Mocne! W Banku Millennium zlecisz już przelew rozmawiając z botem w aplikacji mobilnej. Milla rozumie po polsku, nawet jeśli mówisz „gwarą”

Bank Millennium, jako pierwszy w Polsce, uruchamia możliwość zlecania przelewów poprzez… rozmowę z botem w bankowej aplikacji mobilnej. W najnowszej aktualizacji smartfonowej apki Millennium – ma się ukazać w ciągu kilku dni – znajdzie się czatbot Milla. Ja już miałem okazję z nim pogadać. Czy to tylko gadżet dla „niepiśmiennych”? A może początek nowej rewolucji w polskiej bankowości?

Branża technologiczna jest przekonana, że boty przejmą kiedyś z rąk „żywych” konsultantów komunikację z klientami banków, firm telekomunikacyjnych, ubezpieczalni i innych usługodawców. Po prostu: większość problemów klientów da się skategoryzować, a większość czynności w celu ich rozwiązania jest powtarzalna. Praca botów jest tańsza, niż praca ludzi, więc rachunek jest prosty.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Sztuką jest tak zamienić człowieka na bota, by klient nie odczuł pogorszenia jakości obsługi. Pisałem niedawno o problemach Revoluta z klientami, którzy nie są w stanie porozumieć się z botami pracującymi w centrum rozwiązywania problemów. Nie ma nic bardziej wkurzającego niż bot, który nie rozumie co się do niego pisze. No, może poza hinduskim kierowcą Ubera, który kręci się w kółko, bo zawiesiła mu się aplikacja. Ale to też odmiana bota, więc wychodzi na jedno.

Czytaj też: Zagubiony przelew, zagubiona pani Basia i bot, który nie umiał odnaleźć się w sytuacji. Czy Revolut ma problem egzystencjalny?

Bank Millennium jest pierwszym, który zaryzykował i wprowadził czatbota na pierwszą linię kontaktu z klientem. I nie chodzi o takiego bota, który komunikuje się z ludźmi tylko poprzez okienko czatu i klikanie odpowiedzi do wyboru. Do czatbota Milla można pisać albo mówić, a on wszystko zrozumie i wykona polecenia. Kilka banków ma proste boty w swoich aplikacjach (bodaj Alior i Nest), ale żaden nie rozumie jak się do niego mówi „paszczą” i nie odpowiada mową nadwiślańską.

Czytaj też: Tutaj ujawniałem pierwsze szczegóły na temat czatbota Banku Millennium

Czatbot Milla: pogadasz z nim o przelewie, saldzie, historii i transakcjach

To oznacza, że przed klientami Banku Millennium otwiera się nowe pole do przyspieszania najpopularniejszych transakcji. Zamiast wypełniać formatkę przelewu – w komputerze albo w smartfonie – po prostu mówi się do czatbota: „zrób przelew do Aśki na 300 zł”. Zamiast otwierać opcje z historią rachunku po prostu mówi się „podaj mi pięć ostatnich transakcji”. Żeby sprawdzić saldo mówi się „powiedz mi, złociutka, ile mam chajsu na rachuneczku?”. Nie ma prostszego sposobu wykonywania przelewów oraz zasysania wiedzy o swoich pieniądzach.

Czytaj też: Lubisz płacić BLIK-iem w necie? Może polubisz też w realu. BLIK gotowy do wielkiego skoku

Czatbot Milla będzie w ciągu kilku najbliższych dni udostępniony klientom, którzy korzystają z aplikacji mobilnej na smartfonach. Będzie trzeba jedynie zaktualizować aplikację do najnowszej wersji.

Miałem już okazję pogadać sobie z Millą i przyznam, że jest dobrze przygotowana do konwersacji. I to nie tylko na tematy „bankowe”, zapytana o pogodę odpowiada, żebym sobie ją sprawdził w internecie, ale u niej jest zawsze pogodnie. Ale oczywiście nie chodzi o to, żeby gadać z botem o pogodzie (to jest jednak ciut perwersyjne), on jest po to, by pomagać w najprostszych i najczęstszych operacjach bankowych.

W Banku Millennium skatalogowali 800 sposobów zapytania o historię rachunku, saldo konta i najnowsze przelewy oraz 400 sposobów zlecenia samego przelewu. Uwzględnili wszystkie znane im slangi, regionalne gwary. A więc u Milli można zlecić „przesłanie chajsu”, albo „kaski” oraz „szmalu”. Chodzi o to, żeby klient miał mniej więcej taki komfort, jakby rozmawiał przez infolinię z „żywym” człowiekiem i zlecał mu przelew.

Skąd wiadomo, że Milla dobrze zrozumiała polecenie? Zaraz po jego wyrażeniu przez klienta czatbot na ekranie smartfona pokazuje transkrypcję i pyta czy dobrze zrozumiał. Jeśli tak, można potwierdzić przelew lub polecenie, a jeśli nie – powiedzieć lub napisać jeszcze raz. Jeśli np. Milla nie wie do którego Piotrka ma przelać pieniądze (bo „zna” dwóch Piotrków), zapyta użytkownika o którego człowieka chodzi. Żeby skomunikować się z Millą głosowo trzeba nacisnąć ikonę mikrofonu, dopóki tego nie zrobimy, czatbot będzie w trybie „pisemnym”.

Większość rzeczy, które mogą przyjść nam do głowy w związku z przelewaniem kasy, Milla jest w stanie ogarnąć. Można zlecać jej przelewy z przyszłą datą, rozumie też rzeczy, które powinny trafić do pola „tytuł przelewu”. Jeśli powiemy „przelej jutro 30 zł Asi za pizzę”, to w wyświetlonym klientowi wypełnionym formularzu transakcji znajdzie się zarówno przyszła data, jak i „za pizzę” w tytule transakcji. Czatbot rozumie też polecenia typu „wyświetl przelewy, które zaplanowałem na przyszły tydzień”.

Czytaj też: Ubezpieczenie samochodu da się już kupić u bota? Czatuję, skanuję, a na koniec…

Czytaj: W Warcie zgłoszenie szkody komunikacyjnej przyjmują… boty. Na życzenie klienta

Czytaj też: Facebook w końcu zajmie się usługami finansowymi. Banki już niepotrzebne?

Czytaj też: Przelewy przez SMS-a? W okienku czatu? Kryptoprzelewy? Kto wygra bitwę o rynek przelewów peer-to-peer?

Do czego czatbot się przyda, a do czego nie?

Oczywiście: czatbot ma też ograniczenia. Korzysta z odbiorców zdefiniowanych, więc nie zrobimy z jego pomocą dowolnego przelewu. Trzeba mówić do niego dość wyraźnie (jeśli jest szum albo mikrofon „zbiera” też głosy innych ludzi to robi się kaszanka). Milla nie rozpoznaje klienta po głosie. Jeśli więc mam otwartą aplikację bankową i ktoś inny wyda Milli polecenie – ona je wykona, mimo że nie otrzymała go od uprawnionej osoby. Czatbot na razie nie jest wyposażony w funkcje biometryczne.

Klientów Banku Millennium zapraszam do potestowania, może spodoba Wam się takie wykonywanie przelewów i sprawdzania salda oraz historii rachunku. Bardzo jestem ciekaw jakie grupy klientów będą najczęściej korzystały z takiego zlecania przelewów. Niewątpliwie jest to sposób komunikacji z klientem, który dość dobrze wpisuje się w potrzeby młodych ludzi. Dla nich rozmowa z bankowcem to mniej więcej ten sam status przyjemności co wizyta u stomatologa. Z botem to co innego.

Milla nie jest doskonała. Gdy testowałem „millenijnego” czatbota to kilka razy nie zrozumiał o co mi chodzi. Ale muszę przyznać, że byłem dość podły i mówiłem do niego „gwarą”. Następnym krokiem może być np. zlecanie zapłaty za zakupy w sklepie internetowym lub fizycznym. Skoro smartfon „wie”, że w pobliżu jest terminal płatniczy, to Milla może przecież zapytać klienta czy ma zapłacić za zakupy. Choć wątpliwe, by było to wygodniejsze, niż zwykła płatność zbliżeniowa – czy to kartą czy telefonem.

Można sobie wyobrazić tego typu czatbota jako element bankowości dla dzieci (one raczej mówią, niz piszą), dla osób starszych, które mają kłopot z obsługą bankowości elektronicznej, a także np. jako element głosowej komunikacji w samochodzie. A może i jako jedna z funkcji głosowych, automatycznych asystentów typu Alexa, które powoli wchodzą do użytku w USA i Europie Zachodniej.

Czytaj też: Sztuczna inteligencja od Banku Millennium pomoże przy zakupach

Czytaj też: Ten bank ma strategię jak nie dać się zjeść przez technologicznych gigantów. Pięć punktów, które dają do myślenia 

Czytaj też: Najstarszy bank na giełdzie. Czy przez ostatnie 25 lat bardziej opłacało się mieć w nim lokatę czy jego akcje?

Banki będą wygrywały walkę o klienta dlatego, że mają lepszego… bota?

Właśnie nadchodząca era głosowych asystentów przekonuje mnie do tezy, że czatboty i załatwianie spraw w banku poprzez mówienie o nich w aplikacji mobilnej to coś więcej, niż gadżet dla miłośników nowych technologii. Będziemy coraz mniej pisali, coraz rzadziej wypełniali formularze. Np. zakupy w erze telekomunikacji 5G będziemy zlecać do załatwienia „inteligentnej” lodówce lub głosowemu asystentowi, który się z tą lodówką „rozmówi”.

Z punktu widzenia banków to duże wyzwanie, bo zrobienie czatbota, który będzie zapewniał podobną jakość obsługi, co „żywy” asystent to spore wyzwanie. I kto wie czy to właśnie na polu czatbotów nie rozstrzygnie się walka konkurencyjna między bankami. Zwłaszcza, że tu nie wystarczy podpatrzyć rozwiązanie u konkurencji i wprowadzić takie samo (jak np. karta wielowalutowa). „Urzeźbienie” porządnego czatbota to niezwykle trudny, kosztowny i złożony proces. Banki, które wygrają ten wyścig osiągną bardzo wyraźną i trudną do zniwelowania przewagę konkurencyjną.

Czytaj też: Masz iPhone’a? Od dziś Twoje życie będzie łatwiejsze. Tak łatwo jeszcze w sklepach nie płaciłeś, nawet kartą zbliżeniową

Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o finansach”, zapisz się na newsletter i odbierz zestaw praktycznych poradników, w tym przegląd najlepszych kont bankowych ułatwiających oszczędzanie