Co z prowizjami niesłusznie naliczonymi przez VeloBank klientom ex-Citi? Składać reklamację? Czekać? Widzę tylko jedno rozwiązanie

Co z prowizjami naliczonymi klientom ex-Citi? W poniedziałek VeloBank wysłał komunikat, w którym poinformował o zakończeniu integracji, czyli przenoszenia pół miliona detalicznych klientów Citi Handlowego do swoich systemów informatycznych. Natomiast otwarte pozostają pytania o dziwne prowizje naliczone klientom oraz o koszty, które klienci ponieśli w związku z katastrofalnymi błędami popełnionymi w procesie integracji, w tym z brakiem dostępu do swoich pieniędzy. Uważam, że jest tylko jedno rozwiązanie, żeby ten problem uciąć. Ale – jak wynika z tego, co pisze do klientów bank – nie zanosi się na jego zastosowanie

„VeloBank przeprowadził integrację części detalicznej Citi Handlowego. Klienci, produkty, oddziały oraz aktywa finansowe zostały włączone do struktur banku. (…) Po 12 miesiącach przygotowań przeprowadzono migrację klientów Citi Handlowego, którzy zachowali swoje dotychczasowe produkty oraz relacje z doradcami, zyskując jednocześnie dostęp do oferty VeloBanku” – ogłosił bank w komunikacie. Czytam to jako oficjalne potwierdzenie, że proces został zakończony.

Czy tak jest w rzeczywistości, zapewne czytelnicy „Subiektywnie o Finansach” dadzą znać w komentarzach pod tym tekstem. W ostatnich godzinach rzeczywiście napływały od Was informacje o tym, że wszystkie produkty są już widoczne, a problemy dotyczą spraw mniej doniosłych, niż całkowity brak dostępu do pieniędzy (np. bezpodstawnych opłat). A tak, niestety, wyglądały w przypadku wielu klientów sprawy od poniedziałku przed tygodniem aż do weekendu.

VeloBank – co naturalne – chciałby już iść do przodu i zapomnieć o tej katastrofie organizacyjnej, informatycznej i komunikacyjnej, którą uraczył klientów w ostatnich dniach. Pisze o tym, jak ważnym to przejęcie jest elementem budowania pozycji VeloBanku i o założeniach strategii „Mierz Wyżej” (na lata 2026-2028), która mówi o wzroście organicznym i poprzez przejęcia. Prezes VeloBanku Adam Marciniak w wywiadzie dla „Rzeczpospolitej” zapowiedział, że kupi jeszcze jakiś bank w Polsce. Powiało grozą.

Faktem jest, że VeloBank urósł o ok. pół miliona klientów oraz 2 mln produktów (inna sprawa ile z tego „urobku” pozostanie po tym, jak klienci wyjdą z szoku po chaosie, który widzieli. Stan na dziś jest taki, że VeloBank przejął – i jeszcze nie stracił – portfel kredytów o wartości ok. 6 mld zł, depozyty klientów o wartości około 21 mld zł oraz inwestycje klientów o wartości ok. 11 mld zł.

Co z prowizjami niesłusznie naliczonymi klientom ex-Citi?

To, czego się obawiam, to gigantycznej ilości reklamacji, które trzeba będzie przeprocesować. Klienci skarżą się na mnóstwo dziwnych prowizji, niezgodnych z tym, co było w tabeli opłat Citi (a obietnica brzmiała: żadnych zmian). Jakieś 20 zł przy spłacie kredytu hipotecznego, jakieś 10 zł od transakcji BLIK kartą kredytową, jakieś prowizje za przelewy, których nie powinno być.

„Raty kredytów hipotecznych zeszły, ale doliczyli 20 zł “prowizji” za przelew wewnętrzny. Coś niepojętego. Opłatę za ubezpieczenie nieruchomości do hipoteki pobrali dwukrotnie. A dzisiaj Velo stwierdził, że pobierze mi 12 zł opłaty miesięcznej za kartę Citi Simplicity. Jedyny „problem” jest taki, że karta założona jest w promocji i przez pierwsze 12 miesięcy nie ma za nią opłat”

No i jest już ogromne zamieszanie jeśli chodzi o spłaty kart kredytowych. Ponieważ klienci nie mogli się do nich dostać, to nie mogli też spłacić na czas zadłużenia. A nawet jak uzyskali dostęp do wyciągów, to były rozbieżności w kwotach do spłaty.

„Ja właśnie dzisiaj się dowiedziałem, że naliczono mi odsetki od transakcji bezgotówkowych. Szkopuł w tym, że w Citi miałem ustawioną automatyczną spłate karty w 100%. VeloBank to jest kompletne nieporozumienie. Jak będą tak dalej działać to wyparuje im większośc przejętych klientów z Citi. Ja na pewno się ewakuuje z VeloBanku”

– pisze jeden z wielu klientów, którzy nie mogą dojść do ładu ze spłatą swojej karty kredytowej w Citi. Co z tymi prowizjami? Ponieważ każdy, komu w ostatnich dniach przypadał termin spłaty, jest „na ryzyku”, że bank naliczy mu odsetki – wiele osób będzie z duszą na ramieniu wchodzić do bankowości internetowej i mobilnej VeloBanku i składać reklamacje.

Wydaje mi się, że jest na to tylko jeden sposób. VeloBank powinien automatycznie anulować do końca miesiąca wszystkie prowizje pobierane od klientów i zwrócić te, które już pobrał. Nieważne czy to prowizje należne czy nie. To jedyny sposób, żeby bank nie „ukisił się” w dziesiątkach albo setkach tysięcy reklamacji. Zwłaszcza, że każda reklamacja to dziś post na Facebooku, czyli darmowa antyreklama.

VeloBank pisze do przedsiębiorców. Oschle

Piszę o tym, bo mam obawy, że VeloBank nie podejdzie do wyzwania zatytułowanego „co z prowizjami” w taki sposób, tylko będzie starał się ograniczać straty. I znów popełni taki błąd, jak przygotowując się do przeniesienia klientów: będzie oszczędzał na czym się da. Dlaczego tak uważam? W ostatnich godzinach bank wysłał do klientów-przedsiębiorców pismo, które odnosi się do ewentualnych opóźnień płatności podatków i składek do ZUS.

Przedsiębiorcy mieli najdłużej problem z brakiem dostępu do pieniędzy, więc niektórzy mogli nie zdążyć z płatnościami obowiązkowych danin. Co bank na to? Kapcie opadają. Przypomniał w piśmie do klientów, że jeśli nie zapłacili w terminie jakichś danin, mogą zwrócić się do ZUS lub urzędu skarbowego o uznanie opóźnienia za niezawinione i o umorzenie odsetek.

„Jeżeli organ nie przychyli się do takiej prośby, klienci będą mogli otrzymać od banku zwrot odsetek za w/w czas opóźnienia. Na prośbę klienta bank może wydać pismo potwierdzające problemy techniczne utrudniające dostęp do rachunku w dniu płatności”

– pisze VeloBank w informacji do klientów. Powiem szczerze – kozackie. Albo raczej nieco aroganckie. „Daliśmy ciała, ale zawsze możesz ładnie poprosić skarbówkę, żeby nie liczyła ci odsetek wynikających z tego naszego błędu. A jeśli naliczy, to nas ładnie poproś, może ci je zrefundujemy” – tak, w wolnym tłumaczeniu, wygląda ten komunikat. Ryzykowny, biorąc pod uwagę sytuację, do której bank dopuścił. A tak w ogóle: najnowszy set informacji z Velo dla klientóe ex-Citi (z soboty) jest tutaj.

Ja bym to zrobił inaczej: napisałbym do klientów pismo, w którym bym ich przeprosił za potencjalne problemy i poinformował, że w przypadku naliczenia jakichkolwiek kar, opłat lub kosztów przez urząd, partnerów biznesowych lub jakiekolwiek inne podmioty – te koszty zostaną niezwłocznie pokryte przez bank. Uruchomiłbym czat w bankowości elektronicznej i w aplikacji, na który klienci-przedsiębiorcy mogliby przesyłać screenshoty lub pliki pdf z naliczonymi opłatami. I zwracałbym te pieniądze w pięć sekund.

Być może w banku chcieli tak napisać, ale niestety zrobili taki błąd, że dali to potem prawnikowi do zredagowania. A prawnik bankowy ma to do siebie, że jednym pismem umie zniszczyć w pięć sekund wizerunek nawet najlepszego banku. A tu nie mówimy o banku najlepszym, tylko o takim, który się mierzy w potężnym kryzysem wizerunkowym. Styl pisma skierowanego do przedsiębiorców – najcenniejszej i jednocześnie najbardziej poszkodowanej grupy klientów przenoszonych z Citi – nie zapowiada realizacji mojego postulatu, który w skrócie brzmi: „totalny reset opłat i prowizji za czerwiec”. Co z prowizjami naliczonymi przez VeloBank? Oby to nie była brazylijska telenowela.

CZYTAJ WIĘCEJ O TYM:

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTERY

>>> W każdy weekend sam Samcik podsumowuje tydzień wokół Twojego portfela.  Co wydarzenia ostatnich dni oznaczają dla Twoich pieniędzy? Jakie powinieneś wyciągnąć wnioski dla oszczędności? Kliknij i się zapisz.

>>> Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii. Kliknij i się zapisz.

——————————

zdjęcie tytułowe: VisualFinance