24 października 2018

Zagubiony przelew, zagubiona pani Basia i bot, który nie umiał się odnaleźć (w sytuacji). Czy Revolut ma problem… cywilizacyjny?

Czasami w relacjach klientów z fintechami coś pójdzie nie tak. Bardzo często w takich sytuacjach klient stresuje się znacznie bardziej, niż gdyby coś poszło nie tak z bankiem. I czuje się bardziej bezradny. A z tej bezradności czasem fintech nie potrafi człowieka wyprowadzić, bo jest zbyt… digitalowy. Pomagamy!

Napisała do mnie pani Basia, czytelniczka „Subiektywnie o finansach”. Pani Basia była zawsze raczej analogowa, ale urokowi Revoluta i tak nie umiała się oprzeć. Tak więc jakiś czas temu zaczęła korzystać z tej aplikacji. Jak wiadomo, konto w Revolut najłatwiej doładowuje się kartą kredytową lub debetową. Jeśli przypnę do aplikacji kartę, to doładowanie zajmuje milisekundy. Ale jest też opcja przelania na konto w Revolut pieniędzy zwykłym przelewem.

Pani Basia zastosowała właśnie ten sposób. Poprosiła kogoś, żeby przelał jej bezspreadowo pieniądze (115 euro) na konto w Revolucie. Pieniądze miały iść z konta bankowego w Deutsche Banku w Niemczech. Rachunki klientów Revoluta są prowadzone przez banki w Londynie (głównie przez Lloyds), więc od strony technicznej był to przelew typu SEPA z Niemiec do Wielkiej Brytanii w walucie euro. Pieniądze zostały wyekspediowane na początku lipca i… aż do października na konto pani Basi w Revolut nie dotarły.

„Potwierdzenie przelewu oczywiście istnieje, otrzymałam je od osoby, która przelała pieniądze. Pisałam do Revoluta na czacie w tej sprawie, ale odesłali mnie do „live agent”, z którym nie mogę się skontaktować. Nie bardzo wiem co mam zrobić w tej sytuacji, jak i gdzie sprawdzić co się stało z pieniędzmi. Z informacji zawartych na stronie wynika, iż pieniądze powinny się u mnie znalezć między 1-3 dniami roboczymi. Być może jest to błahostka, a moja wiedza na temat Revoluta jest bardzo uboga, lecz szukam osoby, która mogłaby mi doradzić co mam zrobić, aby przelew w końcu do mnie dotarł”

A więc totalna bezradność. Przelew nie doszedł, jedyną formą kontaktu z klientem jest czat (w „normalnym” banku można byłoby pójść do oddziału, albo zadzwonić na infolinię), a polskojęzyczna obsługa jest luksusem. To czynnik, który rzadko bierzemy pod uwagę wychwalając fintechy i narzekając na banki. W fintechach wszystko jest tanio albo za darmo, ale ceną jest właśnie brak sieci placówek, infolinii i centraliacja (oraz digitalizacja) obsługi klienta – tutaj standardem jest gadanie z botem, bo na zatrudnianie ludzi fintechów nie stać.

Czytaj też: Revolut w tym roku rozbił bank(i). Policzyłem jak dużą część urlopowiczów im odebrał

Czytaj też: Porównałem „na żywo” trzy karty płacąc nimi za granicą. Revolut, mBank i Citi. Która karta okazała się najtańsza? 

Postanowiłem pomóc pani Basi, która została w pewnym sensie pozostawiona przez Revoluta na pastwę losu. Poprosiłem o zidentyfikowanie i wyjaśnienie sprawy polskie szefostwo firmy, które – to już wiem – w takich przypadkach działa błyskawicznie. Nie minęło kilka godzin od mojej prośby, a już miałem na e-mailu odpowiedź, zaś od pani Basi informację, że pieniądze się znalazły. To dobrze. Ale postanowiłem wyjaśnić też jak to jest, musiała do mnie pisać w tak prostej sprawie? Czy procedura reklamacyjna w Revolucie działa nieprawidłowo?

„Udało nam się ustalić, że pani Barbara napisała 9 lipca na czacie pytanie o status przelewu wspominając, że wyszedł 3 lipca i powinien już być, bot nie zrozumiał pytania i poprosił by wpisać na czacie frazę „life agent” i wtedy problem zostanie automatycznie przekierowany do żywego konsultanta. Pani Barbara nic już nie napisała, dyskusja na czacie po jakimś czasie została zamknięta. Gdyby pani Barbara pisała jeszcze na czacie (w zasadzie mogłaby napisać cokolwiek), zostałaby przełączona do „żywego” konsultanta”

Krótko pisząc: pani Basia nie dogadała się z botem i nie wpisała na czacie frazy, która przełącza automatycznie rozmowę do „żywego” konsultanta. Bot mówił po angielsku, co może nie jest wielkim problemem w erze automatycznych translatorów, ale akurat w tym przypadku albo pani Basia nie zrozumiała co bot miał na myśli albo automatyczny translator źle przetłumaczył. I z tak błahego problemu wzięła się saga, która trwała przez bite trzy miesiące.

„W ostatnim czasie wśród osób testujących Revolut pojawia się coraz więcej osób starszych lub osób, które nie znają języka angielskiego (rozmawiają na czacie z pomocą słownika) i to w przyszłości będzie dla nas wyzwanie w kontekście obsługi zgłoszeń reklamacyjnych”

– przyznają w Revolucie. Wszyscy muszą używać czatu po angielsku, niestety czasem się gubią, bo przecież nie każdy musi znać język angielski. Z drugiej strony: jeśli aplikacja nie obsługuje klientów w języku polskim, to w zasadzie powinna już przy instalacji informować o tym, iż jest przeznaczona wyłącznie dla anglojęzycznych klientów. Ale to z kolei mogłoby dość mocno ograniczyć zasięg aplikacji.

Czytaj też: Revolut nie taki idealny? Użytkownicy mają duże pretensje do rewolucyjnej aplikacji. A lista niedociągnięć jest długa

Czytaj też: Coś się zmienia? Po raz pierwszy w ogóle nie potrzebowałem Revoluta na wakacjach. Wystarczyły mi dwie karty bankowe. Ale to dlatego, że nie byłem w Rumunii

Czytaj też: Porównanie kart wielowalutowych oferowanych przez banki

Czytaj też: W tych bankach działa e-kantor, który można przypiąć do karty walutowej. Cinkciarz i Walutomat mogą zwijać interes?

Wygląda na to, że Revolut zaczyna być ofiarą własnego sukcesu. Dopóki był aplikacją testowaną przez fanów nowych technologii, nie było takich problemów, wynikających z nieporozumień między człowiekiem i botem. Nie było też tylu transakcji do przetworzenia, więc i błędy zdarzały się rzadziej. Teraz, gdy Revolut zaczyna być powszechnym narzędziem dla podróżników, musi biec wolniej i dbać również o tych klientów, którzy nie zaliczają się do grupy młodych, pięknych i anglojęzycznych.

zdjęcia: Revolut/Pixabay

 

10
Dodaj komentarz

avatar
4 Comment threads
6 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
7 Comment authors
MaciejreweMaciej SamcikmswRobert Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Robert
Gość
Robert

Pasowałoby napisać co było nie tak z tym przelewem – SEPA powinna iść na indywidualny rachunek w Revolut z indywidualnym numerem tego rachunku (a nie na jakiś wspólny ze specyficznym tytułem przelewu) – więc nie bardzo widzę co tu można zrobić źle, poza błędnym wpisaniem numeru docelowego rachunku i z czym Revolut miał problem.

ola
Gość
ola

ktoś tego jeszcze używa i to w strefie euro??? PL banki mają kantory, karty wielowalutowe… obsługę

Robert
Gość
Robert

Jak ktoś podróżuje po strefie Euro to może tak, ale już wyjazd do Czech nie mówiąc już o innych kontynentach jest wystarczającym powodem….

msw
Gość
msw

Żenujące bicie piany. Cała afera, bo pani nie odpisała na chacie „live agent”. Zamiast jeszcze raz napisać do obsługi klienta, lepiej robić z siebie biedniutką ofiarę i pisać do dziennikarzy po wsparcie. Naprawdę wszelkie członki opadają.

rewe
Gość
rewe

To taki problem Panie Karolu aby studenci w biurze w Krakowie widząc polskiego klienta zaczęli pisać w języku polskim?
Jak ‚góra’ musi wszystkie rozmowy rozumieć to wprowadźcie wewnętrznie dla niej google translate.

Czasami robią wyjątki i uda się porozmawiać w naszym języku, ale odgórnie im tego zakazują. Totalny nonsens.

Maciej
Gość
Maciej

Dla mnie to łamanie praw człowieka do, swobodnej komunikacji we własnym jezyku (gdy klient jak i konsultant to polacy)

msw
Gość
msw

Niestety tak jest. Pracowałem u jednego z acquirerów w Warszawie (Elavon), ale obsługiwałem rynek brytyjski, tj. infolinię po angielsku dla Anglików. Jeśli zadzwonił do mnie (w j. ang.) Polak prowadzący biznes w UK i jeśli zorientował się, że mówię po polsku, teoretycznie mogliśmy przejść na polski, ale pracodawca niechętnie na to patrzył: „Rynek UK a oni tu w jakimś narzeczu szprechają?!”.

msw
Gość
msw

c.d. najlepsze było, kiedy Hiduscy/Pakistańscy sklepikarze z UK prosili, by rozmawiać z nimi w Punjabi 😀

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany