Okazyjne zakupy na Zalando i nagle anulowane zamówienie. Towaru podobno nie ma, ale… przecież jest. Tyle, że droższy. Do boju!

Pan Tomasz zamówił w internetowym sklepie buty. Umowa zawarta, zamówienie opłacone, a tu informacja ze sklepu, że towar… wyparował z magazynu i że interes jest anulowany. Sęk w tym, że regulamin na taki numer nie pozwala, zaś towar nadal jest dostępny w niemieckim e-sklepie tej samej sieci.  A potem jeszcze informacja, że do polskiego magazynu też już wrócił. Po znacznie wyższej cenie. Jak żyć? Pan Tomasz nie odpuścił i…

O ile w tradycyjnych sklepach zwykle możemy dotknąć i obejrzeć wystawiony towar oraz mamy pewność, że jest aktualnie w sprzedaży, o tyle ze sklepami internetowymi bywa różnie. Całkiem sporo małych sklepów działa trochę na zasadzie okien wystawowych. Klikasz, zamawiasz, ale oni wcale nie mają towaru w swoim magazynie (ba, czasem nawet nie mają magazynu), tylko dopiero go zamawiają u producenta.

Pół biedy, jeśli konsekwencją tego stanu jest po prostu wydłużony czas dostawy. Gorzej, jeśli okaże się, że zamówiony towar tak naprawdę nie jest dostępny u producenta, a pośrednik oferujący go w sieci sprawdza tę dostępność dopiero, gdy dostanie zamówienie. To jest nie fair i przeważnie – choć tutaj warto zerknać w regulamin sklepu – niezgodne z prawem konsumenckim. Ale co zrobisz takiemu gagatkowi?

Jeśli chcę uniknąć niemiłych niespodzianek, kupuję w sklepie renomowanym, mającym dobre opinie w internecie (i oczywiście staram się zawsze płacić kartą, żeby zachować prawo do chargebacku, gdyby coś poszło nie tak). Ale – jak dowodzi przygoda pana Tomasza, czytelnika „Subiektywnie o finansach”, nawet na stronie renomowanego sklepu można się naciąć.

„W sklepie Zalando złożyłem dwa zamówienia na obuwie, które pojawiło się na stronie internetowej w bardzo atrakcyjnej cenie. Wartość zakupów wyniosła ok. 2200 zł. Zgodnie z regulaminem Zalando umowa zostaje zawarta w momencie otrzymania potwierdzenia na maila. I takie potwierdzenie otrzymałem. Niestety, po kilku dniach dostałem informację, że zamówienie zostało anulowane z powodu braków na magazynie”

– relacjonuje pan Tomasz. Jak żyć? Zalando jest dużym sklepem, ale ten akurat asortyment pochodził z magazynów firmy Mammut, zewnętrznego partnera sklepu. I tak też tłumaczono panu Tomkowi brak towaru. „Skąd mieliśmy wiedzieć, że im się buty skończyły?”.

Czytaj też: Ponad dwa miesiące czeka na dostarczenie zamówienia z Euro RTV AGD. Towar dostępny, ale… nie dla niego. Co można zrobić?

Czytaj też: Kosztowna pomyłka na Allegro. Sprzedawca zapomniał dopisać jedno zero do ceny. Czy może anulować takie zamówienie?

W sumie nie powinno to mieć znaczenia dla realizacji zamówienia. Zalando w regulaminie wyraźnie podaje, że skoro dostaje potwierdzenie to umowa została zawarta. Pan Tomek nie zamierzał dać się zbyć i wykonał prostą robotę kontrwywiadowczą.

„Okazało się, że firma Mammut ma siedzibę w Niemczech i stamtąd wysyła buty klientom Zalando. Jakież było moje zdziwienie, gdy okazało się, że buty są dostępne na niemieckiej stronie Zalando. Najwyraźniej jednak były w magazynie”

Pan Tomasz podejrzewał polski oddział Zalando o lenistwo i niechęć do nadmiernego komplikowania sobie życia, ale raczej nie o chachmęcenie. Opisywaliśmy na „Subiektywnie…” przypadki omyłkowego wystawiania towarów po rażąco zaniżonej cenie, ale Zalando to poważny sklep, takich błędów raczej nie robi.

Pan Tomasz został zbity trochę z tropu, gdy „jego” buty ponownie pojawiły się na polskiej stronie Zalando w cenie… znacznie wyższej.

Nasz czytelnik jednocześnie poszedł dwoma ścieżkami. Oprócz powiadomienia nas o sprawie i prośby o interwencje kontynuował również korespondencję z Zalando, próbując wytłumaczyć firmie, że nie powinna łamać swojego własnego regulaminu i anulować zamówienia. Zwłaszcza, że towar znów jest dostępny.

W Zalando początkowo mówili, że zamówienie jest już anulowane i jedyne, co można zrobić, to złożyć kolejne – ma się rozumieć, już po wyższej cenie – ale pan Tomek przekonywał wytrwale, że nie będzie dobrze, gdy sprawę będzie musiał rozstrzygać sąd, bo mogłoby to obnażyć… hmmm… luźne podejście renomowanego sklepu do zasad gry. Ta argumentacja poskutkowała – sklep pozwolił złożyć ponowne zamówienie z wyrównaniem do ceny sprzed zniknięcia z oferty i podwyżki ceny.

Ta historia dowodzi, że w sprawach dotyczących ceny towarów kupowanych przez internet nie można odpuszczać. Może się zdarzyć, że sklep najpierw wystawi towar po jakiejś cenie, a potem – gdy ktoś złoży zamówienie – dojdzie do wniosku, że nie opłaca mu się go zrealizować. Czasem nawet wbrew własnemu regulaminowi. Im większy, bardziej znany sklep, tym większa jest szansa, że uparty i konsekwentny klient jednak coś ugra.