Procedura chargeback krok po kroku. Historia z kilkoma morałami!

Pechowe zakupy w internecie, a w tle wielka bankowa migracja. W tych zakupach wszystko poszło źle. Towar był niezgodny z umową, obsługa klienta w sklepie internetowym nie wykazała żadnej chęci do pomocy, a sam sklep – jak się potem okazało – miał mnóstwo złych opinii. Wszystko stracone? Niekoniecznie. Czytelniczka płaciła kartą kredytową, więc zainicjowała chargeback. Pech polegał na tym, że to był chargeback, który zaczął się w Citibanku, a zakończył w VeloBanku. Dwubankowa procedura chargeback: czy to się w ogóle mogło udać?

Pani Paulina zamówiła zimowy płaszcz w sklepie internetowym o nazwie Modivio. Uwaga – od razu zaznaczam, że nie chodzi o Modivo, czyli znaną spółkę odzieżową notowaną na giełdzie, a sklep z łudząco podobną nazwą, w której pojawia się tajemnicze „i”. Do tego jeszcze dojdę – ten wstęp jest ważny, by dobrze zrozumieć sytuację czytelniczki. A – jak już się pewnie domyślacie – nie wszystko poszło zgodnie z planem.

Brak „i” w nazwie i ogromne problemy z zakupem

Gdy kurier dostarczył zamówiony płaszcz, to czytelniczka od razu zorientowała się, że coś jest nie tak. Zgadzał się w zasadzie tylko kolor, a materiał, przeszycia, dodatki… wszystko było inne. Na pewno nie był to produkt, za który pani Paulina zapłaciłaby prawie 250 zł. Na szczęście sklep internetowy zapewniał darmowy zwrot zakupów, więc czytelniczka chciała taki zwrot zgłosić.

„Na stronie sklepu, w kilku miejscach, była informacja o tym, że klienci mają aż 30 dni na darmowy zwrot zakupionych produktów. W związku z tym zrobiłam zakupy internetowe bez obaw”

– relacjonuje czytelniczka, która, chcąc zlecić zwrot, weszła na stronę sklepu Modivo i właśnie wtedy zorientowała się, że nie zamówiła płaszcza w Modivo, a w sklepie o łudząco podobnej nazwie („Modivio”) zarejestrowanym w Holandii. Od razu sprawdziła opinie o tym sklepie i… załamała się.

W internecie przeczytała całą masę negatywnych opinii o sklepie Modivio. Podobno często produkty są niezgodne z umową, a darmowy zwrot jest fikcją. Obsługi klienta nalega, aby towary odesłać do… Chin. Co gorsza, są osoby, które taką paczkę do Chin wysłały (poniosły dodatkowe koszty), ale i tak nie otrzymały swoich pieniędzy. Pani Paulina natrafiła też na stronę na Facebooku, na której zrzeszają się ludzie, którzy czują się oszukani przez Modivio. Jest ich ponad 200. Okazało się, że o tym sklepie powstał nawet materiał w TVN Uwaga.

Czytelniczka od razu skontaktowała się z obsługą klienta. Nie owijała w bawełnę, ale od razu odstąpiła od umowy. Wylistowała w punktach, dlaczego płaszcz jest niezgodny z umową (m. in. inne guziki, inne paski, inne przeszycia, inny materiał, braki materiału, braki guzików, brak paragonu czy faktury) i poprosiła o instrukcję darmowego odesłania paczki.

Następnie nastąpiła długa wymiana maili. Sklep prosił o zdjęcia, czytelniczka je dosyłała; sklep proponował rabat, czytelniczka odrzucała propozycję; sklep proponował bezkosztową wymianę, czytelniczka odpisywała, że zgadza się, ale pod warunkiem, że nowy płaszcz będzie zgodny z umową. I tak dalej.

„Wiadomości wyglądają tak, jakby pisał je jakiś bot, a nie człowiek. Są powtarzalne, niemal automatyczne i ogólnikowe. E-maile są podpisane przez tę samą osobę, ale bez żadnej ciągłości i sprzeczne – mieszają się i wycofują z poprzednich propozycji”

– informuje czytelniczka. Najbardziej groteskowe było to, jak sklep tłumaczył powód niewywiązywania się z obietnicy darmowego zwrotu. Support pisał, cytuję, „aby wyjaśnić: darmowe zwroty odnoszą się do prostoty i wygody inicjowania zwrotu, a nie do pokrycia kosztów przesyłki”. No Bareja by tego nie wymyślił.

Zresztą cała strona internetowa tego sklepu wprowadzała w błąd. W kilku miejscach była informacja, że ewentualny zwrot jest darmowy. Dodatkowo wszystkie dane kontaktowe wskazywały na Holandię, a zupełnie przemilczano to, że zwracane towary trzeba odsyłać do Chin. Po kilku dniach bezcelowej korespondencji, pani Paulina już straciła nadzieję na odzyskanie pieniędzy i napisała do mnie z prośbą o pomoc.

Czytaj też: Polska zadłuża się w rekordowym tempie. Czy inwestowanie w długoterminowe obligacje polskiego rządu, na długich 10 lat, wciąż jest bezpieczne?

Chargeback rządzi, chargeback radzi, chargeback nigdy Was nie zdradzi!

Szczęście w nieszczęściu, że pani Paulina za zakupy zapłaciła kartą kredytową. W „Subiektywnie o Finansach” wielokrotnie zachęcaliśmy, aby w ten sposób finansować zakupy w internecie, szczególnie w przypadku nowych i mało znanych lub zagranicznych sklepów. Dlaczego? Ponieważ istnieje coś takiego jak procedura chargeback, czyli dodatkowe „ubezpieczenie” zakupów. Ta automatyczna i bezpłatna funkcjonalność pozwoli nam odzyskać zapłacone pieniądze, jeżeli z jakiegoś powodu produkt będzie niezgodny z zamówieniem.

Czytelniczka płaciła kartą, więc mogła z tego skorzystać. Doradziłem czytelniczce, aby wystosowała ostateczne żądanie do wywiązania się z umowy (przed zgłoszeniem chargebacku, trzeba spróbować polubownie załatwić sprawę), a potem – gdy, zgodnie z oczekiwaniami, sklep znowu przysłał jakąś automatyczną formułkę – pomogłem jej napisać reklamację chargeback do Citibanku.

Citi Handlowy nie dawał zbyt dużo znaków na napisanie wiadomości (nie cierpię takich ograniczeń), więc przygotowaliśmy krótką wiadomość i dołączyliśmy trzy strony reklamacji w pliku pdf. W treści czytelniczka zawarła:

dane transakcji;
uzasadnienie niezgodności towaru z umową;
analizę ogólnikowych odpowiedzi sprzedawcy i jego braku chęci do porozumienia;
analizę wprowadzającej w błąd polityki zwrotów sklepu;
analizę wprowadzającej w błąd strony sklepu;
informację o innych osobach, które czują się oszukane;
żądania uruchomienia procedury chargeback i zwrotu pełnej kwoty transakcji.

Dodatkowo w załącznikach pani Paulina zamieściła pełną korespondencję mailową ze sklepem, screeny ze strony internetowej sklepu oraz zdjęcia feralnego płaszcza. Czytelniczka miała tylko część screenów, więc skorzystaliśmy też z serwisu web.archive.org, bo strona Modivio już nie działała (szczegóły poniżej).

Procedura chargeback: mozolne oczekiwanie

Citibank przyjął dokumenty i przekazał reklamację do analizy organizacji płatniczej, a ta prawdopodobnie poprosiła o komentarz sprzedawcę. Sprzedawca może zgodzić się z reklamacją, odrzucić ją i napisać uzasadnienie odmowy (wtedy organizacja płatnicza rozstrzyga spór) lub po prostu milczeć. Jeżeli milczy, to reklamacja zostaje uznana za zasadną.

Co ciekawe, Citibank poinformował czytelniczkę, że ostateczny termin odpowiedzi mija… 15 czerwca, a więc pierwszego dnia po migracji klientów do VeloBanku. Pani Paulina przestraszyła się, czy aby reklamacja gdzieś nie zagnie podczas migracji, ale doradziłem jej zrobić screeny korespondencji z bankiem i spokojnie czekać.

15 czerwca nic się nie wydarzyło (co mnie nie dziwi, biorąc pod uwagę bałagan, jaki wtedy panował w banku). Czytelniczka poczekała jeszcze kilka dni i 19 czerwca wysłała przypominajkę do banku (w korporacjach nazywają to „kind reminder”). VeloBank przyjął reklamację i na początku lipca ją uznał. Pani Paulina odzyskała pełną kwotę transakcji na rachunek swojej karty kredytowej.

„Bardzo dziękuję! Bez Pana pomocy nie udałoby mi się wyszarpać tych pieniędzy. Wystarczy popatrzeć, ilu klientów nie dało rady odzyskać swoich środków”

– dodaje na koniec czytelniczka, która na zwrot środków czekała wprawdzie niemal cztery miesiące, ale się doczekała. Ten przykład idealnie pokazuje wyższość transakcji kartowych nad transakcjami kodem BLIK, które są bardzo popularne w internecie. Na wspomnianej grupie na Facebooku sporo osób żaliło się, że płaciło BLIK-iem i nie ma żadnej możliwości odzyskania pieniędzy.

Czytaj też: Darmowa podróż samolotem i nocleg w hotelu za punkty, czyli upgrade programu lojalnościowego VeloBanku. Komu opłaci się takie podróżowanie?

Nie tylko procedura chargeback. Jak bezpiecznie robić zakupy?

Nie przytaczam tej historii, aby Was przestraszyć. Wręcz przeciwnie – chciałem Wam pokazać, że nawet jeżeli Wasze wewnętrzne „bezpieczniki” zawiodą i zrobicie zakupy w jakimś „szemranym” sklepie, to i tak ciągle są narzędzia, które Was chronią.

Sklep Modivio już nie istnieje. Prawdopodobnie zbyt dużo klientów inicjowało procedurę chargeback, nazwa wprowadzała w błąd, a opinie zniechęcały klientów. Istnieje za to sklep Cosmo Moda, który ma łudząco podobną stronę internetową oraz ofertę, działa pod tym samym adresem i numerem VAT w Holandii.

W tym wypadku jest już informacja o tym, że koszty zwrotu „ponosi kupujący”, ale wciąż zatajona jest informacja, że taki zwrot trzeba wysłać do Chin. Wszystkie dane kontaktowe na stronie kierują do Holandii, co może sprawiać wrażenie, że to sklep z Unii Europejskiej. Jeżeli zrobicie tam zakupy, to jakiś produkt pewnie otrzymacie. Ale nie zagwarantuję Wam, na ile będzie zgodny z opisem. Późniejszy kontakt z obsługą klienta może być bardzo wyboisty, tak jak w przypadku naszej czytelniczki.

Niestety w dzisiejszych czasach polska wersja językowa strony internetowej sklepu jest bardzo prosta do stworzenia zza granicy. W rezultacie takie sklepy sprawiają wrażenie polskich (ewentualnie europejskich, jak np. holenderskich), a często są zarządzanie z Azji. Na co więc zwracać uwagę, robiąc zakupy w internecie?

Po pierwsze, sprawdź dane sklepu. Zobacz, czy na stronie internetowej są dane rejestrowe (nazwa, NIP, adres) i dane kontaktowe (e-mail, telefon). Takie dane warto też zweryfikować, a więc np. zadzwonić pod podany numer i o coś zapytać. Gdyby pani Paulina to zrobiła, to zauważyłaby, że numer nie odpowiada. Profesjonalny sklep powinien też udostępniać regulamin czy politykę zwrotów, z którymi warto się zapoznać (szczególnie jeżeli mówimy o zagranicznym sklepie). Warto przez zakupem zapytać, na jaki adres trzeba odsyłać zwroty.

Po drugie, przed dokonaniem zakupu przeszukaj internet w poszukiwaniu opinii na temat sklepu. Są serwisy zewnętrzne agregujące takie opinie (np. Ceneo czy Trustpilot), ale najprostszym sposobem będzie po prostu wpisanie nazwy sklepu do wyszukiwarki wraz z frazą „opinie”. To szczególnie ważne, jeżeli oferta sklepu budzi Wasze wątpliwości (np. podejrzanie niskie ceny).

Po trzecie, zrób zrzut ekranu produktu, który chcesz kupić i wrzuć go do wyszukiwania obrazem. W ten sposób sprawdzisz, czy identycznych produktów nie sprzedaje się masowo w różnych sklepach. Profesjonalny sklep w opisie produktu umieszcza m. in. skład, a nie tylko marketingowy bełkot. Przy większych zakupach może się przydać również zabezpieczenie dowodów (strony z ofertą, ceny, potwierdzenia transakcji itd.).

Po czwarte, zapłać kartą płatniczą, która zapewnia dodatkową ochronę. Sporo osób czuło się oszukanych przez Modivio, ale tylko te, które płaciły kartą (jak np. nasza czytelniczka), były w stanie odzyskać pieniądze. To nie znaczy, że zakupy w sklepie, który nie oferuje płatności kartą, zawsze skończą się utratą pieniędzy. Są przedsiębiorcy, którzy wolą inne formy płatności. Powinniśmy jednak zdawać sobie sprawę, że świadomie wyłączamy jedno z zabezpieczeń.

Czytaj też: Nie tylko procedura chargeback. Inflacja straszyć przestaje, gdy bank część kasy oddaje. Zwrócą 5% kwoty, którą zapłacisz kartą w sklepach. Do wzięcia 1000 zł. Inni są jeszcze lepsi

Z drobnym wsparciem teamu „Subiektywnie o Finansach” ta historia skończyła się szczęśliwie. Procedura chargeback to ostateczność, ale – jeżeli macie rację – też świetne i darmowe „ubezpieczenie” zakupów (chociaż opisywaliśmy też sytuacje, w których nie zadziałała). Jeżeli przyjdzie Wam ją inicjować, to postarajcie się bardzo dokładnie wszystko opisać i zabezpieczyć dowody.

————————————

CZYTAJ WIĘCEJ O KLIENTACH EX-CITI: