Niewesoło! Kamienie ZEN będą mniej warte. Fintech kantuje?

To jeden z najpopularniejszych finansowych programów lojalnościowych w Polsce. I właśnie zmienia się na gorsze. Niepostrzeżenie. Kamienie ZEN są od lipca mniej warte. Znowu! „Połowa nagrody wyparowała z dnia na dzień” – alarmuje jeden czytelników. Grabież w biały dzień? Takie niekorzystne zmiany to częsta przypadłość programów lojalnościowych. Dlaczego zawsze, gdy coś jest zbyt dobre i działa, przynosząc korzyści klientom, to trzeba to ograniczyć? Czy znany fintech kantuje swoich użytkowników i czy kamienie ZEN wciąż są warte świeczki?

ZEN staje się powoli fintechem „wagi ciężkiej”. W liczbach wygląda to następująco: 33 rynki w Europie i Azji, ponad 1,5 mln aktywnych klientów indywidualnych, ponad 10 000 klientów firmowych i transakcje liczone w miliardach euro rocznie. Od 2023 roku spółka raportuje także zysk, co w dobie droższego pieniądza jest istotne. Skala działalności rośnie, choć do takiego Revoluta jeszcze daleko.

Jednym ze sposobów na zwiększenie skali działalności był bardzo atrakcyjny program lojalnościowy, w którym klienci zbierali odłamki i wymieniali kamienie ZEN na pieniądze (tutaj moja recenzja). Niestety wygląda na to, że warunki programu właśnie pogorszyły się i to nie po raz pierwszy.

Kamienie ZEN będą mniej warte. Znowu!

Niedawno opisywaliśmy wściekłych byłych klientów Citibanku (obecnie trafili do VeloBanku), którzy z dnia na dzień obudzili się z innym programem lojalnościowym w portfelu (VeloChwile zamiast PremierMiles) i w rezultacie stracili nawet kilkanaście tysięcy złotych. Obecnie VeloBank próbuje jakoś załagodzić sytuację, ale nie jest pewne czy udobrucha klientów. Tym, którzy myślą, że tylko banki wycinają takie numery, dedykuję dzisiejszą historię.

Popularny fintech ZEN zachował się w stosunku do swoich klientów porównywalnie źle, a może nawet gorzej, niż VeloBank. Niby fintechy są takie przyjazne, grają z klientami bardziej fair, lubią się z nimi, a tymczasem… Zgłaszacie nam, że ZEN w zasadzie z dnia na dzień i bez żadnej zapowiedzi pogorszył warunki swojego programu lojalnościowego. O połowę!

„Miałem kilkanaście kamieni okazji, czekających na okazję zakupową (są ważne rok) i teraz z dnia na dzień okazało się, że moje kamienie są warte połowę tego, co były warte wcześniej. Gdybym ich nie mógł wykorzystać i chciałbym je wymienić na kamień fortuny, to z prawie całego kamienia fortuny zrobiła mi się jego połowa”

– pisze pan Paweł. O co tu chodzi? Już tłumaczę. Kamienie ZEN (to nagrody w programie lojalnościowym tego fintechu) dzielą się na dwa rodzaje – gotówkowe, które zamieniacie po prostu na zwrot gotówki oraz cashbackowe, które zapewniają lepszy zwrot za transakcje u partnerów. Najcenniejszy jest kamień fortuny, który można stworzyć wyłącznie z innych kamieni (potrzebne jest 1500 odłamków z innych kamieni), ale daje w zamian aż 30-1000 euro nagrody.

Dotychczas każdy kamień okazji równał się liczbie 113, 124 lub 136 odłamków (w zależności od statusu) do kamienia fortuny. Po nagłych zmianach, takie kamienie ZEN dają tylko 60, 66 lub 72 odłamki. Niemal połowę mniej! Można to też wyrazić w liczbach. Wcześniej kamień okazji na najniższym poziomie był wart przynajmniej 10 zł (2,26 euro). Obecnie jest wart 5 zł (1,20 euro).

Biorąc pod uwagę, że kamienie okazji często „dropowały się” do sklepów, z których nie korzystamy, to opłacało się je zamieniać na odłamki kamienia fortuny. Jednocześnie nigdy nie wiadomo, kiedy jakiś kamień okazji się przyda, więc warto było je gromadzić aż nazbieramy z 13-14. Jeżeli ktoś miał np. 10 takich kamieni, to nagle stracił minimum 50 zł.

Nie są to może takie kwoty, jakie stracili uczestnicy programu PremierMiles po przenosinach do VeloBanku, ale niektórych i to zabolało. Szczególnie że nie było żadnej informacji o zmianach, więc nie można było zmaksymalizować korzyści, wykorzystując swoje kamienie ZEN.

Ciężko powiedzieć, czy można to podciągnąć pod stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej przez ZEN. Wydaje mi się, że nigdzie w warunkach nie było określonego przelicznika wymiany, a jedynie widziałem zapis, że im cenniejszy kamień, tym więcej odłamków w zamian otrzymamy. Prawdopodobnie ktoś w ZEN zauważył to, co ich użytkownicy zauważyli znacznie wcześniej. Opłacało się zbierać kamienie okazji (szczególnie te z misji i losowo uzyskane) i wymieniać je na kamienie fortuny. A skoro zauważyli, to też urealnili.

Mimo wszystko duży minus za to, że klienci nie zostali wcześniej poinformowani o zmianach. Na stronie ZEN pojawił się tylko krótki artykuł (link), ale datowany na dzień już po wprowadzeniu zmian! Naprawdę, wypadało zostawić klientom chociaż te 14 dni na reakcję.

Czytaj też: VeloBank dał głos w sprawie programu PremierMiles, wygaszonego nagle klientom przejętym od Citi Handlowego. Będą rekompensaty. Ale jakie?

Nie pierwsze cięcie! Kamienie ZEN zbierało się zbyt łatwo?

Program lojalnościowy ZEN recenzowałem niedługo po wejściu w życie. W skrócie – za każdą transakcję zbieramy odłamki, z których potem możemy tworzyć kamienie, a te wymieniać na nagrody pieniężne lub zwroty u partnerów. Z czasem pojawiły się też „boostery”, który zwiększały wartość nagród i misje, które przyspieszały zdobywanie odłamków.

Kamienie okazji zamiast gotówki dawały nam zwiększony zwrot w losowym sklepie. To znaczy nie do końca losowym, bo kamieniami okazji można było się wymieniać. Jeżeli planowałem duży zakup w jakimś sklepie, to wystarczyło, że znajdę osobę, która trafiła na dobry kamień okazji do tego sklepu i mi go prześle. W zamian mogę odesłać kamień okazji do innego sklepu, którego akurat potrzebowała tamta osoba. Dzięki temu można było szukać zniżek do sklepów, w których planowaliśmy zakupy zamiast robić zakupów w losowych sklepach.

Był to naprawdę dobry program lojalnościowy, szczególnie że łączył się z innymi benefitami od ZEN (m. in. natychmiastowy cashback czy przedłużona „gwarancja” na elektronikę) oraz z zewnętrznym programem lojalnościowym Bezcenne Chwile. W rezultacie regularne użytkowanie karty ZEN Pro dawało nam zwrot rzędu nawet kilku procent.

No i chyba wyciągaliście z programu zbyt duże zwroty, bo od jakiegoś czasu zgłaszacie nam, że warunki są coraz gorsze (złośliwi twierdzą, że to z powodu kosztów, które wygenerował pewien były prezydent, nowy członek rady nadzorczej ZEN, gdyż termin niekorzystnych zmian i zatrudnienia tego człowieka mniej więcej się pokrywa). Oczywiście zmiany odbywają się po cichutku. Oto kilka sygnałów.

Zaczęło się delikatnie – od 4 stycznia tego roku wprowadzono dzienny limit cashbacku w wysokości 250 euro na jednego partnera. Umówmy się, to mogło dotknąć tylko „zawodowych wyjadaczy”. Znacznie bardziej dotkliwa była zmiana, której nie opisano w żadnym regulaminie. Klienci ZEN zaczęli zgłaszać, że od jakiegoś czasu rzadziej dostają nagrody dodatkowe za realizowane transakcje. Rok temu większa kwota transakcji to była niemal gwarancja dodatkowego kamienia, teraz nie.

Jasne – losowość ma swoje prawa, ale jeżeli duża grupa ludzi nagle zgłasza, że dostaje gorsze nagrody niż rok temu, to pojawiają się podejrzenia, że ktoś przykręcił jakiś kurek. Niestety ZEN nie podaje nigdzie żadnych procentowych szans na konkretne nagrody dodatkowe. Co gorsza subiektywnie odczucie mniejszej liczby dodatkowych nagród pokryło się mniej więcej z limitowaną kartą płatniczą „ZEN Black Friday”, którą można było otrzymać za wydatki powyżej 1000 zł w okresie zeszłorocznego szału zakupowego.

„Ludzie często skarżą się, że od dłuższego czasu wpadają gorsze bonusy, a ta sama karta Black Friday, to wygląda na scam”

– pisze jeden z naszych czytelników w komentarzach i podrzuca link do grupy na Facebooku z większą liczbą takich opinii. Podobno transakcje tą specjalną, limitowaną kartą zapewniały dużo mniej nagród dodatkowych, niż można było uzyskać za zwykłe transakcje rok wcześniej.

„Na początku 2025 roku w zasadzie każda transakcja zwykłą kartą ZEN Pro na kilkaset złotych losowała nam jakiś kamień. Obecnie dodatkowe nagrody są dużo rzadsze i nie wpadają nawet całe kamienie a jedynie pojedyncze odłamki. Zmiana niemal w 100% pokrywa się z kartą Black Friday”

– dodaje inny czytelnik. Kolejnym krokiem było obniżenie wartości nagród w tzw. misjach. Jeszcze w lutym nagrodami w wielu misjach były całe kamienie. Od marca – tylko odłamki, co oznacza np. 5 razy gorszą nagrodę. Zmniejszono też ilość zdobytego doświadczenia za wykonanie misji. To też jest subiektywne, bo zmieniają się warunki, ale takie wnioski wyciągam, czytając Wasze opinie.

Pojawiły się też terminy ważności nagród. Odłamki wygasają teraz rok po ich zdobyciu, a kamienie mają datę ważności, po której kamień po prostu przepada. ZEN zapowiada też, że transakcje gotówkowe i realizowane przez pośredników nie będą zapewniać odłamków. Zobaczymy, jak to wyjdzie w praktyce, bo różnie można to interpretować.

Dla jasności, aplikacja ZEN ciągle oferuje jeden z lepszych programów lojalnościowych dostępnych na rynku. Umiejętne realizowanie transakcji (z cashbackiem i nie tylko), wykonywanie misji, boostowanie kamieni, zapraszanie znajomych czy połączenie karty ZEN z programem Bezcenne Chwile zapewnia zwrot, który ciężko przebić. Natomiast od jakiegoś czasu oferta wyraźnie się pogarsza.

Czytaj też: Kosmiczna podróż po kasę, czyli gra w… aplikacji bankowej. Czy tak można zyskać lojalność klienta? Co trzeba zrobić i co można wygrać?

Spieszmy się kochać programy lojalnościowe

Opisywany problem nie dotyczy tylko programu lojalnościowego ZEN. Początki programów lojalnościowych w Polsce były obiecujące. Dobrze pamiętam czasy, w których naprawdę można było wyciągnąć wartość dodaną za regularne zakupy. Kiedyś w programie lojalnościowym „Profit” (tym od Orange, a w zasadzie wtedy jeszcze od Idea) otrzymałem za darmo… telewizor. No ale kiedyś operatorzy dodawali do umowy telefony za 1 zł, a teraz dodają je tylko na papierze.

Ledwo co pisaliśmy o tym, że flagowy program organizacji płatniczej Mastercard – Bezcenne Chwile – ma teraz gorsze warunki. Od pierwszego czerwca punkty zdobywa się wyłącznie za transakcje u partnerów. I też organizator nie poinformował o tym z odpowiednim wyprzedzeniem.

Wiele programów debiutowało z obiecującymi warunkami. Pamiętam, że Goodie rozdawało fajne darmowe kupony (np. na darmowe lody), w Payback było więcej punktów, a w mOkazjach (mBank) czy w Klubie Korzyści (Credit Agricole) były jakieś gratis. Ostatnio Alior Bank też po cichu wycofał korzyść 1% zwrotu za płatności mobilne (na razie tylko dla nowych klientów). Kiedyś był też Alior Sync z cashbackiem, który stopniowo malał aż do zera.

W pierwszej edycji VeloKorzyści (od VeloBanku) można było wyciągnąć więcej niż obecnie (był np. darmowy pakiet medyczny). Co ciekawe, w komunikacie prasowym zapewniono, że program ma „zaskakiwać zakresem i wartością bonusów” i że kolejne bonusy są „w planach”, a ostatecznie skończyło się „dewaluacją” wartości.

Kiedyś sklepy z elektroniką dawały fajne rabaty na zakup większej liczby produktów. Ktoś, kto robił remont, mógł na tym naprawdę zaoszczędzić. Dzisiaj? Rabaty zostały, ale doszła wzmianka o tym, że… obowiązują na wybrany asortyment. Czyli to nie my wybieramy, co chcemy kupić, ale sklepy nam wciskają towar, który się nie sprzedaje.

To tylko kilka przykładów. Mam wrażenie, że firmy mają jeden poważny dylemat. Jak wyśrodkować korzyści w programie lojalnościowym, aby były kuszące dla zwykłej osoby, ale żeby jednocześnie nie były zbyt dobre dla osób, które niemal „zawodowo” wyciągają z takich programów pieniądze.

Bardzo często twórcy programu lojalnościowego, chcąc przyciągnąć do siebie nowych użytkowników, dają dobre warunki. Następnie do programu zlatują się tzw. „łowcy okazji” (których oczywiście nie można winić za to, że po prostu potrafią liczyć), którzy maksymalizują korzyści. W rezultacie organizatorzy muszą przyciąć zalety programu, co bije też w zwykłych użytkowników, którzy czasem robią zakupy.

————————–

CZYTAJ O PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH: