym, że i IKEA widzi, że z podwykonawcami jest coś nie tak:

„Od kilku miesięcy pracujemy nad projektem zmiany dotychczasowego modelu pracy. Zdecydowaliśmy się sukcesywnie zmniejszać ilość podwykonawców w obszarze montażu mebli kuchennych i obsługi reklamacyjnej, zatrudniając w tym celu nasze własne ekipy – pracowników IKEA. Projekt realizowany jest we wszystkich sklepach IKEA w Polsce, obecnie w czterech sklepach usługi montażowe świadczą już nasze własne ekipy”

IKEA wyrosła z działalności polegającej na tym, że klient sam sobie składa meble z dostarczonych elementów. Ale ten model powoli sie zmienia – coraz więcej rzeczy z oferty sieci można indywidalizować, projekty stają się coraz bardziej skomplikowane i niestandardowe. W tym modelu biznesowym IKEA nie może outsourcować usług serwisowych i montażowych, a już na pewno nie powinno tak się dziać w sytuacji, gdy już wiadomo, że coś poszło nie tak. Bo inaczej ze „szwedzką solidnością” będzie tak, jak ze słynną „niemiecką jakością” – mit w końcu legnie w gruzach.

Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o finansach”zapisz się na mój newsletter i bądźmy w kontakcie!

————————–

Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także zestawienie dostępnych dziś okazji bankowych (czyli 200 zł za konto, 300 zł za kartę…). I zacznij zarabiać:

>>>  Ranking najwyżej oprocentowanych depozytów

>>> Ranking kont oszczędnościowych. Gdzie zanieść pieniądze?

>>> Przegląd aktualnych promocji w bankach. Kto zapłaci ci kilka stówek?

————————–

źródło zdjęcia:PixaBay

7
Dodaj komentarz

avatar
3 Comment threads
4 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
7 Comment authors
SocjalistaAdamKkkAnnaSaaS Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
And
Gość
And

Czas taniej IKEI już minął dawno – meble tanie, ale montaż kuchni jest drogi i wykonywany przez zewnętrzną firmę. Oczywiście monterzy nie mierzyli kuchni bo to robi inna osoba z IKEI – no i oczywiście nie ma takiego obowiązku, bo jest to usługa dodatkowo płatna – więc potem monterzy mogą powiedzieć, że się nie da bo np. zły pomiar był dokonany. Każda przeróbka i podłączenie jest dodatkowo płatna…. dodajmy do tego osoby po jednodniowym szkoleniu przy programie graficznym, które wykonują projekt w sklepie… Jedną kuchnię zamówiłem u nich – koszt jak u stolarza. Kolejna kuchnia zamawiana u stolarza, bo mam… Czytaj więcej »

Pibloq
Gość
Pibloq

Dokladnie tak. Co do taniości – zależy co porównujemy. Jesli porównujemy do modnego, topowego studia mebli kuchennych, może być różnica. Ale u malego stolarza, ktory nie wynajmuje lokali w galeriach, ale zna się na rzeczy, mozemy osiągnąć cenę porównywalną do Ikea, też na okuciach firmowych typu Blum etc.

SaaS
Gość
SaaS

Dla mnie IKEA od zawsze była sklepem dobrym do zakupu kwiatka, dywanika czy krzesła, ale brać tam jakieś poważne meble, to nigdy.

Kkk
Gość
Kkk

Kupilam kuchnię z dowozem. Dostawa kompletna. Cokoły tylko nie były uwzglednione w projekcie – w obrobce zamowienia sie zgubily. Kuchnie złożyłam sama z siostrą. Tylko wydaje sie trudne. Wkretarka i wyrzynarka i to wszystko co bylo potrzebne. Wszystko dziala jestem bardzo zadowolona:)

Anna
Gość
Anna

U nas podobnie. Kuchnia zakupiona w lutym, pierwszy montaż w ciągu tygodnia. 7 wad zgłoszonych w ramach reklamacji. Na jeden termin montażu ekipa nie przyjechała, nikt nas nie poinformował, ludzie na infolinii bez wiedzy lub chęci wyjaśnień. Jedna ekipa przewierciła front zmywarki, kolejna go zmieniła, następna naprawiając blat, zdemontowała pol kuchni, po czym złe zamontowała wcześniej poprawiany front zmywarki. Nerwow co nie miara. Ostatecznie kuchnia oddana do normalnego użytku na początku lipca tego roku. Odradzam zakup tak długo, jak nie zmienia się montażyści. Pralnie mamy z tego samego systemu, montowała ekipa spoza ikei i nie ma żadnej usterki. Z racji… Czytaj więcej »

Adam
Gość
Adam

IKEA i wszystko… jasne!!! My tu was Polaczki po szwedzku „urządzimy”!!! Nie wiem czemu Polacy są tak „ograniczeni” i myślą, iż wszystko co zagraniczne jest lepsze, niż polskie – kompleksy czy jak???

Socjalista
Gość
Socjalista

Obecnie ogólnie jest słaby czas na wykonywanie remontów i prac budowlanych. Jest zbyt duża kumulacja w budowlane. Deweloperzy budują na potęgę, trwają prace budowlane w infrastrukturze związane z finansowaniem unijnym, u szczytu koniunktury ludzie mają więcej pieniędzy więc remontują mieszkania etc. Nie ma na rynku fachowców, bo Ci co znają się na robocie wolą pracować za granicą gdzie lepiej płacą. Wydaje się, że trzeba odczekać z remontami do czasu uspokojenia sytuacji. Gospodarka spowolni, wzrośnie bezrobocie, zaczną się przestaje to i ceny spadną i robocizna a wzrośnie chęć dogodzenia klientowi. Trzeba nauczyć się grać z kapitalistami według ich własnych zasad.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin