26 sierpnia 2019

Nieprzyjemna atmosfera? Gdy podwyższasz cenę przez e-maila i zapomnisz sprawdzić, czy klient go odebrał. I gdy potem masz za złe

Nieprzyjemna atmosfera? Gdy podwyższasz cenę przez e-maila i zapomnisz sprawdzić, czy klient go odebrał. I gdy potem masz za złe

Pan Michał regularnie płacił za abonament w UPC. W pewnym momencie dostał wiadomość z działu windykacji operatora, że zalega z zapłatą kilkudziesięciu złotych. Jak to możliwe? UPC poinformował klienta o podwyżce, ale wiadomość wysłał na nieaktualny adres e-mail, choć miał pod ręką aktualny numer telefonu klienta. Co ciekawe, gdy przyszło do windykacji, potrafił użyć właśnie tej najbardziej poręcznej formy kontaktu

Nie mam wątpliwości, że świadomość konsumencka w Polsce jest dziś bogatsza niż jeszcze dekadę temu. Prawo też jest bardziej prokonsumenckie. Choć – obserwując kolejne afery finansowe, w których ofiarami są konsumenci – nie mam złudzeń, że daleko nam jeszcze do ideału.

Zobacz również:

Gdy bank czy np. operator telekomunikacyjny zmienia cennik, powinien o tym skutecznie poinformować klienta. Kluczowe jest tu słowo „skutecznie”. I właśnie o tym – o „skuteczności” – będzie dzisiejsza historia.

Przeczytaj też: Lekarz wypisał mi e-receptę, wykupiłem ją przez SMS. A przy okazji sprawdziłem ile zapłacił za mnie NFZ. Spróbujcie, to nie boli

Przeczytaj też: Dziś trudno zasłużyć na tanie loty. Które karty płatnicze wciąż pozwalają zbierać mile i wymieniać je na tanie bilety lotnicze?

W mojej dziennikarskiej karierze zajmowałem się dziesiątkami spraw czytelników (głównie klientów banków), którzy nagle dowiadywali się, że na koncie, z którego nie korzystają od lat, narosły jakieś opłaty. Banki bronią się twierdząc, że przecież klient w każdej chwili może zalogować się do bankowości elektronicznej i sprawdzić, czy jest „na czysto”. Ale często chodzi o rachunki otwierane wiele lat temu, o których klienci dawno zapomnieli.

Przy każdej tego typu interwencji proponuję systemowe rozwiązanie: bank powinien wychwycić rachunki, na których od roku czy dwóch (kwestia do dyskusji) nie było żadnego ruchu, a naliczane były opłaty za konto czy kartę. Następnie powinien skutecznie skontaktować się z posiadaczem rachunku. Jeśli ten zignoruje takie przypomnienie, jego strata. Ale jestem przekonany, że wielu klientów po takim telefonie z banku spłaciłoby długi i zamknęło nieużywane konta.

SMS z windykacji UPC

Problem skutecznej informacji dotyczy nie tylko banków. Niedawno napisał do mnie pan Michał, klient UPC od 10 lat. Korzysta tam tylko z jednej usługi – internetu.

„W dniu dzisiejszym dostałem SMS o następującej treści: UPC POLSKA: Informujemy, że opłata w kwocie 32 zł nie wpłynęła na nasze konto. Prosimy o spłatę zaległości. Jaka zaległość, o co chodzi? Przecież zlecenie na 52 złocisze mam ustawione, aktywne i co miesiąc opłacam abonament”

– zdziwił się pan Michał, po czym zadzwonił na infolinię wyjaśnić sprawę długu. Na infolinii dowiedział się, że dług (32 zł) wynika z tego, że płaci 52 zł, a powinien płacić 60 zł.

Konsultantka wyjaśniła, że w kwietniu UPC podniósł opłatę za internet (przy okazji zmienił go na szybszy) i od tego momentu opłata za abonament jest o 8 zł wyższa. Dowiedział się też, że informacja o podwyżce została wysłana pod koniec lutego 2019 r.

Pan Michał nie kojarzy jednak, by jakakolwiek informacja o zmianach w cenniku do niego dotarła. Zalogował się na wszystkie swoje konta e-mail, z których korzysta, ale próżno było w nich szukać listu z UPC.

Przeczytaj też: Pan Paweł stracił 100.000 zł na „bezpiecznej” inwestycji w obligacje i oskarża Citi Handlowy o misselling. Co bank na to?

Przeczytaj też: „Traktują nas jak terrorystów”. Dlaczego mBank wypowiada niektórym przedsiębiorcom umowy o prowadzenie rachunku firmowego?

UPC: tak to u nas funkcjonuje

Zadzwonił więc kolejny raz i dowiedział się, że korespondencja została wysłana na adres e-mail, z którego nie korzysta od wielu lat. Konsultantka zapewniła, że w wiadomości była informacja, że klient może zrezygnować z usług – jeśli nie akceptuje podwyżki – odpisując na otrzymaną wiadomość.

Pan Michał zapytał ironicznie konsultantkę, czy jeżeli w tej wiadomości byłaby informacja, że ma na rzecz UPC zapłacić 10.000 zł, to oznaczałoby, że ma tyle zapłacić?

Zarzucił UPC, że firma wie, gdzie wysłać windykacyjnego SMS-a i ma numer telefonu klienta. Wystarczyło więc zadzwonić albo wysłać SMS-a z linkiem do szczegółów i czekać na to, czy klient akceptuje zmiany czy rezygnuje z usług. Na tę uwagę konsultantka miała odpowiedzieć:

„Wiadomości informacyjne wysyłane są mailem, a wiadomości windykacyjne przez SMS. Tak to u nas funkcjonuje.”

UPC zamraża podwyżkę

Pan Michał pyta, czy to normalne, że UPC jako jedyną drogę poinformowania o zmianie warunków umowy wybrało e-mail i nie sprawdziło, czy adres jest aktualny? Dlaczego UPC nie skontaktowało się z klientem telefonicznie, skoro miało aktualny numer? A skoro usługa dostawy internetu świadczona jest na rzecz jasno sprecyzowanego lokalu, to dlaczego operator nie podjął próby wysłania listu poleconego z informacją o zmianie warunków umowy?

No właśnie, dlaczego? Te pytania zadałem UPC. Odpowiedzi nie dostałem, ale moja interwencja najwyraźniej skłoniła operatora do refleksji. Pan Michał odebrał telefon z UPC (nie e-mail!). Zaproponowano mu anulowanie podwyżki do 31 marca 2020 r.

„UPC zaktualizowało mój adres mailowy, więc mogę spodziewać się, że w 2020 roku dostanę informację o podwyżce. Do tego czasu z pewnością zrezygnuje z usług”

Przeczytaj też: Nie tylko banki podlegają ustawie „antyterrorystycznej”. Co grozi firmom za jej nieprzestrzeganie? Kary mogą iść w miliony…

Przeczytaj też: Wyciekły dane pana Sebastiana. „To grozi kradzieżą tożsamości” – przyznaje telekom. I oferuje… 100 zł zadośćuczynienia. Nonsens?

UOKiK wlepia UPC 33 mln zł kary

Przy okazji warto wspomnieć o karze, jaką na UPC nałożył niedawno UOKiK, m.in. za to, że UPC gwarantował klientom tylko liczbę kanałów telewizyjnych o określonej tematyce, a nie konkretne programy wskazane w wykazie. Zdaniem UOKiK, operator przyznał sobie prawo do dowolnej i jednostronnej zmiany listy kanałów lub mógł je usunąć w trakcie trwania umowy. Tymczasem wiele osób wybrało ofertę UPC ze względu na dostępność konkretnych kanałów, które następnie wyłączano.

Zastrzeżenie UOKiK wzbudziło też to, że UPC zastrzegał w umowach na czas nieoznaczony, że ma prawo zwiększyć abonament od 5 do 8 zł raz w roku, jednak nie podawał z jakich przyczyn. Podwyżkę w wysokości 8 zł UPC zaserwował panu Michałowi. Na infolinii mój czytelnik dowiedział się, że powodem była oferta szybszego, światłowodowego internetu. Pan Michał nie zauważył jednak, by w przesyle danych coś się zmieniło.

Źródło zdjęcia: Pixabay.com

Subscribe
Powiadom o
11 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
~marcin
1 rok temu

Brakuje najważniejszej informacji: jaki sposób powiadamiania o zmianach jest zapisany w umowie pomiędzy panem Michałem a UPC, oraz w regulaminie (który jest integralną częścią umowy).

Podejrzewam, że pan Michał sam nie dopilnował swoich spraw, a teraz ma pretensje do UPC – w przeciwnym razie wystarczyłaby zwykła reklamacja, bez angażowania dziennikarzy.

Ppp
1 rok temu
Reply to  ~marcin

Cywilizowana firma, zauważywszy, że klient zapłacił mniej, niż powinien, natychmiast by zadzwoniła z pytaniem o powody. Umowa może czegoś takiego nie przewidywać, ale są ważniejsze rzeczy – np. pomyślunek. Zatem „nie dopilnowanie swoich spraw” na niewielką w sumie kwotę (8 zł miesięcznie) nie jest usprawiedliwieniem dla niecywilizowanego i nielogicznego zachowania UPC.
Pozdrawiam.

Admin
1 rok temu
Reply to  Ppp

Otóż to

Anna
1 rok temu
Reply to  ~marcin

Ale przecież UOKiK nie do sposobu powiadomień w umowie z klientem się „przyczepił”, tylko podniósł o wiele ważniejszą kwestię:z góry założonej w tymże regulaminie dowolności i wręcz niekontrolowanej samowoli w corocznym podnoszeniu opłat pod pretekstem wprowadzania nowych a w istocie(znam z doświadczenia) wprowadzania gorszych (zawsze darmowych) kanałów w miejsce lepszych.

Łukasz
1 rok temu

A ten email to też ciekawe cudo, wyglądające jak newsletter, spam lub coś podobnego, najpierw na pół ekranu grafika potem na 2 ekrany tekst o jakże cudownej usłudze („Już wkrótce Twoje serce zabije mocniej, bo otrzymasz od nas olbrzymi zastrzyk sportowych emocji. Od 1 sierpnia 2019 r. w ramach Twojej usługi internetowej udostępnimy Ci kanały ELEVEN SPORTS. W programie „Więcej korzyści dla Ciebie”, w podziękowaniu za to, że jesteś z nami. „) i info o zwiększeniu prędkości internetu (która wymaga tylko restartu rutera). Dopiero po tej marketingowej paplaninie pojawia się info o podwyżce o te 6zł. Szczerze to potraktowałem ten… Czytaj więcej »

Anna
1 rok temu

To u nich praktyka normalna :-).Miałam to samo:brałam pakiet mnie interesujący a po jakimś czasie otrzymywałam info,że coś wycofują dając w zamian coś innego.I tylko w głowę zachodziłam,jak to było,że zamiast poważnych albo w jakiś sposób atrakcyjnych kanałów wstawiano śmieci typu Mango.Dlatego się pożegnałam z ich telewizją…

bogdan
1 rok temu

Ciekawa jest tez sztuczka w Toya, tam umowa po okresie na który została podpisana (czyli po dwóch latach),
automatycznie się przedłuża – na nowych warunkach na kolejny okres,]. Jak nie pamietasz kiedy się kończy i nie wypowiesz w czasie – to tak jakbys podpisal niekorzysta dla siebie umowę. Cena i warunki oczywiscie inne. Toya oczywiście o koncu umowy nie powiadomia, dopiero po pierwszym miesiącu przychodzi informacja że brakuje kwoty na przelewie. A wtedy to już brak możliwości zerwania umowy – straszą karą.
Ciekawe kiedy oni zapłacą karę,…

Admin
1 rok temu
Reply to  bogdan

A proszę o kontakt z ireneusz.sudak@subiektywnieofinansach.pl i o przekazanie korespondencji z operatorem, będziemy rzecz wyjaśniać.

Aleksander
1 rok temu

Dzięki za ten artykuł. Odniosę się tylko do samego ostatniego zdania. Fakt, że Pan Michał nie zauważył zmiany prędkości internetu, mógł wynikać z bardzo prozaicznego powodu. Piszę o tym, bo sam miałem ostatnio taką przygodę. Zwiększono mi prędkość ze 100Mb/s do 150Mb/s. Dni mijały a prędkość łącza pozostawała taka sama. Co się okazało? Była to wina routera, model stumegabitowy… zainwestowałem w gigabitowy router i śmiga jak ta lala.

Admin
1 rok temu
Reply to  Aleksander

Wielkie dzięki za sugestię, myślę, że to cenna podpowiedź dla wielu czytelników

gosc
1 rok temu

To wina UPC, że pan Michał podał nieaktualny adres email i nie otrzymał wiadomości o podwyżce.

To wina banku, że klient nie zamknął konta, które przestał używać i zgodnie z podpisaną umową naliczane są opłaty za prowadzenie rachunku.

To wina Szwajcarii, że mamy w Polsce problem z kredytami frankowymi. Przecież gdyby Szwajcarzy przeszli na Euro to problemu by nie było.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu