24 października 2018

Zagubiony przelew, zagubiona pani Basia i bot, który nie umiał się odnaleźć (w sytuacji). Czy Revolut ma problem… cywilizacyjny?

Zagubiony przelew, zagubiona pani Basia i bot, który nie umiał się odnaleźć (w sytuacji). Czy Revolut ma problem… cywilizacyjny?

Czasami w relacjach klientów z fintechami coś pójdzie nie tak. Bardzo często w takich sytuacjach klient stresuje się znacznie bardziej, niż gdyby coś poszło nie tak z bankiem. I czuje się bardziej bezradny. A z tej bezradności czasem fintech nie potrafi człowieka wyprowadzić, bo jest zbyt… digitalowy. Pomagamy!

Napisała do mnie pani Basia, czytelniczka „Subiektywnie o finansach”. Pani Basia była zawsze raczej analogowa, ale urokowi Revoluta i tak nie umiała się oprzeć. Tak więc jakiś czas temu zaczęła korzystać z tej aplikacji. Jak wiadomo, konto w Revolut najłatwiej doładowuje się kartą kredytową lub debetową. Jeśli przypnę do aplikacji kartę, to doładowanie zajmuje milisekundy. Ale jest też opcja przelania na konto w Revolut pieniędzy zwykłym przelewem.

Zobacz również:

Pani Basia zastosowała właśnie ten sposób. Poprosiła kogoś, żeby przelał jej bezspreadowo pieniądze (115 euro) na konto w Revolucie. Pieniądze miały iść z konta bankowego w Deutsche Banku w Niemczech. Rachunki klientów Revoluta są prowadzone przez banki w Londynie (głównie przez Lloyds), więc od strony technicznej był to przelew typu SEPA z Niemiec do Wielkiej Brytanii w walucie euro. Pieniądze zostały wyekspediowane na początku lipca i… aż do października na konto pani Basi w Revolut nie dotarły.

„Potwierdzenie przelewu oczywiście istnieje, otrzymałam je od osoby, która przelała pieniądze. Pisałam do Revoluta na czacie w tej sprawie, ale odesłali mnie do „live agent”, z którym nie mogę się skontaktować. Nie bardzo wiem co mam zrobić w tej sytuacji, jak i gdzie sprawdzić co się stało z pieniędzmi. Z informacji zawartych na stronie wynika, iż pieniądze powinny się u mnie znalezć między 1-3 dniami roboczymi. Być może jest to błahostka, a moja wiedza na temat Revoluta jest bardzo uboga, lecz szukam osoby, która mogłaby mi doradzić co mam zrobić, aby przelew w końcu do mnie dotarł”

A więc totalna bezradność. Przelew nie doszedł, jedyną formą kontaktu z klientem jest czat (w „normalnym” banku można byłoby pójść do oddziału, albo zadzwonić na infolinię), a polskojęzyczna obsługa jest luksusem. To czynnik, który rzadko bierzemy pod uwagę wychwalając fintechy i narzekając na banki. W fintechach wszystko jest tanio albo za darmo, ale ceną jest właśnie brak sieci placówek, infolinii i centraliacja (oraz digitalizacja) obsługi klienta – tutaj standardem jest gadanie z botem, bo na zatrudnianie ludzi fintechów nie stać.

Czytaj też: Revolut w tym roku rozbił bank(i). Policzyłem jak dużą część urlopowiczów im odebrał

Czytaj też: Porównałem „na żywo” trzy karty płacąc nimi za granicą. Revolut, mBank i Citi. Która karta okazała się najtańsza? 

Postanowiłem pomóc pani Basi, która została w pewnym sensie pozostawiona przez Revoluta na pastwę losu. Poprosiłem o zidentyfikowanie i wyjaśnienie sprawy polskie szefostwo firmy, które – to już wiem – w takich przypadkach działa błyskawicznie. Nie minęło kilka godzin od mojej prośby, a już miałem na e-mailu odpowiedź, zaś od pani Basi informację, że pieniądze się znalazły. To dobrze. Ale postanowiłem wyjaśnić też jak to jest, musiała do mnie pisać w tak prostej sprawie? Czy procedura reklamacyjna w Revolucie działa nieprawidłowo?

„Udało nam się ustalić, że pani Barbara napisała 9 lipca na czacie pytanie o status przelewu wspominając, że wyszedł 3 lipca i powinien już być, bot nie zrozumiał pytania i poprosił by wpisać na czacie frazę „life agent” i wtedy problem zostanie automatycznie przekierowany do żywego konsultanta. Pani Barbara nic już nie napisała, dyskusja na czacie po jakimś czasie została zamknięta. Gdyby pani Barbara pisała jeszcze na czacie (w zasadzie mogłaby napisać cokolwiek), zostałaby przełączona do „żywego” konsultanta”

Krótko pisząc: pani Basia nie dogadała się z botem i nie wpisała na czacie frazy, która przełącza automatycznie rozmowę do „żywego” konsultanta. Bot mówił po angielsku, co może nie jest wielkim problemem w erze automatycznych translatorów, ale akurat w tym przypadku albo pani Basia nie zrozumiała co bot miał na myśli albo automatyczny translator źle przetłumaczył. I z tak błahego problemu wzięła się saga, która trwała przez bite trzy miesiące.

„W ostatnim czasie wśród osób testujących Revolut pojawia się coraz więcej osób starszych lub osób, które nie znają języka angielskiego (rozmawiają na czacie z pomocą słownika) i to w przyszłości będzie dla nas wyzwanie w kontekście obsługi zgłoszeń reklamacyjnych”

– przyznają w Revolucie. Wszyscy muszą używać czatu po angielsku, niestety czasem się gubią, bo przecież nie każdy musi znać język angielski. Z drugiej strony: jeśli aplikacja nie obsługuje klientów w języku polskim, to w zasadzie powinna już przy instalacji informować o tym, iż jest przeznaczona wyłącznie dla anglojęzycznych klientów. Ale to z kolei mogłoby dość mocno ograniczyć zasięg aplikacji.

Czytaj też: Revolut nie taki idealny? Użytkownicy mają duże pretensje do rewolucyjnej aplikacji. A lista niedociągnięć jest długa

Czytaj też: Coś się zmienia? Po raz pierwszy w ogóle nie potrzebowałem Revoluta na wakacjach. Wystarczyły mi dwie karty bankowe. Ale to dlatego, że nie byłem w Rumunii

Czytaj też: Porównanie kart wielowalutowych oferowanych przez banki

Czytaj też: W tych bankach działa e-kantor, który można przypiąć do karty walutowej. Cinkciarz i Walutomat mogą zwijać interes?

Wygląda na to, że Revolut zaczyna być ofiarą własnego sukcesu. Dopóki był aplikacją testowaną przez fanów nowych technologii, nie było takich problemów, wynikających z nieporozumień między człowiekiem i botem. Nie było też tylu transakcji do przetworzenia, więc i błędy zdarzały się rzadziej. Teraz, gdy Revolut zaczyna być powszechnym narzędziem dla podróżników, musi biec wolniej i dbać również o tych klientów, którzy nie zaliczają się do grupy młodych, pięknych i anglojęzycznych.

zdjęcia: Revolut/Pixabay

 

Subscribe
Powiadom o
33 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Robert
4 lat temu

Pasowałoby napisać co było nie tak z tym przelewem – SEPA powinna iść na indywidualny rachunek w Revolut z indywidualnym numerem tego rachunku (a nie na jakiś wspólny ze specyficznym tytułem przelewu) – więc nie bardzo widzę co tu można zrobić źle, poza błędnym wpisaniem numeru docelowego rachunku i z czym Revolut miał problem.

Paula
11 miesięcy temu
Reply to  Maciej Samcik

Mam ten sam problem. Wysyłałam pieniądze do siebie samej z BNP na Revolut. Pieniądze nie dotarły. Czy mogę prosić o jakieś namiary do osoby, która pomogła Panu to wyjaśnić? Bardzo proszę o kontakt.

ola
4 lat temu

ktoś tego jeszcze używa i to w strefie euro??? PL banki mają kantory, karty wielowalutowe… obsługę

Robert
4 lat temu
Reply to  ola

Jak ktoś podróżuje po strefie Euro to może tak, ale już wyjazd do Czech nie mówiąc już o innych kontynentach jest wystarczającym powodem….

Lech
3 lat temu
Reply to  Robert

Mam kartę walutową w Alior. Przed wyjazdem do Meksyku poinfomowałem Alior, że mogą być jakieś tranzakcje moją kartą w Meksyku. Jednak przy pierwszej takiej tranzakcji Alior zablokował mi kartę. (Na szczęście miałem ze sobą również kartę Revolut.) Ale po co mi taka niedziałająca karta Alioru ? Dla skoku adrenalidy, jakbym został bez grosza przy duszy w Meksyku ?

msw
4 lat temu

Żenujące bicie piany. Cała afera, bo pani nie odpisała na chacie „live agent”. Zamiast jeszcze raz napisać do obsługi klienta, lepiej robić z siebie biedniutką ofiarę i pisać do dziennikarzy po wsparcie. Naprawdę wszelkie członki opadają.

rewe
4 lat temu

To taki problem Panie Karolu aby studenci w biurze w Krakowie widząc polskiego klienta zaczęli pisać w języku polskim?
Jak 'góra’ musi wszystkie rozmowy rozumieć to wprowadźcie wewnętrznie dla niej google translate.

Czasami robią wyjątki i uda się porozmawiać w naszym języku, ale odgórnie im tego zakazują. Totalny nonsens.

Maciej
4 lat temu
Reply to  rewe

Dla mnie to łamanie praw człowieka do, swobodnej komunikacji we własnym jezyku (gdy klient jak i konsultant to polacy)

msw
4 lat temu
Reply to  Maciej

Niestety tak jest. Pracowałem u jednego z acquirerów w Warszawie (Elavon), ale obsługiwałem rynek brytyjski, tj. infolinię po angielsku dla Anglików. Jeśli zadzwonił do mnie (w j. ang.) Polak prowadzący biznes w UK i jeśli zorientował się, że mówię po polsku, teoretycznie mogliśmy przejść na polski, ale pracodawca niechętnie na to patrzył: „Rynek UK a oni tu w jakimś narzeczu szprechają?!”.

msw
4 lat temu
Reply to  Maciej

c.d. najlepsze było, kiedy Hiduscy/Pakistańscy sklepikarze z UK prosili, by rozmawiać z nimi w Punjabi 😀

Daniel
4 lat temu

Dzien Dobry.27.11 zrobilem przelew do polskiej firmy na okolo 4900USD.Do dnia dzisiejszego przelew nie dotarl do odbiorcy.Wszystkie dane sie zgadzaja.Rvolut nie potrafi wyjasnic gdzie sa pieniadze jedynie dostalem informacje ze nie odpowiadaja za przelewy bankow posredniczacych.Reklamacja tez nic nie dala.Chyba jedyne co mi pozostalo to wizyta na Policji.Czy sa jeszcze jakies inne opcje?

Daniel
4 lat temu
Reply to  Maciej Samcik

Przeslalem na maila

Adam
10 miesięcy temu
Reply to  Maciej Samcik

Dzien dobry Panie Macieju, bardzo prosze o pomoc w podobnej sprawie. Wyslalem z Revolut 2 tygodnie temu przelew na 11000 PLN na konto osczednosciowe w Santander Consumer banku i nie dotarl on ani do Santander Consumer ani z powrotem na moje konto w Revolut. Po kontakcie z Santander Consumer udalo mi sie zweryfikowac, ze przelew ten zostal „odbity” i wrocil na konto…. techniczne w mBanku, jako ze mBank byl posrednikiem transakcji Revolut (LT) – mBank (PL) – Santander Consumer – mBank (PL) – ZGUBA…. Santander Consumer odmawia pomocy i wysyla ciagle do Revoluta. Revolut z kolei przesyla dalej do Santander… Czytaj więcej »

Adam
10 miesięcy temu
Reply to  Maciej Samcik

Bardzo dziekuje

Kasia
3 lat temu

Z kim mozna sie kontaktowac w Polsce sprawie przelewu ktory nie doszedl do odbiorcy? Przez chat dostalam tylko informacje ze mam sie kontaktowac z bankiem odbiorcy, bo od strony Revoluta pieniadze wyszly.

Agnieszka
2 lat temu

Panie Macieju, mam dokładnie ten sam problem, z tą różnicą, że jestem nadawcą przelewu z konta Tmobile na Revoluta. Przelew „idzie” od czawrtku ubiegłego tygodnia. Tmobile nie może już nic zrobić, bo przelew opuścił bank, mają potwierdzenie. A Revolut, mimo użycia opcji live agent, odsyła odbiorcę do nadawcy, sugerując że przelew nie został wysłany i umywa ręce. Pieniędzy nie ma ani na moim ani na odbiorcy koncie. Co mogę zrobić z tym fantem?

Ela
1 rok temu
Reply to  Agnieszka

P. Agnieszko temat sprzed roku ale mam pytanie czy sprawa została rozwiązana?

angelika
2 lat temu

u mnie też przelew zaginął typowo bankowy swift od 21 kwietnia czekam

Adrian
2 lat temu

Witam. mam problem z przelewem. prosze o pomoc, dziekuje i pozdrawiam

Szymon
2 lat temu

12 września zaginął przelew z konta PKO bp do revolutsa . Proszę o pomoc

Ela
1 rok temu

Dzień dobry
Co prawda temat już ma parę lat ale u mnie pojawił się teraz.
Problem z przelewem SWIFT na konto revolut. Niestety czekam ponad tydzień i nic. Na czacie nie widzą problemu i odsyłają do banku nadawcy. bank twierdzi ze przelew wyszedł a pieniędzy nie ma.

Katarzyna
9 miesięcy temu

Dzien dobry, mam podobny problem, przelew zostal wyslany 1 kwietnia z francuskiego konta, nie dotarl do dzisiaj, kontaktowalam sie z revolutem, wg nich nie dotarl do banku, potwierdzenie od wysylajacego otrzymalam. Czy moge prosic o pomoc?

Katarzyna
9 miesięcy temu

Dzien dobry,
Mam podobny problem, pieniadze zostaly wyslane z konta nadawcy (francuskie ING) 1 kwietnia, do dzisiejszego dnia nie dotarly na moje konto. Kontaktowalam sie zarowno z bankiem nadawcy – twierdzi, ze pieniadze wyszly z banku (dostalam potwierdzenie) oraz z Revolutem – twierdza, ze pieniadze nie dotarly do banku. Prosze o pomoc, wyslalam rowniez maila do Pana z zalaczonymi potwierdzeniami.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!