Będą dopłaty do odszkodowań za uszkodzony bagaż i opóźniony lot? UOKiK dobiera się do tyłków cwaniakom z linii lotniczych. Zaczął od Enter Air

Będą dopłaty do odszkodowań dla pasażerów tanich linii lotniczych, które „nie dowożą”? Pamiętacie opisywane w „Subiektywnie o Finansach” przypadki klientów źle obsłużonych przez czarterową linię Enter Air? Wygląda na to, że polski przewoźnik się doigrał – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawy zbadał i postawił linii lotniczej zarzuty, które mogą być bardzo kosztowne. Problem w tym, że na podobne interwencje nie mogą się doczekać klienci Wizzair, czy Ryanair, którzy wcale nie są lepiej traktowani

Na Enter Air skarżycie się ekipie „Subiektywnie o Finansach” notorycznie. Niektóre z tych historii opisujemy, niektóre próbujemy wyjaśnić „na zapleczu”. Nie można powiedzieć, że linia lotnicza wykazuje jakiekolwiek zainteresowanie naszymi skargami, więc – nie mając innych narzędzi – po prostu ostrzegamy, że „ten typ tak ma”. Jeśli kupujecie wakacje z dolotem, to zwracajcie uwagę kto będzie Was dowoził.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Enter Air targuje się jak przekupka na rynku

Klasyka w przypadku Enter Air to targowanie się co do wysokości przysługującego pasażerom odszkodowania za opóźniony lot. Opisywaliśmy np. przypadek lotu do Agadiru w ramach wycieczki organizowanej przez biuro podróży Rainbow. Samolot poleciał z jednodniowym opóźnieniem, a z relacji pasażerów wynikało, że pasażerowie otrzymali od stewardess propozycje 200 euro w ramach zadośćuczynienia. Z unijnych regulacji wynika, że należało im się 600 euro.

Gdy klienci odrzucali propozycję, firma podwyższała stawkę i od razu proponowała 250 euro, a w przypadku kolejnego odrzucenia – nawet 300 euro. Klasyczne targowanie się jak na bazarze. „Weź połowę tego, do czego masz prawo, ale za to bez awantury”. Wiele osób na taki układ poszło.

Pasażerom, którzy nie chcieli przystać na zaniżone ugody, pozostała walka, która ciągnęła się przez wiele miesięcy. Enter Air odpowiedzi na pytania udziela wyłącznie listownie. I przeciąga terminy, wysyłając pisma do klientów na ostatnią chwilę. Wygląda to jak strategia, która ma na celu zmęczyć „przeciwnika”. Obniżenie kwoty zadośćuczynienia oznacza dla linii lotniczej oszczędności rzędu kilkudziesięciu tysięcy euro.

Czytaj więcej o tym: Poznaj swoje prawa zanim wsiądziesz do samolotu, a nawet zanim kupisz bilet. Za opóźniony lot pasażerom należy się odszkodowanie

Opisywaliśmy też w „Subiektywnie o Finansach” przygodę pasażerki z niepełnosprawnością, która miała (nie) przyjemność podróżować liniami Enter Air w ramach wycieczki z biurem podróży Itaka na Fuerteventurę. Po kilku godzinach spędzonych na lotnisku pasażerowie otrzymali informację, że z powodu problemów technicznych polecą następnego dnia i zostaną przetransportowani na nocleg do hotelu. Na lotnisko zostały podstawione trzy autokary, do których nie mogła wejść osoba z niepełnosprawnością.

W hotelu, do którego przetransportowano wszystkich pasażerów, obsługa poinformowała panią Annę, że nie ma dostępnych pokoi przystosowanych dla osób z niepełnosprawnościami i otrzymała zwykły pokój. Następnego dnia zostały podstawione autokary takie same jak w dniu poprzednim, zatem znowu pojawił się problem, żeby dostać się do środka.

Po wejściu do samolotu na siedzeniach każdego z pasażerów leżały przygotowane przez linie lotnicze Enter Air umowy o wypłatę natychmiastowej rekompensaty. Stewardessy poinformowały pasażerów, że każdy pasażer, który umowę podpisze, otrzyma 150 euro w terminie 14 dni. Nie było możliwości zabrania dokumentu i odesłania w późniejszym terminie. Obsługa pilnowała, aby każdy oddał umowę, czy to podpisaną, czy nie.

Po przylocie do Polski, jakby było mało wrażeń, okazało się, że został uszkodzony bagaż bohaterki tej opowieści. Pani Anna wraz z mężem rozpoczęła batalię reklamacyjną z liniami lotniczymi Enter Air. Złożona reklamacja w związku z uszkodzeniem bagażu została odrzucona wg przewoźnika z powodu „nieznacznej wartości walizki”.

Będą dopłaty do odszkodowań dla pasażerów?

I takich historii moglibyśmy przytaczać więcej. Wygląda na to, że przeczytały je nie tylko dziesiątki tysięcy miłośników „subiektywności”, ale też urzędnicy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Właśnie się bowiem dowiedziałem, że prezes UOKiK postawił aż 10 zarzutów liniom lotniczym Enter Air. Wśród nich wprowadzanie konsumentów w błąd, nieodpowiadanie na reklamacje w terminie oraz zaniżanie odszkodowań za opóźnienie lotu.

Urzędnicy doszli do wniosku, że firma nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje dotyczące uszkodzenia lub zagubienia bagażu w ciągu 30 dni.

UOKiK zauważył też, że Enter Air wymaga dwukrotnego złożenia reklamacji w sprawie zagubionego lub uszkodzonego bagażu – na lotnisku bezpośrednio po locie (w biurze reklamacji bagażowej), a potem za pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii. A żeby reklamacja została przyjęta, trzeba dołączyć do niej awers i rewers przywieszki bagażowej lub jej odcinek kontrolny (nie każdy je ma).

Linia – zdaniem urzędników UOKiK – nie informuje pasażerów o tym jakie odszkodowanie im przysługuje, ale proponuje ugodę opiewającą na niższą kwotę. W dodatku wymusza podjęcie szybkiej decyzji, bo oferta „ugody” ważna jest tylko do wylądowania samolotu. A gdy podróżni składają reklamacje wnioskując o przysługującą im zgodnie z prawem wysokość odszkodowania, Enter Air nie uwzględnia całości roszczeń.

„Próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów”

– czytam w komunikacie UOKiK. Jeśli zarzuty zostaną potwierdzone (czyli linia lotnicza nie złoży dokumentów, które ją obalą), to UOKiK może nałożyć karę do 10% przychodów spółki za każdy z zarzutów. W ciągu ostatnich czterech kwartałów linie Enter Air miały 2,65 mld zł przychodu i 145 mln zł zysku netto, więc może to być jedna z najwyższych kar w historii działania UOKiK. Ale oczywiście Enter Air może odwołać się do sądu i walczyć o obniżenie kary lub próbować zawrzeć ugodę.

Czytaj też: Koszmar turysty (i nie tylko)? Gdy linia lotnicza anuluje ci bilet na podróż, mimo że za niego zapłaciłeś. Polsko-niemiecko-holendersko-indyjska awantura

Ryanair rozsadza rodziny, Wizzair gubi pieniądze

To byłoby najbardziej korzystne rozwiązanie dla klientów firmy, którzy dostali zaniżone odszkodowania lub ich reklamacje zostały odrzucone. Kara nałożona przez UOKiK bowiem trafia do kasy Skarbu Państwa (w tym przypadku jej najwyższy wymiar byłby zapewne „nieegzekwowalny”, bo doprowadziłby firmę do upadku). Natomiast w ramach ugody Enter Air może się zgodzić na wypłacenie klientom odszkodowań w zamian za obniżenie kary.

„UOKiK na bieżąco monitoruje skargi wpływające do Urzędu i Europejskiego Centrum Konsumenckiego. W ramach postępowań wyjaśniających przygląda się praktykom również innych linii lotniczych”

– ten fragment komunikatu UOKiK napawa mnie nadzieją, bo przecież inne tanie linie robią dokładnie takie same numery, jak Enter Air. Tyle tylko, że nie są polskie: Wizzair to firma węgierska, a Ryainair – irlandzka. Bolesny przypadek z linią Wizzair w roli głównej opisywaliśmy półtora roku temu. Był to lot z Maroka, a konkretnie z Marakeszu do Warszawy. Dzień po odwołanym locie pasażerowie zostali przywiezieni na lotnisko, zapewniono ich, że tego dnia lot się odbędzie. Na lotnisku spędzili 7 godzin i nie polecieli. Do samolotu wsiedli dopiero po dwóch dniach.

Wizzair nie poczuwał się do odpowiedzialności i nie chciał wypłacić pasażerom należnego odszkodowania. Jeden z czytelników „Subiektywnie o Finansach” się zawziął i walczył z firmą do upadłego. Ostatecznie Wizzair wypłacił mu odszkodowanie, ale cała sprawa toczyła się… prawie rok. I to przy udziale prawnika, który zainkasował część odszkodowania.

Z Wizzairem jest też inny problem: zdarza się, że przy płatności BLIK-iem albo przelewem ekspresowym pieniądze znikają po drodze i nikt nie poczuwa się do ich odzyskania. Klienci piszą reklamacje, na które nikt nie odpowiada: ani firma, która zajmuje się przyjmowaniem płatności internetowej, ani pośrednik po stronie Wizzaira, ani sama linia lotnicza. Czasem zdarza się, że klienci dostają z powrotem zapłacone pieniądze po kilku tygodniach i karczemnej awanturze, którą robimy. Ale problem przez dwa lata nie został rozwiązany!

Z Ryanairem jest inna gruba historia. On z kolei – jak wiadomo – za wszystko każe sobie płacić. Doszło do tego, że linia zaczęła rozdzielać rodziny, które nie dopłaciły do możliwości wyboru miejsca. No i kilkuletnie dzieci są „zaplanowane” jako podróżujące na drugim końcu samolotu, niż ich rodzice. Takiego e-maila dostałem dosłownie kilka dni temu:

„Dziś dostałam karty pokładowe, z których wynika, że moje dzieci (5 i 9 lat) mają miejsca przy obcych ludziach wiele rzędów ode mnie i taty. Nie wiem jak to możliwe, ale żadna interwencja telefoniczna nie podziałała. Kazali rozwiązywać sprawę na lotnisku przed wylotem. Masakra”

To, co wyprawiają tanie linie lotnicze (oraz linie czarterowe, jak Enter Air) to jest rozbój w biały dzień. Olewanie wniosków o odszkodowanie za opóźniony lot i za zniszczony bagaż, olewanie żądań zwrotu zaginionych w trakcie procesu rezerwacyjnego pieniędzy, rozdzielanie rodzin z dziećmi jeśli nie zapłacą dodatkowo za miejsce obok siebie… Przecież to jest czysty bandytyzm. Nie rozumiem dlaczego organy antymonopolowe nie zrobią jakiegoś spotkania i wspólnie nie wykonają skoordynowanej akcji dobierania się lotniczym cwaniakom do tyłków.

Czytaj też: Thriller o dziewięciu telefonach. LOT sprzedał bilet na samolot innej linii. Rejs odwołany, ale nikt nie poczuwa się do odpowiedzialności. Kto nawalił?

Dopłaty do odszkodowań dla pasażerów? A może brak pasażerów?

W różnych krajach już się coś zaczyna dziać. Niedawno przez media przeleciała informacja, że hiszpański odpowiednik UOKiK nałożył rekordową karę w wysokości 150 mln euro na Ryanair, Vueling, Easyjet i Volotea za pobieranie opłat za bagaż podręczny i inne nadużycia, takie jak wymuszanie wydrukowania biletu przed lotem oraz właśnie za dodatkową opłatę pobieraną za wybór sąsiednich miejsc podczas podróży z osobami z niepełnosprawnościami oraz dziećmi.

Największą karę dostał Ryanair, który jako pierwszy zaczął pobierać opłaty za przewóz bagażu podręcznego – już w listopadzie 2018 r. Linie lotnicze mają czas do połowy lipca na przedstawienie swoich odwołań, a następnie urząd będzie miał trzy miesiące na rozstrzygnięcie. A potem ewentualnie sprawę rozstrzygnie sąd.

Tak naprawdę to niestety my sami karmimy nieetycznie działające firmy. Wiecie z czego wynika fakt, że wakacje w Polsce są droższe niż za granicą? Ano między innymi z tego, że firmy oferujące wycieczki kupują miejsca w samolotach po niskich cenach. Firmy lotnicze nie mają 'miejsca” na wypłacanie odszkodowań, gdy coś pójdzie nie tak oraz na sensowną jakość obsługi klienta. A my cieszymy się, że 10 dni w Egipcie albo Turcji jest tańsze, niż 10 dni w Kołobrzegu. W cenie tej taniej wycieczki są opóźnienia, beznadziejny serwis i kłótnie o odszkodowania.

Jedynym sposobem na to, co wyprawiają tanie i czarterowe linie lotnicze jest niestety unikanie ich. To oczywiście kosztuje. W „normalnych” liniach lotniczych bilety bywają dwa razy droższe, a standard często nie jest na tyle wyższy, by uzasadnić taką różnicę. Kiedyś tanie linie różniły się in minus od tradycyjnych mniej korzystnymi godzinami lotów. Ale teraz to się zmieniło i zdarza się, że mają lepsze siatki połączeń, niż tradycyjni przewoźnicy.

Mimo wszystko – jeśli nie muszę, to nie wsiadam do samolotów Ryanair, Wizzair, czy Enter Air. Czasem niestety muszę, bo w dane miejsce w miarę wygodnie da się dolecieć wyłącznie tanią linią. Od pewnego czasu unikam też biur podróży. Wolę sobie zmontować wakacje na swoich zasadach – sam wybrać hotel i linię lotniczą, a na miejscu wynająć samochód.

Oczywiście wychodzi dwa razy drożej, niż z biurem podróży, więc nie jest to opcja najbardziej ekonomiczna. Ale kilka razy zdarzyło mi się, że coś poszło nie tak i zawsze hotel, linia lotnicza lub wypożyczalnia aut (Avis albo Europcar, czyli też jedna z tych z wyższej półki, także cenowej) szły mi na rękę albo wypłacały pieniądze.

Czytaj też: Klienci dużego polskiego banku znów mogą zbierać mile w programie Miles & More! Czy ta karta podbije serca polskich turystów?

Zobacz też wideo:

———————-

W TE WAKACJE UŁÓŻMY RAZEM FINANSOWE PUZZLE

Jak ochronić oszczędności przed inflacją? Gdzie oszczędzać, żeby zapewnić dobrą przyszłość dziecku? Jak zaprojektować domowy budżet? Ile trzeba pieniędzy zgromadzić – i skąd je wziąć – żeby zostać rentierem? Oto pakiet e-booków „Finansowe puzzle, czyli jak osiągnąć dobrobyt”, w których znajdziesz konkretne odpowiedzi na te pytania, a także rady, wykresy, wyliczenia. Kliknij i zobacz, to może być najbardziej inspirująca lektura tych wakacji i nie tylko.

Jeśli ktoś czyta blog „Subiektywnie o Finansach” od lat, to już przekonał się, że można dzięki Maćkowi Samcikowi i jego Ekipie być „do przodu”. Takie e-maile i posty, jak poniżej, Maciek dostaje od czasu do czasu od długoletnich czytelników. W odróżnieniu od wątpliwej jakości kursów i ofert szybkiego wzbogacenia się, jakich pełno w internecie, u nas znajdziesz dobrą jakość w uczciwej cenie.

———————

zdjęcie tytułowe: Enter Air/Unsplash