8 sierpnia 2018

Nieuważne kliknięcie i bank naliczył klientowi 1500 zł kosztów. A reklamację odrzucił. Wkraczamy do akcji!

Zamiast na konto złotowe, przez pomyłkę klient przelał ponad 37.000 zł na konto w euro. Bank policzył sobie za ten przelew blisko 1500 zł opłat. Klient szybko zorientował się, że zrobił błąd i poprosił bank o cofnięcie feralnego przelewu, realizowanego przecież w ramach jednej instytucji finansowej. Bank jednak odrzucił reklamację. Błąd klienta jest oczywisty, ale postanowiłem wejść do akcji i spróbować mu pomóc. Co wskórałem? Posłuchajcie

Pewnie wielu z was swoje „sprawy finansowe” załatwia hurtowo. Ja tak mam. Wyciągam dokumenty, faktury i robię przelewy. A gdy jest tego sporo, a czasu mało, o pomyłkę, np. w numerze przelewu, nietrudno. Jakiś czas temu nasz czytelnik załatwiał tak samo –  też „hurtowo” – sprawy w Alior Banku. A konkretnie w jego aplikacji mobilnej. M.in. wykonał kilka przelewów pomiędzy swoimi kontami.

„Najpierw przelałem pieniądze w kwocie 37.200 zł ze swojego konta maklerskiego na ROR, a później na swoje subkonto w kantorze walutowym Alior Banku. Ten ostatni przelew poszedł jednak przez pomyłkę nie na konto w złotych tylko w euro”

– opowiada pan Marek. Skoro pieniądze, zamiast na konto złotówkowe, trafiły na rachunek w euro, to bank automatem przewalutował całą kwotę na tę właśnie walutę po „dobrym” kursie ponad 4,46 zł. Szybko się zorientował, że zrobił błąd i zadzwonił na infolinię banku, ale tam dowiedział się, że przelewu już cofnąć się nie da.

„Początkowo chciałem po prostu przelać „omyłkowe” pieniądze z powrotem na swój ROR. W tym czasie euro w kantorze było po 4,26-4,29 zł. Gdyby bank rozliczył tę transakcję po kursach kantorowych, to odkręcenie błędu kosztowałoby mnie ok. 250 zł”

Sporo, ale pan Marek przełknąłby to jakoś. Niestety, przewalutowanie omyłkowego przelewu odbyło się po takim kursie, przy którym odwrócenie transakcji by go wykończyło finansowo.

Przeczytaj też: Eurobank upraszcza ofertę. Kilka starych kont zamienia na jeden rachunek: „W pełni”. Czy to będzie hit? Sprawdzam!

Błąd w przelewie to nie oszustwo, więc bank się nie spieszy

Po nieudanej interwencji telefonicznej klient użył klasycznej drogi i złożył oficjalną reklamację, w której poprosił o cofnięcie przelewu lub przynajmniej o rozliczenie transakcji po kursie z tabeli kantoru walutowego Alior Banku (z mniejszym spreadem, niż ten faktycznie naliczony). Ale odbił się od ściany, bo bank reklamację odrzucił.

„Ten omyłkowy przelew kosztował mnie ok. 1500 zł. Wiem, że popełniłem błąd, jednak na swoje usprawiedliwienie mogę wskazać, że bank nie wysłał mi żadnego ostrzeżenia SMS-em o kosztach transakcji. Ponadto wszystkie konta w kantorze walutowym Alior Banku są oznaczone symbolem „PLN” (zarówno PLN, USD jak i EUR).”

A więc nie można powiedzieć, że bank dołożył wszelkiej staranności, by ustrzec klienta przed pomyłką. Przeciwnie, ochoczo na niej żerował, choć przecież nie na tym powinna polegać uczciwa bankowość. Rozgoryczony pan Marek dodaje:

„Gdybym był osobą, która przyszła wypłacić w oddziale wszystkie pieniądze, to bank kilka razy pytałby mnie czy potwierdzam transakcję. Gdybym został oszukany podczas zakupów w internecie, to bank od razu zablokowałby przelew także w banku docelowym (nawet zagranicznym). A tak żerując na błędzie klienta Alior Bank odmawia zupełnie pomocy”

– żali się nasz czytelnik. Gdy przeczytałem list od pana Marka, w pierwszej chwili pomyślałem, że na empatię banku nie ma co liczyć. Bo formalnie Alior miał prawo przeliczyć transakcję właśnie w ten sposób.

Błąd księgowego kosztował firmę 60.000 zł

Od razu przypominałem sobie podobną historię, którą kilka lat temu opisałem na łamach „Gazety Wyborczej”. Również dotyczyła Alior Bank. Wówczas błąd popełnił księgowy średniej wielkości firmy z branży elektronicznej. Miał wykonać z pozoru rutynową operację – przelew 164.000 euro między rachunkami firmy prowadzonymi w euro w dwóch bankach.

Wysyłając pieniądze z jednego banku do Aliora, przez pomyłkę zaznaczył, że mają trafić nie na rachunek w euro, a w dolarach. W ułamku sekundy z kasy firmy „wyparowało” 15.000 euro, czyli wówczas równowartość blisko 60.000 zł.

Firma tłumaczyła, że to oczywista pomyłka, bo nawet gdyby intencją księgowego było przelanie pieniędzy na konto dolarowe, to mógłby przecież skorzystać z preferencyjnej tabeli kursowej obowiązującej w e-kantorze Aliora. Taka operacja kosztowałaby firmę zaledwie kilkaset złotych.

Również wtedy firma szybko zareagowała i prosiła o odkręcenie feralnej operacji. Bezskutecznie. Alior odrzucił reklamację, tłumacząc, że zrealizował transakcję „zgodnie z dyspozycją klienta”. A że bank stosuje zupełnie inne (korzystniejsze dla klientów) kursy wewnątrz swojego e-kantoru i inne (mniej korzystne) poza kantorem – to już zupełnie inna sprawa.

Przeczytaj też: mBank na siłę uszczęśliwia klienta dodając do karty concierge. I chce od niego zgody marketingowej. Klient mówi „nie”. Pat?

Przeczytaj też: Wkrótce darmowe konta bez gwiazdek pojawią się we wszystkich bankach i SKOK-ach. Czy nieubankowieni rzucą się na te rachunki?

Alior Bank zmienia zdanie! Część kasy wróci do klienta

Mając w pamięci to, jak Alior Bank zachował się w sprawie pomyłki księgowego, nie miałem powodów sądzić, że przy pomyłce pana Marka postąpi inaczej. W końcu odrzucił reklamację, w której nie przyjął do wiadomości argumentów klienta. Sprawa pozamiatana.

Zapytałem jednak uprzejmie bankowców, czy nie zechcieliby jeszcze raz pochylić się nad tą sprawą. Zaapelowałem do serca i reputacji. Długo czekałem na odpowiedź, ale było warto. Choć to na razie ustna deklaracja, to otrzymałem wiadomość, że bank zdecydował się pójść klientowi na rękę i rozliczyć transakcję po obowiązujących wówczas kursach kantoru Alior Banku. Czyli zamiast straty ok. 1500 zł, pan Marek będzie w plecy tylko ok. 250 zł.

Dziękuję bankowcom za pozytywną decyzję i mam nadzieję, że w Alior Banku wykluwa się właśnie nowa „wyższa kultura bankowości” polegająca na tym, że nie będzie wykorzystywał ewidentnych pomyłek klientów. To się naprawdę opłaca, bo w przeciwnym razie klienci spakują walizki i znajdą sobie rachunki w innych bankach, o czym zresztą poważnie myślał pan Marek.

Mieliście podobne problemy? Piszcie do mnie: maciej.bednarek@subiektywnieofinansach.pl

Źródło zdjęcia: geralt/Pixabay.com

 

18
Dodaj komentarz

avatar
5 Comment threads
13 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
9 Comment authors
Maciej SamcikmswDon Q.J...zaqset Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Stones
Gość
Stones

Haha, z tymi kontami walutowymi w kantorze trzeba nieźle uważać. Też mnie kiedyś nacięli w taki sposób, na szczęście na symboliczną kwotę, więc nie było o co kruszyć kopii, ale za to dobrze sobie zapamiętałem czym może się skończyć taki niefortunny przelew

Don Q.
Gość
Don Q.

„Haha, z tymi kontami walutowymi w kantorze trzeba nieźle uważać”
— łżesz, opisany w artykule patol Marek zrobił przelew DO, a nie Z Kantoru, więc „z tymi kontami” trzeba uważać dokładnie tak samo jak z każdymi innymi — tak samo patole mogą pomylić numer rachunku i wysłać przelew do kochanki zamiast do żony (lub odwrotnie) i tak samo nie będzie to wina żadnego banku, a zlecającego przelew patola…
A wystarczy sobie w bankowości zapisać odbiorców jako np. „Moja żona”, „Moja kochanka 1”, „Moja kochanka 2”, „Moje konto ZŁOTÓWKOWE Alior Kantor” „Moje konto EURO Alior Kantor”…

zaqset
Gość
zaqset

Nie rozumiem twego hejtu. Pomyłki się zdarzają i ludzie się do nich przyznają. Zgłaszam pomyłkę i bank powinien to uwzględnić. Jako, że za pomyłki się płaci, to powinna być jakaś opłata i to jest ok. Ale… permanentne żerowanie na pomyłkach to chamstwo i jako takie powinno być piętnowane.
Pomimo wszystko nie życzę ci, aby w twoim bez pomyłkowym świecie, ktoś cię potraktował wg twojego sposobu myślenia, bo będzie bolało.

Don Q.
Gość
Don Q.

Twój rozumek, twój problem. A że z tym rozumkiem jest nie najlepiej, to widać w powyższym komentarzu, który niby jest odpowiedzą do mojego, ale w żaden sposób się do niego merytorycznie nie odnosi. Dla mnie publiczne kłamanie jest niedopuszczalne, a to właśnie zrobił @Stones pisząc: „z tymi kontami walutowymi w kantorze trzeba nieźle uważać. Też mnie kiedyś nacięli w taki sposób”. Nie można twierdzić, że ktoś tu kogoś „naciął”, gdyż zawsze zlecając przelew trzeba uważać, czy wpisuje się odpowiedni numer, gdyż jeśli wpiszemy niewłaściwy, to pieniądze zostaną wysłane na niewłaściwe konto (np. w innej walucie lub do innego odbiorcy). W… Czytaj więcej »

zaqset
Gość
zaqset

Twoja zarozumiałość jest niepojęta dla mojego – jak to ująłeś – rozumku. Wybacz.
A co do meritum sprawy (której, dla przypomnienia jest to, że bank nie uwzględnia pomyłek!), to nawet jeśli opisze się nr rachunku „moja kochanka”, zaznaczy na czerwono, da wykrzykniki i wytłuści mrugającym kolorem, to… nadal można się pomylić (z twoim nieomylnym wyjątkiem) i jw. napisałem, bank nie powinien na tym żerować.
Inni, włącznie z autorem bloga jakoś to rozumieją.
Wyborca 🙂

J...
Gość
J...

Myślę, że Pan Nieomylny powinien zabrać swoje pieniążki dla kochanki i dla żony i pójść podwyższać swoje kwalifikacje i wiedzę zwłaszcza z języka polskiego. Żeby nazwać kogoś patolem, to trzeba rozumieć to słowo.

Sauk
Gość
Sauk

Dobrymi decyzjami zdobywa się i przywiązuje klientów, złymi odstrasza. To w sumie oczywiste, ale banki chyba wreszcie zaczęły to rozumieć i widać światełko w tunelu. Tutaj pochylili się nad klientem i pewnie gest zostanie doceniony. Ja miałem ostatnio sprawę może nie tego kalibru, ale w podobnej kwestii. W INGu była promocja. Jeśli założy się IKE i na kilka miesięcy zleci się dyspozycję zasilenia na co najmniej 250 zł, to dostaje się 100 zł w prezencie. Założyliśmy razem z żoną. Co miesiąc było zasilenie na poziomie 250-350 zł. Ale premia nie wpłynęła. Złożyłem reklamację i co się okazało? Formalnie bank miał… Czytaj więcej »

Łukasz
Gość
Łukasz

W nest banku wręcz liczą na takie pomyłki, mam konto w euro, chce wykonac przelew do innego banku w euro ale oczywiscie domyslnie w okienku przelewu mam ustawiony przelew w PLN, nie zczaiłem sie poszlo przewalutowanie na PLN, na szczescie nie bylo to duza kwota i stracilem „tylko” 20 Euro kosztu przewalutowania.

Don Q.
Gość
Don Q.

„Ponadto wszystkie konta w kantorze walutowym Alior Banku są oznaczone symbolem „PLN” (zarówno PLN, USD jak i EUR)”
— WTF?

Sosna80
Gość
Sosna80

Przypuszczam, że chodziło o „PL” – standard IBAN dla wszystkich rachunków prowadzonych przez polskie banki. Symbol kraju prowadzenia rachunku, a nie waluty. Tak przynajmniej jest w kantorze Aliora.

Don Q.
Gość
Don Q.

Właśnie, nie dość, że opisany patol Marek myli PL i PLN, to jeszcze narzeka, że polskie numery IBAN mają polski prefiks…

J...
Gość
J...

Pan Don Q się nie myli. Tylko nie rozumie…

J...
Gość
J...

A jak długo pracuje Don Q w Alior Bank?

Don Q.
Gość
Don Q.

Nie trzeba pracować w banku, by wiedzieć, że PLN to kod waluty, a PL należy do dwuliterowych kodów oznaczających państwo, używanych m.in. do oznaczania międzynarodowych numerów rachunków bankowych lub w kodach walut. Powinien to wiedzieć każdy absolwent gimnazjum, ale te są likwidowane… W każdym razie w dzisiejszym świecie brak tej wiedzy jest patologiczny.

J...
Gość
J...

Widać, że absolwent gimnazjum Don Q ma ogromną wiedzę z podstaw gimnazjum. Ale trzeba się jeszcze troszkę dokształcić a szczególnie z „życia”. I tak jak patrzę, to lepiej być takim „patolem” jak Pan Marek, niż takim zrozumiałym gburowatym absolwentem gimnazjum 😝

msw
Gość
msw

Don Q., nie jesteś sam w morzu patoli i pseudokulturalnego kizi-mizi. Biedny p. Marek się pomylił teraz ma roszczenia. Zero tolerancji dla durnoty, nie ma dla niej ŻADNEGO usprawiedliwienia.

Maciej Samcik
Admin

„Pseudokulturalne kizi-mizi” – podoba mi się ten epitet 😉

J...
Gość
J...

Ja uważam, że Banki niestety żerują na naszych pomyłkach. A to, że służą pomocą w takich przypadkach i ukłon w stronę klienta, to naprawdę rzadkość. Chociaż z doświadczenia muszę przyznać, że miło mnie rozczarował CA. Mam nadzieję, że Alior również okaże się Bankiem z wyższą kulturą.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany