29 lipca 2020

Przez pomyłkę kliknął nie tam, gdzie powinien i stracił… 20.000 zł. Dlaczego bank nie pomaga klientom chronić się przed takimi błędami?

Przez pomyłkę kliknął nie tam, gdzie powinien i stracił… 20.000 zł. Dlaczego bank nie pomaga klientom chronić się przed takimi błędami?

To już kolejny opisywany przeze mnie przypadek pomyłki przy zlecaniu przelewu. Tym razem kosztował klienta aż 20.000 zł. Zdarza się to notorycznie, akurat w jednym, konkretnym banku. Przy wcześniejszych problemach tego typu bank obiecał, że coś w tej sprawie zrobi. I co? I nic. Stale powtarza się ten sam schemat: błędny przelew i bank korzysta z okazji, by naliczyć koszty

Jest rok 2018. Pan Marek jest klientem Alior Banku. Chce przelać 37.000 zł na konto złotowe, ale przez pomyłkę pieniądze idą na konto w euro. Koszt tej pomyłki to blisko 1500 zł. Po mojej interwencji bank zgodził się przeprocesować transakcję jeszcze raz z zastosowaniem preferencyjnego kursu euro, co ostatecznie skończyło się dla pana Marka stratą 250 zł.

Zobacz również:

Rok 2019. Pani Mariola – również klientka Aliora – chce przelać 33.000 zł z konta oszczędnościowego na osobiste. Ale i ona nie zauważyła, że w formatce przelewu jako rachunek docelowy „podstawiło się” jej konto eurowe. W wyniku przewalutowania klientka straciła blisko 3000 zł. Napisała reklamację z prośbą o cofnięcie feralnego przelewu. Nic to jednak nie dało. Dopiero po mojej interwencji Alior uznał reklamację i zwrócił różnicę za przewalutowanie przelewu.

Kilka lat wcześniej – zanim dołączyłem do ekipy „Subiektywnie…” – też interweniowałem w podobnej sprawie. Księgowy w firmie informatycznej, która miała konto w Aliorze, podczas zlecania przelewu omyłkowo, zamiast skierować środki na konto w euro, przekierował je na rachunek dolarowy. W tym przypadku błąd kosztował firmę aż 60.000 zł. Bank wówczas uznał, że działał zgodnie z dyspozycją klienta i nie dał się namówić do korekty przelewu.

Przeczytaj też: To już zdzierstwo? Przelew zlecony w placówce będzie dwa razy droższy! Banki wykorzystują pandemię koronowirusa, żeby wykurzyć klientów z oddziałów?

Przeczytaj też: Dlaczego przelew waluty z banku do banku idzie kilka dni? I dlaczego nie wiadomo, ile za niego zapłacimy? To przez SWIFT. Ale idą zmiany!

Alior obiecuje edukowanie klientów. Problem powraca

Kiedy zajmowałem się historią pani Marioli, Alior Bank zapewnił mnie, że zastanowi się w jaki sposób edukować klientów, żeby ci mieli świadomość, iż w momencie wykonywania przelewu należy sprawdzić numer rachunku, z którego ten przelew jest zlecany, a także sprawdzić informacje w jakiej walucie prowadzony jest rachunek.

Jest też inny, prosty sposób, stosowany przez niektóre banki. Wystarczy przecież przy przyjmowaniu od klienta polecenia przelewu poinformować go o tym, że rachunek docelowy jest prowadzony w innej walucie, niż źródłowy i że taki przelew będzie się wiązał z kosztami przewalutowania. Jakiś czas temu taki system podpowiedzi o prowizjach od poszczególnych transakcji wdrożył Bank Millennium.

Nie wiem, czy bank poczynił jakieś kroki w celu edukowania klientów, ani jak wygląda kwestia wdrożenia systemu informującego klientów o prowizjach.  Za to zgłosiła się do mnie kolejna ofiara „aliorowych przelewów” z przewalutowaniem w tle. Tą ofiarą jest Francuz – przedsiębiorca, który w Polsce od 25 lat prowadzi dwie firmy.

Niestety, człowiek ten nie zna języka polskiego, co być może sprowadziło na niego kłopoty. W jego imieniu napisała do mnie jego znajoma, pani Agnieszka. Kilka tygodni temu pan Jean-Pierre chciał przelać 50.000 euro na inne konto prowadzone w tej walucie, ale omyłkowo przelał środki na konto złotowe.

„Po 30 minutach, kiedy klient się zorientował, że popełnił błąd, cofnął transakcję, czyli z konta złotowego przelał pieniądze na konto w euro. Bank ponownie przewalutował transakcję po kursie z danego dnia. Suma summarum mój znajomy stracił na tej operacji 20 000 zł”

– opowiada pani Agnieszka. Dodaje, że jej znajomy ma też rachunki w kantorze internetowym Alior Banku, w którym przeliczniki kursowe są atrakcyjniejsze. Dlatego – nawet gdyby jego intencją było przelanie środków z konta w euro na złotowe – zrobiłby to korzystając z platformy walutowej Aliora, dzięki czemu koszt transakcji byłby mniejszy.

Klient napisał do banku reklamację, w której przyznał, że to jego błąd i nie wini za nic banku. Liczył na to, że bank zgodzi się cofnąć feralny przelew, tak jak miało to miejsce w przypadku pana Marka i pani Marioli. Tu fragment listu do banku:

„W dniu dzisiejszym dokonałem przelewu, omyłkowo z konta euro na konto w złotych, kwoty 50.000 euro. Nastąpiło przewalutowanie po kursie zakupu Aliora – 4,24 zł. Cofnąłem transakcję i ponownie straciłem na kursie z powodu przewalutowaniu po 4,64 zł. Sytuacja jest wyjątkowa, nie mówię po polsku, proszę o potraktowanie mojej prośby wyjątkowo. Na transakcji straciłem ok. 5000 euro, bardzo proszę o zwrot straconej kwoty”.

Jak na tę prośbę zareagował Alior Bank? Nie uznał reklamacji. W odpowiedzi napisał do klienta, że transakcje…

„zostały po stronie Alior Bankzrealizowane poprawnie z zachowaniem najwyższej staranności ze strony pracowników realizujących proces obsługi przelewów (…) W związku z niezgodnością waluty przelewów z walutą rachunków, prawidłowo dokonaliśmy przewalutowań, stosując kurs ustalony w „Tabeli Kursów Banku”, w celu umożliwienia realizacji transakcji. Przewalutowanie środków było zgodne z zapisami regulaminu, a za księgowanie środków nie naliczaliśmy żadnych dodatkowych opłat. Nadmienię, że jesteśmy zobowiązani do realizacji transakcji zgodnie z otrzymanymi dyspozycjami”.

Alior (na razie) nieugięty

Poprosiłem Alior Bank, by w tej sprawie wykazał się podobną wyrozumiałością co w przypadku poprzednich pomyłek innych klientów. Jak na razie nie udało mi się zmiękczyć serc bankowców z Aliora. Przy wcześniejszych tego typu pomyłkach zaproponowałem bankowcom, jak systemowo można uniknąć tego typu błędów. Ponawiam propozycję, która polega na wyłapywaniu nietypowych zleceń.

Przeczytaj też: Przelew ekspresowy nie tylko w złotych, ale i w euro? Może już w tym roku! Co warto wiedzieć o „ekspresach”, żeby na pewno dotarły do celu?

Przeczytaj też: Pierwszy bank podał wyniki za pandemiczne półrocze. Czy są powody do paniki i banki czeka kredytowe tsunami? A może pandemia rozejdzie się bankowcom po kościach?

Banki potrafią wychwycić nietypowe transakcje i np. zablokować przelew, czy podejrzaną płatność kartą. W tym przypadku system mógłby wykryć, że klient – nawet jeśli chciałby przelać pieniądze z konta w euro na rachunek złotowy – zoptymalizowałby koszty, gdyby dokonał transakcji za pośrednictwem kantoru internetowego Aliora, do którego przecież ma dostęp.

System mógłby ocenić, że transakcja nie pasuje do profilu danego klienta i przed przyjęciem przelewu do realizacji klient powinien otrzymać ostrzeżenie, z jakim kosztem będzie się ona wiązać. Klient z pewnością jeszcze raz sprawdziłby, czy rzeczywiście zleca operację zgodnie ze swoją intencją.

—————————-

POSŁUCHAJ PODCASTU „FINANSOWE SENSACJE TYGODNIA”:

O RYNKACH PO WIRUSIE

W tym odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” naszym gościem jest jeden z najbardziej doświadczonych w Polsce analityków rynku kapitałowego – Wojciech Białek. Opowiada o tym jak widzi przyszłość naszych portfeli w najbliższych latach, miesiącach, a nawet dziesięcioleciach.  Przepraszamy za niską jakość nagrania, z przyczyn „społeczno-dystansowych” nagrywaliśmy przez internet i niestety akurat z łączami nie było w tym czasie najlepiej. Aby posłuchać wejdź w ten link

O TYM JAK NIE ZWARIOWAĆ OD PRACY ZDALNEJ
W kolejnym odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” gościnią jest Katarzyna Januszkiewicz, psycholog i specjalista ds. organizacji i zarządzania. Bada m.in. zmiany zachowań ludzi w związku ze zmianami organizacji ich pracy. Maciek Bednarek pytał ją przede wszystkim o pracę zdalną i jej wpływ na nasze życie oraz portfele. Aby posłuchać wejdź w ten link
—————————-

33
Dodaj komentarz

avatar
18 Comment threads
15 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
26 Comment authors
CorvusJacekDawidKArtur~marcin Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
BdB
Gość
BdB

Podczas zlecania takiego przelewu na ekranie widać kurs przewalutowania i kwotę po przeliczeniu. O co więc chodzi, o to że czcionka była zbyt mała? Skoro pan nie zna języka polskiego to zapewne korzystał z anglojęzycznej wersji systemu. Jakoś nie znając języka napisał zgrabną stylistycznie reklamację, więc i czytać zapewne potrafi. Typowe zachowanie: zatwierdzać nie czytając co się zatwierdza (ten sam case dotyczy przelewów z fałszywego linka gdzie ludzie nie czytają treści SMS-a z kodem) i potem mieć pretensje do banku. Podpowiedź, że klient korzysta z Kantoru mogliby zrobić, bo to pewnie jeden prosty warunek. Jednak badanie, czy przelew jest zgodny… Czytaj więcej »

Adam
Gość
Adam

Przelewy idą automatem. Pytanie co powinno być parametrem aby temu zapobiec i ile byłoby reklamacji w drugą stronę. Typu przelew nie wyszedł bo klient teoretycznie zrobil transakcję, która jest obarczona za dużą prowizją.

Don Q.
Gość
Don Q.

„O co więc chodzi, o to że czcionka była zbyt mała?” — tak, coś takiego… Ja wiem, że to klient sam sobie jest winny, ale sam często robię przelewy wewnętrzne w Alior i pewnie w końcu kiedyś też popełnię błąd, naprawdę mogło to być lepiej rozwiązane: https://subiektywnieofinansach.pl/jedno-feralne-klikniecie-przy-przelewie-i-portfel-klientki-stal-sie-lzejszy-o-ponad-2-800-zl/#comment-40269
https://imgur.com/a/H6YVoDB

EKD
Gość
EKD

@BdB
„Jakoś nie znając języka napisał zgrabną stylistycznie reklamację”. Zapewne napisał ja tak samo jak maila do SoF – rękoma swojej znajomej.
„Typowe zachowanie: zatwierdzać nie czytając co się zatwierdza (…) i potem mieć pretensje do banku”. Przecież on nie ma pretensji do banku – w reklamacji przyznał, ze to jego błąd i nie wini banku i poprosił o cofnięcie przelewów.

Adas
Gość
Adas

masz tam konto ? w przelewach wewnętrznych nie ma żadnych informacji, powiadomień tylko z automatu przewalutowuje a konta zawsze przy modyfikacji zmienia dziwnym trafem na walutowe

BdB
Gość
BdB

Mam w T-Mobile i tam pokazują kurs przy wewnętrznych przelewach. Nie chce mi się wierzyć, że ten sam bank różnie prezentuje dane w dwóch niemal identycznych systemach.

Mariusz
Gość
Mariusz

C’est la vie – jak mawiają nie tylko Francuzi. 🙂

Pibloq
Gość
Pibloq

Na 1000 % to dzialanie z premedytacją. Malo tego, jakiś korpo-nie-powiem-kto wdrożył tą wątpliwą funkcjonalność jako projekt roku, dostał worek nagród. Reve z tego jest gigantycznie, niech sie pomyli jeden na stu, kasa plynie w setkach tysiecy. Za nic. Za lipne, zlosliwe podstawianie – sugerowanie konta walutowego. Wiadomym jest, że intencja takiego przelewu – z konta oszczednosciowego (na ktorym zwyczajowo nie trzymamy 10 zl, tylko dużo wiecej) od razu na walutowe, bez skorzystania z kantoru, to niemal wyłudzenie. To takie cyfrowe wydanie partyzanckich zapisów drobnym druczkiem w umowach bankowych z lat 90. Sam wielokrotnie robilem przelewy wewnetrzne wlasnie w Aliorze,… Czytaj więcej »

Marek
Gość
Marek

Jestem raczej ogarniętym userem ale faktycznie w Aliorze nie raz w jakiś dziwny sposób wskoczyło mi konto walutowe przy przelewach wewnętrznych i na ostatnim ekranie anulowałem transakcję.

Mam konta w większości banków i nigdy coś takiego mi się nie przytrafiło. Wygląda jak jakiś bug albo działanie z premedytacją. Bo dlaczego przy kilku kontach jakie mam, w tym ror i kilka oszcz, akurat wskakuje konto EUR którego praktycznie nie używam? Wystarczyłoby nawet oznaczyć graficznie konta walutowe flagą lub grafiką waluty i 99% klientów nie przeoczyloby tego szczegółu.

Mag
Gość
Mag

Zgadza się. Mam wrażenie, że Alior od jakiegoś czasu robi wszystko, żeby tylko zniechęcić do siebie klientów. Nowy system to kompletna porażka, w aplikacji bug buga bugiem pogania. Na stronie akceptacji przelewu informacja o przewalutowaniu nie jest jakoś szczególnie wyeksponowana, więc jestem w stanie uwierzyć, że jeśli ktoś wykonuje n-ty przelew danego dnia, albo jest po prostu zmęczony, może to przeoczyć (tak jak podstawienie z difoltu konta walutowego).

Z tego co pamiętam, nawet w beznadziejnym pekao sa na ekranie przewalutowania aktualny kurs walut jest zaznaczony kolorową czcionką.

Pibloq
Gość
Pibloq

Dokładnie tak, jak pisze przedmówca. Dla mnie to ewidentnie celowe działanie.
Wyższej kultury bankowości w tym banku już dawno brak…

~marcin
Gość
~marcin

„It’s not a bug, it’s a feature…”

4i4
Gość
4i4

Banki nas kochają by nas zdobyć. Kiedy mamy problem jesteśmy intruzami i najdrobniejsze pomyłki to kolejne ich zysski. Ja bank traktuje jak ostateczność. Kochają nasze pieniądze ale nie nas. To zrozumiałe ale szkoda że życzliwości z ich strony za grosz!

Radek
Gość
Radek

25 lat w Polsce i nie nauczyć się języka na poziomie potrzebnym choćby do zlecania przelewu? Skąd pomysł, że ostrzeżenie (gdyby bank zechciał dodać) pomoże jak się nie zna języka i klika dalej bez zrozumienia?

Subiektywny
Gość
Subiektywny

Ale tak subiektywnie. Ktos zleca przelew na 50tys. I jest na tyle nieogarnięty, że przelewa poprostu żeby przelać i później drugi raz to samo? Nie dziwię się, że bank nie uznaje reklamacji. Jak to mówią od tego są barany żeby je strzyc. Najlepiej winić kogoś innego za swoją własną głupotę i wymagać od innych działania a nie od nas myślenia.

Pibloq
Gość
Pibloq

Juz tu podałem analogie, że dla mnie to jak pisanie drobną czcionką niekorzystnych zapisów z umów w latach ’90. Przecież tam też było wszystko napisane… A jakoś regulator zakazał pewnych praktyk i klauzul w umowach

Paweł
Gość
Paweł

Przeciez widac co jest na ekranie i widac jakie rodzaje rachunkow sa w korespondencji ze soba i jest pytanie czy akceptuje sie operacje wiec po co ten raban?! Pomyliles sie? Twoja sprawa!

Fgt
Gość
Fgt

Albo nic nie rozumiesz, albo pracujesz dla Aliora czyli jesteś oszustem. Nie rozumiesz ze jak masz konto w banku to maz prawo oczekiwac od niego uczciwosci? Oni specjalnie oszukują i celowo zmuszają ludzi do błędu. To jest definicja oszustwa. Bank celowo podmienia konta i liczy ze ktos tego nie zauważy. Kto jest winny oszust czy ofiara oszusta.

Paweł
Gość
Paweł

Nie rozśmieszaj mnie! Oszustwo?! Buachacha! Zgłoś sprawę do prokuratury…. na pewno ciepło na Ciebie spojrzą i pogłaszczą po głowie a do Aliora wyślą ABW! hahahaha

Pibloq
Gość
Pibloq

Koleżko, reprezentujesz grupę osób, którą nigdy nie mogłem zrozumieć. Cwaniactwo ponad wszystko. Samochód sprzedajesz z cofnietym licznikiem (przeciez nie widać), a stówa zgubiona przez przechodnia obok to Twoja stówa (przecież mógł pilnować)…
Z dala od takich jak Ty

Adas
Gość
Adas

miałem podobnie dużo wiąch postraszenie panem Maciejem i oddali oszuści ten ich system złośliwie podstawia rachunki w innej walucie docelowej dodatkowo ma przypadłość że jak się coś tknie w rachunku źródłowym to automatycznie zmieni rachunek na docelowy w euro czyli można ustawić docelowy prawidłowy zmienić źródłowy i bęc magicznie docelowy znów na euro, oczywiście nie informuje

Ania
Gość
Ania

Przy przelewach wewnętrznych, na własne konto nie trzeba zatwierdzać smsem, miałam taką samą sytuację w mBanku, zamiast na konto w PLN poszło na konto w euro więc była strata na kursie. MBank bez problemu w ciągu jednego dnia od złożenia reklamacji,, cofnął,, operacje tak jakby jej w ogóle nie było.

Joanna
Gość
Joanna

A ja uważam, ze oddolnie trzeba takie nieproklienckie dzialania tępić: namacalna strata dla klienta a czy NPRAWDĘ prawdziwy zarobek dla banku, ktoremu jest obojętne skąd przelew pochodzi i dokąd idzie. Po reklamacji kwestionowanej róznicy w przeliczaniu kursu ktos musi usiaść i manualnie temat zaopatrzyc uzyskując zgodę na zwrot kogoś nad soba i jeszcze tego powyżej zapewne. I tu pojawia sie temat kultury organizacji- czy jestesmy bankiem chcącym być odbieranym jako „dla klienta” a nawet „klienat biznesowego”, czy organizacją bylejaką pod tytułem „radź sobie kliencie sam”. Strach pracownika, ze zostanie ukarany za działanie proklienckie lub brak chęci dodatkowej pracy…. Czy Samcik… Czytaj więcej »

Fabian
Gość
Fabian

W Aliorze w formatce do przelewu wewnętrznego podstawia się automatycznie jeden z posiadanych rachunków (wg schematu zaprogramowanego przez bank). W moim przypadku formatka przelewu z ROR na rachunek oszczędnościowy zawsze proponuje zwykły rachunek oszczędnościowy 0,3%, a nie posiadany – wyżej oprocentowany – rachunek po nazwą Konto Mocno Oszczędnościowe. Być może zależy to od daty otwarcia rachunku, tego nie wiem ale wiem, że posiadając ROR i jakieś inne rachunki trzeba uważać na tę „podpowiedź”.

BdB
Gość
BdB

Teoretycznie jutro to ten pierwszy może być wyżej oprocentowany. Nikt robiąc takie systemy nie zakłada zmienności, jest jakaś reguła i ona będzie działać po wsze czasy.

Artur
Gość
Artur

Ja póki co miałem tylko pozytywne doświadczenia z Aliorem, zawsze reklamacje rozpatrywali pozytywnie, nawet gdy chodziło o firmy trzecie (eBay I podstawianie „swojej” waluty). Może po zmianie właściciela zmieniło się podejście do klienta.

Daniel
Gość
Daniel

Oni to robią świadomie, zazywszy na problemy które mają ostatnio, więc szukają wszedzie pieniędzy grając nieczysto. Na potwierdzenie moją historia po której zrezygnowałem z nich. Przez ponad 6 lat miałem w tym banku tylko konto walutowe w EUR i każdego miesiąca, przez ten czas przelewałem pieniądze do Walutomatu by wymienić a potem już złotówki na konto PLN w innym banku. Nigdy nie wykonałem innego przelewu więc w historii i w adresach miałem tylko jedno konto….mimo to jednego razu moje Euro zostało przesłane do Walutomatu ale na konto PLN, oczywiście po przewalutowaniu przez Alior po bardzo niekorzystnym kursie. Zaraz złożyłem reklamację…wmawiano… Czytaj więcej »

Jacek
Gość
Jacek

(…)Zaraz złożyłem reklamację…wmawiano mi że sam wpisałem ten nr konta.(…)
Tu powinna być wpisywana nazwa konta, a nie numer.

Heniek
Gość
Heniek

Powiem krótko, [CENZURA – red.] 25 lat w Polsce i języka się nie nauczył? [CENZURA – red.]

EKD
Gość
EKD

@Heniek
Napisze krótko – całe życie spędziłeś w Polsce i nie potrafisz czytać w języku ojczystym ze zrozumieniem.
„W Polsce od 25 lat prowadzi dwie firmy” nie znaczy „ w Polsce mieszka od 25 lat”.

Artur
Gość
Artur

Alior, wypisaliśmy się z tego banku co nie było takie proste mając tam konto firmowe. Po zmianach strona co chwila była niedostępna, ale to nie to było powodem rezygnacji. Prowadziliśmy za pośrednictwem karty Alior kampanie dla klientów w Google Ads I FB ads. Za każdym ściągnięciem określonej kwoty budżetu przychodzila informacja z banku o obciążeniu karty. Okazało się jednak, że oprócz obciążeń bank dolicza sobie prowizje traktując te rozliczenia jako przewalutowania. Zakładając rachunek informowaliśmy do czego potrzebna jest nam karta i jak będzie wykorzystywana . Zapewniono, że nie będzie żadnych prowizji od wartości budżetu. By było ciekawie informacje o prowizji… Czytaj więcej »

DawidK
Gość
DawidK

A jak ja sobie przelewałem z konta firmowego w Euro na konto prywatne w Euro w innym banku, to tytani intelektu z Aliora potrafili przelew zablokować na dwa tygodnie bo „bezpieczeństwo”. A uwierzytelnić przez telefon mnie nie umieli, musiałem iść do placówki.

Corvus
Gość
Corvus

Dzięki za artykuł, aż przypomniałem sobie o tym, że zapomniałem zamknąć konto w kantorze aliora 🙂

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu