26 sierpnia 2019

Nieprzyjemna atmosfera? Gdy podwyższasz cenę przez e-maila i zapomnisz sprawdzić, czy klient go odebrał. I gdy potem masz za złe

Pan Michał regularnie płacił za abonament w UPC. W pewnym momencie dostał wiadomość z działu windykacji operatora, że zalega z zapłatą kilkudziesięciu złotych. Jak to możliwe? UPC poinformował klienta o podwyżce, ale wiadomość wysłał na nieaktualny adres e-mail, choć miał pod ręką aktualny numer telefonu klienta. Co ciekawe, gdy przyszło do windykacji, potrafił użyć właśnie tej najbardziej poręcznej formy kontaktu

Nie mam wątpliwości, że świadomość konsumencka w Polsce jest dziś bogatsza niż jeszcze dekadę temu. Prawo też jest bardziej prokonsumenckie. Choć – obserwując kolejne afery finansowe, w których ofiarami są konsumenci – nie mam złudzeń, że daleko nam jeszcze do ideału.

Gdy bank czy np. operator telekomunikacyjny zmienia cennik, powinien o tym skutecznie poinformować klienta. Kluczowe jest tu słowo „skutecznie”. I właśnie o tym – o „skuteczności” – będzie dzisiejsza historia.

Przeczytaj też: Lekarz wypisał mi e-receptę, wykupiłem ją przez SMS. A przy okazji sprawdziłem ile zapłacił za mnie NFZ. Spróbujcie, to nie boli

Przeczytaj też: Dziś trudno zasłużyć na tanie loty. Które karty płatnicze wciąż pozwalają zbierać mile i wymieniać je na tanie bilety lotnicze?

W mojej dziennikarskiej karierze zajmowałem się dziesiątkami spraw czytelników (głównie klientów banków), którzy nagle dowiadywali się, że na koncie, z którego nie korzystają od lat, narosły jakieś opłaty. Banki bronią się twierdząc, że przecież klient w każdej chwili może zalogować się do bankowości elektronicznej i sprawdzić, czy jest „na czysto”. Ale często chodzi o rachunki otwierane wiele lat temu, o których klienci dawno zapomnieli.

Przy każdej tego typu interwencji proponuję systemowe rozwiązanie: bank powinien wychwycić rachunki, na których od roku czy dwóch (kwestia do dyskusji) nie było żadnego ruchu, a naliczane były opłaty za konto czy kartę. Następnie powinien skutecznie skontaktować się z posiadaczem rachunku. Jeśli ten zignoruje takie przypomnienie, jego strata. Ale jestem przekonany, że wielu klientów po takim telefonie z banku spłaciłoby długi i zamknęło nieużywane konta.

SMS z windykacji UPC

Problem skutecznej informacji dotyczy nie tylko banków. Niedawno napisał do mnie pan Michał, klient UPC od 10 lat. Korzysta tam tylko z jednej usługi – internetu.

„W dniu dzisiejszym dostałem SMS o następującej treści: UPC POLSKA: Informujemy, że opłata w kwocie 32 zł nie wpłynęła na nasze konto. Prosimy o spłatę zaległości. Jaka zaległość, o co chodzi? Przecież zlecenie na 52 złocisze mam ustawione, aktywne i co miesiąc opłacam abonament”

– zdziwił się pan Michał, po czym zadzwonił na infolinię wyjaśnić sprawę długu. Na infolinii dowiedział się, że dług (32 zł) wynika z tego, że płaci 52 zł, a powinien płacić 60 zł.

Konsultantka wyjaśniła, że w kwietniu UPC podniósł opłatę za internet (przy okazji zmienił go na szybszy) i od tego momentu opłata za abonament jest o 8 zł wyższa. Dowiedział się też, że informacja o podwyżce została wysłana pod koniec lutego 2019 r.

Pan Michał nie kojarzy jednak, by jakakolwiek informacja o zmianach w cenniku do niego dotarła. Zalogował się na wszystkie swoje konta e-mail, z których korzysta, ale próżno było w nich szukać listu z UPC.

Przeczytaj też: Pan Paweł stracił 100.000 zł na „bezpiecznej” inwestycji w obligacje i oskarża Citi Handlowy o misselling. Co bank na to?

Przeczytaj też: „Traktują nas jak terrorystów”. Dlaczego mBank wypowiada niektórym przedsiębiorcom umowy o prowadzenie rachunku firmowego?

UPC: tak to u nas funkcjonuje

Zadzwonił więc kolejny raz i dowiedział się, że korespondencja została wysłana na adres e-mail, z którego nie korzysta od wielu lat. Konsultantka zapewniła, że w wiadomości była informacja, że klient może zrezygnować z usług – jeśli nie akceptuje podwyżki – odpisując na otrzymaną wiadomość.

Pan Michał zapytał ironicznie konsultantkę, czy jeżeli w tej wiadomości byłaby informacja, że ma na rzecz UPC zapłacić 10.000 zł, to oznaczałoby, że ma tyle zapłacić?

Zarzucił UPC, że firma wie, gdzie wysłać windykacyjnego SMS-a i ma numer telefonu klienta. Wystarczyło więc zadzwonić albo wysłać SMS-a z linkiem do szczegółów i czekać na to, czy klient akceptuje zmiany czy rezygnuje z usług. Na tę uwagę konsultantka miała odpowiedzieć:

„Wiadomości informacyjne wysyłane są mailem, a wiadomości windykacyjne przez SMS. Tak to u nas funkcjonuje.”

UPC zamraża podwyżkę

Pan Michał pyta, czy to normalne, że UPC jako jedyną drogę poinformowania o zmianie warunków umowy wybrało e-mail i nie sprawdziło, czy adres jest aktualny? Dlaczego UPC nie skontaktowało się z klientem telefonicznie, skoro miało aktualny numer? A skoro usługa dostawy internetu świadczona jest na rzecz jasno sprecyzowanego lokalu, to dlaczego operator nie podjął próby wysłania listu poleconego z informacją o zmianie warunków umowy?

No właśnie, dlaczego? Te pytania zadałem UPC. Odpowiedzi nie dostałem, ale moja interwencja najwyraźniej skłoniła operatora do refleksji. Pan Michał odebrał telefon z UPC (nie e-mail!). Zaproponowano mu anulowanie podwyżki do 31 marca 2020 r.

„UPC zaktualizowało mój adres mailowy, więc mogę spodziewać się, że w 2020 roku dostanę informację o podwyżce. Do tego czasu z pewnością zrezygnuje z usług”

Przeczytaj też: Nie tylko banki podlegają ustawie „antyterrorystycznej”. Co grozi firmom za jej nieprzestrzeganie? Kary mogą iść w miliony…

Przeczytaj też: Wyciekły dane pana Sebastiana. „To grozi kradzieżą tożsamości” – przyznaje telekom. I oferuje… 100 zł zadośćuczynienia. Nonsens?

UOKiK wlepia UPC 33 mln zł kary

Przy okazji warto wspomnieć o karze, jaką na UPC nałożył niedawno UOKiK, m.in. za to, że UPC gwarantował klientom tylko liczbę kanałów telewizyjnych o określonej tematyce, a nie konkretne programy wskazane w wykazie. Zdaniem UOKiK, operator przyznał sobie prawo do dowolnej i jednostronnej zmiany listy kanałów lub mógł je usunąć w trakcie trwania umowy. Tymczasem wiele osób wybrało ofertę UPC ze względu na dostępność konkretnych kanałów, które następnie wyłączano.

Zastrzeżenie UOKiK wzbudziło też to, że UPC zastrzegał w umowach na czas nieoznaczony, że ma prawo zwiększyć abonament od 5 do 8 zł raz w roku, jednak nie podawał z jakich przyczyn. Podwyżkę w wysokości 8 zł UPC zaserwował panu Michałowi. Na infolinii mój czytelnik dowiedział się, że powodem była oferta szybszego, światłowodowego internetu. Pan Michał nie zauważył jednak, by w przesyle danych coś się zmieniło.

Źródło zdjęcia: Pixabay.com

11
Dodaj komentarz

avatar
6 Comment threads
5 Thread replies
2 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
8 Comment authors
goscAleksanderMaciej SamcikbogdanPpp Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
~marcin
Gość
~marcin

Brakuje najważniejszej informacji: jaki sposób powiadamiania o zmianach jest zapisany w umowie pomiędzy panem Michałem a UPC, oraz w regulaminie (który jest integralną częścią umowy).

Podejrzewam, że pan Michał sam nie dopilnował swoich spraw, a teraz ma pretensje do UPC – w przeciwnym razie wystarczyłaby zwykła reklamacja, bez angażowania dziennikarzy.

Ppp
Gość
Ppp

Cywilizowana firma, zauważywszy, że klient zapłacił mniej, niż powinien, natychmiast by zadzwoniła z pytaniem o powody. Umowa może czegoś takiego nie przewidywać, ale są ważniejsze rzeczy – np. pomyślunek. Zatem „nie dopilnowanie swoich spraw” na niewielką w sumie kwotę (8 zł miesięcznie) nie jest usprawiedliwieniem dla niecywilizowanego i nielogicznego zachowania UPC.
Pozdrawiam.

Maciej Samcik
Admin

Otóż to

Anna
Gość
Anna

Ale przecież UOKiK nie do sposobu powiadomień w umowie z klientem się „przyczepił”, tylko podniósł o wiele ważniejszą kwestię:z góry założonej w tymże regulaminie dowolności i wręcz niekontrolowanej samowoli w corocznym podnoszeniu opłat pod pretekstem wprowadzania nowych a w istocie(znam z doświadczenia) wprowadzania gorszych (zawsze darmowych) kanałów w miejsce lepszych.

Łukasz
Gość
Łukasz

A ten email to też ciekawe cudo, wyglądające jak newsletter, spam lub coś podobnego, najpierw na pół ekranu grafika potem na 2 ekrany tekst o jakże cudownej usłudze („Już wkrótce Twoje serce zabije mocniej, bo otrzymasz od nas olbrzymi zastrzyk sportowych emocji. Od 1 sierpnia 2019 r. w ramach Twojej usługi internetowej udostępnimy Ci kanały ELEVEN SPORTS. W programie „Więcej korzyści dla Ciebie”, w podziękowaniu za to, że jesteś z nami. „) i info o zwiększeniu prędkości internetu (która wymaga tylko restartu rutera). Dopiero po tej marketingowej paplaninie pojawia się info o podwyżce o te 6zł. Szczerze to potraktowałem ten… Czytaj więcej »

Anna
Gość
Anna

To u nich praktyka normalna :-).Miałam to samo:brałam pakiet mnie interesujący a po jakimś czasie otrzymywałam info,że coś wycofują dając w zamian coś innego.I tylko w głowę zachodziłam,jak to było,że zamiast poważnych albo w jakiś sposób atrakcyjnych kanałów wstawiano śmieci typu Mango.Dlatego się pożegnałam z ich telewizją…

bogdan
Gość
bogdan

Ciekawa jest tez sztuczka w Toya, tam umowa po okresie na który została podpisana (czyli po dwóch latach),
automatycznie się przedłuża – na nowych warunkach na kolejny okres,]. Jak nie pamietasz kiedy się kończy i nie wypowiesz w czasie – to tak jakbys podpisal niekorzysta dla siebie umowę. Cena i warunki oczywiscie inne. Toya oczywiście o koncu umowy nie powiadomia, dopiero po pierwszym miesiącu przychodzi informacja że brakuje kwoty na przelewie. A wtedy to już brak możliwości zerwania umowy – straszą karą.
Ciekawe kiedy oni zapłacą karę,…

Maciej Samcik
Admin

A proszę o kontakt z ireneusz.sudak@subiektywnieofinansach.pl i o przekazanie korespondencji z operatorem, będziemy rzecz wyjaśniać.

Aleksander
Gość
Aleksander

Dzięki za ten artykuł. Odniosę się tylko do samego ostatniego zdania. Fakt, że Pan Michał nie zauważył zmiany prędkości internetu, mógł wynikać z bardzo prozaicznego powodu. Piszę o tym, bo sam miałem ostatnio taką przygodę. Zwiększono mi prędkość ze 100Mb/s do 150Mb/s. Dni mijały a prędkość łącza pozostawała taka sama. Co się okazało? Była to wina routera, model stumegabitowy… zainwestowałem w gigabitowy router i śmiga jak ta lala.

Maciej Samcik
Admin

Wielkie dzięki za sugestię, myślę, że to cenna podpowiedź dla wielu czytelników

gosc
Gość
gosc

To wina UPC, że pan Michał podał nieaktualny adres email i nie otrzymał wiadomości o podwyżce.

To wina banku, że klient nie zamknął konta, które przestał używać i zgodnie z podpisaną umową naliczane są opłaty za prowadzenie rachunku.

To wina Szwajcarii, że mamy w Polsce problem z kredytami frankowymi. Przecież gdyby Szwajcarzy przeszli na Euro to problemu by nie było.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss