18 stycznia 2020

Pan Marcin się przeprowadził. Jego kablówka też chciała, ale… coś poszło nie tak. Kto ma płacić za wymuszony rozwód?

Pan Marcin tak długo czekał na przeniesienie usługi kablówki, że stracił cierpliwość i umowę wypowiedział. W związku z tym firma naliczyła mu „opłatę wyrównawczą”. Czy postąpiła fair? Ta historyjka jest o tym, jak w ciągu kilku tygoni można koncertowo „zaorać” zaufanie wieloletniego klienta, budowane cierpliwie od dekady

Usługa telewizji kablowej i internetu to nie jest idealne rozwiązanie dla osób bardzo mobilnych. W dzisiejszych czasach, kiedy coraz częściej zmieniamy miejsce zamieszkania, lepiej nie przyzwyczajać się do jednego operatora i jednego miejsca świadczenia usług, bo w razie gdybyśmy musieli się z nim rozstać, to rozwód może być bolesny.  Takie trudne rozstanie dotknęło właśnie pana Marcina.

Czytaj też: Wkurzają cię reklamy? Ten bat jest bardziej skuteczny niż RODO. Czytelnik dostał pół roku bez opłat. A ja poszedłem na wojnę z bankiem. I też wygrałem!

Czytaj też: Ważne orzeczenie NSA w sprawie UPC. Cofnąłeś zgody marketingowe? Firma nie może ci wyświetlić żadnej reklamy

Netia i pan Marcin, czyli „między nami dobrze jest”. Do czasu

Nasz czytelnik przez dekadę korzystał z usługi jednej firmy telekomunikacyjno-kablewej – Netii. Na relacjach z tą firmą nie zauważył najmniejszej rysy. Ba, zadowolenie z jej usług było tak duże, że nasz czytelnik dokupił nawet usługę telefonu komórkowego (firma pełni funkcję operatora wirtualnego). Niestety, gdy pan Marcin postanowił się „odmiejscowić”, coś pękło, coś się skończyło.

„W lipcu sprzedałem mieszkanie i przeniosłem się w inne miejsce. W połowie sierpnia napisałem do Netii informację o zmianie miejsca zamieszkania i o chęci przeniesieniu usług. Praktycznie od początku byłem zwodzony (problemy były nawet z przesłaniem mi formularza do zgłoszenia zmiany!). Kilkakrotnie wydłużano termin realizacji technicznej usługi (w ramach rekompensaty zmniejszono mi wysokość przyszłego rachunku), potem okazało się, że trzeba zmienić jej parametry, a jeszcze później, że coś tam muszą podłączyć, bo to jest inny rodzaj sieci”

W tzw. międzyczasie pan Marcin zmienił miejsce zamieszkania. Usługi telekomunikacyjne nie zostały przeniesione, więc czytelnik nich nie korzystał. Ale rachunki – a jakże – przychodziły.

„Reklamowałem wrześniowy i październikowy rachunek.Jeden zmniejszono o połowę, a drug anulowano w całości. Miło, ale usługa ciągle nie była przeniesiona”

Czytaj też: Miało być więcej za mniej, a wyszło jak zwykle. Konsultant Orange roztoczył przed klientem piękną wizję. Firma: „to ułuda”. A nagranie?

Czytaj też: Twierdzi, że zablokowała usługi premium, a miesiąc później dostała… 1100 zł rachunku. Co poszło nie tak? I czy telekom wziął winę?

Trzy miesiące czekania. I bolesne rozstanie

Minęły trzy miesiące, liście spadły z drzew, a kablówka ciągle nie była przeniesiona. Firma nie mówiła, „nie”, nie mówiła też, że „się nie da”, a jedynie, że trzeba czekać i płacić. I że już za chwilę, już za momencik przybędzie monter na białym koniu, który zainstaluje usługi na nowymi miejscu.

Któregoś popołudnia pan Marcin dojrzał do decyzji, że już starczy tego czekania. – z końcem października wypowiedział umowę zaznaczając, że czyni to z winy operatora, który nie dostarczył przez trzy miesiące usługi, cały czas wydłużając terminy realizacji.

„W odpowiedzi otrzymałem informację, że firma nie mogłą zrealizować zlecenia, bo w związku z koniecznością dostawienia jakiegoś elementu infrastruktury oczekiwała na moją akceptację tej zmainy, zwłaszcza że ona miała być płatna. Odpisałem, że to nieprawda. Owszem, dostałem informację, że aby usługa mogła być zrealizowana to „coś” ma być dostawione, ale to wszystko. Nie było tam żadnego uzależnienia instalacji od mojej zgody lub zapłaty”

Firma poinformowała klienta, że w zaistniałej sytuacji musi zapłacić 600 zł opłaty wyrównawczej za przedwczesne zerwanie umowy. Pan Marcin odwołał się od tej decyzji, zgadzając się przeto na zapłacenie jakiejś części opłat. Chodziło mu o to, żeby już wreszcie zakończyć epopeję. Owszem, umowa jest rozwiązywana przed czasem, ale nie z jego winy. Albo przynajmniej nie tylko z tego powodu. Chyba, że za „winę” uznać to, że się przeprowadził.

Czytaj też: Wyciekły dane pana Sebastiana. „To grozi kradzieżą tożsamości” – przyznaje telekom. I oferuje… 100 zł zadośćuczynienia. Nonsens?

Czytaj też: Abonament wart… 28.300 zł? Skąd się biorą sufitowe kary umowne w telekomach i kablówkach?

Firma, która klientom się nie kłania?

Na swoją reklamację pan Marcin dostał odpowiedź, że firma nie musi przenosić usługi, gdy w nowym miejscu nie ma możliwości jej świadczenia. Pan Marcin nie kwestionuje tego, natomiast nie rozumie dlaczego przez trzy miesiące go zwodzono. I dlaczego tylko on ma ponosić tego zwodzenia konsekwencje.

Jest jedna rzecz, której zupełnie w tej historii nie mogę zrozumieć. Mieliśmy lojalnego i zadowolonego klienta, który chciał kontynuować relację z firmą, którą obdarzył zaufaniem. Ale wygląda na to, że uczucie pana Marcina nie było odwzajemnione, bo po drugiej stronie znalazł tylko obojętność i chłód.

Nawet trudno zrozumieć o co chodzi: czy o to, że się nie dało przenieść usług, czy o to, że pan Marcin nie zgodził się ponieść dodatkowych kosztów, czy jeszcze o coś innego? Ale przecież warto sobie wszystko wyjaśnić.  Jak można to tak koncertowo sknocić?  Przecież człowiek chciał dalej płacić rachunki i dalej korzystać z kablówki Netii!

Zapytaliśmy Netię, z czego wynika takie kolosalne nieporozumienie. Nie jest to pierwszy taki przypadek. Kilka miesięcy temu opisywaliśmy podobne perypetie pana Andrzeja i jego żony. Wtedy z ust przedstawicieli różnych operatorów – od Orange, przez Vectrę, UPC, aż po Netię – padały zapewnienia, że zawsze można się dogadać w sprawie warunków cesji lub przeniesienia umowy. Jak widać co innego słowa, a co innego czyny. Albo inaczej: można się dogadać, jeśli sprawą zainteresujemy się my. Oto jaką odpowiedź dostaliśmy od czytelnika.

„Chciałbym Panu serdecznie podziękować za zajęcie się sprawą. Netia kontaktowała się ze mną i okazało się że jednak można sprawę załatwić normalnie. Oczywiście w „drodze wyjątku”. Zwracam im kwotę za telefon stacjonarny ok. 130 zł, a internet mam zamieniony na mobilny. Można być elastycznym? Można”
źródło zdjęcia: PixaBay

9
Dodaj komentarz

avatar
6 Comment threads
3 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
8 Comment authors
PiotrmswLeszekTomaszZiomekatomek Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
dizzy
Gość
dizzy

Od dawna dziwię się klientom Netii i samemu operatorowi.
Klientom – dlaczego częściej nie „głosują nogami” w odpowiedzi na lekceważące traktowanie przez operatora.
Netii – dlaczego mimo wieloletniej już polityki traktowania klienta z góry i ściemniania w twarz nie próbują nawet zmienić się na lepsze. Smród za tą firmą ciągnie się od dawna i zarówno ja jak i wielu innych sparzonych nie zamierzam powiedzieć jednego dobrego słowa o nich dopóki wyraźnie się nie poprawią i pokażą, że to nie jest systemowe naciąganie. Konkurencja jest dziś tak duża że można bez bólu korzystać z innych dostawców.

msw
Gość
msw

Niby można głosować nogami, ale z kablówką jest ten problem, że jesteśmy skazani na dostępność danych operatorów pod danym adresem. W moim przypadku jest to wybór najmniejszego zła, tj. między Orange, UPC i Vectrą.

Marcin
Gość
Marcin

W takiej sytuacji od umowy się odstępuje, po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu na rozpoczęcie świadczenia usług, a nie wypowiada.

Marek
Gość
Marek

Ja czekam już miesiąc na podłączenie!!! Czy mogę coś z tym zrobić? Jakieś zadośćuczynienie?

Ziomekatomek
Gość
Ziomekatomek

Zainteresujcie się Multimedią, tam to dopiero są perypetie. Generalnie klienta traktuje się z buta wykorzystując pozycję lokalnego monopolisty. Jeśli nie będzie ustawowego obowiązku odpłatnego udostępniania infrastruktury innym dostawcą, sytuacja niewiele się zmieni. Ostatnio miałem taką ciekawą rozmowę z pomocą techniczną Multimedii na temat problemów z światłowodem:
-Pana internet nie działa, bo pana ruter zakłóca działanie modemu.
-Po kablu też nie działa i u sąsiada w tym samym czasie oprócz internetu nie działała też telewizja.
– Problemy techniczne naszych klientów rozpatrujemy indywidualnie.
Kurtyna.
W ciągu 4 miesięcy nie udało im się wysłać technika. Na szczęście okres obowiązywania umowy minął.

Tomasz
Gość
Tomasz

W tym artykule nie mówi się o tym, że bohater najprawdopodobniej miał świadczone usługi na bardzo dobrych warunkach, które nie są już oferowane nowym klientom. Analogiczną sytuację mam u Vectry. Kiedy dobiega końca kolejny okres obowiązywania umowy pani z Vectry dzwoni do mnie uprzejmie zachęcając mnie do nieprzedłużenia umowy. Ewentualnie do zamiany pakietu na 2,5x mniej korzystny. Operatorom nie opłaca się utrzymywać lojalnych klientów bo na nich tracą. Cała tajemnica.

Leszek
Gość
Leszek

Vectra to samo gówno. Po przeprowadzce usługa niedostępna brak możliwości technicznych. Prośba o zamianę na uslugi mobilne odmowa, dokupić owszem. Płaciłem do końca okresu umowy w lutym zdaję sprzęt. 7 miesięcy za internet i TV płaciłem. za friko. Nasi operatorzy mają w PL eldorado za nic nie odpowiadają nic nie muszą.
Zamiana lokum w Kielcach o kilka ulic.

Tomasz
Gość
Tomasz

Idealnie nigdy być nie może, ale przypominam że Polska jest w czołówce krajów UE pod względem jakości świadczonych usług dostępu do internetu 😉 Można się przejechać do stolicy naszych sąsiadów za zachodnią granicą żeby się przekonać (np. próbując złapać sygnał LTE).

Piotr
Gość
Piotr

Ano jest, czas realizacji technika też jest nieporównywalnie mniejszy niż w takich niemczech gdzie TS sa 3 firma outsourcingowa i zanim do nich dojdzie zlecenie to czasami 3 tyg. Do tego technologie, szkielety, urzadzenia i jakosc sa jedne z najlepszych na swiecie, a wszystko dlatego ze zaczelismy poxniej od lezsego sprzetu.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij