20 grudnia 2019

Kurier nawalił? Spóźniona dostawa? Brak próby dostarczenia przesyłki do domu? Oto prosty pomysł na to, żeby było lepiej

Kurier nawalił? Spóźniona dostawa? Brak próby dostarczenia przesyłki do domu? Oto prosty pomysł na to, żeby było lepiej

Kurier się spóźnił, dostarczył uszkodzoną paczkę, nie podjął ani jednej próby dostarczenia przesyłki do domu, albo paczkomat był zepsuty? Powodów do narzekań na jakość usług kurierskich jest wiele. Najprostszym rozwiązaniem wydaje się skorzystanie z tych firm, które w ocenie satysfakcji klientów wypadają najlepiej. Problem w tym, że to nie kupujący wybiera kuriera, a sklep, który nadaje przesyłkę

Niedawno firma doradcza EY opublikowała raport na temat zakupowych zwyczajów Polaków. Wynika z nich (przepytano blisko 1600 osób), że w sklepach internetowych kupuje obecnie 57% Polaków. W przypadku produktów spożywczych, tylko co dziesiąty konsument kupuje przez internet, ale elektronikę online zamawia aż 71% badanych.

Zobacz również:

Eksperci nie mają wątpliwości, że udział zakupów w sieci będzie rósł. Nic dziwnego, bo to bardzo wygodne. Nie można jednak mówić o zakupach w sieci w oderwaniu od usług kurierskich. Zamówiony w e-sklepie produkt ktoś musi przecież dostarczyć do domu, punktu odbioru czy do paczkomatu.

Mamy okres wzmożonych zakupów, a więc czas wytężonej pracy dla kurierów. Z raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej wynika, że w 2018 r. kurierzy dostarczyli blisko 370 mln przesyłek, o blisko 20% więcej niż w 2017 r. Z tego nawet jedna trzecia dostarczeń może przypadać na świąteczny grudzień.

Można dostrzec wręcz podręcznikową korelację między rozwojem rynku e-commerce, a więc handlu przez internet, a rozwojem branży kurierskiej. Poniższy wykres pokazuje, że w 2017 r. rynek e-commerce (wartość sprzedanych towarów) wart był ok. 40 mld zł, w tym okresie kurierzy rozwieźli 308 mln przesyłek. W 2018 r. wartość e-handlu wzrosła o 5 mld zł, a liczba przesyłek sięgnęła 368 mln sztuk. UKE prognozuje, że w 2021 r. rynek handlu internetowego wyniesie 70 mld zł, co przełoży się na blisko pół miliarda rozwiezionych paczek.

Ale czy w parze z rozwojem rynku przesyłek kurierskich idzie ich jakość? Zwłaszcza w czasach, gdy brakuje rąk do pracy? Do napisania tego tekstu sprowokowały mnie własne doświadczenia. Nie chodzi o przesyłki zamawiane w okresie świąt, a mniej więcej w połowie roku, kiedy przeprowadzałem remont mieszkania. Właściwie co kilka dni coś do mnie „przychodziło kurierem” i z prawie każdą przesyłką coś było nie tak.

Przeczytaj też: Płatność kartą za przesyłkę kurierską? Mission impossible. Zamiast terminala… oferta podwózki do bankomatu

Przeczytaj też: Przesyłki kurierskie last minute. Co zrobić, żeby paczka z prezentami dotarła przed świętami? Te patenty mogą oszczędzić Wam nerwów

Opóźnienia, brak towaru, ściema…

Standardem było dostarczanie paczek poza wyznaczonymi godzinami. Raz kurier obudził mnie bladym świtem, grubo poza wyznaczonym przedziałem czasowym. W innej firmie zamówiłem jednocześnie dwa elementy do łazienki, ale kurier przywiózł tylko jeden, co zaburzyło harmonogram prac. Przedstawiciel firmy długo mnie przepraszał i obiecał, że kurier dośle brakującą rzecz następnego dnia z samego rana – to miała być przesyłka oznaczona najwyższym priorytetem. Umówiłem się więc z fachowcem następnego dnia rano. Ale paczka zamiast następnego dnia, przyszła po dwóch dniach, a i tak musiałem szukać kuriera po osiedlu, bo głupio mi było po raz kolejny odwoływać hydraulika.

Gdy innym razem czekałem w domu na ważną paczkę, kurier w ogóle się nie pojawił. Paczka odnalazła się w punkcie odbioru, gdzie dowiedziałem się, że kurier nie zastał mnie w domu. To nieprawda, nie podjął nawet jednej próby doręczenia.

Przeczytaj też: Niecodzienny sposób dostarczenia przesyłki kurierskiej. Nasz czytelnik doświadczył kuriozum, jakiego świat kurierów nie widział

Przeczytaj też: Okazyjne zakupy na Zalando i nagle anulowane zamówienie. Towaru podobno nie ma, ale… przecież jest. Tyle, że droższy. Do boju!

Czy jakość usług kurierskich generalnie siada? A może to tylko moje subiektywne odczucie, miałem po prostu serię pechowych dostaw? Bo jeśli spojrzymy na różnego rodzaju badania mierzące satysfakcję z usług kurierskich, wychodzi na to, że nie powinniśmy mieć powodów do narzekań.

Z wspomnianego już raportu UKE wynika, że w 2018 r. klienci złożyli 809.266 reklamacji na jakość obsługi. Najwięcej – aż 70% – reklamacji dotyczyło opóźnień w dostawie w stosunku do gwarantowanego terminu. Co dziesiąta reklamacja dotyczyła doręczenia uszkodzonego produktu, a 6,5% – utraty przesyłki.

45 punktów to przyzwoity wynik?

Cennych informacji o jakości usług kurierskich dostarcza też firma furgonetka.pl, za pośrednictwem której można zlecić usługę kurierską w 10 firmach. A wykorzystuje do tego NPS (Net Promoter Score), czyli metodę badania satysfakcji klientów. W uproszczeniu wygląda to tak, że klient wskazuje np. na pięciostopniowej skali, czy poleciłby usługi danej firmy, gdzie „1” oznacza „zdecydowanie nie polecam”, „5” – „zdecydowanie polecam”. W ten sposób powstaje lista promotorów danej firmy, krytyków oraz osób neutralnie nastawionych.

Następnie od procentowego udziału promotorów odejmuje się procentowy udział krytyków i w ten sposób uzyskuje się – wyrażony w procentach – wskaźnik NPS. W ubiegłym roku firma zebrała opinie o firmach kurierskich od niespełna 10.000 ankiet. Wynik? 45 punktów, ale to średnia dla wszystkich firm objętych badaniem.

Najwyższy wskaźnik satysfakcji klientów uzyskały Paczkomaty InPost – 62 punkty, firma DPD (54 punkty) oraz „klasyczne” usługi kurierskie InPost (53 punkty). Poniżej średniej dla branży znalazły się usługi DHL (44 punkty), Poczta Kurier48 (40 ounktów), Paczka w RUCHu (39 punktów) i usługi firmy GEIS (24 punkty).

Czy 45 punktów, czyli średnia, to dużo czy mało? Ludzie z furgonetka.pl twierdzą, że to całkiem przyzwoity wynik. A doszli do tego zestawiając nasze cyferki i wyniki badania metodą NPS z amerykańskiego rynku, gdzie też analizowano jakość usług dostawczych. Amerykańskie firmy kurierskie w 2018 r. dostały 38 punktów, a w tegorocznej edycji aż o 10 punktów procentowych mniej.

Informacji o jakości usług kurierskich na podstawie opinii klientów dostarcza serwis Ceneo.pl – platforma integrująca sklepy internetowe. Np. paczkomaty InPost w ostatnich 30 dniach otrzymały blisko 54.000 pozytywnych komentarzy, ok. 600 neutralnych i 332 negatywne. Kurierzy DPD mają 57.000 pozytywnych opinii, 1400 neutralnych i niespełna 1000 negatywnych.

Przeczytaj też: Kupujesz choinkę w doniczce, bo tak jest ekologicznie? To mit. Jakie drzewko kupić, żeby naprawdę być eko? I ile to kosztuje?

Przeczytaj też: Nadchodzi zakupowa gorączka. Oto pięć rzeczy, o których warto pamiętać, robiąc tegoroczne zakupy świąteczne

Kiepska obsługa to efekt… braku konkurencji?

Trudno, żeby przy tak ogromnej masie rozsyłanych paczek, każdy był zadowolony. Niecały milion reklamacji na prawie 380 mln przesyłek to proporcjonalnie tylko 0,25% . Ktoś powie, że to żałośnie mało i nie ma tematu (choć warto zaznaczyć, że nie każdy reklamuje usługę, nawet jeśli nie jest zadowolony).

Czy czujecie – podobnie jak ja – że z usługami kurierskimi nie do końca jest tak super, jak pokazują badania? Wiem, co należałoby zmienić. Choć rynek rośnie jak na drożdżach, to nie ma na nim… konkurencji. Nie, nie chodzi mi o to, że usługi kurierskie zdominowały trzy firmy. Jest wręcz przeciwnie. Szeroka oferta dostępna jest dla e-sklepów. To one wybierają firmę kurierską. Konsument – odbiorca zwykle nie ma na to wpływu. A wiadomo, że najlepiej to w ogóle nie chcielibyśmy płacić za dostawę.

Właściciele e-sklepów mają tego świadomość. Jeśli nie chcą ryzykować, że przez wysoki koszt dostawy, stracą klientów, wolą więc skorzystać z oferty tańszego kuriera, który niekoniecznie króluje w rankingach satysfakcji klientów.

Prawdziwa konkurencja byłaby wtedy, gdybym po wejściu do e-sklepu miał możliwość wyboru przynajmniej kilku dostawców. Dziś, gdy coś zamawiam przez internet, właściwie nie wiem, jakie logo na czapeczce będzie miał kurier dostarczający moją przesyłkę. Wtedy też czytanie rankingów firm kurierskich dla przeciętnego Kowalskiego zacznie mieć sens.

 

Subscribe
Powiadom o
11 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
obatel
8 miesięcy temu

I właśnie dlatego unikam dostaw, gdzie jedyną opcją jest jakiś no-name’owy kurier, a wybieram te, gdzie jest paczkomat lub wprost zaznaczone, ze dpd. Nawet jeśli muszę dopłacić kilka złotych, co i tak wychodzi taniej, niż jechać na drugi koniec miasta (albo stać w kolejce w agencji poczty polskiej), jak to _zawsze_ bywa w przypadku każdej innej firmy kurierskiej. BTW skrzynki pocztowe to moim zdaniem jest już totalnie zbędny koszt i jeśli ktoś ma możliwość, to śmiało może swoją odsprzedać na allegro jako nieużywaną 😉 przecież listonosz to już nawet awiza nie wrzuca do skrzynki wybór i konkurencja ogólnie jest, tyle… Czytaj więcej »

Admin
8 miesięcy temu
Reply to  obatel

Właśnie, nikt nie powiedział, że zawsze trzeba wybrać najtańszy sklep z kurierem no-name. Inna sprawa, że coraz częściej no-name mają lepszą jakość usług, niż renomowani kurierzy, którzy nie są w stanie obrobić całego ruchu świątecznego i zatrudniają jakichś dziwnych ludzi na chwilę

Michał
8 miesięcy temu

Mieszkam w bloku, a w mieszkaniu zawsze ktoś jest. Mimo to: GLS – kurier co dzień odhaczał, że nikogo nie zastał, choć ani razu nie pojawił się na miejscu, ostatecznie trzeba było jechać na Okęcie do sortowni DHL – kurier stwierdził, że adres nie istnieje i przesyłka wróciła do nadawcy Inpost – gdy nie odbierze się z Paczkomatu w Warszawie, trzeba jechać do sortowni w Łazach Jednak nic nie przebije DPD kiedy to moja znajoma wysłała ostatnio paczkę do Niemiec. Specjalnie wybrała dostawę do punktu DPD Pickup, bo i taniej, i pewniej. Paczka była w sortowni odległej ok. 15 km… Czytaj więcej »

aska
8 miesięcy temu

Mam sklep internetowy i wysyłam paczki firmami kurierskimi. Przerobiłam już wszystkie i każda potrafi zniszczyć wszystko, nawet metalowe klatki pogiąć w harmonijkę. I jeszcze nie udało mi się (ani żadnemu klientowi) uzyskać odszkodowania. Jak klient nie sprawdzi przesyłki przy kurierze, to znaczy że przyjął bez zastrzeżeń i już jest „po ptokach”. I tak może spokojnie żądać od sklepu nowej wysyłki – takie mamy prawo. A sklep pozbawia podstaw do reklamowania u przewoźnika. Jak pancerny karton wytrzyma rzucanie przesyłką a towar ulegnie zniszczeniu, to znaczy, że był źle zabezpieczony wewnątrz. Jak zniszczą karton i zawartość, to też wina nadawcy, bo zapakował… Czytaj więcej »

BdB
8 miesięcy temu
Reply to  aska

Na pewno „wszystkie”? Jest dużo małych firemek, o których niemal nikt nie słyszał, a istnieją po wiele lat. Nie chcę żadnej reklamować, więc trzeba by szukać w necie. Ale takie są, zapewniam, choć swoje kosztują. Kiedyś nieistniejący już Raiffeisen dostarczył mi przesyłkę taką właśnie nieznaną firmą i wtedy zainteresowałem się tematem, podobno ta firemka miała koncie m.in. kolportaż matur do szkół czy przewóz słonia na drugi koniec świata.

Pavel
8 miesięcy temu

Ja sie zastanawiam jakim prawem firma kurierska moze cokolwiek wymagac od odbiorcy? Jaki stosunek prawny ma tu miejsce? Wymaganie ode mnie abym byl w domu w godzinach swojej pracy pociaga wystawienie / przyjecie zlecenia. Powinno to byc platne. Tak samo z odbiorem – po to zamawiam do domu aby nie jechac do Parceli. Przeciez to koszt! Szkoda, ze Zolte Skrzyneczki sie wykruszyly. Bylo milo, latwo i tanio…

Slawek
8 miesięcy temu

Wszystko fajnie, ja tez chcialbym, zeby Klient mial do wyboru kilka opcji, ale – prosze zapytac firmy kurierskie co to sa limity wysylek i jakie KARY placi sie w momencie niewywiazania sie z zadeklarowanych ilosci wyslanych paczek. Poza tym od podanej ilosci przesylek, sa rabaty, wiec przy kilku kurierach koszt dostawy bedzie wyzszy. A ludzie chca towar w niskiej cenie, swietnie zapakowany i dobrej jakosci, a za przesylke najlepiej nic nie placic. Tak sie nie da. Tylko kto to rozumie?

8 miesięcy temu

Jakoś usługi i satysfakcja klienta w największym stopniu zależy od konkretnego człowieka (kuriera) który ogarnia nasz rejon.

Oczywiście procesy firmy procesami, ale warto znać swoich kurierowi na dzielni aby wiedzieć których unikać – w ostateczności zawsze jest paczkomatu, który totalnie rozjezdza obecnie kurierowi pod względem szybkości, jakości i wygody obsługi.

Bartek
8 miesięcy temu
Reply to  Irek

Dokładnie, w tej samej firmie może być dostawca który z rana dzwoni do wszystkich odbiorców i umawia się na konkretną godzinę jak i święta krowa która rzuca paczki po całym wozie a potem robi łaskę że przyniesie ją sprzed bramy osiedla do mieszkania. Wbrew tezom artykułu uważam że problem jest przede wszystkim w niedoborze pracowników. Firmy biorą każdego, byle taniej.

Przemo
8 miesięcy temu
Reply to  Irek

Nie da się…
Parafrazując klasyka: spieszmy się kochać dobrych kurierów, tak szybko odchodzą…

5 miesięcy temu

A ten pomysl to?

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu