15 marca 2018

Klient zrezygnował z kart: uznał, że wystarczy mu BLIK. Ale popełnił kosztowny błąd. Czy bank mu „pomógł”?

Klient zrezygnował z kart: uznał, że wystarczy mu BLIK. Ale popełnił kosztowny błąd. Czy bank mu „pomógł”?

Bankowcy ostatnio mocno promują wśród klientów system płatności mobilnych BLIK. Należą do niego już wszystkie z sześciu największych banków w Polsce. Nie jest on może hitem ergonomii przy płatności w tradycyjnych sklepach (gdy kartę płatniczą po prostu zbliża się do terminala, to używając BLIK-a trzeba podać kod wyświetlony na ekranie telefonu), ale świetnie nadaje się do płacenia w sieci i do wypłacania pieniędzy z bankomatów.

Żeby wykonać tę ostatnią operację wystarczy być klientem banku-członka systemu BLIK, mieć w telefonie jego aplikację mobilną i… mieć przy sobie telefon, gdy stoimy przy bankomacie. Zamiast PIN-u do karty podajemy bankomatowi kod BLIK i kwotę wypłaty. Kilka razy, gdy zapomniałem wziąć z domu portfela z kartą, opcja wypłaty bankomatowej z użyciem BLIK-a uratowała mi życie (przynajmniej to finansowe).

Zobacz również:

Większość banków-członków BLIK przyznaje klientom bonusy za korzystanie z tego systemu. Chodzi o to, by jak najwięcej konsumentów stało się BLIK-owcami, bo to otwiera drogę do wielkiej rzeczy – stworzenia wewnętrznego systemu przesyłania pieniędzy ze smartfona na smartfon, szybszego niż tradycyjne przelewy.

Czytaj też: BLIK to już hit? Bynajmniej. Ale wystarczy, że zrobi tę jedną rzecz i…

Czytaj też: Konto i podstawowe usługi za free? Bank i tak zarobi na tobie krocie. Poznaj cztery najgorsze ukryte prowizje

Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o finansach„! Zapisz się na newsletter i odbierz zestaw praktycznych poradników, w tym przegląd najlepszych kont bankowych ułatwiających oszczędzanie

Jednym z banków, które promują BLIK-a jest mBank, którego klienci mogą za darmo wypłacać pieniądze ze wszystkich bankomatów w kraju pod warunkiem, że będzie to transakcja z użyciem BLIK. Jeśli ktoś wypłaca pieniądze „po staremu”, kartą – za darmo może korzystać tylko z niektórych sieci bankomatowych (a zawsze zapłaci prowizję za wypłaty poniżej 100 zł). Aby mieć darmowy dostęp do wszystkich urządzeń – trzeba dopłacić 5 zł comiesięcznego abonamentu.

I tu dochodzimy do problemu jednego z moich czytelników, który w tym systemie się pogubił, a bank na tym skorzystał. Otóż mój czytelnik od zawsze miał w mBanku dwie karty płatnicze i bardzo przyzwyczaił się do możliwości wypłacania nimi pieniędzy za darmo z każdego bankomatu. Wykupił więc dla obu kart abonamenty na darmowy bankomat i co miesiąc bank pobierał z jego konta 10 zł.

Ale jakiś czas temu mój czytelnik zrezygnował z kart i pozostawił sobie tylko naklejki zbliżeniowe, które nalepił na smartfona. Doszedł do wniosku, że w sklepach może płacić naklejką (działa dokładnie tak jak karta zbliżeniowa) lub aplikacją mobilną mBanku, a z bankomatów korzystać wyłącznie poprzez BLIK.

Czytaj też: Psychiatra potrzebny od zaraz? Bank twierdzi, że to nie jego bankomat. A sieć bankomatowa – na odwrót. A klient traci

Po dobrych kilku miesiącach mój czytelnik zorientował się, że z jego konta są ściągane pieniądze tytułem wypłat bankomatowych. „Ki czort?” – zaczął się zastanawiać. Zalogował się do banku i zaczął czatować z jego pracownikami. Szybko okazało się, że prowizje oznaczone jako wypłaty z bankomatów nie dotyczą konkretnych transakcji, tylko – jak dawniej – dostępu do usługi wypłat bez opłat ze wszystkich urządzeń w kraju.

„Jak to możliwe, że zrezygnowałem z kart, a płatna usługa, która dotyczy tych kart, nie została automatycznie dezaktywowana?” – dopytywał się klient. Pracownicy nie potrafili odpowiedzieć, powtarzali jedynie, że z usługi można w każdej chwili zrezygnować dzwoniąc na mLinię. Dobrodusznie podpowiedzieli, że „W przypadku, gdy nie ma pan karty, lepiej z takiej usługi zrezygnować”. A przy okazji – próbowali dosprzedać wściekłemu klientowi podwyższenie kredytu odnawialnego. Cóż za wyczucie chwili.

„Co Pan o tym sądzi?” – pyta mnie czytelnik. Moja diagnoza jest jasna jak słońce: DNA żadnego banku nie zmienia się z dnia na dzień. Nawet jeśli postanowimy sobie, że od dziś będziemy sprzedawali klientom tylko odpowiednie dla nich produkty, że będziemy to robili w sposób odpowiedzialny i nienachalny, nie próbując agresywnego cross-sellingu – zawsze się okaże, że jakaś procedura jest ze „starej epoki”.

I dokładnie tak jest z prowizją za „abonament bankomatowy”. Przy rezygnacji z kart bank mógłby poinformować klienta o tym, że ma przypiętą do tych kart usługę, która pewnie mu się nie przyda (choć być może z użyciem nalepki mógłby wypłacać kasę z bankomatów posiadających funkcję zbliżeniową?). Ale pewnie nikt w banku na to nie wpadł. Klient płacił po 10 zł miesięcznie tak długo, aż sam się zorientował, że nie musi.

Dużo się mówi o tym, że banki chcą lepiej rozpoznawać potrzeby klientów na podstawie analizy danych na ich temat, ich transakcji, zainteresowań, geolokalizacji. Oby tylko to działało w obie strony – czyli żeby bank umiał nie tylko rozpoznać nowe potrzeby finansowe klientów, ale też te, które wiążą się z niepotrzebnymi produktami.

 

Subscribe
Powiadom o
10 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Nerkofil
2 lat temu

Od strony Banku zapewne uznano, że klient nadal chce korzystać z pełnej funkcjonalności naklejek, także możliwości wypłat bankomatowych, inaczej z naklejek także by zrezygnował, albo wczytać się uważnie w TPIO, skoro taki spryciarz. A zadaniem banku nie jest obniżanie sobie przychodu z tytułu pełnej obsługi klienta. Od strony klienta, nieco naiwnym jest sądzić że jakaś inna z nią powiązana usługa jest za darmo. Rezygnując z jakiejś usługi, warto to robić w oddziale – ja zawsze w takich sytuacjach niczym porucznik Kolombo z charakterystycznym oddechem zadaję pytanie: „przypomni mi pani o czym zapomniałem?” Zwykle pomaga 🙂 BTW, nie mam karty płatniczej… Czytaj więcej »

mborus
2 lat temu
Reply to  Maciej Samcik

Zaraz, zaraz, Panie! To ja, jako np.: sprzedawca bym całe dnie zamiast sprzedawać, informował o usługach powiązanych. Dlatego niektórzy ludzie podają się za wykształconych, aby czytać, rozumieć i sobie radzić w życiu. Jeśli ktoś nie wie, to jest jego sprawa, że nie doczytał i nie dopytał. Banki to nie organizacje charytatywne (oczywiście także nie są żadnymi, jak się błęnie domniemywa „instytucjami”), a prywatne firmy, których celem jest zysk, dlatego tzw. „dojenie” musi być częścią ich działalności. Nie byłbym sobą gdybym nie dodał w tym miejscu, że karty bankowe są do szczęścia niepotrzebne, jeśli ktoś przerzuca kilka tysięcy miesięcznie. Gotówka wystarczy… Czytaj więcej »

jurak
2 lat temu

Jeżeli usługa jest ściśle przypięta do tych kart to reklamacja i obowiązkowo należy się zwrot.
Co innego jeżeli naklejką zbliżeniową też może wypłacać z wszystkich bankomatów? Wszak w naszym cudownym kraju to już działa, czyli wypłata z bankomatu zbliżeniowo i naklejki się w to niejednokrotnie wliczają.

oko
2 lat temu

Niepotrzebna afera, tematy się chyba kończą. Skoro klient banku miał możliwość korzystania z usługi nadal poprzez naklejkę to dlaczego bank miał sam proponować usunięcie usługi?

Daniel
2 lat temu

Wypłaty BLIK są w mBanku za darmo „w standardzie”, także dodatkowo płacić za naklejkę zbliżeniową („abonament” za wypłaty ze wszystkich bankomatów) jest bez sensu. Bank powinien zwrócić pieniądze, a usługę anulować w momencie rezygnacji z kart płatniczych.

2 lat temu

Fajnie się rozpisałeś, dobrze że poruszasz także takie tematy 🙂

2 lat temu

Kiedyś popełniłem taki wpis opisujący BLIK-a, jeśli ktoś chciałby (w uzupełnieniu do materiałów p. Samcika), to zapraszam na http://bankomaniacy.pl/blik/
I jeszcze jeden artykuł, w którym słów kilka na temat przelewów na telefon (weekendowych i poza standardową sesją Elixir), zapraszam do http://bankomaniacy.pl/przelew-w-sobote-przelew-w-niedziele-przelew-w-weekend-przelewy-blik/
Jeśli p. redaktor uzna to za stosowne, to proszę o udostępnienie komentarza.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!