XXI wiek: złota era ubezpieczeń. Z polisą w smartfonie i agentem w nowej roli. Czy się w niej odnajdzie?

O ile w wielu sektorach gospodarki XXI wiek niesie zagładę dla dotychczasowych modeli biznesowych, o tyle dla branży ubezpieczeniowej może być złotym czasem. Era mobilności przyniesie ubezpieczycielom szansę, by wyjść z cienia i towarzyszyć nam w życiu nie tylko w tych krótkich chwilach, gdy kupujemy polisę lub likwidujemy szkodę.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Widoczne znaki technologicznej rewolucji w polskiej branży ubezpieczeniowej pojawiły się relatywnie niedawno – w postaci pierwszych polis, które można kupić w smartfonie, wprowadzania zdalnej likwidacji szkód oraz nowych odmian ubezpieczeń, w których wykorzystuje się geolokalizację.

Dużo dzieje się także „na zapleczu”. Pojawiają się nowe narzędzia dla agentów, dzięki którym łatwiej im „uszyć” klientowi ochronę „pod klucz”, a także zaawansowane systemy antyfraudowe. Pozornie bankowcy są znacznie dalej w unowocześnianiu swojej działalności. Ale obie branże są na tyle różne, że trudno je ze sobą porównywać.

O ile w przypadku banków – których relacja z klientami opiera się na codziennych transakcjach – nowe technologie mają na celu zwiększenie poziomu „samoobsługiwania się” klientów, o tyle w ubezpieczeniach cele są bardziej skomplikowane. Tu bój w większym stopniu idzie o doświadczenie klienta, który ma kontakt z firmą ubezpieczeniową znacznie rzadziej, niż z bankiem (z reguły tylko przy zakupie polisy i likwidacji szkody).

Czytaj też: To ubezpieczenie opłaca się kupić przez smartfona. Bo ma guzik

Czytaj więcej: o nowych ubezpieczeniach „na minuty” w aplikacji SkyCash

Czy XXI wiek to schyłek agenta ubezpieczeniowego? A może… wręcz przeciwnie

Uważam, że agenci niesłusznie się burzą. Podobnie branża dziennikarska reaguje na doniesienia o pojawieniu się botów piszących proste informacje. Ja zaś uważam, że dzięki botom wielu dziennikarzy nie będzie musiało robić prostych, głupich i bezmyślnych rzeczy, za to będą mogli poświęcić się istocie swojej działalności – opowiadaniu ludziom świata i doradzaniu im jak żyć lepiej.

Jak to się przekłada na życie agenta ubezpieczeniowego? Owszem, może rzadziej będzie sprzedawał ubezpieczenia turystyczne (a jeśli już – to takie bardziej specjalistyczne), wkrótce być może do kanału internetowego i mobilnego zmigrują całkiem ubezpieczenia samochodów. Zamiast ubezpieczać mieszkań być może będziemy chcieli kupować mobilnie polisy dla najcenniejszych przedmiotów w tych mieszkaniach.

Ale to nie znaczy, że agent ubezpieczeniowy przestanie być potrzebny. Zamiast być bardzo drogą w utrzymaniu porównywarką ofert albo wypełniaczem formularzy, stanie się – być może najważniejszym dla konsumenta – wealth managerem. Nasze życie nie składa się tylko z przedmiotów (które można ubezpieczyć) oraz z chwil (w których potrzebujemy np. ubezpieczenia turystycznego). Najcenniejsze, aktywa, którymi musimy wreszcie nauczyć się zarządzać, są gdzie indziej.

Mamy majątek, który dla kas pracuje (nieruchomości, prawa majątkowe, spadki), mamy firmy, które nas utrzymują, mamy ręce i umysł, które są naszymi narzędziami pracy. Wealth manager – a w tej roli najlepiej sprawdzi się dzisiejszy agent ubezpieczeniowy – to może być człowiek, który uświadomi nam jakim majątkiem i potencjałem dysponujemy oraz jakich narzędzi powinniśmy użyć, by ten majątek ochronić oraz efektywnie wykorzystać.

Coraz większe znaczenie – i tutaj też raczej trudno sobie wyobrazić, by agentów i brokerów zastąpiły boty i aplikacji mobilne – będzie miała ochrona naszego zdrowia. Leczenie jest coraz droższe, chorowanie będzie więc coraz bardziej uderzało w nasze dochody, zdolność do zarabiania pieniędzy.

Ubezpieczyciel może zająć się pomaganiem, byśmy żyli zdrowo (za pomocą aplikacji, smartfonów, urządzeń diagnostycznych, internetu) oraz konstruowania ubezpieczeń, które pozwolą najszybciej jak to możliwe pozbyć się choroby, gdyby nas dopadła (koszty leczenia, dostęp do lekarzy itp.).

Tutaj znajdziesz: wszystkie teksty w ramach cyklu „Bez znieczulenia o ubezpieczeniach”

Czytaj też: Masz firmę? Zarządzaj ryzykiem! Przegląd najważniejszych ubezpieczeń dla firm. Które najbardziej warto mieć?

Pięć powodów, z których XXI wiek może być erą ubezpieczeń

Jest aż pięć szans, które przynosi ubezpieczycielom XXI wiek. Wystarczy, że dostosują swoją działalność do nowych warunków, a będą mogli znacznie łatwiej niż dziś przekonać nas do tego, że przynoszą jedną z najcenniejszych usług, jakie możemy w życiu „kupić” – poczucie bezpieczeństwa.  Jakie to szanse?

Powód numer 1. Koniec z przezroczystością

Branża ubezpieczeniowa ma opinię… nijaką. Ze sprzedawcami ubezpieczeń kontaktujemy się z rzadka i zwykle są to spotkania natury sprzedażowej. Oni sprzedają nam polisę, my im płacimy i obie strony rozchodzą się w pokoju. Dopóki nie znajdziemy się w sytuacji, w której musimy skorzystać z polisy, nasz stosunek do ubezpieczyciela jest obojętny. To nie jest najgorsze, co może spotkać branżę ubezpieczeniową, ale przydałaby się odrobina ciepłych skojarzeń.

XXI wiek to szansa, by ubezpieczenia przestały być „przezroczyste”. Po raz pierwszy – dzięki ubezpieczeniom, w którym ubezpieczyciel motywiue konsumnta do prowadzenia zdrowego trybu życia, np. w oparciu o technologię mobilną mobilizuje go do ćwiczeń i badań diagnostycznych lub monitoruje bezpieczeństwo jazdy klienta samochodem – może być przyjacielem swojego klienta. Uzależnienie składki od tego czy klient zdrowo się prowadzi to prosta droga do tego, by ubezpieczyciele wyszli z cienia. Klienci będą o nich myśleć i to – w większości – myśleć ciepło.

Czytaj też: Dbasz o siebie, ćwiczysz i mierzysz cholesterol? Oddadzą ci kasę

Czytaj też: Link4 zwróci 30% ceny polisy jeśli pozwolisz się śledzić i…

Powód numer 2. Koniec ze strzelaniem w ciemno

Dzięki technologiom mobilnym i współpracy z aplikacjami do bankowania, parkowania, pilnowania zdrowia i aktywego trybu życia, ubezpieczyciele – ale i my sami z ich pomocą – możemy namacalnie zidentyfikować ryzyko ubezpieczeniowe tam, gdzie do tej pory go nie dostrzegaliśmy.

Poza tym firmy ubezpieczeniowe będą mogły zaoferować nam polisę, która działa wtedy, gdy jej potrzebujemy. Niedawno widziałem polisę turystyczną, której zakup deklaruję poprzez aplikację w smartfonie, a ta aplikacja – dzięki geolokalizacji – „widzi” kiedy wyjeżdżam za granicę. I dopiero wtedy aktywuje polisę. A gdy przekraczam granicę w drodze powrotnej – z powrotem ją „wyłącza”. A płacę tylko za czas, przez który była mi udzielana ochrona.

Czytaj też: Pokazali ubezpieczenie, które samo „włącza się”, gdy jesteś za granicą!

Inny przykład: pojawią się wkrótce polisy samochodowe, w których składka będzie uzależniona od tego jak często auto było w garażu, a jak często wyjeżdżało na ulicę (są już usługi leasingowe, które „wyceniają” ratę płaconą przez klienta od tego parametru). Tego rodzaju polisy, które „włączają” się i „wyłączają” w zależności od potrzeb będą przez klientów kupowane chętniej, bo ich istotą jest granie fair przez firmę ubezpieczeniową i unikanie „pustych przebiegów”.

Ubezpieczyciele po raz pierwszy mogą sprzedać polisę nie wtedy, gdy akurat agentowi uda się dotrzeć do klienta, lecz wtedy, gdy klient będzie tego potrzebował.

Jak ubezpieczenia wpływają na nasze życie i na funkcjonowanie gospodarki? Zobacz raport Polskiej Izby Ubezpieczeń oraz Deloitte.  Skróconą wersję tego raportu znajdziecie pod tym linkiem.

Czytaj też: Jak ubezpieczenia wpływają – i jak mogłyby wpłynąć, gdyby rządzący Polską chcieli – na polską służbę zdrowia i na jakość naszego leczenia? Piszę o tym w poprzednim tekście z cyklu „Bez znieczulenia o ubezpieczeniach”. Przeczytaj, a dowiesz się jak skrócić kolejki do lekarzy

Powód numer 3. Koniec z ubezpieczaniem wyłącznie wszystkiego „jak leci”

Dzięki nowym technologiom i możliwości sprzedawania polis za pomocą smartfonów, wreszcie firmy ubezpieczeniowe mogą zaprezentować alternatywę dla wieloskładnikowych, skomplikowanych polis. Do tej pory ubezpieczeniowcy byli na to skazani. Gdy już agent spotkał klienta, starał się zawsze zaoferować mu najbardziej kompleksową usługę.

Teraz, gdy technologie pozwalają ubezpieczać się zdalnie – np. robiąc zdjęcie poszczególnym przedmiotom – można zbudować ofertę ubezpieczeń, które będą dotyczyły tylko tego, na czym klientowi najbardziej zależy, a nie „wszystkiego jak leci”.

Oczywiście: to nie jest ściezka uniwersalna. Są ubezpieczenia, w których zaletą jest kompleksowa ochrona ubezpieczeniowa. Weźmy ubezpieczenia od ciężkich zachorowań. Tutaj trudno sobie wyobrazić, że ubezpieczyciel zaproponuje polisę „płacącą” wyłącznie w sytuacji, gdy u klienta zostanie zdiagnozowany konkretny rodzaj nowotworu.

Przy ubezpieczeniach na życie też atutem pozostanie kompleksowość. Czy tak będzie przy polisach mieszkaniowych – już nie jestem pewny. Już zaczynają się pojawiać ubezpieczenia obejmujące tylko cenne składniki naszego majątku, albo np. elektronikę.

Czytaj: Koniec z robotą papierkową? Zeskanuj dowód i… OC kupione

Czytaj: Ubezpieczenie jak VOD? Za 30 zł sprzedają spokój w abonamencie

Powód numer 4. Koniec z „nieważnością”.

Firmy ubezpieczeniowe po raz pierwszy nie muszą przekonywać klientów, że to co robią, jest ważne. Że polisa to cena „świętego spokoju”. Albo raczej spokojnego snu i poczucia bezpieczeństwa.

W porównaniu z Europą Zachodnią w Polsce świadomość ubezpieczeniowa jest wciąż jeszcze dość niska. Relatywnie duży udział w rynku mają ubezpieczenia obowiązkowe. Jeśli już coś ubezpieczamy, to samochód i mieszkanie. A zdrowie i życie? O tym, że coś mogłoby nam się stać, że moglibyśmy ciężko zachorować, mieć wypadek na ulicy – o tym rzadko myślimy.

Sprzedając ubezpieczenia od ciężkich chorób trzeba klienta nastraszyć. Ubezpieczając go na życie – trzeba roztoczyć czarną wizję. Ale w XXI wieku pojawiła się jeszcze jedna kategoria „dóbr” – tożsamość, informacje, dobre imię. Ją będziemy chcieli chronić dobrowolnie, nie trzeba będzie nas ani straszyć, ani przekonywać, że to ważne.

Wystarczy zapytać młodego człowieka: „czy chciałbyś stracić wszystko co masz w smartfonie? I żeby ktoś cię sklonował? I żeby wziął wielkie kredyty na twoje dane? Albo żeby obsmarował cię na Fejsie?”.

Oczywiście, to nie jest tak, że dane w smartfonie, albo dane z dowodu osobistego są ważniejsze niż nasze zdrowie i życie. Ale – zwłaszcza w przypadku młodego pokolenia – myślenie o ubezpieczeniu życia przypomina poziomem przyjemności wizytę u dentysty i borowanie bez znieczulenia. Znacznie łatwiej wyobrazić sobie namacalnie efekt straty „całego życia”, które mamy w naszych smartfonach (wiem, nie wszyscy to rozumieją, ale zapytajcie Millennialsów i 20-latków).

Czytaj też: Pierwsza w Polsce cyberpolisa. Ochroni tożsamość i dysk twardy

Powód numer 5. Koniec z „papierowością”

Spisywanie umów ubezpieczeniowych zawsze było trudne i mało przyjemne. Sam fakt, że agent przyjdzie i będzie trzeba wypełniać stosy formularzy, sprawia, że niejeden klient tego agenta za wszelką cenę unika. XXI wiek wymusi na wszystkich naszych kontrahentach uproszczenie umów i dostosowanie ich do wymagań relatywnie małego ekranu smartfona. I ten trend nie omija ubezpieczycieli. Czyli: będzie łatwiej i przyjemniej. I szybciej.

Czytaj też: Boty zamiast likwidatorów? Teraz automat przyjmuje zgłoszenie szkody przez messengera

Nie wszystko da się zrobić przez smarfona. Oczywiście smarfon może w tym pomóc, tak jak i tablet. Widziałem już agentów, którzy sprzdawali polisy nie siedząc nad stosem formularzy, ale przesuwając palcem klocki po ekranie. Dane klienta same się „zaciągały” z różnych baz, podpisy agent zbierał rysikiem na ekranie, zaś 90% obsługi klienta to było realne doradztwo, a nie wypełnianie papierków. To też zmiana, która może sprawić, że ubezpieczenia przestaną nas „boleć”

W bardziej zaawansowanych technologicznie od nas społeczeństwach ludzie wracają do agentów – nie wszystko chcemy robić na szybko, przez internet. Zwłaszcza jeśli mówimy o poważnych sprawach (a ubezpieczenia należą do tej kategorii). Tyle, że to jest już zupełnie inny agent, niż kiedyś. Ma inne „moce”. Innowacje – te kluczowe dla branży ubezpieczeniowej – odbywają się poza obszarem sprzedaży i marketingu, na „zapleczu”, by dostarczyć agentowi nowych narzędzi.

Ale oczywiście nowe, zdigitalizowane procesy i produkty też są ważne jeśli mówimy o tym, że ubezpieczenia będą w XXI wieku mniej „bolały” przy ich zakupie.

Czytaj też: Jak działają ubezpieczenia? Na co idą nasze pieniądze? Co dostajemy w zamian? Ile zarabiają ubezpieczyciele? Przeczytaj, a zrozumiesz, że ubezpieczenie to ważna rzecz

Czytaj też: Siedem pytań, które musisz zadać agentowi zanim kupisz jakiekolwiek ubezpieczenie

A co z tego wszystkiego wyniknie? Duża zmiana w naszej świadomości. Warto ubezpieczać to, co ważne

Likwidacja szkód przez smartfona, zakup ubezpieczenia przez bota, ubezpieczanie poszczególnych przedmiotów,  mikroubezpieczenia kupowane na minuty lub godziny, ubezpieczenia w modelu pay-as-you-drive i telematyka. To wszystko już jest w Polsce. I dla nas, konsumentów, oznacza znacznie lepszą dostępność i lepsze dopasowanie ubezpieczeń do naszych potrzeb.

Brakuje jeszcze tylko jednego elementu w tej układance – większej świadomości Polaków dotyczącej ubezpieczania się. Ale i nad tym pracujemy, choćby realizując wspólnie z Polską Izbą Ubezpieczeń ten cykl artykułów ;-).

Czytaj więcej o tym: Takich ubezpieczeń jeszcze nie widzieliście. Re-wo-lu-cja