1 października 2019

Jedno kliknięcie i portfel klientki schudł o ponad 2.800 zł. „Ofensywa dyplomatyczna” i pomysł na to, by uniknąć takich błędów

Robisz przelew? Chwila nieuwagi, roztargnienie, zmęczenie i w jednej sekundzie pieniądze mogą trafić nie na to konto, na które powinny. Efekt? Setki, a nawet tysiące złotych strat z tytułu opłat i prowizji za przewalutowanie transakcji. W tę pułapkę wpadła niedawno pani Mariola, a ja podpowiadam bankom, co powinny zrobić, żeby klienci już więcej się nie mylili

Rok temu opisałem historię pana Marka ­– klienta Alior Banku – który pomylił się przy zlecaniu przelewu za pośrednictwem bankowości elektronicznej. Zamiast na konto złotowe, przez pomyłkę przelał ponad 37.000 zł na konto w euro. W efekcie bank policzył sobie za ten przelew blisko 1500 zł opłat. Początkowo bank był nieugięty, nie przyjmował do wiadomości, że to pomyłka. Ale po mojej interwencji zmienił zdanie. Co prawda, nie anulował całej transakcji, ale przeprocesował ją jeszcze raz, z zastosowaniem preferencyjnego kursu euro. Ostatecznie za swój błąd klient zapłacił „tylko” 250 zł.

Przeczytaj też: Klient w czasie procesu nie musi płacić rat kredytu we frankach, bo bank… może zbankrutować? Dziwne spojrzenie sądu

Przeczytaj też: Przelew ekspresowy nie tylko w złotych, ale i w euro? Może już w tym roku! Co warto wiedzieć o „ekspresach”, żeby na pewno dotarły do celu?

Chwila nieuwagi i 2800 zł w plecy

Podobne błędy się zdarzają. Napisała do mnie niedawno pani Mariola, również klientka Alior Banku, która przez chwilę nieuwagi wpakowała się w podobne problemy.

Jej intencją było wykonanie przelewu między swoimi rachunkami w Alior Banku, a konkretnie przelanie 33.000 zł z konta oszczędnościowego na konto osobiste. Pani Mariola nie zauważyła, że w formatce przelewu „podstawiło” się – jako rachunek docelowy – konto w euro, które też posiada. Efekt?

„Żeby pieniądze dotarły na właściwe konto, dwa razy nastąpiło przewalutowanie i ku mojej rozpaczy zobaczyłam, że brakuje 2.848 zł. Na taką kwotę muszę pracować przez cały miesiąc”

– mówi pani Mariola, która od razu zadzwoniła na infolinię banku, żeby spróbować anulować feralny przelew i odzyskać kosmiczną prowizję. Tam poradzono jej tylko, by napisała reklamację.

Odpowiedź banku nie na temat

W reklamacji napisała, że liczy na wyrozumiałość, bo jest stałą klientką, że poleciła konto członkom swojej rodziny, że korzysta z wielu usług banku – oprócz rachunku osobistego, oszczędnościowego, konta w euro z kartą ma jeszcze rachunek brokerski, produkty strukturyzowane oraz konto firmowe z kredytem bieżącym.

„Odpowiedź banku była nie na temat – że nie widzą z ich strony nieprawidłowości, chociaż czarno na białym napisałam, że to moja chwila nieuwagi, a nie żadne nieprawidłowości. Zamknęłam konto w euro, żeby sytuacja się nie powtórzyła”

Po odrzuceniu reklamacji przez Alior Bank pani Mariola trafiła w internecie na mój artykuł, w którym opisałem historię pana Marka. A skoro udało mi się nakłonić Alior Bank do tego, by jeszcze raz przyjrzał się jego sprawie i zwrócił większość pobranej prowizji, w mojej czytelniczce zapaliła się iskra nadziei. Napisała więc do mnie z prośbą o pomoc.

Przeczytaj też: Dzięki temu trikowi złodzieje ukradli nam co najmniej 260 mln zł. A banki nie palą się do walki. Bo „przelewów jest za dużo”. To liczymy!

Przeczytaj też: Nadałem przelew ekspresowy i słono za niego zapłaciłem. Pieniądze, które miały dotrzeć do odbiorcy w 5 minut, szły prawie dwie godziny!

Bank zwróci klientce prowizję

Uprzedziłem panią Mariolę, że nie mogę wiele obiecać, bo przecież bank formalnie działał zgodnie ze złożoną przez nią dyspozycją i trudno mu cokolwiek zarzucić (no może z wyjątkiem sztywniackiej odpowiedzi na reklamację). Nie można wymagać od banku, że ma się domyślać, co klientka miała na myśli. Bo być może planowała wyjechać na wakacje za granicę i dlatego postanowiła zasilić swoje konto w euro.

Ale i tym razem udało mi się przemówić do serca bankowców. Alior Bank poinformował mnie, że mimo błędnego złożenia dyspozycji przez panią Mariolę, reklamacja została uznana i bank zwrócił różnicę za przewalutowanie przelewu. Bank zapewnił mnie też, że zastanowi się w jaki sposób edukować klientów, żeby ci mieli świadomość, iż w momencie wykonywania przelewu należy sprawdzić numer rachunku, z którego ten przelew jest zlecany, a także sprawdzić informacje w jakiej walucie prowadzony jest rachunek.

Przeczytaj też: Bank otworzył klientce nowe konto. A tam… zdefiniowany odbiorca. To niebezpieczne? Bank tłumaczy: „to może zdarzać się sporadycznie”

Przeczytaj też: Nieprzyjemna atmosfera? Gdy podwyższasz cenę przez e-maila i zapomnisz sprawdzić, czy klient go odebrał. I gdy potem masz za złe

Dwuetapowa autoryzacja rozwiąże problem?

Nie powinno być jednak tak, że ekipa „Subiektywnie o finansach” będzie ostatnią deską ratunku w tego typu sytuacjach. Dlatego mam dla bankowców – nie tylko z Alior Banku – pomysł, jak systemowo minimalizować niewłaściwie zlecone przelewy. Mam na myśli dwuetapowość procesu autoryzacji przelewu.

Banki korzystają z wielu systemów antyfraudowych. Potrafią wychwycić nietypowe transakcje i np. zablokować przelew czy podejrzaną płatność kartą. Robiąc przelewy czasem bank żąda od nas dodatkowej autoryzacji, np. kodem SMS, bo coś mu nie pasuje.

Podobny system można by nałożyć na podejrzane, niepasujące do profilu danego klienta zlecenia przelewów. Przed zatwierdzeniem przelewu do wysłania, w systemie mógłby pojawiać się dodatkowy, dobrze widoczny komunikat np. o takiej treści: „Kliencie, robisz przelew na rachunek w euro, za który zapłacisz tyle a tyle prowizji. Czy chcesz kontynuować?” Jestem pewien, że wtedy klienci jeszcze raz sprawdzą, czy zlecenie przelewu ustawione jest tak, jak powinno.

Źródło zdjęcia: stevepb/Pixabay

4
Dodaj komentarz

avatar
4 Comment threads
0 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
4 Comment authors
Promocje bankoweDon Q.zaqJanek Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Janek
Gość
Janek

A wystarczyło by żeby banki nie miały takich złodziejskich spreadów. Gdyby spread wynosił 1,5gr na jednym EURO jak w kantorach to nie było by takich strat przy pomyłkowych przelewach. Najlepsze jest to, że Alior Bank ma bardzo przyzwoity kantor, który umówmy się niczym się nie różni od zwykłych kont walutowych i tam jakoś można zastosować niskie spready.

zaq
Gość
zaq

Pomyłki się zdarzają. Czynią je klienci i banki. Problem jest taki, że nie ma takiej samej możliwości naprawienia błędu przez klienta i bank. Konsekwencje klienta są zdecydowanie większe i to jest wkurzające. W/w opisanym przypadku bank nie wytransferował pieniędzy poza swój bank. Sprawa prosta. Zgłoszenie pomyłki, wycofanie przelewu i … opłata powiedzmy 10-20 zł za koszt. Ale nie, bank woli grać głupa, że niby klient wiedział co robi, etc. i inkasuje 3 tys. Odwróćmy sytuację. Robię w/w przelew i poprzez błąd/pomyłkę systemu banku nie jest naliczony żaden spread. Bank po 3 dniach odkrywa pomyłkę i co robi? Quiz: a) wysyła… Czytaj więcej »

Don Q.
Gość
Don Q.

Wiadomo, że to klient powinien uważać, warto jednak zauważyć, że jeśli w bankowości internetowej otwieramy formatkę Przelew własny (wewnętrzny) ze swojego ror w PLN, to niemal zawsze chcemy środki przelać na swoje konto oszczędnościowe PLN (względnie inny ror PLN, jeśli ktoś ma ich więcej). Tymczasem system Alior Banku jako pierwsze i domyślnie zaznaczone konto docelowe pokazuje ror w EUR (przynajmniej w moim przypadku)…

Promocje bankowe
Gość

Na początku lipca na blogu pojawił się wpis „Jak cofnąć przelew bankowy”, w którym między innymi:
– źródła błędów,
– czy i kiedy można wycofać przelew,
– w których bankach można wycofać przelew i jak to zrobić (dla wybranych),
– kiedy nie można cofnąć przelewu,
– jak unikać błędów?
Szczegóły na: http://bankomaniacy.pl/jak-wycofac-przelew/ zapraszam, może komuś się to przyda.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss