20 sierpnia 2019

Ryanair i drobny druczek. Miał być bonus, ale linia wykręca się sianem. „Bo klient był niezalogowany”. Sprawdzamy: coś tu nie gra?

Pan Jacek postanowił uciułać punkty na loty po Europie dzięki rezerwowaniu hotelu przez stronę Ryanair. Ale na jego chciejstwie przygoda z punktami się skończyła. Próba wyjaśnienia sprawy? Trudniejsza niż nauka lądowania pasażerskim Boeingiem.

Podróżujemy na potęgę – w ubiegłym roku polskie lotniska obsłużyły 45,7 mln pasażerów, czyli o 14% więcej, niż rok wcześniej. Spora w tym zasługa tanich linii lotniczych, które – niestety – tanie są już tylko jeśli podróżuje się „na lekko” czyli nawet bez dodatkowo płatnego bagażu umieszczanego w luku bagażowym.

Jeśli porównać standard podróży linii budżetowej z linią tradycyjną (bagaż podręczny, bagaż rejestrowany, jedzenie na pokładzie) to linie tradycyjne wcale nie są takie drogie. Ale na pewno nie są tak duże, jak tzw. tanie linie. Pierwsza trójka największych linii lotniczych w Polsce wygląda tak:

  • Ryanair – 11,6 mln pasażerów
  • PLL LOT – 10,5 mln pasażerów
  • Wizz Air – 8,7 mln pasażerów

Ryanair od wielu lat jest liderem, ale jego przewaga nad LOT-em kurczy się, bo jeszcze niedawno wynosiła prawie 3 mln podróżnych, a teraz tylko milion.

Tanie linie starają się – w chyba większym stopniu, niż tradycyjne – zarabiać na usługach dodatkowych. Chodzi o usługi turystyczne, które możemy zarezerwować w jednym miejscu, najczęściej nocleg w hotelu i rezerwacja samochodu z wypożyczalni. Sposobem na przyciągnięcie klienta są bonusy i zbieranie punktów za zamawianie tych dodatkowych usług, którymi można potem sfinansować – w całości lub częściowo – kolejny bilet lotniczy.

Czytaj też: Czy polscy uczestnicy programu Miles and More są dyskryminowani? Dlaczego Niemcowi wolno więcej? Sprawdzam!

Czytaj też: Na lotnisku czekał przez dwie godziny na bagaż. Stracił przez to połączenie kolejowe i kilkaset złotych. Poprosił o zwrot kasy. A linia lotnicza…

Promocja: loty gratis i głód informacji

Zgłosił się do nas pan Jacek, który jakiś czas temu dał się uwieść właśnie ofertą zbierania punktów w zamian za zakup dodatkowych usług razem z biletem lotniczym. Skusił się ofertą, która polega na tym, że jeśli zamówi hotel przez stronę Ryanair, to 10% (obecnie to już tylko 5%) wartości opłaty za nocleg wróci do niego w postaci punktów na przyszłe loty. 

„Super sprawa. Zabukowałem, zapłaciłem, pomieszkałem, ale punktów nie ma. Może pomyłka? Zdarza się. Upomniałem się i… szlag mnie trafił” 

Trop, że to pomyłka, nie był taki zły. Systemy informatyczne często mają problem z podliczaniem punktów lojalnościowych. Ostatnio taki przypadek opisywaliśmy przy okazji perypetii z programem PricelessSpecials, który nie chciał „nabijać” punktów na bilety do kina. A jak to było z Ryanairem? Proces reklamacyjny szedł jak po grudzie.

„Najpierw poprosili o podanie większej liczby informacji, ale nie napisali jakich. Wysłałem im wszystko, co miałem. Oni do mnie: „podaj więcej informacji”. Nie odpuszczam i piszę do nich na messengerze. Najpierw odpytują mnie dokładnie, a potem piszą, żebym złożył reklamacje. Tłumaczę, że już składałem dwa razy. Powiedzieli, że mam czekać na „agenta”. Czekam i nic. Przypominam się pięć razy i też nic. W końcu piszę na jakiś adres, który dostałem od któregoś z pracowników infolinii. Odsyłają mnie do podwykonawcy, bo oferta RyanairRooms to nie RyanAir. Podwykonawca jest innego zdania i odsyła minie do Ryanaira. I tak w kółko. Ryanair wysyła mnie do Ryanair Holidays. Ale oni, że Holidays (wczasy) to nie Rooms (kwaterunki) to żebym wracał do Air (loty). W końcu zacząłem pisać do nich wszystkich naraz, żeby ustalili miedzy sobą, kto mi te punkty ma dodać”

Drobny maczek wiecznie żywy. Jak się nie naciąć?

Pan był już tak namolny, że ktoś w końcu postanowił udzielić mu odpowiedzi. A ta brzmiała, że żadne punkty się nie należą, bo klient w chwili zakładania rezerwacji nie był zalogowany do systemu Ryanaira.

„Ale jakoś udało mi się rezerwacje skutecznie zrobić, zapłacić, pomieszkać. Czyli wiadomo, ze skorzystałem z usługi. O ile rozumiem, chodzi im o o to, że miałbym mić zalogowanym do systemu „lotniczego” w czasie, gdy robie rezerwacje w RyanairRooms. A tam przecież wszedłem przez stronę Ryanaira, bo inaczej nie potrafię. Moim zdaniem to jakaś ściema”

Czytaj też: Przewoźnik lotniczy zniszczył klientce bagaż. Poprosiła o 250 zł odszkodowania. I co? Walka do upadłego! Pomogła… ta polisa

Często jest tak, że aby skorzystać z konkretnej promocji trzeba mieć do niej „klucz” czyli albo dedykowanego linka, albo być zalogowanym, tak np. często bywa przy promocjach bankowych. Informacje o tym są napisane w odległych punktach regulaminu i wielu klientów łapie się na tym, że punkty im nie przysługują.

Wszystko wskazuje na to, że dokładnie tak było i tym razem, bo nasz czytelnik po jakimś czasie dopisał: Sprawdziłem rzeczywiście gdzieś w warunkach mają napisane, że trzeba być zalogowanym. Oczywiście nie ma o tym ani słowa w reklamach (faktycznie, sprawdziliśmy), ani na stronie ani podczas samego procesu rezerwacji, który znakomicie przecież zadziałał. 

Postanowiłem przetestować system i zrobić rezerwację pokoju w Palermo na parę sierpniowych dni. Stworzyłem konto i zalogowałem się do systemu „hotelowego” RyanairRooms. Faktycznie, jest napisane jak wół, że: „

A teraz czas na test: wylogowałem się, wyczyściłem „ciasteczka” i spróbowałem wykupić nocleg jeszcze raz. I co? Dokładnie to samo! System rezerwacyjny również i tym razem przekonuje mnie, że dostanę 5% zwrotu na loty. Jestem ciekawy co ma do powiedzenia w tej sprawie Ryanair. Oczywiście jest cień szansy, że regulaminu usługi (którego nie znalazłem na stronie) został zaktualizowany i teraz wszyscy dostają zniżki.

 

Czytaj też: Odwołany lot, przewoźnik zwraca pieniądze, ale jedynym wygranym tej sytuacji jest bank. Jego zarobek: 50 zł. Jak nie wpaść w tę pułapkę?

Czytaj też: Dziwne zjawiska na lotnisku w Dubaju. Roaming wyłączony, a dane… się pobrały

źródło zdjęcia: PixaBay

2
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
1 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
2 Comment authors
JanekLeszek Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Leszek
Gość
Leszek

No ale co? Pisał Pan Redaktor do Ryanair’a w tej sprawie?

Janek
Gość
Janek

Chyba nie, bo był w Andaluzji. 😉
Ale mógłby – bo rzecznicy prasowi są zwykle bardziej responsywni niż „obsługa” klienta w Ryanair.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss