28 lutego 2019

Klient chce zwrotu pieniędzy za nie dostarczone zakupy. Ale chargeback nie zadziałał, bo bank nagle poczuł niemoc. Jakim prawem?

Chargeback już niejednemu naszemu czytelnikowi uratował skórę po spotkaniu z nieuczciwym sprzedawcą. Z dobrodziejstw tej usługi chciał skorzystać nasz czytelnik, który zrobił zakupy na internetowej aukcji, ale nie dostał towaru. Bank co prawda zajął się sprawą, ale bez entuzjazmu. Wzbudziła go dopiero nasza interwencja

Sposobów płacenia za zakupy jest sporo, ale karta płatnicza ma wśród nich tę zaletę, że  daje prawo do chargebacku. W przypadku niewłaściwego wykonania opłaconego kartą zamówienia i nieuwzględnienia reklamacji możemy zgłosić ten fakt do banku, który wydał kartę. A bank, razem z organizacją płatniczą (Visa, Mastercard) oraz firmą rozliczającą transakcję w terminalu płatniczym mają doprowadzić do zwrotu pieniędzy.

Podobne do chargebacku usługi oferują niektóre e-sklepy pod hasłem program ochrony kupujących. Ma taką usługę m.in. największa tego typu platforma w Polsce – Allegro. Swój program rozwiązywania sporów przy płatnościach ma też PayPal (chociaż tego drugiego nie należy nadużywać o czym przekonał się nasz czytelnik). Ale żadna kopia nie pobije oryginału – chargebacku kartowego działającego zawsze, wszędzie i bez wyjątków.

Chargebackowe ABC, czyli jak to działa. I kiedy nie działa

Wśród powodzi pozytywnie załatwionych roszczeń o chargeback zdarzają sie wnioski odrzucone, gdy z chargebackiem był problem. Tak było np. na stacji benzynowej ktoś autoryzował transakcje za naszego czytelnika, ale zatankował dopiero  następny klient.

Zdarzyło się też, że nieuczciwa wypożyczalnia aut zgarnęła kasę z karty kredytowej czytelnika, mimo iż ten ją zamknął (okazało się, że zamknięcie karty nie powstrzyma firmy przed ściągnięciem pieniędzy, gdy uzna, że jesteśmy jej coś winni). Przygniata też niedawno opisany przypadek pana W., który w jednym z warszawskich klubów go-go stracił z karty 7.500 zł. W tym przypadku też roszczenie o chargeback zostało odrzucone.

Ale – poza takimi, mrożącymi krew w żyłach przypadkami – chargeback działa sprawnie. Dla przypomnienia poniżej znajdziecie krótkie ABC jak działa chargeback. Poniżej lista przykładowych sytuacji, w których – jeśli zapłaciliśmy kartą – możemy liczyć na pomoc banku w odzyskaniu całości lub części pieniędzy:

  • nie otrzymałeś części lub całości kwoty wypłacanej z bankomatu
  • ściągnięto ci z karty inną kwotę, niż wynikała z zamówienia
  • transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz
  • opłacona przy użyciu karty usługa lub produkt nie zostały dostarczone
  • ściągnięto ci z karty pieniądze, choć anulowałeś zakup lub transakcja się nie powiodła – np. z powodu błędu technicznego – i zapłaciłeś w inny sposób
  • zostałeś obciążony (np. przez hotel lub wypożyczalnię) za usługę, której nie zamawiałeś
  • dostarczony towar jest uszkodzony
  • zwróciłeś towar, bo był uszkodzony, ale nie dostałeś z powrotem pieniędzy

Procedura działa tak, że sklep, po tym jak bank zwróci się do niego z zapytaniem o zasadność obciążenia za daną transakcję, ma określony czas na udowodnienie, że pieniądze pobrał słusznie. A do ewentualnej odmowy musi załączyć stos stos dokumentów: wyjaśnienia, potwierdzenia transakcji, kopie podpisu klienta na potwierdzeniu odbioru towaru… 

„Wysłaliśmy e-mail, ale nam nie odpowiedzieli, więc odejdź, człowieku”

Napisał do nas pan Piotr z bardzo ciekawą historią. Nasz czytelnik zrobił zakupy na Allegro. Nie wiemy czy kupował smartfona, części samochodowe, czy odzież – nieważne. Tego, co zamówił nie dostał mimo, iż za towar zapłacił. Czy może być bardziej oczywisty powód do uruchomienia chargebacku? A jednak zgłoszenie reklamacji przez klienta rozpoczęło komedię omyłek. Pan Piotr pisze tak:

„Pierwszą reklamację złożyłem u konsultanta, opisując problem. Poproszono mnie, żebym wysłał dokumentację. Wysłałem, a po paru godzinach zgłoszenie zostało zamknięte z powodu… braku dokumentacji. Widocznie nie przetworzyli tego co im wysłałem. Albo aż tak się spieszyli, żeby nie musieć się zajmować moją sprawą.  Złożyłem więc nową reklamację, tym razem e-mailem. Czekałem na odpowiedź półtora miesiąca”

Pan Piotr mógłby czekać i dłużej, byleby odzyskać pieniądze. A tymczasem… gdy odpowiedź nadeszła nasz czytelnik długo nie mógł uwierzyć w to, co przeczytał. Internetowe ramię PKO BP, czyli Inteligo, poinformowało go, że:

„Po pierwsze – w czasie transakcji karta nie była unieważniona, a w ramach limitu przyznanego do karty były dostępne środki. Po drugie – bank wystąpił agenta rozliczeniowego obsługującego punkt, w którym zrealizowana zostałą operacja, o udokumentowanie przebiegu płatności. Ponieważ do dziś bank nie otrzymał stanowiska agenta rozliczeniowego, brak jest podstaw do uznania roszczenia”

Wygląda to tak, że klient może i ma rację, ale ponieważ bank został zlekceważony przez firmę rozliczającą transakcję, to zachował się na zbity pies. Podkulił ogon i sobie poszedł. Pan Piotr wzburzył się nie na żarty:

„Nie zamierzam się odwoływać od tej decyzji, zamierzam skorzystać z procedury ochrony kupujących na Allegro. Dochodzę natomiast do wnioski, że ochrona chargeback jest w zasadzie martwa. Bank prosi o wyjaśnienia, odbija się od ściany i odrzuca reklamację klienta. Jeśli to ma tak działać, to ja dziękuję”

Trudno odmówić panu Piotrowi racji. Po co komu taki chargeback? Wystarczy zbojkotować bankowe zapytania o prawidłowość transakcji, a bank sam sobie pójdzie. Raj dla nieuczciwych sprzedawców.

Reklamacja zamknięta, ale jednocześnie „uznana warunkowo”. Czyli… co?

Ale to wcale nie koniec historii. Zrezygnowany pan Piotr tego samego dnia, w którym dostał przygnębiającą odpowiedź od banku, że bankowi się nie chce dochodzić do prawdy, zajrzał na konto. A tam… zobaczył „zniknięte” pieniądze. Czy może je wydać? Może bank przelał je przez pomyłkę? Niedawno opisywaliśmy przypadek innego czytelnika, który wpadł w „bezumowny” debet w koncie przez co trafił do BIK-u. A wszystko przez opóźnione rozliczenia transakcji. Czytelnik zadzwonił do banku.

„Konsultant wspomniał coś o warunkowym uznaniu rachunku, ale nie potrafi wyjaśnić skąd się wzięło, skoro odrzucili reklamację. Nie poradził też co mam dalej robić. Wysłałem e-maila do banku, Bez odpowiedzi”

W poszukiwanie odpowiedzi zaangażowała się ekipa „Subiektywnie o finansach”. Nie było to łatwe, bo czytelnik nie chciał się ujawnić – wygumkował swoje dane – a bank nie mógł odnieść się do konkretnego przypadku ze względu na tajemnicę bankową. Ale w Inteligo wyjaśnili nam jak to jest z tym chargebackiem.

„W sytuacji roszczenia o chargeback bank przesyła zgłoszenie klienta do agenta rozliczeniowego, który obsługiwał transakcję. Ma on określony czas na odpowiedź. Bank zaś, zgodnie z prawem i regulaminem, w ciągu 35 dni od zgłoszenia klienta ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację – bez względu na to, czy sam otrzymał jakąś odpowiedź od agenta rozliczeniowego. Jeżeli z punktu widzenia banku transakcja przebiegła prawidłowo, to do klienta wysyłana jest taka właśnie odpowiedź”

W Inteligo twierdzą, że w czasie trwania procedury bank może tymczasowo uznać rachunek klienta kwotą reklamowanej transakcji (tzw. uznanie warunkowe). Jeżeli ostatecznie reklamacja rozpatrzona będzie pozytywnie – uznanie warunkowe pozostaje na koncie klienta. Jeżeli reklamacja rozpatrywana negatywnie – pieniądze znów są wyksięgowane z jego rachunku.

Czytaj też: Chargeback na pomoc, czyli dlaczego wolę płacić kartą, zamiast przelewem

Czytaj też: Idzie szybciej, niż myślałem. Czipy pod skórą jak karty do płacenia. Ludzie się sami zgłaszają, żeby im to wszczepić!

Ałć! Czyli jednak piłka wciąż w grze. Reklamacja odrzucona, ale jednocześnie warunkowo uznana, a procedura w toku. Tylko dlaczego bank dezinformuje klienta zamiast po ludzku mu wytłumaczyć: „chłopie, na razie masz tu pieniądze, a my w dalszym ciągu walczymy, choć nie jest łatwo. Bądźmy dobrej myśli”. Klient całkiem słusznie doszedł do wniosku, że bank zamknął sprawę (przecież tak mu napisano!).  Będziemy śledzić tę sprawę aż do – szczęśliwego, jak mamy nadzieję – finału.

źródło zdjęcia: PixaBay

 

4
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
3 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
4 Comment authors
FilipanonymousMaciej SamcikPiotr Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Piotr
Gość
Piotr

Zupełnie nie rozumiem skąd u Pana (i w Pana serwisie) taki entuzjazm do Chargeback’u. Próbowałem go wykonać kilka razy – za każdym razem bank w ogóle odmawiał rozpoczęcia procedury. Chargeback to mit, który w Polsce nie działa.

Maciej Samcik
Admin

Hmmm… znam mnóstwo przypadków, w których zadziałał. Może to konkretny bank robi pod górkę?

anonymous
Gość
anonymous

Ja tez próbowałem. Odpowiedź banku? Odmowa wszczęcia gdyż operacja płatności została rozliczona prawidłowo. Zgłaszałem dwie identyczne płatności w tym samym terminalu dokonane w odstępie dwóch minut natomiast próby były trzy bo terminal „odmawiał posłuszeństwa”.

Filip
Gość
Filip

Wielokrotnie skutecznie korzytalem z chargbacka.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin