1 sierpnia 2022

Bank zrealizował „zawieszoną” transakcję kartową. Po roku! Problem w tym, że rachunek został już zapłacony. A bank… odrzuca reklamację. Do boju!

Bank zrealizował „zawieszoną” transakcję kartową. Po roku! Problem w tym, że rachunek został już zapłacony. A bank… odrzuca reklamację. Do boju!

Pan Krzysztof poprosił nas o pomoc, bo bank niespodziewanie uraczył go realizacją dawno anulowanej i opłaconej w inny sposób transakcji. Czytelnik zapłacił dwa razy, odbiorca otrzymał jeden przelew, a bank umywa ręce. Jak odzyskać podwójnie pobraną kwotę, gdy bank odrzuca reklamacje? Czy chargeback zadziała w tym wypadku?

Zobacz również:

Transakcje kartą w sklepach autoryzujemy przez podanie PIN lub zbliżenie do terminala karty płatniczej (albo zegarka, telefonu, ręki). Tak to najczęściej wygląda, ale co możemy zrobić, gdy bank po upływie roku przypomni sobie o takiej transakcji i pobierze zaległą kwotę? Kwotę, którą – dodajmy – już dawno uiściliśmy w inny sposób? Faktycznie niegdyś podaliśmy PIN, ale to już dawno nieaktualne. Czy można jakoś cofnąć autoryzację płatności? I czy ona może być tak długo ważna?

Z konta znikają pieniądze. Po roku!

Napisał do nas pan Krzysztof ze swoim problemem. Cała sprawa miała swój początek ponad rok temu, gdy organizował imprezę w restauracji. Zapłacił kartą, jak pewnie uczyniłoby wielu z nas, i na tym historia powinna się zakończyć. Niestety pan Krzysztof miał pecha. Oddajmy mu głos:

„Opłaciłem rachunek w wysokości 2215 zł kartą w restauracji za imprezę rodzinną. Po tygodniu otrzymałem zwrot kwoty tytułem nierozliczonej transakcji. Nie analizowałem dlaczego. Poszło, wróciło, OK. Skontaktowałem się z restauracją (nie zorientowali się nawet, że rachunek finalnie nie został przeze mnie opłacony) i przelałem im przelewem internetowym identyczną kwotę na wskazane przez nich konto. Prawie rok później Bank Pekao bez mojej wiedzy i zgody powtórnie obciążył mój rachunek tą samą kwotą!”

Niezły stres, prawda? Pan Krzysztof zastanawiał się, czy pójść do banku z awanturą, ale ostatecznie uznał, że pierwsze kroki skieruje do restauracji i poprosi o zwrot podwójnie zapłaconego rachunku. Niestety okazało się, że… właściciel restauracji o niczym nie wie. Oznajmił, że on nie otrzymał powtórnej zapłaty. I że gdyby tak było, to chętnie by zwrócił.

To już zaczyna być bardzo dziwne. Po roku bank realizuje transakcję, której wcześniej nie przeprocesował, ale… pieniądze nie trafiają do celu. Pan Krzysztof oczywiście złożył w banku reklamację. Niestety dowiedział się, że transakcja była zrealizowana poprawnie, bo czytelnik, autoryzując ją, podał PIN. Może i tak, ale on chciał tę transakcję zrealizować rok temu, a nie teraz!

Pan Krzysztof złożył odwołanie od rozwiązania reklamacji, a bank poprosił o więcej czasu na odpowiedź. Ostatecznie i ta odpowiedź była negatywna. Bank zupełnie nie odniósł się do opisywanej sytuacji, a po prostu wkleił wyciąg z regulaminu o tym, że transakcję kartą autoryzujemy przez podanie PIN.

Na osłodę bank poinformował, że zgłoszenie klienta potraktował jako roszczenie o chargeback – czyli obciążenie zwrotne. Chargeback to procedura mająca na celu zwrot pieniędzy klientowi w sytuacjach spornych. Jeżeli z jakiegoś powodu opłacony kartą produkt jest niezgodny z zamówieniem (czyli np. wadliwy, niedostarczony, ale też właśnie podwójnie opłacony), to możemy odzyskać pieniądze.

Bank wdrożył procedurę chargeback, ale nie spowodowało to, że klient odzyskał pieniądze. Po prostu zapanowało długie milczenie. I w tym momencie klient złapał się ostatniej deski ratunku – napisał do ekipy „Subiektywnie o Finansach”.

Czytaj też: Obligacyjny monopol PKO BP. Jeśli nie masz konta w tym banku (albo nowego dowodu osobistego) – będą kłopoty z zakupem obligacji skarbowych przez internet! Sprawa dla UOKiK?

Jak się tłumaczy Pekao? Dziwnie

Spróbowałem pomóc czytelnikowi i skontaktowałem się w tej sprawie z Bankiem Pekao. Po pierwsze po to, by przyspieszyć bieg spraw, a po drugie żeby ustalić, co się stało i czy to samo może się przydarzyć każdemu z Was, drodzy Czytelnicy. Dowiedziałem się trochę o bankowej kuchni.

Otóż bank wyjaśnia, że każda transakcja kartą składa się z kilku etapów. W pierwszej kolejności posiadacz karty akceptuje płatność (czyli podaje PIN lub zbliża kartę do terminala). Następnie wysyłane jest zapytanie na linii terminal-bank, aby sprawdzić, czy na rachunku klienta są wystarczające środki pieniężne. Jeżeli wszystko się zgadza, to bank obciąża rachunek klienta kwotą transakcji. Wreszcie, w ciągu 2-4 dni, do banku wpływa tzw. clearing od akceptanta i następuje rozliczenie transakcji.

„W praktyce zdarza się jednak, że rozliczenia transakcji nie wpływają do banku w określonym terminie. Jeżeli w ciągu 7 dni od dokonania transakcji takie rozliczenie transakcji do banku nie dotrze, Bank Pekao uznaje, że transakcja nie doszła do skutku i wycofuje obciążenie”.

Taka właśnie sytuacja spotkała naszego czytelnika, który wykazał się zrozumieniem, a następnie uczciwie sam skontaktował się z usługodawcą i uiścił odpowiednią kwotę. Ale to nie wstrzymało „biegu” pierwszej transakcji.

„Jeżeli transakcja faktycznie miała miejsce, to zdarza się, że akceptanci przesyłają rozliczenie transakcji w terminie późniejszym (za kilka tygodni, czasami nawet – miesięcy) i bank jest zobowiązany obciążyć kwotą tej transakcji rachunek klienta i przesłać środki do akceptanta”.

Co więc zrobić, gdy dostrzeżecie anulowaną transakcję na swoim wyciągu bankowym? Najlepiej chyba byłoby skontaktować się z odbiorcą płatności, ale nie wysyłać mu środków jeszcze raz, np. przelewem, a poprosić go o samodzielne zadziałanie w tej sprawie. Wtedy jest szansa, że transakcja zakończy się powodzeniem, choć z opóźnieniem.

Jeżeli jednak zdecydujecie się na zapłatę w inny sposób, to koniecznie zabezpieczcie potwierdzenie takiej płatności (czyli albo przelew bankowy, albo podpisane potwierdzenie otrzymania pieniędzy), bo to może być istotny dowód w przyszłości, gdyby nieudana transakcja jednak doszła do skutku w późniejszym terminie. Bank Pekao mówi tak:

„Jeżeli klient uregulował kwotę transakcji innymi środkami (np. przelewem), to na wniosek klienta bank wszczyna procedurę chargeback i zazwyczaj odzyskuje podwójne zapłacone środki”.

Czytaj też: Korzystasz z aplikacji Revolut? Przez ten niepozorny haczyk możesz stracić masę czasu i nerwów na szukanie zaginionego przelewu

Bank Pekao oddaje klientowi pieniądze

Po prawie dwóch miesiącach od złożenia przez czytelnika reklamacji pieniądze wróciły na jego rachunek. Niestety nie było dołączonego żadnego listu, zdania wyjaśnienia czy chociaż przeprosin. Bank Pekao swój przelew jedynie opisał jako „uznanie reklamacji”. Czyli jednak reklamacja bez podstaw do uznania za zasadną okazała się… zasadna. Nasz czytelnik nie ukrywa radości:

„Witam. Właśnie otrzymałem zwrot pieniędzy. Nie podali szczegółów, ale udało się. Cud, bo już straciłem nadzieję. Serdecznie dziękuję za zainteresowanie! Pozdrawiam!”

Być może pomogła moja interwencja, a może to był po prostu naturalny bieg rzeczy. Tego nie wie nikt. Grunt że pieniądze się odnalazły. Podwójny przelew w Pekao tym razem udało się odkręcić, ale w całej tej sytuacji zwracam uwagę na jeszcze jeden aspekt.

Skoro bank po roku pobrał poważną kwotę z rachunku klienta bez żadnego uprzedzenia, to znaczy że może to spotkać każdego z Was. A to z kolei oznacza, że musimy bardzo uważnie monitorować zmiany salda na kontach. Regularnie powinniśmy zerkać do historii naszych rachunków i analizować, czy wszystko się zgadza.

Sprawy nie ułatwia fakt, że bankom zdarza się pokazywać transakcje z opóźnieniem i wsteczną datą, a więc dobrze by było sprawdzać też salda. Przecież to jest niemal niewykonalne, ale mimo wszystko zachęcam Was do regularnej kontroli swoich wyciągów bankowych, bo niektórych niechcianych wydatków w innych sposób nie zauważymy (np. gdy bank omyłkowo pobierze opłatę).

Czytaj też: Kartowe pana Grzegorza z Citibankiem przepychanki. Zabezpieczył się, zmniejszył limit karty kredytowej do zera i… już się go nie dało podnieść. Wkraczam!

Zdjęcie główne: Blake Wisz / Unsplash

Subscribe
Powiadom o
8 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
s3ba
13 dni temu

reklamacje w pekao to prawdziwa przygoda. okolo 2 lata temu konto otwarte w promocji, ale finalizacja w oddziale. dzielni pracownicy dzialu reklamacji, prawdziwi bohaterowie, przez miesiac spuszczali mnie na drzewo… problem polegal na tym, ze nie moglem wykonac przelewu powyzej 30k: mam 30 lat, a wspanialy system blokowal mnie komunikatem: limit zwyklego zarzadu dla osoby maloletniej zostal wykorzystany. okolo 5 reklamacji, w kazdej odpowiedz: wszystko jest ok, nie wiem o czym piszesz. Az w koncu trafilo na kogos rozgarnietego i problem sie rozwiazal. do tego jeszcze przygoda z oddzialu, jak pracownik informuje, ze albo rodzina zmarlego korzysta z zasilku pogrzebowego,… Czytaj więcej »

Romek
13 dni temu

Kilkanaście lat temu też miałem taką przygodę. Na szczęście na kilkanaście złotych. Transakcja kartowa została rozliczona kilka miesięcy od daty zakupów w sklepie spożywczym.

Przemo
12 dni temu

Wypadałoby jeszcze wyjaśnić dlaczego pobrane środki ostatecznie nie trafiły do restauracji.

Bartek
12 dni temu

Pan Krzysztof jest sam sobie winien, nierozliczenie transakcji i odblokowanie środków nie oznacza końca transakcji. Przykładowo Mennica Polska obsługująca płatności za komunikację miejską notorycznie nie odbiera płatności w terminie, co nie zmienia tego, że po miesiącu te środki w końcu są ściągane, to się dzieje w PKO (nie Pekao).

Hieronim
12 dni temu

Pnie Redaktorze, gdyby w ramach SoF prowadzić kącik Reklamacje Pekao SA, to materiału nie zabrakłoby do końca roku. Czy jest w ogóle jakkolwiek osoba, której udzielono tam odpowiedzi na reklamację wcześniej niż w ostatnim terminie dopuszczalnym przez prawo?
Ja mam z nimi na pieńku od studiów, gdy wreszcie z radością wypowiedziałem umowę, to mi jeszcze zdebetowali rachunek przy jego zamykaniu. Potem cieszyłem się wolnością w BPH, aż do momentu jego przejęcia przez… Pekao SA…

Admin
11 dni temu
Reply to  Hieronim

Dobrze, że po tym BPH nie uciekł Pan do Idea Banku, bo też skończyłby Pan w Pekao 🙂

Wkurzony Daniel
10 dni temu
Reply to  Hieronim

Dokładnie. Też miałem z nimi do czynienia z kredytem studenckim. Nie dość, że nie dotrzymują zapisów w umowie, spłatę mojej żonie uruchamiali jeszcze w trakcie trwania studiów, to po rozliczeniu się za kredyt trzeba ich pisemnie prosić o zwrot weksla, deklaracji wekslowej i w ogóle potwierdzenia spłaty kredytu. Według umowy mieli to zrobić w ciągu tygodnia, z własnej inicjatywy, a czekałem miesiąc. Do tego według prawa mają obowiązek wydać jeden egzemplarz potwierdzenia spłaty za darmo, a u nich trzeba było zapłacić 20 zł. To nie koniec, bo chciałem od razu usunąć konto, które musiałem posiadać ze względu na kredyt. Po… Czytaj więcej »

XXL
4 dni temu

Sprawa na pierwszy rzut oka wygląda podejrzanie jeśli chodzi o bank, jednak tak wcale nie musi być. Trochę wiem o takich rozliczeniach, więc wg mnie prawdopodobnie nastąpił taki scenariusz: impreza w restauracji i autoryzacja transakcji, co powoduje blokadę środków na rachunku (ale nie jego obciążenie) jeśli w pewnym okresie czasu, zwykle jest to właśnie około 7 dni, bank nie dostaje rozliczenia transakcji, to wówczas blokada na rachunku jest zdejmowana kiedy przychodzi rozliczenie do banku, zgodnie z regulacjami VISA/MC bank musi ją przyjąć, no i zazwyczaj wtedy obciąża konto klienta (no chyba że rachunek wcześniej został zamknięty) O tym, kiedy przyjdzie… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!