VeloBank dał głos w sprawie PremierMiles. Będą rekompensaty!

VeloBank dał głos w sprawie podróżniczego programu lojalnościowego PremierMiles, wygaszonego nagle klientom przejętym od Citi Handlowego. To było dla klientów premium ex-Citi bardzo niemiłe zaskoczenie i niektórzy klienci ponieśli z tego powodu niemałe straty. Dziś VeloBank zapowiedział: będą rekompensaty. Ale jakie?

To jedno z największych rozczarowań dla klientów, którzy trzy tygodnie temu „przymusowo” przeszli z Citi Handlowego do VeloBanku. Obietnica obu banków (tego, który „oddawał” klientów i tego, który ich „przyjmował”) była dość jasna: na razie nic się nie zmieni, a wszystkie warunki usług, z których korzystali klienci w poprzednim banku będą dotrzymywane. Co prawda wciąż wychodzą różne niespójności w matrycy ofert obu banków i wciąż VeloBank nie jest w stanie ogarnąć mnogości różnych promocji i bonusów, które Citi Handlowy rozdawał klientom, ale największy hałas jest o PremierMiles.

To program lojalnościowy, do którego wstęp otrzymała część klientów detalicznych Citi Handlowego wraz z kartą Mastercard PremierMiles. Charakteryzuje się tym, że mile zbierane przy transakcjach kartowych przelicza się nie bezpośrednio na vouchery i rabaty w sklepach partnerskich, lecz na mile w programach partnerskich kilku linii lotniczych i sieci hotelowych. Wybór ofert jest więc znacznie większy i globalny. Wymiana mil na bilety lotnicze British Airways, Air France, czy na upgrade pokoju w sieci Hilton to rzecz, której żaden inny bank nie oferował.

VeloBank oczywiście też nie oferuje, bo jego flagowy program lojalnościowy VeloChwile ma charakter lokalny. VeloBank poinformował więc przeniesionych klientów, że programu PremierMiles nie będzie kontynuował, a niewykorzystane mile skonwertuje na punkty w programie Velochwile po „kursie” 1:1. Klienci szybko doszli do wniosku, że to oznacza „wyparowanie” co najmniej połowy ich realnej wartości, nie mówiąc już o drastycznym zmniejszeniu możliwości wykorzystania punktów.

Padły postulaty, by VeloBank po prostu kupił punkty w programie PremierMiles na „wolnym rynku” i oddał je klientom. Nie byłoby tanio, bo kupowanie punktów odbywa się na mniej korzystnych zasadach, niż ich zbieranie za transakcje (programy lojalnościowe znacznie bardziej cenią lojalność i wysokie obroty zakupowe generowane przez klientów, niż „wypłacalność” rozumianą jako zdolność do kupowania mil. Ale to jedyne rozwiązanie, które powodowałoby, że klienci nie byliby stratni.

VeloBank dał głos w sprawie PremierMiles. Będą rekompensaty

VeloBank długo milczał, ale teraz wreszcie dał głos i zdradził jak planuje zrekompensować klientom zamknięcie ich ulubionego programu lojalnościowego. „Doceniamy wszystkie sygnały przekazywane przez klientów – uczestników programu Premier Miles. Wiemy, że dla wielu z nich zgromadzone mile są efektem wieloletniego korzystania z programu, a kwestie związane z ich naliczaniem i wykorzystaniem są bardzo istotne” – pisze bank w oświadczeniu, które otrzymałem.

Dalej VeloBank tłumaczy, że program PremierMiles to autorskie i globalne rozwiązanie oferowane wyłącznie przez podmioty z grupy Citi. Dlatego nie ma możliwości, żeby program był kontynuowany w VeloBanku na dotychczasowych zasadach. „Chcemy jednak, żeby klienci, uczestnicy programu PremierMiles, mieli możliwość wykorzystania zgromadzanych punktów (mil) w ramach programu dostępnego w VeloBanku, prowadzonego pod nazwą VeloChwile” – pisze bank. To jeszcze nic nowego.

Bank pisze, że aby dać klientom możliwość wymiany punktów na nagrody związane z podróżami (czyli choćby po części zastąpić im program PremierMiles), w ramach własnego programu VeloChwile uruchomił – wraz z Mastercard – nowy moduł „Podróże za punkty”. Są tam możliwości wykorzystywania punktów na zakup nagród udostępnianych m.in. przez linie lotnicze dostępne wcześniej w PremierMiles, a także przez hotele i dostawców usług turystycznych. „Jest to pierwsze wdrożenie tej oferty w Polsce” – pisze bank.

Czy „Podróże za punkty” ukontentują byłych członków PremierMiles? W najbliższych godzinach ukaże się w „Subiektywnie o Finansach” wyczerpująca recenzja tego modułu. Ale na szczęście na jego wprowadzeniu rekompensaty dla byłych członków PremierMiles się nie kończą.

„Mając na uwadze zgłaszane przez klientów zastrzeżenia dotyczące zaproponowanych przez VeloBank rozwiązań, w tym fakt, że gromadzenie punktów w programie VeloChwile możliwe jest dopiero po przystąpieniu do programu, podejmujemy dodatkowe działania. Wszystkie punkty należne uczestnikom programu Premier Miles za transakcje wykonane od dnia migracji zostaną naliczone zgodnie z obowiązującymi zasadami programu PremierMiles (o terminie doliczenia punktów poinformujemy w odrębnej komunikacji do klientów)”

Mówiąc prościej: VeloBank wydłuży „życie” programu PremierMiles na kontach klientów, naliczając im jakieś odpowiedniki punktów PremierMiles za wszystkie transakcja wykonane kartami od momentu przejścia klientów do VeloBanku. Prawdopodobnie po prostu będzie to większa liczba punktów programu VeloChwile, albo – innymi słowy – czasowe poprawienie parytetu wymiany mil z PremierMiles na punkty w programie VeloCHwile.

VeloBank obiecuje też, że zostanie uzupełniony katalog nagród, w tym powstanie możliwość wymiany punktów na cashback według zasad odpowiadających zasadom w oryginalnym programie PremierMiles (czyli też na lepszych zasadach). Bank zapowiada, że wyśle do uczestników programu dodatkową komunikację wyjaśniającą zasady oraz sposób korzystania z programu VeloChwile, aby mogli w pełni wykorzystać możliwości platformy „Podróże za punkty”.

„Afera” z PremierMiles: idzie ku dobremu?

Wygląda więc na to, że idzie ku dobremu. VeloBank dał wreszcie głos i chyba jego szefowie zrozumieli, że posiadacze kart PremierMiles to jedna z najcenniejszych grup klientów, których „odziedziczyli” po Citi Handlowym. Zdali też sobie sprawę z tego, że straty klientów – przynajmniej niektórych – są na tyle wymierne i policzalne, że łatwo o nich nie zapomną. No i też przypomnieli sobie, że obiecywali brak zmian w ofercie dla przejmowanych klientów, której to obietnicy nie dotrzymali.

Jest pierwsza propozycja rekompensat, choć wydaje się, że VeloBank chce uniknąć najprostszego (choć i najbardziej kosztownego) rozwiązania, czyli po prostu zakupu punktów w programie PremierMiles dla klientów lub wypłacenia im odpowiadającej tym punktom gotówki. W VeloBanku zdają sobie sprawę, że trzeba klientów jakoś obłaskawic, bo sytuacja jest bardziej złożona, niż wydawało się na pierwszy rzut oka.

„Zwracamy uwagę, że w każdym z programów na ostateczną wartość wymienionych punktów potrzebnych do zakupu biletu wpływają aktualne oferty i związane z nimi promocje partnerów, sezonowość oraz warunki obowiązujące u poszczególnych przewoźników. Nie są to wartości stałe i mogą zmieniać się w czasie niezależnie od programu lojalnościowego, w ramach którego są dostępne. Tworzymy nowoczesny program, który odpowiada na zróżnicowane potrzeby klientów – zarówno tych zainteresowanych podróżami, jak i osób poszukujących korzyści o innym charakterze”

– pisze bank. To rodzaj wezwania klientów, by zrozumieli, że są rzeczy nienaprawialne. Ale też informacja, że VeloBank robi sporo, żeby klienci w programie VeloChwile poczuli się dobrze. Dajcie znać czy taki kompromis Wam odpowiada i czy nowe podejście banku jest z Waszego punktu widzenia dobrą zmianą. A przede wszystkim – czy jest zmianą wystarczającą.

CZYTAJ WIĘCEJ O KLIENTACH EX-CITI:

————————–

CZYTAJ O PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH:

———————

CZYTAJ WIĘCEJ O MIGRACJI:

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela. Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

——————————

zdjęcie tytułowe: CongerDesign/Pixabay