6 lutego 2018

W co gra Uber, gdy wystawia cenę przejazdu? Ta odpowiedź firmy na reklamację klienta zwala z nóg

Jak profesjonalnie strzelić sobie w kolano? Uber wam to pokaże. Nie dość, że firma leci sobie w kulki ustalając wyłączenia od zasady, którą sama ustaliła, to jeszcze – odpowiadając klientowi na reklamację – w ogóle nie raczy się do tych zasad odnieść

 

Uber nie ma ostatnio łatwego życia – na horyzoncie już majaczy widmo „przerobienia” go na zwykłą korporację taksówkową – ale ma za to grono wiernych użytkowników, którzy „głosują nogami”. I ma nie najgorsze pomysły jak ich przy sobie zatrzymać.

Co prawda najważniejszy z nich – przejazdy „współdzielone” – został już zagospodarowany przez MyTaxi, ale gwarantowana cena, którą aplikacja podaje już przy zamówieniu, to krok w bardzo dobrym kierunku. Niepewność kosztu to jeden z najważniejszych kłopotów przy korzystaniu z komercyjnych przejazdów.

Czytaj: Czy Uber się uratuje? Zwłaszcza, że w Polsce „podkradli” mu najlepszą usługę?

Co ciekawe, po rozmowach z licznymi czytelnikami i znajomymi dochodzę do wniosku, że Uber wziął stosunkowo niewielką część rynku klientów taksówek. Największa część jego klienteli to pasażerowie tramwajów i autobusów, którzy taksówki traktowali zawsze jak rozrywkę burżujską.

Jeżdżą Uberem, bo ich na to stać, a nie oczekują pachnącej limuzyny. Ci, którzy wcześniej jeździli taksówkami na chwilę przesiedli się do Ubera, ale szybko wrócili na „stare śmieci”. Serwis Ubera jednak odbiega od taksówkowego i nie da się tego nie zauważyć.

Czytaj też: Czy Uber to dumping i finansowe niewolnictwo? Policzyłem ile zarabia kierowca Ubera i… odpadłem

Uber i preautoryzacja czyli strzał w stopę

Obie usługi – abstrahując od tematów uczciwej konkurencji i kwestii licencjonowania – mogłyby pewnie współistnieć (przynajmniej do czasu, gdy za kryptoprzejazdy nie zabierze się państwo, podobnie jak za kryptowaluty), gdyby nie to, że Uber co jakiś czas strzela sobie w stopę.

Niedawno ogłosił, że we wszystkich miastach poza Warszawą wprowadza preautoryzację opłaty. A więc już w momencie zamówienia będzie blokował kwotę przejazdu na karcie płatniczej klienta. Ostatnio z komunikatu firmy zniknęły słowa „poza Warszawą”.

Jeśli firma chce się pozycjonować jako przewoźnik-kumpel, coś fajniejszego, niż taksówka, to takie pomysły, demonstrujące brak zaufania do użytkownika (bo co, zamówi samochód, a w czasie przejazdu usunie aplikację albo odepnie od niej kartę?) mu nie pomogą.

Cena „ustalana” z góry czy tylko „szacowana”?

Dużo większym problemem jest jednak niedotrzymywanie obietnicy dotyczącej znanej z góry opłaty. Skoro już Uber wprowadził takie rozwiązanie to powinien się go trzymać. A – jak donoszą mi czytelnicy – tego nie robi:

„Jechałem wczoraj Uberem. Podałem punkt docelowy, aplikacja podała opłatę – już nie jako szacowane widełki, ale konkretną kwotę 21 zł. Kłopot w tym, że rachunek przyszedł na 26 zł. Coś im to nie działa. Był to zwykły kurs późnym wieczorem, bez korków, w żaden świąteczny dzień, w który mógłby wchodzić w grę mnożnik. Kierowca jechał najprostszą trasą (moim zdaniem). Cena którą zapłaciłem była o 25% większa niż ta podana przy zamówieniu, którą zaakceptowałem”

– opowiada mój czytelnik. Niby to „tylko” 5 zł i pewnie gdyby to była taksówka, to klient nawet by się nie zorientował, że cena jest nieco wyższa, niż ta szacowana przez taksówkarza. Ale mówimy o Uberze, którego klienci liczą się z każdą złotówką i którzy nie lubią, gdy obietnice nie są dotrzymywane. Mój czytelnik złożył reklamację, którą Uber uprzejmie rozpatrzył i w ramach korespondencji seryjnej wysłał odpowiedź:

„Cześć, opłata za przejazd z aplikacją Uber uwzględnia przebyty dystans i czas. W związku z tym, że koszt Twojej podróży mieści się w ramach szacunkowych dla miejsc rozpoczęcia i zakończenia, nie byliśmy w stanie dokonać korekty opłaty. (…) Funkcja oszacowania kosztu przejazdu jest zawsze dostępna w momencie zamawiania przejazdu. Pamiętaj, że podana wycena nie uwzględnia czynników takich jak pogoda, wzmożony ruch czy zdarzenia losowe. Zarówno czas jak i dystans dla każdego przejazdu są elementami dynamicznymi i mogą się różnić”

A więc cena gwarantowana, ale tak jakby jednak nie. Oczywiście: w aplikacji można znaleźć objaśnienie sytuacji, w której znalazł się mój czytelnik. Firma tłumaczy, że jeśli opłata „nie odpowiada cenie podanej przez rozpoczęciem przejazdu” to… trudno.

„Cena przejazdu jest ustalana z góry na podstawie prognozowanych danych dotyczących czasu i odległości podróży, jak również natężenie ruchu i zapotrzebowania na przejazdy w okolicy. W niektórych przypadkach ustalona z góry cena przejazdu przestaje obowiązywać”

– tłumaczy Uber.  I podaje trzy sytuacje, w których to się może zdarzyć. Pierwsza to „zmiana miejsca odbioru lub miejsca docelowego już po dokonaniu zamówienia”. Druga to zmiana trasy na żądanie klienta, „błąd kierowcy lub dodatkowy postój”. Trzecia: „sytuacja na drogach powodująca znaczne wydłużenie przejazdu”.

Czytaj też: Cena niegwarantowana, czyli gdy aplikacja do zamawiania taksówek obiecuje zbyt wiele

Czy Uber wprowadza klientów w błąd? Nieprecyzyjne zasady i gra w kulki

Mam wątpliwości czy zasady, które firma wyznacza, są zgodne z prawem konsumenckim. Podawanie jako powodu zmiany opłaty „błędu kierowcy” przypomina mi trochę stan, w którym bank żąda od klientów wyższej raty za kredyt i gwarantuje sobie w regulaminie, że jeśli się pomyli – pieniądze nie podlegają zwrotowi.

Zaś „sytuacja na drogach powodująca znaczne wydłużenie przejazdu” to odpowiednik klauzuli abuzywnej w kredytach frankowych (spłacanie rat po kursach z tabeli banku). To skrajnie nieprecyzyjny, niewiążący klienta zapis!

Nie dość, że firma leci sobie w kulki ustalając wyłączenia od zasady, którą sama ustaliła, to jeszcze – odpowiadając klientowi na reklamację – bredzi coś o tym, że koszt podróży mieści się „w ramach szacunkowych kosztów”, podczas gdy nie ma żadnych „szacunkowych kosztów”, tylko „cena przejazdu ustalona z góry”.

Choć firma sama ustaliła bardzo liberalne i skrajnie nieprecyzyjne warunki, w których cena przejazdu ustalona z góry przestaje obowiązywać, to w odpowiedzi na reklamację klienta nie raczy się nawet do nich odnieść, tylko opowiada dyrdymały o jakichś widełkach szacowanej ceny.

Gdyby Uber napisał: „Szanowny Panie, według zamówienia powinieneś jechać przez 10 minut i 8 km, a z takich i takich przyczyn jechałeś 20 minut i 10 km, zaś przyczyny te nie leżały po naszej stronie”, można byłoby to uznać za próbę wykręcenia się sianem w oparciu o własne, nieprecyzyjne regulacje. Ale Uber nawet tego nie zrobił.

Czytaj też: Ten moment, gdy czujesz się w Uberze jak w taksówce. Płacisz 53 zł za kurs, który miał kosztować 15 zł

Funkcjonowanie reguł, które dają firmie dowolność w ustalaniu kiedy obowiązuje cena gwarantowana, a kiedy ona nie obowiązuje, to ewidentny kant. A to, że firma odpowiada klientowi na reklamację jakimś bełkotem zamiast odniesieniem do tych kanciastych regulacji jest już poniżej wszelkiej krytyki.

Uber jest podziwiany za to, że „wychował” sobie wyznawców. Ale takimi ruchami bardzo łatwo może ich stracić. I to niezależnie od ustaw, regulacji prawnych i kar od UOKiK-u.

Czytaj też: Uber pokazał taksówkarzom do czego służy smartfon. Teraz pokaże to bankowcom? Wchodzi na rynek kart kredytowych!

Czytaj też: Uber oszacuje ile jesteś w stanie zapłacić za kurs. Wyglądasz na zamożnego? Uuups…

Czytaj też: Uber pokazał jak można zdalnie motywować pracowników. Lepiej od razu wyłącz internet w smartfonie

Po publikacji niniejszego tekstu otrzymałem od rzeczniczki firmy Uber informację, iż zastrzeżenia do obsługi mojego czytelnika są słuszne i że tak być nie powinno:

„Odpowiedź, którą otrzymał Czytelnik jest niewłaściwa, odnosi się do estymacji ceny przejazdu, a nie do ceny znanej z góry. Za błąd bardzo Czytelnika przepraszamy. Jeśli skontaktuje się z nami, będziemy mogli sprawdzić szczegóły jego podróży i wyjaśnić mu skąd zmiana ceny”

Rzeczniczka Ubera, pani Magda Szulc, napisała mi też, że nie może skomentować konkretnego przypadku, ale jeśli chodzi o ogólne zasady i ewentualne różnice między ceną określoną przed przejazdem, a końcową ceną za przejazd, to przyczyną najczęściej jest zmiana miejsca docelowego przez pasażera oraz wprowadzenie przez pasażera przystanków po drodze. Jednak – jak pisze Szulc – w takiej sytuacji aplikacja informuje o możliwej korekcie opłaty za przejazd.

 

18
Dodaj komentarz

avatar
13 Comment threads
5 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
14 Comment authors
MarcinInkaMaleckiEKFgajda Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Michał
Gość
Michał

Podczas zamawiania jest informacja:

„Opłata za przejazd jest równa kwocie podanej w chwili rezerwacji (z ewentualną korektą uwzględniającą szacowane opłaty drogowe lub dopłaty), a jeśli trasa ulegnie zmianie, opłatę wyliczymy na podstawie podanych stawek.”

Z tego wynika, że tylko zmiana trasy i nieprzewidziane opłaty po drodze mogą wpłynąć na zmianę ceny. A nie wydłużony czas kursu. Może tutaj jednak trasa była inna niż podczas zamawiania?

mborus
Gość
mborus

Już sama odpowiedź Ubera typu „Cześć” wskazuje jasno i wyraźnie co to za firma. Sformułowania „cześć ” i „twoje” do obcych ludzi to zwyczajne chamstwo.

misiu
Gość
misiu

Debile amerykańskie 🙁

Luke
Gość
Luke

I dlatego nie używam Ububla. Są jak banki nieprecyzyjni, a reklamację załatwiają jak ja Samcik napisze. Kowalski ma tylko płacić. Podziękował, życzę szybkiego upadku.

Prezes
Gość
Prezes

nie widzę nic nieodpowiedniego w zwrotach „cześć” „twoje” – nie trzeba trzymać się sztywnych reguł. Jak zamówię sobie transport limuzyną mercedess s klasy z kierowcą w garniaku to wtedy mogę sobie zażyczyć aby zwracano się do mnie „Szanowny Panie” 😉

luukray
Gość
luukray

Rozumiem że jak podnoszą „bo coś tam” to równie często statystycznie obniżają „bo jednak było szybciej albo nie było ruchu”.
Prawda… Jeżeli statystycznie nie rozkłada się to po równo to dla mnie kant typu „jak wyjdzie mniej to ustalona cena obowiązuje a jak więcej to przestaje obowiązywać”.
Byłem fanem Ubera ale takie numery…

Stachowiak Poznań
Gość

W Poznaniu cena „na starcie” sprawdza się wyjątkowo dobrze i na ogół jest tą ostateczną. Co prawda korzystam głównie wieczorami przy mniejszym natężeniu ruchu ale jeszcze chyba nigdy nie było rozbieżności pomiędzy kwotami (wyłączając sytuację ze zmianą przeze mnie trasy).

Paulina
Gość
Paulina

Przecież już PSD I wprowadziło, że użytkownik ma mieć konkretną pełną informację o cenie usługi zanim ją zaakceptuje, a skoro od razu przy zamówieniu następuje blokada kwoty to znaczy, ze powinna to być kwota ostateczna. Sprawdziłam politykę prywatności Ubera: W przypadku użytkowników mieszkających w Stanach Zjednoczonych administratorem danych przekazywanych przez użytkowników lub zbieranych przez firmę Uber lub jej podmioty powiązane jest: Uber Technologies, Inc. 1455 Market Street San Francisco, California, 94103 W przypadku użytkowników mieszkających poza obszarem Stanów Zjednoczonych administratorem danych jest: Uber B.V. Mr. Treublaan 7, 1097 DP Amsterdam, the Netherlands. W związku z tym, wychodzi na to, że… Czytaj więcej »

gajda
Gość
gajda

trzeba czytać uważnie regulaminy

EKF
Gość

A czy to działa też w drugą stronę? Gdy okaże się, że trasa była krótsza niż przewidywana to ostateczna suma powinna wyjść taniej niż symulacja. 🙂

Malecki
Gość
Malecki

na pewno ktoś już tam działa, żeby dopracować sytem

Inka
Gość
Inka

A mój przejazd dzisiejszy okazał się być tańszy niż przewidywana cena – w sumie to trochę się zdziwiłam

Marcin
Gość
Marcin

W moim przypadku Uber zaproponował dłuższą trasę obwodnicą wyświetlając koszt podróży 29 PLN. Kliknąłem OK chcąc namówić kierowcę na standardową trasę wartą ok 17-21 PLN. Kierowca się zgodziłe, pojechał krótszą trasą, a Uber policzył sobie 29 PLN. Reklamacji nie chce mi się pisać. Odinstalowałęm apkę…

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany