Co zrobić jeśli zapłaciliśmy za coś kartą, ale potem stwierdziliśmy, że usługa lub towar nie zostały prawidłowo dostarczone? Oczywiście można interweniować u kontrahenta i liczyć na to, że zwróci nam pieniądze. Ale jest też druga możliwość – poprosić o pomoc swój bank. Ta możliwość nazywa się chargeback i jest dostępna wyłącznie dla tych z Was, którzy za zakupy – w realu, jak i w internecie – zapłacą kartą. Chargeback nie dotyczy ani płatności BLIK-iem, ani przelewami ekspresowymi pay-by-link, ani PayPalem (on ma własny system rozstrzygania sporów).

Chargeback polega na możliwości odzyskania pieniędzy za niewłaściwie wykonaną usługę lub umowę. Jeśli zapłacimy za coś, a potem to coś nie zostanie nam dostarczone, będzie uszkodzone, bądź też usługa nie będzie zgodna z umową – idziemy do banku i żądamy zwrotu pieniędzy. A potem już nic nas nie obchodzi – ani jak oni to załatwią, ani kto za to zapłaci. Po prostu kasa wraca. Bank nie działa sam, lecz we współpracy z organizacją płatniczą – najczęściej jest to Visa lub Mastercard – oraz z firmą, która rozlicza transakcje danego handlowca.

Pomożecie? Wybierzmy wspólnie najlepszy sposób płacenia w sieci. Zapraszam do głosowania i do odpowiadania na pytania!

Dlaczego za hotele, przeloty i podróże płacę zawsze kartą? Bo chargeback rządzi

Zalety tej procedury są oczywiste: nie trzeba użerać się bez końca z firmą znajdującą się na drugim końcu świata, ani nasyłać na nią prawników za grube setki i tysiące dolarów. Wszystko załatwia za nas „system”. Mając za sobą takie „ubezpieczenie” w sieci zawsze płacę kartą, a nie e-przelewem. A w realu – kartą zamiast… zwykłym przelewem. Za hotele i przeloty, za wakacje (zwłaszcza jeśli wycieczkę kupuję w niekoniecznie najbardziej renomowanym biurze podróży na świecie), za elektronikę…

Mało kto dostrzega różnicę między płaceniem kartą, a e-przelewem, a większości konsumentów wręcz wydaje się, że płacą kartą, choć transakcja jest zawierana e-przelewem, nie dającym klientowi żadnych szczególnych praw (a czasem też wiążącym się z koniecznością zapłacenia prowizji pośrednikowi).

Na formatkach wszystkie formy płatności są umieszczone obok siebie i wyglądają podobnie, ale prawo do skorzystania z procedury chargeback dają tylko te, za którymi stoi karta płatnicza. Może to być tradycyjna płatność kartą (z podawaniem numeru karty, daty ważności i kodu CVV2 lub CVC2) albo usługa uproszczonej płatności kartą dostarczona przez organizację płatniczą – Visa Checkout albo MasterPass.

Więcej o nowoczesnych płatnościach: O płaceniu okiem i innych wodotryskach czytaj w specjalnej sekcji “O wygodnym płaceniu, czyli poradnik nowoczesnego konsumenta” 

Kiedy można skorzystać z chargeback i jakie są obowiązki posiadacza karty?

Oto lista przykładowych sytuacji, w których – jeśli zapłaciliśmy kartą w sklepie stacjonarnym lub w internecie – możemy liczyć na pomoc banku w odzyskaniu całości lub części pieniędzy:

  • nie otrzymałeś części lub całości kwoty wypłacanej z bankomatu
  • ściągnięto ci z karty inną kwotę, niż wynikała z zamówienia
  • transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz
  • opłacona przy użyciu karty usługa lub produkt nie zostały dostarczone
  • ściągnięto ci z karty pieniądze, choć anulowałeś zakup lub transakcja się nie powiodła – np. z powodu błędu technicznego – i zapłaciłeś w inny sposób
  • zostałeś obciążony (np. przez hotel lub wypożyczalnię) za usługę, której nie zamawiałeś
  • dostarczony towar jest uszkodzony
  • zwróciłeś towar, bo był uszkodzony, ale nie dostałeś z powrotem pieniędzy

Oczywiście, jeśli dojdzie do jakiegoś nieszczęścia i klient chce skorzystać z chargebacku, to musi udowodnić, że usługa została niewłaściwie wykonana lub towar dostarczony w złym stanie (warto mieć kopię zamówienia, zdjęcie). I że próbował składać reklamację u nierzetelnego usługodawcy, czy kontrahenta (warto mieć kopię prowadzonej korespondencji i złożenia formalnej reklamacji).

To dwie obowiązkowe formalności, których musi dokonać klient, zanim umyje ręce i przyjdzie po chargeback. Jeśli klient stracił pieniądze, to może będzie trzeba też zgłosić sprawę na policję. Przeważnie formalności nie są szczególnie kłopotliwe do spełnienia, choć czasem bywają czasochłonne (np. jeśli kupimy wycieczkę i zapłacimy kartą, a biuro podróży zbankrutuje, to musimy czekać na odszkodowanie od Urzędu Marszałkowskiego, a dopiero potem korzystać z procedury chargeback).

Czytaj też: Co może powiedzieć o tobie karta płatnicza, którą masz w portfelu? Wbrew pozorom całkiem sporo!

Jak od strony technicznej przebiega chargeback?

Jak od strony technicznej przebiega chargeback? Bank wprowadza reklamację klienta do systemu organizacji płatniczej (Visa lub MasterCard, w zależności od tego która wydała kartę). Reklamacja musi być okraszona kodem oznaczającym typ nieprawidłowości. Organizacja płatnicza przekazuje wniosek o chargeback do firmy, która rozlicza transakcje danego handlowca lub firmy obsługującej bankomat (jeśli rzecz dotyczy błędu w wypłacie gotówki).

Po otrzymaniu wniosku firma, która obsługuje danego sklepikarza i dostarczyła mu terminal lub system do przyjmowania płatności kartą ma czas na udowodnienie, że obciążenie karty klienta określoną kwotą było słuszne. Do odpowiedzi musi dołączyć dokumenty na poparcie swojego stanowiska. W tym celu udaje się do sklepikarza lub handlowca i bierze go w krzyżowy ogień pytań.

Po dostarczeniu odpowiedzi i dokumentów – od sklepikarza do tzw. akceptanta, a przez niego – via system organizacji płatniczej – do banku, ów bank-wydawca karty decyduje czy argumentacja jest przekonująca, czy też nie. Jeśli spór trwa dalej, to jego przebieg określają bardzo dokładnie regulacje organizacji płatniczej. Brak odpowiedzi firmy rozliczającej transakcję oznacza, że bierze ona na siebie odpowiedzialność finansową (może ją przerzucić później na sklepikarza).

Skomplikowane? Owszem, dlatego czasem to tak długo trwa. Pamiętaj, że zawsze możesz poprosić bank, by już w momencie wszczęcia procedury chargeback przelał ci warunkowo na konto pieniądze, które są przedmiotem sporu. Jeśli bank określa wysoko szansę na skuteczność procedury chargeback nie powinien mieć problemu, by tak postąpić.

Płać w sieci bezpiecznie, wygodniej i z chargebackiem. Jeśli chcesz bezpiecznie i bardzo wygodnie płacić kartą w sieci, to pod tym linkiem możesz zarejestrować swoją kartę w usłudze Visa Checkout. Będziesz mógł/mogła płacić w sieci niemal jednym kliknięciem, a jednocześnie będzie to płatność kartą, a nie e-przelewem, a więc będziesz zabezpieczony/a chargebackiem. Więcej o usłudze Visa Checkout pisałem tutaj 

Kiedy chargeback może się przydać? Historia mrożąca krew w żyłach

O tym, że chargeback czasem może się bardzo przydać, świadczy choćby bezradność mojego czytelnika, pana Tomka. Ów klient Banku Millennium pojechał ze swoim plastikiem do Hiszpanii, gdzie dopadł go pewien problem.

„W czasie wyjazdu do Hiszpanii zapłaciłem kartą kredytową za wynajem samochodu i zaczęły się problemy. Samochód uległ niewielkiemu uszkodzeniu z powodu gradobicia. Firma obciążyła rachunek karty kredytowej kosztami naprawy. Wykazana wysokość szkody budzi moje poważne wątpliwości, co więcej firma nie uznaje reklamacji. Karta została obciążona na podstawie podpisanej uprzednio umowy wynajmu samochodu, transakcja nie została w jakikolwiek sposób autoryzowana przeze mnie! Rozumiem, że szkoda musi zostać naprawiona, ale nie rozumiem dlaczego hiszpańska firma może dysponować moimi pieniędzmi w dowolny sposób. Oczywiście firma nabrała wody w usta i po pobraniu pieniędzy przestała się odzywać”

Zacytuję na koniec jednego z czytelników, pana Sylwestra, który przestrzega przed zbytnim przejmowaniem się niewiedzą pracowników banków, którzy czasem o chargebacku niewiele potrafią powiedzieć i mylą tę procedurę ze zwykłą reklamacją jakości usług banku.

„Chargeback to standardowa procedura w Visa i MasterCard która obowiązuje wszystkich wydawców kart i wszystkie karty.  Pracownik infolinii nie musi się na tym znać, bo jego rolą jest przyjęcie reklamacji od klienta i wprowadzenie do systemu, a nie dyskutowanie z klientem na temat tego czy „przysługuje” chargeback. Chargeback to nie jest „usługa” wydawcy karty którą można „zaoferować” klientom”.

Święte słowa, panie Sylwestrze. Jeśli nie jesteście zadowoleni z jakiejkolwiek transakcji kartowej – to pamiętajcie, że chargeback należy się Wam jak przysłowiowemu psu miska. Bank może nie lubić zajmować się chargebackiem, ale niestety musi. Taki mamy klimat w świecie plastiku.

źródło zdjęcia tytułowego: Mediamodifier/Pixabay.com